宋 潔，馮 楊

(1.河南工程學(xué)院 人文政法學(xué)院，河南 鄭州 451191；2.河南財(cái)政金融學(xué)院 計(jì)算機(jī)與信息技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 450046)

習(xí)近平總書記指出：“考察識(shí)別干部，功夫要下在平時(shí)，并注意重大關(guān)頭、關(guān)鍵時(shí)刻。”[1]2020年突發(fā)的新冠肺炎疫情考驗(yàn)了我國(guó)現(xiàn)代化治理能力和公共危機(jī)治理體系的科學(xué)性，也檢驗(yàn)了危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力。在這次大規(guī)模傳染病公共衛(wèi)生事件中，各地區(qū)聯(lián)防聯(lián)控，突出大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，在疫情防治、輿論引導(dǎo)、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等方面都“以人民為中心”，采取了合法、合理的應(yīng)對(duì)措施，鍛煉并提升了公共危機(jī)處理能力，保障了抗疫的勝利。

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)媒體基于極快的傳播速度和廣泛的受眾群體，在信息傳播過(guò)程中承擔(dān)了越來(lái)越多的角色。區(qū)別于傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體中的信息繁雜且巨量，真實(shí)性與虛假性并存，網(wǎng)絡(luò)中高頻度的互動(dòng)可以在一定程度上夸大信息內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)輿情正是公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)對(duì)某些事件的觀點(diǎn)和情緒。因此，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)事件與網(wǎng)絡(luò)輿情往往相互交織，形成了動(dòng)態(tài)的、不易控制的事態(tài)發(fā)展軌跡和彼此互相影響的路徑，這就對(duì)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提出了更大的挑戰(zhàn)。

學(xué)界對(duì)公共衛(wèi)生事件的探討主要集中在流行病學(xué)特征分析、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以及醫(yī)院、學(xué)校、社區(qū)、疾控機(jī)構(gòu)、政府公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急管理等方面。公共衛(wèi)生應(yīng)急管理的研究焦點(diǎn)主要集中在輿情管理、危機(jī)管理機(jī)制、應(yīng)急管理模式等方面，對(duì)服務(wù)管理、協(xié)調(diào)管理的相關(guān)研究較為薄弱[2]。當(dāng)前，我國(guó)衛(wèi)生應(yīng)急管理體系基本確立，相關(guān)法律法規(guī)自成體系，“一案三制”的核心框架構(gòu)建完成，公共衛(wèi)生事件的防控能力得到提高，但是公共衛(wèi)生應(yīng)急管理系統(tǒng)中“應(yīng)急指揮系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)效率較低”[3]的問(wèn)題仍舊突出，在應(yīng)急管理處置過(guò)程中還存在專業(yè)人才匱乏、應(yīng)急投入缺乏長(zhǎng)效機(jī)制、相關(guān)部門間協(xié)作不暢三大問(wèn)題[4]。未來(lái)，我國(guó)公共衛(wèi)生應(yīng)急管理模式要逐步走向“預(yù)防-主動(dòng)”型，實(shí)現(xiàn)預(yù)防和應(yīng)急整合、衛(wèi)生系統(tǒng)和跨衛(wèi)生系統(tǒng)整合、政府主導(dǎo)和社會(huì)參與整合[5]。

一、公共危機(jī)管理與危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力

自20世紀(jì)80年代至今，危機(jī)管理的研究取得了豐碩的成果，也從傳統(tǒng)研究強(qiáng)調(diào)單一情景過(guò)渡到關(guān)注多元利益相關(guān)者情景，從靜態(tài)視角過(guò)渡到動(dòng)態(tài)視角。從靜態(tài)視角來(lái)看，危機(jī)管理主要就是減少危機(jī)帶來(lái)的損失和恢復(fù)到危機(jī)前的狀態(tài)；從動(dòng)態(tài)視角來(lái)看，危機(jī)管理涉及事態(tài)變化而非單純獨(dú)立的事件，主要有危機(jī)預(yù)警、危機(jī)預(yù)防、危機(jī)準(zhǔn)備、危機(jī)處理、危機(jī)后管理和恢復(fù)等環(huán)節(jié)。新時(shí)代，公共危機(jī)的突發(fā)性、復(fù)雜性愈發(fā)突出，除了危機(jī)事件本身變化的不確定性，還混雜了各種媒體特別是網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)相關(guān)利益人和社會(huì)公眾的巨大影響。

