魏煒 李飛 徐明 黨藝飛

企業(yè)服務(wù)市場是一個(gè)快速興起蓬勃發(fā)展的市場，企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的起源很早，所有為企業(yè)業(yè)務(wù)活動和管理活動提供外包的服務(wù)支持的業(yè)務(wù)都可以稱之為企業(yè)服務(wù)，因此企業(yè)服務(wù)行業(yè)也是一個(gè)歷史悠久的行業(yè)。而當(dāng)前的企業(yè)服務(wù)市場正在經(jīng)歷著從市場環(huán)境，分工協(xié)作，到技術(shù)手段的全方位的急劇的變化，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展基于其空間快速擴(kuò)張，新的商業(yè)模式層出不窮，所產(chǎn)生的企業(yè)價(jià)值空間更是指數(shù)級的增長。

企業(yè)服務(wù)發(fā)展歷程與概況

企業(yè)服務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，除了為企業(yè)經(jīng)營提供第三方的傳統(tǒng)服務(wù)，如法律服務(wù)、中介服務(wù)等之外，主要的發(fā)展可以分為三個(gè)大的階段。

第一階段是頭部制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。頭部制造企業(yè)代表著制造企業(yè)的最高的管理水平和最佳的經(jīng)營效率，頭部企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型分為兩個(gè)路徑，路徑一是在頭部企業(yè)發(fā)展的過程中所培育的能力，通過活動的專業(yè)化細(xì)分，形成了可以脫離特定企業(yè)特定業(yè)務(wù)的能力，從而可以向行業(yè)甚至社會輸出獨(dú)立的企業(yè)服務(wù)能力；路徑二是頭部企業(yè)從銷售產(chǎn)品逐步完善為銷售系統(tǒng)解決方案，直至向企業(yè)客戶提供服務(wù)產(chǎn)品。這一階段的典型代表就是IBM。從1990年代開始，經(jīng)過多年的轉(zhuǎn)型努力，IBM逐步脫離了制造業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)而全面進(jìn)入了高端的企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，提供包含咨詢和信息技術(shù)在內(nèi)的服務(wù)。而GE則是將制造業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品逐步發(fā)展為包含諸如金融服務(wù)在內(nèi)的系統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)解決方案。

第二階段是信息化和數(shù)字化技術(shù)在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的普及應(yīng)用。而這一階段又分了兩步，第一步是從2000年左右開始，信息化技術(shù)在企業(yè)的普及應(yīng)用成為企業(yè)服務(wù)市場快速發(fā)展的動力，包括CRM、ERP、OA等信息系統(tǒng)的應(yīng)用推廣為標(biāo)志，企業(yè)服務(wù)成為客戶不可或缺的外包采購的生產(chǎn)資料，類似Oracle、SAP等企業(yè)快速興起，而由于信息化產(chǎn)品的投資大，難度大，風(fēng)險(xiǎn)高，因此這一階段的企業(yè)服務(wù)市場主要是針對大中型企業(yè)市場。而伴隨著云、移動通信等技術(shù)手段的發(fā)展和應(yīng)用，第二步的數(shù)字化企業(yè)服務(wù)時(shí)代，更多的小微企業(yè)所組成的長尾市場，成為這個(gè)市場的流量規(guī)模的主力軍，“線上”成為新時(shí)代小微企業(yè)的生存門檻，由此推動了包括SaaS在內(nèi)的平臺型服務(wù)產(chǎn)品，而Amazon、阿里、騰訊等企業(yè)則成為這一階段的耀眼明星。

第三個(gè)階段是企業(yè)服務(wù)的商業(yè)模式創(chuàng)新與融合發(fā)展階段。在新的發(fā)展階段，建立在企業(yè)服務(wù)市場總量和細(xì)分領(lǐng)域的基礎(chǔ)上，融合5G、AI等更新的技術(shù)發(fā)展，將會出現(xiàn)更多的創(chuàng)新的企業(yè)服務(wù)商業(yè)模式，推動企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的不斷擴(kuò)展，讓整個(gè)企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域精彩紛呈。

