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2021年10月20日晚8點(diǎn)，天貓開啟預(yù)售活動(dòng)，打響“雙十一”第一槍。除此之外京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、拼多多、快手、抖音、考拉海購(gòu)、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、餓了么、飛豬、愛回收和速賣通等紛紛跟進(jìn)。各大平臺(tái)為了吸引消費(fèi)者“野性下單”，依然套路不斷。

10月9日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局在《對(duì)十三屆全國(guó)人大四次會(huì)議第6187號(hào)建議的答復(fù)》表示，圍繞“雙十一”等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)、關(guān)系民生的重要商品和服務(wù)領(lǐng)域，開展行政指導(dǎo)，壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任。

預(yù)售需警惕“定金”要留意

如今各大電商平臺(tái)玩法不斷升級(jí)，一些商家通過預(yù)付定金直減的活動(dòng)來讓消費(fèi)者提前支付定金，如未支付尾款則定金不退。一些消費(fèi)者對(duì)此了解不足，因而購(gòu)物節(jié)常常伴隨著定金糾紛。

消費(fèi)提醒

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師表示：預(yù)售通常需分2筆付款，分頭款和尾款，很多商家標(biāo)注如不支付尾款，則已支付的頭款拒不返還，這有可能侵害到消費(fèi)者的合法權(quán)益，如果平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者無任何損失，其已收到的頭款可能構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?，消費(fèi)者可要求返還。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京京師（泉州）律師事務(wù)所丁秋萍律師曾表示，根據(jù)《擔(dān)保法》第89條規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約定債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金?！币虼耍绻碳液拖M(fèi)者約定的是定金，那么消費(fèi)者后期取消訂單時(shí)，商家對(duì)于消費(fèi)者預(yù)付定金是可以不退款的，從法律上站得住腳。

此外，需要提醒商家注意的是，工商行政部門曾在《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》中規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退”。而針對(duì)商家玩弄“訂金不退”和“定金不退”的文字游戲，國(guó)家工商總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將訂金改為定金、提出此定金非彼訂金不予退還的條款，屬于商家打擦邊球，“定金不退”仍屬霸王條款，將依照《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》進(jìn)行查處。因此，在實(shí)踐中，若商家如果規(guī)定“定金不退”的條款，將可能遭受行政處罰。

直播帶貨槽點(diǎn)多售后糾紛成常態(tài)

直播帶貨如今成了最火熱的購(gòu)物渠道，“雙十一”更被商家和主播視為重兵之地，對(duì)此嚴(yán)陣以待。然而在火熱現(xiàn)象的背后，直播購(gòu)物翻車事件頻頻發(fā)生，貨不對(duì)板、商品質(zhì)量難以保障、假冒偽劣產(chǎn)品層出不窮、商品性能被夸大等問題成為消費(fèi)者投訴維權(quán)最多的事情。

消費(fèi)提醒

對(duì)此，馬愷濃表示，直播購(gòu)物的最大優(yōu)勢(shì)是有主播現(xiàn)場(chǎng)講解商品，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)商品的了解，進(jìn)而更加信任商品或服務(wù)，增強(qiáng)購(gòu)物欲望。但是由于直播的即時(shí)性，可能出現(xiàn)直播的廣告描述與實(shí)際情況不符、消費(fèi)者實(shí)際收到的貨物與主播講解的貨物貨不對(duì)品等情況，此外，直播購(gòu)物還涉及退換貨難、售后不及時(shí)等情況。消費(fèi)者應(yīng)理智甄別，不要沖動(dòng)消費(fèi)，購(gòu)物前查看下店鋪的評(píng)分和商品的評(píng)價(jià)，這些都能最大程度上避免消費(fèi)者被“坑”。

摸清玩法套路謹(jǐn)防“薅羊毛”反被“割韭菜”

活動(dòng)之所以吸引消費(fèi)者，往往展示的價(jià)格讓消費(fèi)者覺得物美價(jià)廉，甚至能“薅到羊毛”，但往往世事不予人所愿，消費(fèi)者以為“薅羊毛”，實(shí)際在商家眼里是在“割韭菜“。

消費(fèi)提醒

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻表示，先了解優(yōu)惠規(guī)則再消費(fèi)，以免因規(guī)則不明影響消費(fèi)體驗(yàn)。盡量選擇規(guī)則完善的購(gòu)物平臺(tái)和資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的商家購(gòu)物，即使商家不愿意配合售后，平臺(tái)會(huì)為消費(fèi)者提供基礎(chǔ)保障，除此以外也可以聯(lián)系所在地消委會(huì)組織或撥打12315反映情況。

馬愷濃表示，根據(jù)貨物的性質(zhì)，不同種類貨品可使用的滿減優(yōu)惠不同，可能存在“300-30””200-20”等多種滿減優(yōu)惠，且各類優(yōu)惠分別計(jì)量，不能互通。消費(fèi)者應(yīng)在網(wǎng)購(gòu)時(shí)注意平臺(tái)優(yōu)惠種類，以及平臺(tái)優(yōu)惠可否與商家優(yōu)惠及其他種類優(yōu)惠共同使用，盡最大可能維護(hù)自身權(quán)益。