借鑒Pearson等[6]的研究，立足過(guò)程視角，以及管理者與利益相關(guān)者之間的互動(dòng)，公共危機(jī)管理包含了外界環(huán)境影響下兩者之間關(guān)系的變化和危機(jī)事件處理的各個(gè)環(huán)節(jié)和過(guò)程。當(dāng)前，很多研究者就危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力是非常態(tài)的領(lǐng)導(dǎo)能力，是特定、特殊、復(fù)雜情景下計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、組織能力的綜合已經(jīng)基本達(dá)成共識(shí)。很多學(xué)者從不同角度提出了危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力的構(gòu)成要素，比如Boin[7]的五項(xiàng)任務(wù)說(shuō)(意義感知、決策制定、意義構(gòu)建、終結(jié)危機(jī)、學(xué)習(xí)和革命)，李軍[8]的六大能力說(shuō)(預(yù)見(jiàn)力、洞察力、決斷力、感召力、控制協(xié)同力、創(chuàng)新力)，朱瑞博[9]的危機(jī)三階段說(shuō)(危機(jī)前、危機(jī)中、危機(jī)后)，關(guān)錚等[10]的危機(jī)四階段說(shuō)(預(yù)防與準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援、恢復(fù)與重建)。綜上，危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力的構(gòu)成要素一部分是基于能力要素構(gòu)成進(jìn)行劃分，一部分則是基于危機(jī)管理過(guò)程進(jìn)行劃分。本研究立足危機(jī)管理的過(guò)程視角和網(wǎng)絡(luò)輿情的研究視角，借鑒美國(guó)學(xué)者Fink[11]提出的公共危機(jī)四階段模型，即潛伏醞釀期、爆發(fā)高峰期、延續(xù)擴(kuò)散期、解決消亡期，認(rèn)為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力是區(qū)別于常態(tài)下的領(lǐng)導(dǎo)能力，是領(lǐng)導(dǎo)者在面對(duì)潛在危機(jī)或已經(jīng)發(fā)生危機(jī)的狀態(tài)時(shí)，在公共危機(jī)潛伏期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期及消亡期采取一系列應(yīng)急措施，有效預(yù)防、處理和消除危機(jī)的能力，是面對(duì)復(fù)雜、多變、非線性、非程序化問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)能力，是要求較為全面、綜合的一種能力。

二、傳染病公共衛(wèi)生事件中危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力的制約因素

(一)傳染病公共衛(wèi)生事件的深度不確定性

DeNicola[12]認(rèn)為，公共決策者面臨四種確定性程度不同的決策類型：一是確定性條件下的決策，即決策信息已經(jīng)獲取，決策者可以按照固定程序找到最佳或者次佳的決策；二是一般不確定性條件下的決策，即決策者掌握部分決策信息，并了解到尚且存在未知信息，涉及的事件可預(yù)測(cè)、影響大，事后可解釋；三是深度不確定性條件下的決策，即決策者沒(méi)有掌握關(guān)鍵決策信息，無(wú)法預(yù)知有哪些未知信息，一般來(lái)說(shuō)涉及的事件不可預(yù)見(jiàn)、極小概率發(fā)生、影響巨大；四是完全不確定性條件下的決策，即決策者面臨“不可知的未來(lái)”，涉及的事件超出人類當(dāng)前的理解能力[9]。當(dāng)前，很多傳染病引發(fā)的公共衛(wèi)生事件屬于深度不確定性條件下的決策。傳染病引發(fā)的公共衛(wèi)生事件傳播速度快，傳播范圍廣，特別是新型傳染病的誘發(fā)傳染源更加復(fù)雜，尤其是在原因不明之前，防控人員都會(huì)有現(xiàn)場(chǎng)直接接觸，這具有極大的潛在危險(xiǎn)性。比如，2020年新冠肺炎疫情，面對(duì)突如其來(lái)的極具傳染力的未知病毒，武漢于2020年1月23日采取了最為嚴(yán)格的封閉措施，這是史無(wú)前例的，疫情好轉(zhuǎn)之后有序復(fù)工、復(fù)產(chǎn)、復(fù)學(xué)也是史無(wú)前例的。