企業(yè)服務(wù)市場的發(fā)展驅(qū)動因素

企業(yè)服務(wù)市場的快速擴(kuò)張，既有內(nèi)在的長期的經(jīng)濟(jì)驅(qū)動因素，也有著階段性的外在的刺激因素。

第一，企業(yè)服務(wù)市場快速發(fā)展的內(nèi)在因素主要來自于四個(gè)方面。首先是toB業(yè)務(wù)的產(chǎn)品服務(wù)化。傳統(tǒng)制造企業(yè)的產(chǎn)品以有形產(chǎn)品為核心，逐步發(fā)展為滿足客戶最終需求的解決方案，給客戶傳遞的并不僅是有形產(chǎn)品的部分，更多的是承載的客戶服務(wù)。例如航空發(fā)動機(jī)不按照賣價(jià)出售，而是按運(yùn)轉(zhuǎn)小時(shí)收費(fèi)。其次是能力產(chǎn)品化。企業(yè)在發(fā)展過程中所培育出的競爭能力，通過產(chǎn)品化的方式把成本中心轉(zhuǎn)變成利潤中心，如GE Capital。第三是范圍經(jīng)濟(jì)，滿足客戶需要的不僅是一部分產(chǎn)品，更需要綜合的產(chǎn)品組合，而這可以構(gòu)成企業(yè)的范圍經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也將企業(yè)從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)型到了提供系統(tǒng)服務(wù)；第四是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，特別是信息化數(shù)字化的能力，初期投入大，但邊際成本極低，從而具備極強(qiáng)的內(nèi)在驅(qū)動力發(fā)展為企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。

第二，企業(yè)服務(wù)市場快速發(fā)展的外部影響因素主要是三個(gè)方面。首先是信息技術(shù)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的突破與發(fā)展，為企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的模式創(chuàng)新和規(guī)模發(fā)展提供了重要的支撐，中國的網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)到6.88億，其中農(nóng)村1.95億，城鎮(zhèn)4.93億，如此龐大的用戶基數(shù)，讓企業(yè)服務(wù)市場擁有了巨大的空間。其次是組織分工形態(tài)，大量的中小微企業(yè)形成的行業(yè)結(jié)構(gòu)，讓平臺型服務(wù)成為必然選擇，一方面要幫助中小微企業(yè)邁過數(shù)字時(shí)代的門檻，另一方面又要在這樣一個(gè)成本敏感的市場以最合適的商業(yè)模式保障企業(yè)服務(wù)提供商自身的生存發(fā)展。第三是突發(fā)環(huán)境因素的影響，如新冠疫情對于線上的企業(yè)服務(wù)，以及企業(yè)服務(wù)的上線都起到了巨大的刺激作用，帶來前所未有的機(jī)遇和增長速度的同時(shí)，也引發(fā)了行業(yè)內(nèi)的激烈競爭和發(fā)展變化。

專業(yè)分工是企業(yè)服務(wù)商業(yè)模式的基礎(chǔ)

專業(yè)分工以及外包是企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，是一個(gè)由業(yè)務(wù)活動和管理活動組成的系統(tǒng)，其中很大的部分是由各種各樣的服務(wù)構(gòu)成的，這些服務(wù)有些是由企業(yè)自己完成的，而有些則由專業(yè)的服務(wù)企業(yè)來完成。如圖1所示。

在社會分工不發(fā)達(dá)的情況下，企業(yè)需要自己完成的服務(wù)環(huán)節(jié)就比較多，比如物流和分銷過程，如果沒有合適的社會化的物流分銷資源，企業(yè)就會自己建立物流和分銷能力，其他如售后服務(wù)、會計(jì)、法務(wù)、IT皆是如此。而在專業(yè)分工程度較高的社會環(huán)境下，以上的服務(wù)就會通過專業(yè)分工的方式由不同的交易主體來承擔(dān)，并形成形態(tài)各異的交易結(jié)構(gòu)。甚至焦點(diǎn)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)活動都有可能分拆出來由不同的交易主體承擔(dān)，比如服裝企業(yè)的設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)節(jié)，可能會通過設(shè)計(jì)師工作室來承擔(dān)而實(shí)現(xiàn)外包。

專業(yè)分工與外包的前提是對企業(yè)活動的區(qū)分。企業(yè)活動的投入是資源，分為兩類：一類是支持型資源，指保證活動執(zhí)行的軟、硬件基礎(chǔ)設(shè)施，例如：場地、設(shè)備、軟件系統(tǒng)、資金、數(shù)字資產(chǎn)等，在會計(jì)核算中一般屬于間接成本；一類是輸入型資源，例如：半成品、原材料、直接人工、數(shù)據(jù)、信息、知識等，會計(jì)核算中一般屬于直接成本。活動的產(chǎn)出也是資源，常見的是產(chǎn)品、服務(wù)、功能、數(shù)據(jù)、信息等。衡量產(chǎn)出有效果和效率兩個(gè)指標(biāo)，效果一般用產(chǎn)出的規(guī)模表示，效果越大，活動的能力越大；效率越高，活動的能力越高。

