孫冬雪

[遼寧省圖書館（遼寧省古籍保護(hù)中心），遼寧 沈陽 110167]

1 引言

在科技高速發(fā)展的今天，不論是科技設(shè)備或軟件資源都在朝著個性化及特指性發(fā)展，希望通過自身所具有的特點，吸引并服務(wù)特定人群。但這些個性化的科技產(chǎn)品卻因自身特指性過強，反而限制了其服務(wù)范圍及可持續(xù)發(fā)展。作為集多種技術(shù)于一身的信息服務(wù)平臺，與單一的技術(shù)及設(shè)備明顯不同，它更加側(cè)重以自身平臺為中心將不同類型的技術(shù)與設(shè)備融合應(yīng)用，從而創(chuàng)新平臺的服務(wù)功能與服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)范圍。

公共圖書館的多媒體服務(wù)一直在提升自身的科技水平、積極開展個性化服務(wù)，希望以此能夠滿足不同讀者的需求，進(jìn)而創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)范圍。經(jīng)過多年的發(fā)展建設(shè)，我國公共圖書館不僅滿足了各類讀者對于圖書館多媒體服務(wù)的基本需求，如檢索圖書、下載論文等，更是利用各類多媒體新設(shè)備、新資源，開展如VR 閱讀、3D 影視賞析、特色數(shù)據(jù)庫等個性化服務(wù)。雖然很多公共圖書館為了創(chuàng)新服務(wù)功能，購入了大量個性化的多媒體設(shè)備及數(shù)據(jù)庫，但卻鮮有對其展開深度利用的，更鮮有將其與圖書館傳統(tǒng)服務(wù)及文獻(xiàn)資源相融合進(jìn)行研究的。圖書館作為一個綜合性的文化服務(wù)平臺，不僅要利用新設(shè)備新資源開展創(chuàng)新服務(wù)，同時也要將自身原有的服務(wù)和資源與新技術(shù)、新服務(wù)相融合，這種融合不僅可以幫助圖書館提升服務(wù)功能、拓展服務(wù)范圍，更重要的是將其與更多技術(shù)及資源融合后，可以利用相關(guān)技術(shù)及服務(wù)彌補自身短板，拓展上下游相關(guān)服務(wù)及需求，從而形成一個良性的生態(tài)鏈。如淘寶、京東等購物網(wǎng)站不僅開展網(wǎng)上購物，同時也將線下物流等資源與自身融合，從而整合了產(chǎn)業(yè)鏈；百度利用自身電子地圖的優(yōu)勢制造智能汽車，拓展了新的業(yè)務(wù)范圍；短視頻網(wǎng)站利用自身海量觀眾的優(yōu)勢與視頻帶貨服務(wù)相融合，創(chuàng)新了服務(wù)功能。這些重量級的科技平臺均有自身的特點和優(yōu)勢，但在發(fā)展的過程中卻一直在與新的技術(shù)與服務(wù)不斷融合創(chuàng)新功能，從而才能保持自身在科技浪潮的沖擊下屹立不倒。

2 多媒體服務(wù)個性化與融合性的現(xiàn)實矛盾

我國公共圖書館早在上世紀(jì)90年代便開始進(jìn)行多媒體建設(shè)，多年來無論是多媒體設(shè)備或多媒體資源都在不斷升級、變換，以適應(yīng)時代的腳步與讀者的需要。但是隨著眾多新設(shè)備及新資源的引入，公共圖書館卻很少將自身原有的服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容與之融合，主要是將先進(jìn)的技術(shù)與資源完全照搬到圖書館內(nèi)，并利用其最基本的功能向讀者進(jìn)行技術(shù)設(shè)備或資源的簡單展示，以此來吸引讀者。公共圖書館只有將創(chuàng)新性的多媒體設(shè)備及資源與自身原有的資源及服務(wù)深度融合，才能有效地開展創(chuàng)新服務(wù)，并以此為基礎(chǔ)促進(jìn)圖書館創(chuàng)新服務(wù)功能、拓展服務(wù)范圍，提升讀者與圖書館的黏合度。