(二)傳染病公共衛(wèi)生事件中危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)的難度

危機(jī)狀態(tài)下的領(lǐng)導(dǎo)最理想、最成功的狀態(tài)是科學(xué)的、及時(shí)的、全面的。然而，在危機(jī)緊張狀態(tài)下，領(lǐng)導(dǎo)者很難充分掌握信息，快速進(jìn)行動(dòng)員、調(diào)整及轉(zhuǎn)變。一方面，傳染病公共衛(wèi)生事件往往伴隨著深度不確定性，領(lǐng)導(dǎo)者面臨的局面是不了解可能發(fā)生什么風(fēng)險(xiǎn)，因而也不了解風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率和影響的嚴(yán)重性，即“未知的未知”。特別是在緊急狀態(tài)下，信息的不充分性、時(shí)間的緊迫性及計(jì)算能力的有限性會(huì)更加突出。另一方面，大多數(shù)公共危機(jī)事件都會(huì)經(jīng)歷從量變到質(zhì)變的過(guò)程，在此過(guò)程中要接受、處理、分析巨量的信息。由于注意力的稀缺性與信息的巨量性之間存在矛盾，注意力的分配往往會(huì)決定領(lǐng)導(dǎo)在危機(jī)中的防控重點(diǎn)。比如，2019年12月26日至12月29日“不明肺炎病例”及時(shí)上報(bào)之后，在情況不明條件下，有關(guān)部門對(duì)疫情采取了較為謹(jǐn)慎的處理方式，因而沒(méi)有出現(xiàn)錯(cuò)判新冠肺炎為“SARS”的情況。

(三)傳染病公共衛(wèi)生事件中各種心理和網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面效應(yīng)

重大傳染病公共衛(wèi)生事件不僅危害公眾的身體健康，而且會(huì)引發(fā)社會(huì)恐慌情緒，打破公眾的心理平衡，并且對(duì)社會(huì)秩序、經(jīng)濟(jì)發(fā)展造成一定的負(fù)面影響。領(lǐng)導(dǎo)者要面對(duì)危機(jī)所引發(fā)的各種心理負(fù)面效應(yīng)，如：排斥、厭惡、不肯承認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的心理，危機(jī)引發(fā)的“漣漪效應(yīng)”或“模仿效應(yīng)”，“群體盲思”和“霍布森選擇效應(yīng)”[13]等。同時(shí)，公共衛(wèi)生事件往往成為網(wǎng)絡(luò)輿情的聚焦點(diǎn)。當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)公眾心態(tài)、看法和行為會(huì)產(chǎn)生重大影響，特別是在信息不對(duì)稱的條件下，網(wǎng)絡(luò)輿情容易對(duì)公共危機(jī)處理形成裹挾態(tài)勢(shì)。如在新冠病毒的源頭問(wèn)題上，武漢華南海鮮市場(chǎng)作為空間源頭成為網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)，公眾對(duì)新冠病毒本身的追問(wèn)把武漢病毒研究所和研究人員推上網(wǎng)絡(luò)輿論的風(fēng)口浪尖。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情與危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力的四階段周期演化

美國(guó)學(xué)者Fink[11]提出的公共危機(jī)四階段模型描述了危機(jī)發(fā)展的階段性過(guò)程，即潛伏醞釀期、爆發(fā)高峰期、延續(xù)擴(kuò)散期、解決消亡期。本研究以公共危機(jī)四階段模型為研究基礎(chǔ)，分析網(wǎng)絡(luò)輿情和危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力的演化特征。

(一)網(wǎng)絡(luò)輿情的四階段周期演化

第一階段：網(wǎng)絡(luò)輿情散發(fā)性傳播。輿情在小群體中傳播，傳播規(guī)模較小，增速明顯，具有一定的隱蔽性，恐慌、憤怒情緒開始在一定區(qū)域內(nèi)蔓延。這一階段最大的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖的偏激觀點(diǎn)。

