（三明市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，福建 三明 365001）

門診西藥房是醫(yī)院為患者提供服務(wù)的重要場所，也是保障患者合理用藥、安全用藥的前提，更是影響患者對藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果的關(guān)鍵[1]。目前，門診西藥房的管理工作還需要不斷完善與加強。品管圈活動是一項具有明確主題而展開的活動，將品管圈活動用于門診西藥房管理中，能夠根據(jù)門診西藥房藥學(xué)服務(wù)中存在的不足，進行全方面改進與完善，調(diào)動部門工作人員的積極性與主動性，提高工作效率與合作質(zhì)量，使得門診西藥房藥師能夠準(zhǔn)確定位崗位工作，形成較高的自信心與責(zé)任感，提高團隊凝聚力，積極糾正部門內(nèi)存在的問題，并提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[2]。本研究旨在探討開展品管圈對門診西藥房窗口藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取門診西藥房2018年1月至2019年12月接受窗口藥學(xué)服務(wù)的患者1000例，根據(jù)品管圈開始時間，將患者分為兩組，對照組為2018年1～12月未開展品管圈活動時的藥學(xué)服務(wù)對象，研究組為2019年1月～12月開展品管圈活動時藥學(xué)服務(wù)對象。對照組500例患者中，男性284例，女性216例；年齡20～76歲，平均年齡（45.40±10.20）歲。研究組500例患者中，男性278例，女性222例；年齡18～77歲，平均年齡（45.70±10.50）歲。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 調(diào)查未展開品管圈管理時門診西藥房藥物服務(wù)對象對于藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量滿意度評估調(diào)查表，同時對該期間內(nèi)患者的等待時間進行記錄。針對門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量不足之處，于2019年1月開展品管圈活動，對門診西藥房形成品管圈管理模式。首先，成立“品管圈”活動小組[3]。由門診西藥房組長、主管藥師建立品管圈活動小組，負(fù)責(zé)管理品管圈。在品管圈活動小組成立后，依據(jù)相關(guān)管理制度，包括品管圈小組成員工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)等，提高品管圈小組人員工作積極性與主動性。其次，確定“品管圈”小組活動主題。以門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量問題及原因為切入，以“提高窗口藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量”為主體，深入分析藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量影響因素，并對藥學(xué)服務(wù)差錯情況進行評估分析，了解主要的藥學(xué)服務(wù)差錯情況，并由每位成員提出糾正意見。同時，由相應(yīng)的監(jiān)督小組對門診西藥房藥學(xué)服務(wù)工作進行監(jiān)督評價，制定品管圈活動小組制度，提高制度約束力。最后，根據(jù)試行情況擬定并實施調(diào)整對策。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察并記錄兩組患者的滿意度及等候時間。其中，滿意度以醫(yī)院自制的滿意度評分問卷表進行評價，分為滿意、較滿意和不滿意3個等級，滿意度=（滿意例數(shù)＋較滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析 采用SPSS 24.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行分析。等候時間等計量資料采用（±s）表示，組間比較行t檢驗；滿意度等計數(shù)資料采用[n（%）]表示，組間比較行χ2檢驗；P＜0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者的滿意度比較 研究組患者的滿意度高于對照組，但差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。見表1。

2.2 兩組患者的等待時間比較 研究組患者的平均等待時間為（7.69±0.48）min，對照組患者的平均等待時間為（9.12±0.55）min，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=43.802，P＜0.05）。

表1 兩組患者的滿意度比較[n（%）]

3 討論

本研究通過比較展開品管圈前后門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)在展開品管圈活動后，患者對門診西藥房藥學(xué)服務(wù)的滿意度得到提升，由原本的95.60%提升至97.00%，這說明在展開品管圈活動后，門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到提升，能夠提供給患者更全面的藥學(xué)服務(wù)，因此獲得了更高的滿意度。另一方面，在門診西藥房的等待時間方面，在展開品管圈活動后，患者的平均等待時間縮短，這是由于在品管圈活動下，門診西藥房窗口藥學(xué)服務(wù)工作更具規(guī)范性，提高了工作效率，因此有利于縮短患者的等待時間，能夠提供給患者更快速、準(zhǔn)確的藥學(xué)服務(wù)。