企業(yè)的活動分為兩類，一類是業(yè)務(wù)活動，即直接增值的活動，常見的業(yè)務(wù)活動有：研發(fā)活動、設(shè)計(jì)活動、生產(chǎn)活動、銷售活動等。業(yè)務(wù)活動由相應(yīng)的工作流、信息流、實(shí)物流和資金流組成，所有的企業(yè)以業(yè)務(wù)活動為基礎(chǔ)。另一類是管理活動，即駕馭業(yè)務(wù)活動、為業(yè)務(wù)活動提供支持的活動。管理活動是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動的目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)、控制活動。管理活動的目的是使業(yè)務(wù)活動達(dá)成目標(biāo)。如果對外部利益相關(guān)者提供就叫專業(yè)服務(wù)，相應(yīng)的管理活動就成為了焦點(diǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動。業(yè)務(wù)活動和管理活動相互匹配，一組業(yè)務(wù)活動可由一個(gè)管理活動來匹配，也可由多個(gè)管理活動來匹配。

專業(yè)分工的本質(zhì)是基于活動的細(xì)分，當(dāng)業(yè)務(wù)活動與管理活動培育了足夠的能力時(shí)，就具備了開展專業(yè)分工的基本條件，通過對這種能力的識別、剝離和交易，讓焦點(diǎn)企業(yè)的內(nèi)部成本轉(zhuǎn)化為服務(wù)企業(yè)的外部收入，同時(shí)具備更大的交易價(jià)值和更低的交易成本，企業(yè)服務(wù)商業(yè)模式的基本模型就構(gòu)成了。在這個(gè)基礎(chǔ)上，當(dāng)服務(wù)企業(yè)的能力成長和交易范圍突破焦點(diǎn)企業(yè)的邊界，開始和其他企業(yè)交易時(shí)，企業(yè)服務(wù)商業(yè)模式的發(fā)展和變化便應(yīng)運(yùn)而生。

企業(yè)服務(wù)需求（市場）細(xì)分矩陣

活動的專業(yè)化和外包交易是企業(yè)服務(wù)商業(yè)模式的基礎(chǔ)，那么企業(yè)服務(wù)商業(yè)模式就可以用活動來進(jìn)行區(qū)別和分類，以構(gòu)建幫助企業(yè)進(jìn)行商業(yè)模式分析選擇和判斷的工具。從活動的角度來定義商業(yè)模式，可以采用活動類型和活動層次這兩個(gè)維度來進(jìn)行分類。

從活動層次來看，無論是業(yè)務(wù)活動還是管理活動，都可以分為執(zhí)行層、支持層和設(shè)施層三個(gè)層次。執(zhí)行層的服務(wù)直接實(shí)施相關(guān)活動，如AI智能客服就是執(zhí)行層的營銷活動，因?yàn)槠渲苯訉?shí)施了“與顧客溝通”這一營銷活動。處于支持層的服務(wù)輔助相關(guān)活動的實(shí)施，如數(shù)據(jù)分析功能為決策者提供支持，生成分析報(bào)告為從事各類活動的決策者提供決策依據(jù)，從而輔助支持執(zhí)行層的管理活動順利開展。設(shè)施層的服務(wù)則是該活動所依賴的軟硬件設(shè)備，IaaS就是典型的設(shè)施層的業(yè)務(wù)活動或管理活動，它可以讓企業(yè)避免基礎(chǔ)設(shè)施價(jià)格昂貴的一次性投入，以更為靈活的方式部署自己的業(yè)務(wù)平臺。

從活動類型的角度來看，在業(yè)務(wù)活動和管理活動的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步把管理活動分為業(yè)務(wù)管理活動（如研發(fā)管理活動、采購管理活動、運(yùn)營管理活動和營銷管理活動等）和職能管理活動（人力資源管理、組織管理、財(cái)務(wù)管理和行政管理等）。不同的企業(yè)服務(wù)替代的是不同的活動，因此也形成了不同的企業(yè)商業(yè)模式類型。