第二階段：網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)?；瘋鞑?。公眾的情緒達(dá)到高峰，話題轉(zhuǎn)發(fā)、互動(dòng)頻繁，討論熱度極高。這一階段最大的風(fēng)險(xiǎn)是網(wǎng)絡(luò)輿情極端化。

第三階段：網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度呈下降趨勢(shì)。話題熱度降低，輿情群體規(guī)模變小。這一階段最大的風(fēng)險(xiǎn)是和事件相關(guān)的話題、熱點(diǎn)再次被挖掘，從而再次爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情高潮。

第四階段：網(wǎng)絡(luò)輿情基本恢復(fù)正常，相關(guān)話題不再受到關(guān)注。這一階段最大的風(fēng)險(xiǎn)是輿情反轉(zhuǎn)，從而引發(fā)輿論疊加效應(yīng)。

(二)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力的四階段周期演化

第一階段：常態(tài)與非常態(tài)交替下領(lǐng)導(dǎo)力的轉(zhuǎn)換期。危機(jī)的隱患已經(jīng)形成，是處理危機(jī)最簡(jiǎn)單的階段。危機(jī)隱患由量變逐步積累形成質(zhì)變，危機(jī)的征兆往往以個(gè)案出現(xiàn)，很難捕捉，且不易察覺(jué)。這個(gè)階段，網(wǎng)絡(luò)流言在社會(huì)上得到一定的傳播，引發(fā)社會(huì)恐慌情緒，公眾普遍容易接受負(fù)面信息。此時(shí)，危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力主要集中在發(fā)現(xiàn)并找出潛在危機(jī)因素，進(jìn)行及時(shí)有效預(yù)警。

第二階段：應(yīng)急狀態(tài)下領(lǐng)導(dǎo)力的緊迫期。危機(jī)事件爆發(fā)且傳播迅速，對(duì)社會(huì)環(huán)境、公眾身心、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等造成嚴(yán)重的沖擊和危害。如果處理措施及時(shí)、有針對(duì)性，則會(huì)有效遏制危機(jī)進(jìn)一步升級(jí)。此階段，不確定性信息得到官方一定程度的確認(rèn)，非理性行為進(jìn)一步強(qiáng)化。此時(shí)，危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力主要集中在態(tài)度堅(jiān)決、決策果斷、行動(dòng)有力。

第三階段：應(yīng)急狀態(tài)下領(lǐng)導(dǎo)力的系統(tǒng)持續(xù)期。危機(jī)持續(xù)發(fā)展，其危害和影響進(jìn)一步擴(kuò)散，是危機(jī)管理的關(guān)鍵階段，也是較長(zhǎng)的階段，這時(shí)期要竭力通過(guò)應(yīng)急管理消除危機(jī)。此階段，危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力主要集中在統(tǒng)一部署、協(xié)調(diào)合作，提高公信力。

第四階段：基本恢復(fù)常態(tài)下領(lǐng)導(dǎo)力的長(zhǎng)效期。危機(jī)事件基本解決之后重點(diǎn)要進(jìn)行善后和重建工作。此時(shí)，危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力主要集中在保持高度的警惕性，重塑信心，保持治理效果的長(zhǎng)期性。

四、傳染病公共衛(wèi)生事件中危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力的塑造

公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理各個(gè)環(huán)節(jié)都要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部的引領(lǐng)示范作用，其中領(lǐng)導(dǎo)干部的責(zé)任擔(dān)當(dāng)力是重中之重。不同階段網(wǎng)絡(luò)輿情和公共衛(wèi)生事件的發(fā)展特征不同，對(duì)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力提出了側(cè)重點(diǎn)不同的要求。