2.1 個性化多媒體設(shè)備利用率有限

多媒體設(shè)備是支持多媒體服務(wù)的基礎(chǔ)。經(jīng)過多年的建設(shè)，公共圖書館的多媒體設(shè)備基本滿足了大多數(shù)讀者的需求，為了擴(kuò)展多媒體服務(wù)功能，公共圖書館引入了更具個性化的多媒體設(shè)備，如VR閱讀設(shè)備、3D影視欣賞、定制音樂欣賞系統(tǒng)等，并希望通過這些個性化設(shè)備創(chuàng)新圖書館的服務(wù)。但在利用個性化多媒體設(shè)備的過程中，很多公共圖書館因為對設(shè)備利用不當(dāng)，大幅降低了個性化多媒體設(shè)備的利用率。以VR 閱讀為例，雖然各地公共圖書館都開展了與VR 相關(guān)的閱讀活動，但卻只停留在體驗服務(wù)的層面。如國家圖書館聯(lián)合各省市圖書館舉辦的“VR 賀新春活動”，利用交互式的煙火場景讓讀者體驗到節(jié)日的氛圍，再如珠海市圖書館VR 體驗“閱讀小達(dá)人”、黑龍江圖書館與哈爾濱圖書館的VR 閱讀體驗[1]等，這些活動內(nèi)容雖然豐富，但卻暴露了兩個重要的問題。首先是限制問題，無論是“VR 賀新春活動”或“閱讀小達(dá)人”都在使用時間或讀者年齡上對讀者加以限定，降低了使用人數(shù)。其次是內(nèi)容問題，各館的VR 活動均以體驗為主，但在體驗服務(wù)中，各館都不注重活動內(nèi)容的連續(xù)性。而讀者能被VR 閱讀這種創(chuàng)新型的閱讀方式所吸引，究其本質(zhì)是讀者喜歡體驗VR 設(shè)備所帶來的新奇感覺，但隨著閱讀內(nèi)容的固化，讀者逐漸對VR 閱讀失去了興趣[2]。這兩點最終導(dǎo)致了VR 設(shè)備在全國各地圖書館進(jìn)行推廣，但使用率卻一直保持在低位，極大地浪費了圖書館的設(shè)備資源。

2.2 部分多媒體資源與設(shè)備無法融合

我國公共圖書館多媒體資源從建設(shè)之初至今已經(jīng)20 余年，很多公共圖書館內(nèi)的多媒體館藏資源不僅包含了數(shù)據(jù)庫、光盤，更藏有錄像帶、磁帶、唱片、縮微膠片等其他形式、載體的資源。而近年來，由于數(shù)字化設(shè)備的普及與利用率的提高，很多非數(shù)字化多媒體閱讀終端逐漸被數(shù)字化終端取代，如錄像機、錄音機等，而淘汰媒體設(shè)備的同時，也導(dǎo)致了很多館藏多媒體資源因沒有播放設(shè)備而無法閱讀。近年來，公共圖書館豐富了數(shù)據(jù)庫采購的種類，加大了對音視頻以及圖片數(shù)據(jù)庫的采購力度，希望能彌補館內(nèi)部分多媒體資源無法閱讀的缺憾，以使數(shù)字資源徹底代替其他資源在同一客戶端為讀者服務(wù)。這種方式雖然統(tǒng)一了客戶端，方便了讀者檢索，但是也導(dǎo)致了兩個重要問題。第一，我們所購買的數(shù)據(jù)庫都是成品數(shù)據(jù)庫，這類數(shù)據(jù)庫是各數(shù)據(jù)商根據(jù)自身發(fā)展方向而制作的，公共圖書館無法通過購買現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫，體現(xiàn)各自多媒體文獻(xiàn)資源的建設(shè)特點。第二，目前在公共圖書館內(nèi)無法閱讀的多媒體館藏資源中，有很多是具有歷史價值的特色多媒體文獻(xiàn)資源，其保存形式因為年代的關(guān)系大多以錄像帶或縮微膠片的形式存在。例如記錄民國時期或建國初期報紙的縮微膠片或記錄特定歷史時期影像的錄像帶等資料，這些多媒體文獻(xiàn)資料，代表著一座圖書館內(nèi)多媒體資源建設(shè)的特點及歷史軌跡[3]。如果徹底放棄對這些珍貴文獻(xiàn)資源的利用，則會造成公共圖書館內(nèi)特色多媒體文獻(xiàn)資源的系統(tǒng)性斷檔。