拼團(tuán)、秒殺或藏“貓膩”下單需謹(jǐn)慎

拼團(tuán)、秒殺作為購(gòu)物形式，仍存在大大小小的訂單中。拼團(tuán)的價(jià)格往往低于一般的銷售價(jià)格，導(dǎo)致消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)。而秒殺則通過短暫的時(shí)間和低廉的價(jià)格，使得消費(fèi)者喪失思考空間，從而匆忙下單。二者形式不同，但最后的投訴問題往往大同小異。

消費(fèi)提醒

國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)電訴寶（315.100EC.CN）提醒大家，消費(fèi)者在參加拼團(tuán)購(gòu)物前最好仔細(xì)查看商品介紹，包括發(fā)貨時(shí)間、退換貨服務(wù)等，尤其是購(gòu)買一些大件商品、貴重商品，以防由于售后服務(wù)不完善帶來不必要的購(gòu)物糾紛。此外，消費(fèi)者需謹(jǐn)防低價(jià)陷阱，低于市場(chǎng)價(jià)多倍的商品要謹(jǐn)慎購(gòu)買，仔細(xì)甄別，盡量選擇大型、靠譜的平臺(tái)進(jìn)行拼購(gòu)。

馬愷濃認(rèn)為，先付后退，商家往往承諾前幾小時(shí)購(gòu)物的給予價(jià)格優(yōu)惠，但并非購(gòu)買時(shí)直接低價(jià)，而是成交后予以退費(fèi)。這種情況下，大部分商家會(huì)信守承諾，按照付款時(shí)間予以退費(fèi)，但也有部分商家在活動(dòng)結(jié)束后修改頁(yè)面，矢口否認(rèn)。建議消費(fèi)者預(yù)先截屏或錄屏，保存好相關(guān)的活動(dòng)頁(yè)面優(yōu)惠政策，再下單購(gòu)物。

消費(fèi)返現(xiàn)特價(jià)限購(gòu)產(chǎn)品與實(shí)際不符

除了滿減、秒殺等活動(dòng)套路外，一些商家還會(huì)推出特價(jià)限購(gòu)、消費(fèi)返現(xiàn)等活動(dòng)，如商品頁(yè)面顯示特價(jià)商品限購(gòu)50件，前50名下單的用戶簽收后聯(lián)系客服返現(xiàn)，然而實(shí)際上，消費(fèi)者牽手后，商家卻以已達(dá)上限等理由，拒絕返現(xiàn)。

消費(fèi)提醒

李旻律師表示，盡量選擇規(guī)則完善的購(gòu)物平臺(tái)和資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的商家購(gòu)物，即使商家不愿意配合售后，平臺(tái)會(huì)為消費(fèi)者提供基礎(chǔ)保障，除此以外也可以聯(lián)系所在地消委會(huì)組織或撥打12315反映情況。

馬愷濃認(rèn)為，如果不幸進(jìn)坑，消費(fèi)者也可以通過多種途徑保護(hù)自己的合法權(quán)益，如平臺(tái)投訴、315電話舉報(bào)、聯(lián)系律師進(jìn)行訴訟維權(quán)等。

警惕商品為“電商專供”

隨著越來越多的平臺(tái)在互聯(lián)網(wǎng)上開通售賣渠道，“電商專供”的話題一直被大家討論和熱議。同樣的產(chǎn)品，線上較線下便宜許多，仔細(xì)一看，原來是“電商專供”，這怎能不叫消費(fèi)者生氣。

目前“電商專供”商品存在3種情形，即同款不同質(zhì)、同牌不同質(zhì)、盜用品牌，應(yīng)當(dāng)區(qū)別予以認(rèn)定。“電商專供”商品雖為統(tǒng)一品牌方生產(chǎn)，但也面臨服務(wù)短缺問題。所謂“一分價(jià)錢一分貨”，這里的“貨”不僅僅指商品質(zhì)量，也包括商品售價(jià)中包含的服務(wù)價(jià)值。目前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定網(wǎng)購(gòu)商品享有7天無理由退換貨服務(wù)，因此在服務(wù)體系上應(yīng)差距不大。

消費(fèi)提醒

國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)電訴寶提醒大家，在產(chǎn)品質(zhì)量上“電商專供”商品與實(shí)體店銷售的產(chǎn)品看似一模一樣，仔細(xì)看會(huì)發(fā)現(xiàn)顏色、內(nèi)件配備或某些功能存在差別。實(shí)際上“電商專供”商品一般是價(jià)格較低而品質(zhì)稍遜的商品?！半娚虒９鄙唐芬话阍诜b、電器、鞋帽和箱包等品類較多，消費(fèi)者要擦亮眼睛。

了解退換貨規(guī)則注意售后時(shí)效

“雙十一”期間，由于訂單量大增，商家在商品檢查等方面容易出現(xiàn)疏漏，消費(fèi)者賣到有問題商品的概率有所增大?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提出的“網(wǎng)購(gòu)7天無理由退貨”，不少消費(fèi)者抱著能退貨的心理輕易下單。然而，是“7天無理由退貨”真的“零風(fēng)險(xiǎn)”嗎？不少消費(fèi)者在退換貨時(shí)往往會(huì)遇到這幾類問題：