(一)領(lǐng)導(dǎo)品格

領(lǐng)導(dǎo)品格與魅力是領(lǐng)導(dǎo)力的一部分，能夠形成非制度化的強(qiáng)大影響，特別是在公共突發(fā)事件中，能夠極大爭(zhēng)取解決問(wèn)題的時(shí)間、體現(xiàn)政府的擔(dān)當(dāng)作為、增強(qiáng)政府的公信力。領(lǐng)導(dǎo)干部的責(zé)任擔(dān)當(dāng)力是把人民群眾的生命安全、身體健康放在第一位，實(shí)行切實(shí)有效的措施做好防控工作，壓緊壓實(shí)責(zé)任，確保各項(xiàng)工作有序開展?？梢哉f(shuō)，傳染病公共衛(wèi)生事件處理的緊迫性是考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)干部能力的重要時(shí)刻，是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部貫徹執(zhí)行“四個(gè)意識(shí)”“四個(gè)自信”和“兩個(gè)維護(hù)”的直接檢驗(yàn)。

領(lǐng)導(dǎo)干部面對(duì)危機(jī)事件要堅(jiān)決扛起政治責(zé)任，敢于挺身而出、擔(dān)當(dāng)作為，時(shí)時(shí)刻刻把防控責(zé)任放在首位，把人民群眾的利益扛在肩上，以實(shí)際行動(dòng)踐行初心使命。領(lǐng)導(dǎo)干部要積極發(fā)揮先鋒模范作用，率先示范，密切聯(lián)系群眾，依法依規(guī)處置相關(guān)問(wèn)題，自覺(jué)主動(dòng)在危機(jī)前線工作，樹立起不忘使命的作風(fēng)。在傳染病公共衛(wèi)生事件發(fā)展的各個(gè)階段真正做到思想重視、行動(dòng)跟上、全面部署、全力以赴，以極度負(fù)責(zé)任的態(tài)度做實(shí)做細(xì)應(yīng)急管理的各項(xiàng)工作?？傊I(lǐng)導(dǎo)干部要在防控斗爭(zhēng)中挺身而出、英勇奮斗、扎實(shí)工作，經(jīng)受住考驗(yàn)，切實(shí)做到守土有責(zé)、守土擔(dān)責(zé)、守土盡責(zé)[14]。

領(lǐng)導(dǎo)干部面對(duì)公共衛(wèi)生事件要積極作為，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。在面對(duì)復(fù)雜、危險(xiǎn)、不確定的傳染病公共衛(wèi)生事件時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)干部要通過(guò)個(gè)人魅力、愿景激勵(lì)、個(gè)性化關(guān)懷等凝聚各方力量，激發(fā)團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)到所承擔(dān)任務(wù)的重要性、艱巨性及責(zé)任重大性。一是要堅(jiān)定科學(xué)處理傳染病公共衛(wèi)生事件的信心，與眾多相關(guān)者形成事件處理共識(shí)，并樹立戰(zhàn)勝危機(jī)的決心。二是要?jiǎng)?chuàng)造相互信任的工作氛圍，以開放的胸懷、真誠(chéng)的態(tài)度與社會(huì)各界進(jìn)行合作，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，樹立政府的公信力。三是要以上率下凝心聚力，關(guān)心受害者的意愿，深入群眾、依靠群眾、團(tuán)結(jié)群眾，營(yíng)造齊心防控的氛圍。

(二)網(wǎng)絡(luò)輿情視角下傳染病公共危機(jī)事件中危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力的塑造

1. 第一階段，網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏醞釀期：防范預(yù)警力

(1)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感力。通過(guò)新媒體掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，對(duì)輿情當(dāng)事人進(jìn)行了解，調(diào)查其訴求的情況，爭(zhēng)取用最短的時(shí)間查究事情的原委。此時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情尚未大規(guī)模傳播，對(duì)輿情當(dāng)事人的回應(yīng)以調(diào)查為主，并做出一定的處理，不必大規(guī)?；貞?yīng)，以防止網(wǎng)絡(luò)輿情不減反增，但是要做好系統(tǒng)化的預(yù)警以防止輿情爆發(fā)。