根據(jù)以上兩個(gè)維度，可以構(gòu)建企業(yè)服務(wù)需求（市場）細(xì)分矩陣如圖2所示。

對于這個(gè)矩陣各象限更詳細(xì)的解釋如下：

● 執(zhí)行層

執(zhí)行——業(yè)務(wù)活動：即直接幫客戶處理其業(yè)務(wù)活動的企業(yè)服務(wù)。例如風(fēng)電制造企業(yè)通過直接從事其風(fēng)電場客戶的發(fā)電活動和電力銷售活動來為風(fēng)電場提供的服務(wù)；埃森哲為其企業(yè)客戶提供的互動營銷業(yè)務(wù)中直接參與到銷售業(yè)務(wù)中的活動等都屬于這類服務(wù)。

執(zhí)行——運(yùn)營管理活動：即直接幫助客戶實(shí)施運(yùn)營管理活動的企業(yè)服務(wù)。比如Amazon的FulfillmentByAmazon就幫平臺上的商家完成了庫存和物流等一系列運(yùn)營管理活動環(huán)節(jié)，通過規(guī)模效應(yīng)和專業(yè)化以更低的價(jià)格和更高的效率管理庫存和物流。

執(zhí)行——營銷管理活動：即直接幫助客戶進(jìn)行營銷管理活動的企業(yè)服務(wù)。比如Facebook的廣告功能可以讓客戶根據(jù)自己的營銷目標(biāo)和營銷預(yù)算來管理廣告投放，最大化營銷回報(bào)率。

執(zhí)行——職能管理活動：即直接幫助客戶協(xié)調(diào)職能管理活動的服務(wù)。比如財(cái)稅軟件就可以幫助企業(yè)處理財(cái)稅方面涉及到的眾多問題，減少了企業(yè)對于這方面專業(yè)知識的需求。

● 支持層

支持——業(yè)務(wù)活動：為業(yè)務(wù)活動提供輔助的企業(yè)服務(wù)。例如IT軟硬件廠商給客戶提供的維保服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等。

支持——運(yùn)營管理活動：為運(yùn)營管理活動提供輔助的企業(yè)服務(wù)。例如ERP（EnterpriseResourcesPlanning，企業(yè)資源計(jì)劃）系統(tǒng)為客戶提供了運(yùn)營管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)外部資源的整合，為客戶企業(yè)的運(yùn)營管理提供了重要支持。

支持——營銷管理活動：為營銷管理活動提供輔助的企業(yè)服務(wù)。例如尼爾森的咨詢服務(wù)可以作為企業(yè)展開各種營銷活動的依據(jù)，有助于最大化客戶企業(yè)營銷活動的投入產(chǎn)出比。BI（BusinessIntelligence，商業(yè)智能）系統(tǒng)收集并分析海量數(shù)據(jù)，并生成供管理層進(jìn)行決策的洞見。

支持——職能管理活動：為企業(yè)的職能管理活動提供輔助的企業(yè)服務(wù)。例如在線協(xié)作平臺可以通過各種在線協(xié)作工具讓公司內(nèi)部信息變得更加暢通和透明，幫助公司成員之間更好地協(xié)作，提高管理效率。

● 設(shè)施層

設(shè)施——業(yè)務(wù)活動：即為業(yè)務(wù)活動提供基礎(chǔ)設(shè)施的企業(yè)服務(wù)。如下文所說的內(nèi)窺鏡膠囊就代替了價(jià)格高昂且服務(wù)能力有限的纖維胃鏡檢查，為醫(yī)院降低了成本并且提高了效率。

設(shè)施——運(yùn)營管理活動：即為運(yùn)營管理活動提供基礎(chǔ)設(shè)施的企業(yè)服務(wù)。前文提到的FulfillmentByAmazon（包括其他物流公司）就讓客戶免除了自己搭建物流網(wǎng)絡(luò)。

設(shè)施——營銷管理活動：即為營銷管理活動提供基礎(chǔ)設(shè)施的企業(yè)服務(wù)。比如Salesforce可以通過在線CRM系統(tǒng)為銷售活動提供基礎(chǔ)設(shè)施支持，使得銷售團(tuán)隊(duì)能夠在全球隨時(shí)隨地訪問企業(yè)的營銷數(shù)據(jù)，而無需建設(shè)企業(yè)自有的IT基礎(chǔ)設(shè)施。

設(shè)施——職能管理活動：即為職能管理活動提供基礎(chǔ)設(shè)施的企業(yè)服務(wù)。比如Workday提供企業(yè)級的管理云來為員工分配任務(wù)，提高了協(xié)作效率、增加了服務(wù)交付的質(zhì)量，同樣無需建設(shè)企業(yè)自有的IT基礎(chǔ)設(shè)施。