2.3 開展創(chuàng)新服務(wù)時忽略了讀者的感受

很多公共圖書館在開展多媒體創(chuàng)新服務(wù)時，最關(guān)心的是服務(wù)過程中設(shè)備及資源的使用是否正常以及活動的開展是否順利，卻忽略了如何在活動過程中提升讀者服務(wù)的效能以及在活動結(jié)束后了解讀者的閱讀感受[4]。在多媒體創(chuàng)新服務(wù)中，新設(shè)備、新資源僅僅是創(chuàng)新服務(wù)的媒介或載體，而如何利用這些媒介或載體與圖書館自身的服務(wù)方式、內(nèi)容相融合，創(chuàng)新閱讀方法并通過這種方法提升讀者的閱讀體驗，才是創(chuàng)新服務(wù)的最終目的。目前很多公共圖書館開展的多媒體創(chuàng)新服務(wù)卻本末倒置，認(rèn)為只要將新設(shè)備、新資源提供給讀者使用便是創(chuàng)新服務(wù)，忽略了在開展活動的過程中館員與讀者相互溝通的重要性。在這種只重視設(shè)備使用卻忽略服務(wù)效能的模式下，會產(chǎn)生兩個問題，進(jìn)而影響創(chuàng)新工作的健康發(fā)展。第一，圖書館無法獲得讀者的閱讀感受，也無法發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)工作中暴露出的問題，導(dǎo)致圖書館的創(chuàng)新活動無法通過不斷自我調(diào)整、完善改善服務(wù)品質(zhì)，提升讀者閱讀體驗。第二，圖書館無法了解讀者對這些新設(shè)備新資源的使用還有哪些要求，降低了圖書館未來持續(xù)創(chuàng)新的機會。以上兩個問題會直接降低讀者在參與活動后的閱讀體驗，導(dǎo)致讀者逐漸對圖書館開展的活動失去興趣，最終使創(chuàng)新活動徹底失去服務(wù)讀者的意義。

3 多媒體資源與設(shè)備融合推動服務(wù)創(chuàng)新

近年來，公共圖書館的多媒體建設(shè)在引入個性化的多媒體設(shè)備的同時，也購入了大量的特色數(shù)據(jù)資源，形成了以新設(shè)備為手段、特色數(shù)據(jù)庫為內(nèi)容的創(chuàng)新服務(wù)模式。但是在創(chuàng)新服務(wù)的同時，卻忽略了將其與圖書館原有的文獻(xiàn)資源及服務(wù)相融合，導(dǎo)致了創(chuàng)新服務(wù)的局限性。公共圖書館在開展多媒體創(chuàng)新服務(wù)時，必須將創(chuàng)新服務(wù)與圖書館自身原有的館藏資源、讀者服務(wù)相融合，才能有效提升館藏文獻(xiàn)的利用率，拓寬服務(wù)范圍，打造以活動為平臺、創(chuàng)新設(shè)備為媒介、創(chuàng)新服務(wù)為內(nèi)涵、館藏文獻(xiàn)為內(nèi)容的創(chuàng)新服務(wù)模式。

3.1 利用多媒體活動吸引讀者，促進(jìn)館藏資源與多媒體設(shè)備相融合

公共圖書館在開展多媒體活動時，首先通過個性化的多媒體活動吸引讀者，帶領(lǐng)讀者展開與活動相關(guān)的討論，并在討論時引入活動相關(guān)的館藏文獻(xiàn)；其次在活動區(qū)域內(nèi)設(shè)置與活動相關(guān)的文獻(xiàn)專架，方便對活動內(nèi)容感興趣的讀者進(jìn)行相關(guān)文獻(xiàn)的閱覽。如在開展VR 體驗的過程中，帶領(lǐng)讀者了解VR 場景內(nèi)的情境內(nèi)容，并提供與VR 場景內(nèi)容相關(guān)的書籍，讓讀者在體驗沉浸式閱讀之后，可以立刻接觸到與活動內(nèi)容相關(guān)的文獻(xiàn)。這樣不僅使VR 活動得到了延伸，而且通過活動將圖書館的館藏文獻(xiàn)與多媒體設(shè)備做到了真正的融合，既利用館藏文獻(xiàn)豐富了活動內(nèi)容，也利用創(chuàng)新活動提升了館藏圖書的借閱率[5]。以遼寧省圖書館多媒體服務(wù)中心的音樂賞析活動為例，在每次開展活動前，負(fù)責(zé)活動的館員都會詳細(xì)介紹將要欣賞的音樂內(nèi)容以及與其有關(guān)的書籍內(nèi)容、館藏地點，很多讀者會在活動結(jié)束后與館員展開討論并借閱相關(guān)書籍閱讀。這樣的方式，不僅使讀者對欣賞的音樂有了更全面的了解，提升了讀者對活動的興趣，同時圖書館也能通過多媒體活動將館藏文獻(xiàn)進(jìn)行推送，真正實現(xiàn)多媒體創(chuàng)新服務(wù)與傳統(tǒng)閱讀服務(wù)相融合。通過音樂帶動閱讀，同時也通過閱讀使讀者更加了解音樂，達(dá)到了活動與書籍相輔相成的疊加效果。