(2)對(duì)危機(jī)事件的監(jiān)測(cè)預(yù)警力。此階段領(lǐng)導(dǎo)干部要具有居安思危、利用信息正確預(yù)見(jiàn)研判危機(jī)的能力和備災(zāi)防災(zāi)的行動(dòng)能力。一方面是監(jiān)測(cè)力，即通過(guò)日常定期的安全檢查、安全宣傳等按照待發(fā)傳染病公共衛(wèi)生事件傳播機(jī)制有序開展并抑制突發(fā)事件發(fā)生。在危機(jī)潛伏階段，各項(xiàng)危險(xiǎn)尚不明確，危機(jī)漸進(jìn)發(fā)展，各種苗頭、征兆、危險(xiǎn)因素散發(fā)出現(xiàn)，這一時(shí)期的關(guān)鍵工作是對(duì)零散、模糊的信息進(jìn)行捕捉、分析及研判。這項(xiàng)工作可以說(shuō)是尚處于正常環(huán)境下的日常工作，且是系統(tǒng)工作，需要良好的公共衛(wèi)生應(yīng)急管理機(jī)制來(lái)運(yùn)行。另一方面是預(yù)警力，即對(duì)傳染病公共衛(wèi)生事件具有極高的敏感性和警惕性，需要從戰(zhàn)略全局出發(fā)進(jìn)行應(yīng)急預(yù)防。預(yù)警力不同于正常環(huán)境下的領(lǐng)導(dǎo)能力，需要在危機(jī)事件尚存在諸多不確定性的基礎(chǔ)上，以及很多傳染病尚無(wú)固定規(guī)律可循的條件下，做出具有前瞻性、科學(xué)性的應(yīng)急響應(yīng)。如果對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情敏感性不足、監(jiān)測(cè)預(yù)警力缺失，就會(huì)錯(cuò)過(guò)成本最小的輿情控制和處理公共衛(wèi)生事件的時(shí)期。比如，在新冠肺炎疫情早期，武漢市相關(guān)職能部門沒(méi)有對(duì)部分醫(yī)務(wù)工作者的網(wǎng)絡(luò)信息傳播行為和內(nèi)容的合理性進(jìn)行認(rèn)真甄別，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重視不足。這個(gè)階段領(lǐng)導(dǎo)干部要充分利用行政工作方法和責(zé)任制，要求各級(jí)有關(guān)部門做好信息搜集、分析及研判工作，確保信息真實(shí)、及時(shí)、客觀；要克服心理障礙，正視危機(jī)警告，要敏感時(shí)間、敏感地點(diǎn)、敏感事件，從而防止錯(cuò)過(guò)以最小成本控制事件爆發(fā)的階段，以便對(duì)傳染病公共衛(wèi)生事件能夠早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制和早解決。

2.第二階段，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)高峰期：決策部署力

(1)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)力。高峰期是輿情發(fā)展中非常重要的時(shí)期，各種輿情的熱點(diǎn)此起彼伏，甚至出現(xiàn)疊加放大效應(yīng)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)更為鮮明的對(duì)抗?fàn)顟B(tài)，引發(fā)群體性恐慌。此時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)干部要充分利用官方媒體的導(dǎo)向作用，要第一時(shí)間接受官方媒體的采訪，聯(lián)合多方主流媒體發(fā)聲，對(duì)公眾關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)、客觀、專業(yè)的答復(fù)，正面回應(yīng)公眾疑慮。同時(shí)，要做好信息干預(yù)工作，從源頭上打擊各種謠言，屏蔽或刪除相關(guān)不實(shí)信息，以引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情焦點(diǎn)。