由于門診西藥房工作量大，人員流動廣，因此在藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量上可能受到影響，也有多種藥學(xué)服務(wù)差錯情況，造成不良影響，或可能引發(fā)醫(yī)患糾紛。品管圈活動展開藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略表現(xiàn)在：①針對于門診西藥房各級藥師及組長，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)藥品說明書，熟悉藥理作用、不良反應(yīng)、用法用量及注意事項，豐富藥師專業(yè)知識。同時，需參考《藥師服務(wù)指南》對藥師在藥學(xué)服務(wù)時溝通技巧、行為舉止、服務(wù)習(xí)慣、服務(wù)理念進行標(biāo)準(zhǔn)化管理，利于提高藥師專業(yè)素養(yǎng)[4]。在科內(nèi)建立內(nèi)部學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機制，科學(xué)規(guī)避問題，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。在專業(yè)人員培訓(xùn)中，定期進行針對咨詢、調(diào)劑、審核能力培訓(xùn)并考核，提高藥師專業(yè)知識及綜合能力，給予品管圈活動小組成員適當(dāng)?shù)募?，從而形成良好的崗位意識。②針對于門診西藥房藥學(xué)服務(wù)對象，設(shè)置專門的咨詢服務(wù)臺，由專職人員向患者詳細(xì)講解藥物使用說明，解答患者疑惑，提高患者合理用藥意識。并由審核人員做好咨詢記錄，以便后期總結(jié)經(jīng)驗。③優(yōu)化門診西藥房基礎(chǔ)工作。以“品管圈”小組形成合理管理模式，在人員安排上需要更加合理，減輕一線藥師工作量，降低工作壓力，分流高峰期患者，增開備用窗口，錯峰上下班，降低患者等候時間，保障審核調(diào)劑正確率及窗口藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。④在門診西藥房工作中，為減少差錯，需要規(guī)范基礎(chǔ)工作，如在藥品分類方面，對于具有較高相似度的藥品，以專門的提示標(biāo)簽分類，將標(biāo)簽表放于醒目區(qū)域，予以區(qū)別警示、增強藥師對于藥品類型的認(rèn)識，減少調(diào)劑錯誤情況。⑤定期反饋總結(jié)。等候時間是滿意度的重要指標(biāo)之一，患者滿意度是藥學(xué)服務(wù)的主旨。品管圈總結(jié)患者高峰期規(guī)律，評價當(dāng)時處理方式的合理性以及改善空間，結(jié)合監(jiān)督小組意見做出整改，將等候時間相對縮短，對滿意度也有一定程度的提升。

通過開展品管圈活動能夠較規(guī)范的形成對門診西藥房藥師的統(tǒng)一管理。一方面，品管圈活動提高了藥房藥師的工作積極性與責(zé)任感，許多一線藥師能主動向患者提供咨詢服務(wù)，有助于樹立藥師在患者心目中的形象；另一方面還能進一步提升藥師自我管理水平，使藥師在工作過程中獲得成就感，實現(xiàn)自我價值，最終促進藥劑科整體管理質(zhì)量的提升[5]在品管圈活動展開前，門診西藥房藥學(xué)服務(wù)存在較多的不足，差錯也屢見不鮮。門診西藥房常見的調(diào)劑差錯有藥物用量錯誤、藥物用法錯誤、用藥時間錯誤等，造成這些差錯的主要原因有調(diào)劑發(fā)放人員責(zé)任心不強、工作強度大、專業(yè)性不強、相似藥物未仔細(xì)區(qū)分、未向患者詳細(xì)解說用藥方法等[6-8]。通過品管圈活動管理后，由于深入了解藥學(xué)服務(wù)中差錯情況的類型、原因，并形成較統(tǒng)一的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，顯著的提高了藥師對于藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)識與重視，進而提高了藥師藥學(xué)服務(wù)專業(yè)性，同時也增強了藥師的專業(yè)素養(yǎng)[9]。因此，品管圈活動有利于提高門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

總的來說，在門診西藥房工作中，除了西藥調(diào)劑發(fā)放，還需要為患者提供藥學(xué)服務(wù)，要熟練掌握藥品說明書，合理講解用藥常識，提高患者合理用藥意識。“品管圈”作為以人為核心的新型質(zhì)量管理模式，對于門診醫(yī)藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量有積極的影響，有利于提高門診西藥房藥師隊伍凝聚力、工作積極性與崗位責(zé)任感。在開展品管圈活動過程中，也發(fā)現(xiàn)了不足并持續(xù)改進，向患者提供更高質(zhì)量藥學(xué)服務(wù)。在品管圈活動模式下，患者對于藥學(xué)服務(wù)的相對滿意度更高，等候時間也明顯縮短，說明開展品管圈有利于提高門診西藥房藥物服務(wù)質(zhì)量，具有正向價值。