通過這個(gè)矩陣工具對企業(yè)服務(wù)進(jìn)行商業(yè)模式分類，首先有助于服務(wù)企業(yè)清晰地看到客戶價(jià)值的來源，并由此更好的選擇服務(wù)的定位，提供的服務(wù)類型以及傳遞服務(wù)的方式。優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是幫助客戶解決問題的同時(shí)傳遞卓越的體驗(yàn)，服務(wù)商首先需要決定的關(guān)鍵點(diǎn)就是為哪些顧客解決什么樣的問題以及如何解決，這是商業(yè)模式最核心要解決的問題。其次，服務(wù)企業(yè)可以通過不斷細(xì)化活動的顆粒度發(fā)現(xiàn)客戶的更多服務(wù)需求。從客戶的視角出發(fā)，找到自己想要做的服務(wù)創(chuàng)新是為客戶內(nèi)部的哪個(gè)活動的哪個(gè)環(huán)節(jié)創(chuàng)造價(jià)值，從而更準(zhǔn)確的設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品組合和業(yè)務(wù)構(gòu)型。第三，應(yīng)用這個(gè)矩陣，可以把服務(wù)商自己的關(guān)鍵資源能力細(xì)分出來，再對應(yīng)這個(gè)框架的分類來看，看自己是否有從事對應(yīng)的服務(wù)模式所需要的關(guān)鍵資源能力，要確保服務(wù)商業(yè)模式定位與商業(yè)模式其他要素的匹配性，如資源、能力、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和盈利模式。最后，從下到上，在矩陣中占據(jù)的定位越靠上，代表涉及到的客戶活動越深入，潛在價(jià)值空間一般相對越大；跨的幅度越大代表涉及的服務(wù)的范圍越廣，設(shè)計(jì)相應(yīng)的商業(yè)模式越有挑戰(zhàn)，可以對服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式進(jìn)行快速的定性判斷和評估。

企業(yè)服務(wù)商業(yè)模式類型矩陣的應(yīng)用案例

● 案例一：內(nèi)窺鏡膠囊服務(wù)

該分類矩陣有助于打破固化的思維，通過服務(wù)為顧客實(shí)現(xiàn)的價(jià)值來定位活動。比如人們通常認(rèn)為設(shè)施層的服務(wù)都是類似云服務(wù)這樣的需要花費(fèi)巨大的時(shí)間和財(cái)務(wù)成本來搭建的基礎(chǔ)設(shè)施。但是設(shè)施層的核心定義是替代該活動所依賴的軟硬件設(shè)備，因此只要實(shí)現(xiàn)了這種替代服務(wù)就可以算作是設(shè)施層的服務(wù)。例如，內(nèi)窺鏡膠囊只需患者服下膠囊后就能使醫(yī)生清晰地看到想要觀察的部位的圖像。使醫(yī)院避免了購買價(jià)格高昂的檢查設(shè)備，將固定成本轉(zhuǎn)換成為可變成本，大大降低了財(cái)務(wù)壓力。因?yàn)閮?nèi)窺鏡膠囊代替了以往的成像設(shè)施，所以它是屬于設(shè)施層的服務(wù)。不僅如此，如圖3所示，膠囊還為捕捉圖像畫面提供了一部分支持層和執(zhí)行層的服務(wù)，例如其幫助定位患者的患處（支持）并提供患處的清晰圖像（執(zhí)行）。

● 案例二：勞斯萊斯航空發(fā)動機(jī)服務(wù)