(2)對(duì)危機(jī)事件的果斷決策力。危機(jī)爆發(fā)期，傳染病中的各項(xiàng)危險(xiǎn)因素會(huì)以加速度的方式呈現(xiàn)，此時(shí)的決策指揮與部署是應(yīng)急管理的重中之重。領(lǐng)導(dǎo)干部無(wú)論是在指揮現(xiàn)場(chǎng)還是在后臺(tái)都要有序采取措施，高效指揮，控制事態(tài)發(fā)展。公共衛(wèi)生事件爆發(fā)期，輿論壓力增大，公眾恐慌情緒高漲，事件相關(guān)信息尚不完整。在此階段，如果領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)危機(jī)缺乏足夠清楚的認(rèn)識(shí)和高度的警惕，偶然的小事件就有可能引爆網(wǎng)絡(luò)輿情。如，新冠肺炎疫情期間，2020年1月19日武漢文旅局宣布向市民發(fā)放 20 萬(wàn)張惠民券，1月20日湖北春節(jié)團(tuán)拜會(huì)文藝演出照常舉行等。部分領(lǐng)導(dǎo)干部不夠重視，公眾對(duì)此也缺乏必要的心理準(zhǔn)備，因而在2020年1月22日鐘南山院士宣布該病毒存在“人傳人”現(xiàn)象之后，之前“可防可控”的官方回應(yīng)則成了網(wǎng)絡(luò)輿情的燃爆點(diǎn)。因此，這個(gè)階段領(lǐng)導(dǎo)干部要進(jìn)行的是非程序化的、不確定性的決策。領(lǐng)導(dǎo)干部要在高度緊張狀態(tài)下保持冷靜和理性，要能夠以危機(jī)視角廣泛征求團(tuán)隊(duì)和專家學(xué)者的意見(jiàn)，不武斷，也不優(yōu)柔寡斷，以保證決策的快而準(zhǔn)，把握住第一時(shí)間、關(guān)鍵時(shí)間，防止事態(tài)擴(kuò)大及次生災(zāi)害發(fā)生，以最大限度減少損失。不武斷，就是要理性、要科學(xué)。情況緊急，不能蠻干，要征求意見(jiàn)，但是也不能淹沒(méi)在信息海洋。關(guān)鍵時(shí)刻領(lǐng)導(dǎo)干部需要在理性基礎(chǔ)上做出具有時(shí)效性的決策，以保證防控措施及時(shí)部署。

3.第三階段，網(wǎng)絡(luò)輿情延續(xù)擴(kuò)散期：聯(lián)防聯(lián)控力

(1)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的互動(dòng)力。網(wǎng)絡(luò)輿情達(dá)到高峰之后，伴隨著官方媒體的明確表態(tài)，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度逐步下降。此時(shí)，要充分利用官方媒體繼續(xù)信息公開，及時(shí)辟謠；要進(jìn)行事件的持續(xù)報(bào)道；要進(jìn)行正面、積極形象的塑造；要加強(qiáng)與公眾的良性互動(dòng)，以此疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)不良情緒，逐步營(yíng)造健康的網(wǎng)絡(luò)輿情氛圍。

(2)對(duì)危機(jī)事件的合作協(xié)調(diào)力。這一階段持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)干部既要面對(duì)可能出現(xiàn)的過(guò)激行為、社會(huì)失序，又要面對(duì)來(lái)自各方的壓力?！肮参C(jī)時(shí)刻不應(yīng)該由某一個(gè)單個(gè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé)”[15]，需要“一個(gè)多中心、多組織、跨領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)，不僅要求自上而下的指揮和控制，也要求橫向的統(tǒng)一與協(xié)調(diào)”[15]。傳染病公共衛(wèi)生事件的防控涉及不同層級(jí)、不同部門、不同力量的合作聯(lián)防，既需要統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)，又需要各司其職、機(jī)動(dòng)靈活。統(tǒng)一指揮，就是要保證公共衛(wèi)生事件分級(jí)管理的標(biāo)準(zhǔn)性，保證危機(jī)解決方案的科學(xué)性，保證官方信息發(fā)布的權(quán)威性，保證政府人員調(diào)動(dòng)的原則性，保證物資調(diào)配的及時(shí)性等。在統(tǒng)一指揮的前提下，還要堅(jiān)持工作的靈活性，要有聯(lián)防聯(lián)控、分工合作的工作思維和協(xié)同共治的工作理念。如果在公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情蔓延階段出現(xiàn)對(duì)某個(gè)環(huán)節(jié)處置不力、安排失當(dāng)?shù)那闆r，就會(huì)再次引爆網(wǎng)絡(luò)輿情。比如，新冠肺炎疫情期間，2020年1月的武漢紅十字會(huì)捐贈(zèng)物資分配事件、2020年1月黃岡衛(wèi)健委主任“一問(wèn)三不知”事件、2020年2月的口罩分配事件等都成為輿情反復(fù)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。隨著武漢2020年2月13日展開“為期 3 天的集中拉網(wǎng)式大排查”，落實(shí)“五個(gè)百分之百”工作目標(biāo)等一系列積極抗疫措施的推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)輿情基本平穩(wěn)，沒(méi)有爆發(fā)性增長(zhǎng)。因此，這個(gè)階段領(lǐng)導(dǎo)干部要立足實(shí)際、實(shí)事求是，掌控不同環(huán)節(jié)、不同時(shí)期的不同問(wèn)題，靈活調(diào)整危機(jī)事件處理方案；要高效決策和調(diào)動(dòng)物資，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高行政效率，減少推諉；要保證不同部門人員良好的合作性和互動(dòng)性，保證政府工作人員行動(dòng)的迅速性和落實(shí)性。