商品質(zhì)量問題，消費(fèi)者申請(qǐng)售后時(shí)因沒有證據(jù)，客服多次推諉不作為導(dǎo)致商品過了7天，之后告知已過退貨周期不予退換貨；

商品本身有問題，退換貨卻仍需支付運(yùn)費(fèi)；

一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較小，遇到消費(fèi)者因售后商品造成損失需通過上級(jí)進(jìn)行處理，由于對(duì)接和事件大小被推遲處理，導(dǎo)致過了“7天無理由退換貨”期限，售后困難。

國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)電訴寶提醒大家，“雙十一”期間消費(fèi)者下單前應(yīng)仔細(xì)了解商品的退換貨規(guī)則，對(duì)于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹(jǐn)慎下單。遇到商品質(zhì)量問題時(shí)應(yīng)該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄有的視頻，以防維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺(tái)舉報(bào)或者向相關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。

李旻表示，保留好宣傳及購(gòu)物證據(jù)。包括直播和商品頁(yè)面的宣傳內(nèi)容、促銷活動(dòng)截圖、與商家的聊天截圖，購(gòu)買記錄、快遞單號(hào)、簽收記錄等，為后續(xù)維權(quán)打好基礎(chǔ)。

部分消費(fèi)金融高利息無提示服務(wù)費(fèi)沒有發(fā)票

大促期間為刺激消費(fèi)，電商紛紛推出類似于螞蟻花唄、京東白條、蘇寧任性付、分期樂或惠分期之類的“賒賬服務(wù)”，而不少平臺(tái)為鼓勵(lì)消費(fèi)者使用消費(fèi)金融付款，給出了更多的優(yōu)惠。大部分電商平臺(tái)的消費(fèi)金融服務(wù)分為一次性還款的免息服務(wù)以及分期付款的收手續(xù)費(fèi)服務(wù)，并且多數(shù)標(biāo)明具體的還款金額。

消費(fèi)提醒

李旻表示，提前檢查好付款設(shè)置及資產(chǎn)情況，以免在不知情的情況下借貸消費(fèi)、背上貸款。

電訴寶提醒，消費(fèi)者需明白任何的“賒賬服務(wù)”都需還款，并且不同平臺(tái)的消費(fèi)金融服務(wù)分期手續(xù)費(fèi)存在較大差異。有些平臺(tái)甚至沒有明確標(biāo)示具體還款金額，待還款時(shí)高額手續(xù)費(fèi)讓消費(fèi)者詫然。此外，開通并使用多個(gè)平臺(tái)的消費(fèi)金融服務(wù)容易造成忘記還款，影響個(gè)人信用的情況。

警惕發(fā)貨陷阱避開物流高峰

盡管“雙十一”越辦越久，物流經(jīng)驗(yàn)逐漸成熟，但相較平時(shí)而言，仍是有不小的壓力。今年菜鳥、京東物流、蘇寧易購(gòu)紛紛升級(jí)物流，投入更多的人力、網(wǎng)點(diǎn)和新技術(shù)來緩解這個(gè)問題。此外，商家自身的發(fā)貨能力也有局限，面對(duì)大量的訂單壓力，發(fā)貨慢的情況同樣是屢見不鮮。

消費(fèi)提醒

電訴寶提醒，大促期間購(gòu)物消費(fèi)者需做好物流滯后的心理準(zhǔn)備。對(duì)于一些急需的商品，提前咨詢商家發(fā)貨時(shí)間，對(duì)于食品類、易腐易壞類商品，最好避開物流高峰。而簽收時(shí)先驗(yàn)貨后簽收，對(duì)于未經(jīng)同意就放代收點(diǎn)的物流行為可以向有關(guān)部門舉報(bào)。

謹(jǐn)防各類詐騙“渾水摸魚”痛失產(chǎn)品又被騙錢

為活動(dòng)狂歡的，除了商家和消費(fèi)者，還有不少居心叵測(cè)的不法分子，有的通過假冒淘寶客服，有的通過提供假的二維碼，有的以點(diǎn)擊鏈接等方式實(shí)施詐騙，讓消費(fèi)者防不勝防。

消費(fèi)提醒

對(duì)此，李旻認(rèn)為，消費(fèi)者要保護(hù)好個(gè)人信息，警惕電信詐騙，切勿點(diǎn)擊不明鏈接、短信和二維碼，選擇正規(guī)平臺(tái)解決售后問題，若發(fā)生詐騙應(yīng)及時(shí)報(bào)警。

電訴寶提醒，消費(fèi)者不要輕易點(diǎn)擊不明鏈接，以防落入陷阱；保護(hù)自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息；貨到付款包裹，要先驗(yàn)貨再付款簽收；遇到商家虛假促銷、霸王條款，以及遭遇各類詐騙陷阱的，消費(fèi)者可以向有關(guān)監(jiān)管部門和維權(quán)平臺(tái)進(jìn)行投訴，維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。