從上文內(nèi)窺鏡膠囊的例子可以看出，一項(xiàng)服務(wù)可能占據(jù)分類矩陣中的多個(gè)方格。事實(shí)上，由于一項(xiàng)服務(wù)可以優(yōu)化多類活動，因此其自然可以占據(jù)多個(gè)方格。一項(xiàng)服務(wù)覆蓋的方格的集合構(gòu)成了這項(xiàng)服務(wù)的商業(yè)模式分類。勞斯萊斯（Rolls-Royce）針對航空公司對發(fā)動機(jī)維護(hù)需求開發(fā)的TotalCare是一項(xiàng)基于飛行小時(shí)提供發(fā)動機(jī)全面維修保障的服務(wù)（見圖4）。勞斯萊斯公司提供設(shè)備發(fā)動機(jī)，通過專業(yè)化的維修工程技術(shù)，滿足航空公司的非停場計(jì)劃需求和持續(xù)運(yùn)營的要求。TotalCare基于飛行小時(shí)收費(fèi)，使得航空公司在相對固定的成本下規(guī)避維修等的不可預(yù)知成本，同時(shí)獲得優(yōu)質(zhì)的發(fā)動機(jī)維保服務(wù)。這就在設(shè)施層提供了對業(yè)務(wù)活動和運(yùn)營管理活動的服務(wù)。TotalCare還與微軟合作，將微軟開發(fā)的CortanaIntelligenceSuite和AzureIoTSuite技術(shù)整合到TotalCare解決方案中，能夠?qū)θ虿煌乩砦恢眠\(yùn)營的發(fā)動機(jī)的健康狀態(tài)、空中交通管理、航線限制、燃油消耗等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而不斷提高發(fā)動機(jī)的運(yùn)行效率，從運(yùn)行和維護(hù)成本節(jié)省中創(chuàng)造出更多的價(jià)值。這些智能系統(tǒng)在執(zhí)行層和支持層都服務(wù)了航空公司的業(yè)務(wù)活動和運(yùn)營管理活動。

● 案例三：飛書辦公套件服務(wù)

任何一種分類的企業(yè)服務(wù)都可以創(chuàng)造巨大的市場空間。即便是職能管理這種看似價(jià)值不大的活動也可以催生出價(jià)值巨大的獨(dú)角獸，飛書就是一個(gè)很好的例子。飛書是字節(jié)跳動旗下的新一代企業(yè)辦公套件，定位于分類矩陣中職能管理活動的設(shè)施層、支持層和由機(jī)器人同事完成的執(zhí)行層。飛書整合即時(shí)溝通、日歷、音視頻會議、在線文檔、云盤和工作臺等功能于一體，為企業(yè)提供全方位協(xié)作解決方案。飛書將先進(jìn)的管理理念和工具融入服務(wù)設(shè)計(jì)中，大大優(yōu)化了客戶企業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)作的方式（見圖5）。飛書也因?yàn)閷芾斫?jīng)營活動的優(yōu)化獲得了客戶的認(rèn)可。不僅如此，飛書還將很多優(yōu)秀企業(yè)先進(jìn)高效的管理理念和方法融入到服務(wù)設(shè)計(jì)中，通過軟件讓客戶的員工學(xué)習(xí)改進(jìn)。例如飛書將OKR（Objective-KeyResult）目標(biāo)-關(guān)鍵成果法的理念融入到產(chǎn)品中，根本上改變了客戶激勵(lì)員工和管理進(jìn)度的方式。

● 案例四：京東物流服務(wù)

眾多的非服務(wù)企業(yè)也開始將轉(zhuǎn)型成為優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，這很大程度上是因?yàn)樗鼈儗π袠I(yè)痛點(diǎn)的理解和將產(chǎn)品與服務(wù)配套的需要。這些企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營的過程中對行業(yè)的痛點(diǎn)產(chǎn)生了解，并且培養(yǎng)出了解決這些痛點(diǎn)的強(qiáng)大能力，因此可以將自身解決這些痛點(diǎn)的能力變成服務(wù)，提供給面臨同樣需求的企業(yè)客戶。

這樣的舉措將過去的職能管理活動變成了服務(wù)，職能管理活動從“成本的來源”變成了“收入的來源”。同時(shí)，企業(yè)將職能管理服務(wù)進(jìn)一步延伸，打造成了可以解決客戶問題的全面服務(wù)。一個(gè)例子就是京東，京東深知快遞對電商行業(yè)的重要性并且致力于將快速的配送作為自己的競爭優(yōu)勢。在京東的快遞服務(wù)不斷完善后，京東已經(jīng)開始向面臨同樣需求的客戶提供配送服務(wù)（見圖6）。

● 案例五：思科系統(tǒng)管理服務(wù)

另外一種非服務(wù)企業(yè)服務(wù)化的方式是通過服務(wù)系統(tǒng)性地集成自己的產(chǎn)品。這種服務(wù)適用于產(chǎn)品種類繁多并且操作復(fù)雜的公司。由于顧客缺少對于相關(guān)產(chǎn)品的知識，他們往往不能完全發(fā)掘公司提供的產(chǎn)品的價(jià)值并且在操作和維護(hù)上遇到巨大困難。一個(gè)例子就是思科，其為顧客提供種類豐富的網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)產(chǎn)品。但由于思科的客戶通常缺少專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理知識，在使用其產(chǎn)品的時(shí)候會遇到各種問題。為了解決這個(gè)問題，思科通過云來提供網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理服務(wù)，并將這些服務(wù)集成到其DNA操作平臺使用戶更好地管理其設(shè)備，從而實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的服務(wù)化（見圖7）。