4.第四階段，網(wǎng)絡(luò)輿情解決消亡期：恢復(fù)學(xué)習(xí)力

(1)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的學(xué)習(xí)反思力。這一時(shí)期網(wǎng)絡(luò)輿情基本緩和，話題不再受到關(guān)注，相關(guān)報(bào)道不斷減少。此時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)干部要回顧總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情中的薄弱環(huán)節(jié)，修復(fù)流程，完善輿情預(yù)警機(jī)制；要盡快對(duì)本次網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行客觀分析，避免相關(guān)熱點(diǎn)再次爆發(fā)；要做好網(wǎng)絡(luò)宣傳活動(dòng)，培養(yǎng)網(wǎng)民輿情甄別能力，提高網(wǎng)絡(luò)中的社會(huì)責(zé)任感。

(2)對(duì)危機(jī)事件之后的恢復(fù)力。在傳染病公共衛(wèi)生事件的恢復(fù)期，危機(jī)得到有效控制、解決?；謴?fù)力是重建社會(huì)秩序、恢復(fù)日常生活狀態(tài)和提高對(duì)此類事件的應(yīng)對(duì)能力，包括評(píng)估調(diào)查總結(jié)問(wèn)責(zé)能力、系統(tǒng)規(guī)劃能力和信心重建能力。首先，領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)做好傳染病公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作。邀請(qǐng)專家、一線工作人員、相關(guān)負(fù)責(zé)人等對(duì)事件概況、應(yīng)急措施的效果、衛(wèi)生事件的危害等及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)和科學(xué)評(píng)價(jià)，及時(shí)調(diào)查和公布事件的起因、病理特征等；要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督和執(zhí)法稽查，總結(jié)事件處理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)意見(jiàn)并落實(shí)為日常監(jiān)督管理責(zé)任；領(lǐng)導(dǎo)干部要對(duì)事件處理過(guò)程中自身的職責(zé)履行情況進(jìn)行客觀述職，接受上級(jí)的意見(jiàn)；“危機(jī)后追責(zé)效率直接關(guān)系到社會(huì)信任的修復(fù)效率”[16]，要果斷對(duì)事件發(fā)展過(guò)程中敷衍塞責(zé)、玩忽職守、弄虛作假等現(xiàn)象進(jìn)行從嚴(yán)查處；對(duì)失職、瀆職、不擔(dān)當(dāng)、不作為、扯皮推諉等行為進(jìn)行嚴(yán)肅追責(zé)。其次，系統(tǒng)規(guī)劃，重新建設(shè)。要組織制定恢復(fù)重建計(jì)劃，協(xié)調(diào)各個(gè)部門盡快開始恢復(fù)正常的社會(huì)秩序，做好補(bǔ)償、賠償和長(zhǎng)期救助，進(jìn)行有效的工程和制度重建，構(gòu)建更為科學(xué)的公共衛(wèi)生應(yīng)急管理體系以提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力。最后，領(lǐng)導(dǎo)干部要重視公眾心理疏導(dǎo)，修復(fù)社會(huì)信任。重大傳染病公共衛(wèi)生事件在現(xiàn)代傳媒的發(fā)酵下，帶來(lái)的心理影響波及范圍廣泛而且深遠(yuǎn)，況且心理創(chuàng)傷恢復(fù)較慢，用時(shí)較長(zhǎng)。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部要重視開展持續(xù)的、有計(jì)劃的心理援助幫扶；要特別關(guān)注受事件直接影響的公眾，開展專業(yè)化、人性化的指導(dǎo)；要?jiǎng)訂T社會(huì)力量建立長(zhǎng)期救助機(jī)制。