3.2 以館員服務(wù)為橋梁，推進(jìn)多媒體活動與讀者需求雙向融合

雖然我國公共圖書館近年來在多媒體資源建設(shè)以及設(shè)備升級換代方面投入較大，豐富了軟硬件各類資源，但卻忽略了讀者與多媒體服務(wù)之間的紐帶——“館員”。無論公共圖書館的多媒體設(shè)備如何先進(jìn)、數(shù)字資源多么豐富，其服務(wù)目標(biāo)的終極實現(xiàn)是要靠館員來推動的。如果公共圖書館想不斷創(chuàng)新多媒體服務(wù)的功能、拓寬服務(wù)范圍，那么加強館員隊伍的建設(shè)則是必不可少的。

3.2.1 提升館員創(chuàng)新服務(wù)技能

隨著多媒體設(shè)備的不斷升級，創(chuàng)新服務(wù)對館員的技術(shù)要求也逐漸增高。公共圖書館應(yīng)以保障多媒體服務(wù)能力為目的，對館員開展有計劃的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括常規(guī)培訓(xùn)與特定培訓(xùn)。首先，應(yīng)定期帶領(lǐng)館員開展針對現(xiàn)有各類設(shè)備的操作使用、軟件安裝、日常維護(hù)等常規(guī)培訓(xùn)，以確保館員在對讀者的日常服務(wù)中有足夠的業(yè)務(wù)水平和能力操作、維護(hù)各類多媒體設(shè)備，滿足讀者在使用設(shè)備時的各種需求。其次，圖書館在購買特色數(shù)據(jù)庫或個性化設(shè)備之后，必須對負(fù)責(zé)相關(guān)服務(wù)的館員開展有針對性的培訓(xùn)，確保館員了解數(shù)據(jù)庫的檢索方式、呈現(xiàn)形式、內(nèi)容范圍等，掌握新設(shè)備的工作原理及操作技能，從而更好地引導(dǎo)讀者利用好圖書館的設(shè)備、資源及服務(wù)。

3.2.2 增強館員主動服務(wù)意識

館員的主動服務(wù)意識應(yīng)體現(xiàn)在創(chuàng)新服務(wù)的全過程，如讀者利用館內(nèi)多媒體設(shè)備和資源開展閱讀前，應(yīng)主動給予讀者基本的使用提示，幫助讀者順利進(jìn)入多媒體閱讀中；當(dāng)讀者在閱讀過程中遇到問題時，館員應(yīng)主動幫助讀者解決遇到的各類技術(shù)問題，保證讀者順利完成多媒體閱讀活動；在閱讀結(jié)束后主動與讀者進(jìn)行溝通，了解讀者在多媒體閱讀過程中的感受，從中查找問題并及時糾正，完善服務(wù)，滿足讀者需求，提升讀者的閱讀感受。只有增強館員的主動服務(wù)意識，才能推動讀者服務(wù)進(jìn)一步向縱深發(fā)展。

3.2.3 制定服務(wù)制度與崗位規(guī)范

制定細(xì)致全面的服務(wù)制度與崗位規(guī)范，為讀者在活動的過程中得到圖書館全方位的服務(wù)提供制度上的保障。如在電子閱覽室設(shè)置數(shù)據(jù)咨詢崗，專門幫助讀者使用各類數(shù)據(jù)庫；在各類體驗活動中，安排專業(yè)的設(shè)備使用講解人員或?qū)ｉT的硬件供應(yīng)商幫助服務(wù)讀者。將專業(yè)的人員安排在專業(yè)的崗位上，并將服務(wù)范圍、內(nèi)容及崗位職責(zé)都進(jìn)行細(xì)致的規(guī)定，這樣就確保了不論是硬件的使用還是數(shù)據(jù)庫的下載，讀者都可以在短時間內(nèi)得到相對應(yīng)崗位館員的幫助。讀者的閱讀不會因為任何技術(shù)問題而受阻，就會大幅提升讀者的閱讀體驗感。