企業(yè)服務(wù)商業(yè)模式在專業(yè)化分工的基礎(chǔ)上，結(jié)合不同的定位和類型，還在實(shí)際運(yùn)行過程中不斷的演進(jìn)變化。然而無論怎么變化，企業(yè)服務(wù)商業(yè)模式的演進(jìn)邏輯和演進(jìn)方式都要以具備專業(yè)化分工的關(guān)鍵資源能力，以及通過提高交易價(jià)值或降低交易成本的方式打開新的交易價(jià)值空間為根本前提。總體來說，企業(yè)服務(wù)商業(yè)模式的演進(jìn)可以遵循以下三條主線來進(jìn)行。

以更有效的方式來挖掘和滿足客戶需求為核心的演進(jìn)邏輯

以ICT企業(yè)為例，其商業(yè)模式的演進(jìn)可謂是按照以客戶需求為中心，不斷創(chuàng)新需求滿足方式的邏輯在進(jìn)行演進(jìn)迭代。從最早的銷售計(jì)算機(jī)軟硬件產(chǎn)品的早期模式開始，ICT分別經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段和類型。

IaaS/PaaS（硬件即服務(wù)/平臺即服務(wù)）：比如施樂打印機(jī)，從銷售打印機(jī)和耗材，轉(zhuǎn)換到按照印張收費(fèi)，客戶無需支付打印機(jī)的初始采購費(fèi)用，也無需操心維護(hù)保養(yǎng)等，只需要按照使用來付費(fèi)。而數(shù)字化時(shí)代的云計(jì)算則延續(xù)了這樣的一種商業(yè)模式；

SaaS（軟件即服務(wù)）：以Salesforce為典型代表的服務(wù)企業(yè)，向用戶提供的SaaS服務(wù)，向客戶的業(yè)務(wù)活動和管理活動需求又前進(jìn)了一步，客戶只需要使用軟件并為之付費(fèi)，而無需了解背后的硬件支撐、軟件維護(hù)等費(fèi)用

EaaS（設(shè)備即服務(wù)）：以勞斯萊斯航空發(fā)動機(jī)為典型案例，按照飛行小時(shí)計(jì)費(fèi)的方式。EaaS的盈利模式主要分為兩類，一是基于運(yùn)營和財(cái)務(wù)成果分享來進(jìn)行收費(fèi)的結(jié)果導(dǎo)向模型，在可以準(zhǔn)確評估價(jià)值的基礎(chǔ)上，該盈利模式往往讓服務(wù)企業(yè)獲得更多的價(jià)值；另一種是基于使用時(shí)間或者使用情況來定價(jià)的模型。

OaaS（產(chǎn)出即服務(wù)）：以優(yōu)質(zhì)客戶、產(chǎn)品及長期服務(wù)保障合同為基礎(chǔ)，保障客戶產(chǎn)出效益的商業(yè)模式，如風(fēng)力發(fā)電行業(yè)的金風(fēng)科技，可以給客戶提供機(jī)組加全壽命周期的運(yùn)維服務(wù)，在此基礎(chǔ)上，確?？蛻麸L(fēng)力發(fā)電投資的電量收益，讓客戶徹底消除電力設(shè)施投資的后顧之憂。

對服務(wù)的活動類型和活動層次進(jìn)行重新組合的演進(jìn)路徑

企業(yè)商業(yè)模式從最基礎(chǔ)的分工交易開始，到獨(dú)立規(guī)?；l(fā)展，其商業(yè)模式的發(fā)展演進(jìn)大致包括以下幾種路徑。

第一種發(fā)展路徑是生長與分化：即通過頭部企業(yè)的發(fā)展，逐步分拆出可以交易的業(yè)務(wù)活動或管理活動，形成獨(dú)立的專業(yè)化分工的能力，再進(jìn)一步擴(kuò)展。這是很多企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的路徑，依托主體企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模，先進(jìn)行內(nèi)部市場交易，再轉(zhuǎn)換到獨(dú)立的外部市場交易，并通過服務(wù)產(chǎn)品線延伸、集成等不斷地發(fā)展壯大。

第二種發(fā)展路徑是細(xì)分與切入：即服務(wù)企業(yè)本身就是專業(yè)企業(yè)，通過對專業(yè)領(lǐng)域的細(xì)分，切入到具體的細(xì)分市場中發(fā)展壯大。比如提供云計(jì)算服務(wù)的企業(yè)，結(jié)合市場狀況和針對性的能力建設(shè)，分別切入到企業(yè)、政務(wù)、商業(yè)等不同的服務(wù)領(lǐng)域。

第三種路徑是交叉：即兩類服務(wù)企業(yè)通過交叉進(jìn)行能力的重構(gòu)，從而演化出更具競爭力的新的商業(yè)模式，比如金融服務(wù)與數(shù)字化服務(wù)的結(jié)合，能夠幫助金融商戶更充分的洞察用戶，提供提高收益的具體的解決方案。

第四種路徑是延伸：即焦點(diǎn)企業(yè)通過延伸價(jià)值鏈發(fā)展了企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)，比較典型的是電商平臺京東和阿里，分別向物流領(lǐng)域延伸發(fā)展了京東物流和菜鳥物流，然而由于對活動細(xì)分和選擇的不同，兩種商業(yè)模式也大相徑庭。

第五種路徑是融合：即借助焦點(diǎn)企業(yè)能力，發(fā)展平臺型、交易型的服務(wù)商業(yè)模式，更大范圍內(nèi)降低行業(yè)的交易成本。一些大型的企業(yè)由于采購金額比較大，往往會建立面向社會的集中采購服務(wù)能力，逐步發(fā)展為獨(dú)立的供應(yīng)鏈服務(wù)業(yè)務(wù)。

基于行業(yè)競爭的企業(yè)服務(wù)商業(yè)模式演進(jìn)

關(guān)于競爭的分析工具往往集中在戰(zhàn)略和營銷領(lǐng)域，商業(yè)模式競爭的分析工具并不多見。應(yīng)用企業(yè)服務(wù)需求（市場）細(xì)分矩陣，可以有效地開展商業(yè)模式競爭分析，并清晰的分析服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式競爭演進(jìn)邏輯。

以AICT行業(yè)為例，基于行業(yè)商業(yè)模式的全景圖如圖8所示：

在同樣的行業(yè)框架下，把I B M和Accenture放到同一個(gè)矩陣中分析，可以迅速分析同行業(yè)的兩家企業(yè)在商業(yè)模式方面的競爭關(guān)系，特別是在特定的活動類型和活動層次上的競爭關(guān)系（見圖9、圖10）。

服務(wù)企業(yè)商業(yè)模式在行業(yè)競爭全景圖中的重合度決定了企業(yè)之間商業(yè)模式競爭的激烈程度。當(dāng)然，商業(yè)模式的定位的重合，并不一定完全從競爭角度去思考。服務(wù)企業(yè)不僅存在競爭，在行業(yè)互補(bǔ)的角度，其合作空間往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于競爭空間，并且也應(yīng)該從行業(yè)共生的角度，探索更加有效率和有效益的商業(yè)模式創(chuàng)新演進(jìn)。

企業(yè)服務(wù)市場是一個(gè)體量龐大又快速發(fā)展的市場，同時(shí)變化也是非常迅速，在企業(yè)服務(wù)商業(yè)模式的研究方面，理清行業(yè)發(fā)展的脈絡(luò)及其內(nèi)在的邏輯和機(jī)理，為企業(yè)提供有效而便捷的分析工具，是非常有價(jià)值和意義的。企業(yè)服務(wù)商業(yè)模式矩陣可以作為一個(gè)沙盤，讓服務(wù)企業(yè)清晰的看到客戶價(jià)值的來源，商業(yè)模式要素的構(gòu)成，以及商業(yè)模式生態(tài)的狀況。另一方面，不斷的進(jìn)行專業(yè)化細(xì)分的創(chuàng)新和重組，加強(qiáng)和提升關(guān)鍵資源能力，開展商業(yè)模式創(chuàng)新，將會不斷為客戶企業(yè)提供更大的價(jià)值。而當(dāng)前企業(yè)所處的時(shí)代和環(huán)境，技術(shù)進(jìn)步、組織柔性、突發(fā)事件等等的影響，將進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)企業(yè)積極應(yīng)對，不斷開拓進(jìn)取，將商業(yè)模式創(chuàng)新的努力轉(zhuǎn)化為價(jià)值增長的商業(yè)生態(tài)。