3.3 利用同一終端，融合更多類型文獻(xiàn)資源

首先，公共圖書館應(yīng)對館內(nèi)多媒體文獻(xiàn)資料中的非數(shù)字資料，如磁介質(zhì)的錄像帶、磁帶、磁盤，膠片載體的電影膠片、縮微照片、幻燈膠片等進(jìn)行查重、剔舊、分類，選擇其中具有館藏特色的文獻(xiàn)內(nèi)容分重點、分步驟地進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)換，變成可以供數(shù)字化設(shè)備讀取使用的數(shù)字化文獻(xiàn)資源，并儲存在館內(nèi)服務(wù)器中，然后通過網(wǎng)絡(luò)連接數(shù)字化客戶端供讀者使用閱讀[6]。其次，為保證讀者可以通過館內(nèi)多媒體閱覽室的PC 機閱覽更多類型的數(shù)字化文獻(xiàn)，圖書館應(yīng)對館內(nèi)多媒體閱覽室的PC 軟件進(jìn)行升級，為其增添各類閱讀軟件、看圖軟件與播放軟件，增加PC 機可以瀏覽文件格式的種類，為讀者開展多元數(shù)字化閱讀提供軟件保障[7]，大幅度提升讀者可瀏覽閱讀的館藏多媒體資源數(shù)量。通過多元載體文獻(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)換與升級PC 機軟件，不僅可以將所有多媒體文獻(xiàn)資源融合成一個整體，還可以統(tǒng)一多媒體文獻(xiàn)的載體及輸出方式，增強多媒體文獻(xiàn)與客戶端之間的融合性，方便讀者的檢索和使用。

4 多媒體資源與服務(wù)融合創(chuàng)新的保障措施

4.1 定期組織館員學(xué)習(xí)，保障創(chuàng)新能力

公共圖書館多媒體活動一直在隨著設(shè)備更新、技術(shù)升級及資源的變化而變化，公共圖書館只有不斷提升館員的服務(wù)水平、拓寬館員思維，才能保證多媒體服務(wù)健康持續(xù)的發(fā)展。公共圖書館應(yīng)定期組織館員參加與圖書館多媒體服務(wù)相關(guān)的各類論壇或?qū)W術(shù)活動，館員可以通過相關(guān)論壇或?qū)W術(shù)活動與其他多媒體技術(shù)或服務(wù)人員進(jìn)行交流，在學(xué)習(xí)中提升對多媒體服務(wù)的認(rèn)識，了解最新的多媒體設(shè)備，為創(chuàng)新多媒體服務(wù)打下基礎(chǔ)。同時，可以通過學(xué)習(xí)借鑒，增強自身的創(chuàng)新活力，并將所學(xué)到的特色多媒體活動引進(jìn)本館，融合圖書館自身的內(nèi)容，保證圖書館多媒體服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。

4.2 挖掘讀者需求，延伸服務(wù)范圍

為延伸多媒體服務(wù)未來的工作方向及范圍，公共圖書館應(yīng)在開展多媒體服務(wù)的同時，以調(diào)查問卷等形式對讀者展開跟蹤調(diào)研，掌握讀者利用個性化多媒體資源的感受與需求。以上海閔行區(qū)圖書館為例，他們通過對到館讀者展開問卷調(diào)查、行為分析等，掌握了讀者在圖書館內(nèi)的感受和需求[8]。如根據(jù)調(diào)研顯示讀者對某些數(shù)字化資源、個性化多媒體設(shè)備或服務(wù)存在需求，公共圖書館可以根據(jù)讀者反饋的需求在未來的采購工作中，有針對性地購買讀者需要的資源與設(shè)備，并組織相關(guān)館員開展相關(guān)設(shè)備及資源的學(xué)習(xí)以保證服務(wù)質(zhì)量，同時提供更加豐富的多媒體設(shè)備及資源服務(wù)，創(chuàng)新拓展多媒體活動的服務(wù)功能及服務(wù)范圍，從而達(dá)到通過挖掘讀者需求，實現(xiàn)提升服務(wù)內(nèi)容、拓寬服務(wù)渠道、延伸服務(wù)范圍的目的。

4.3 整合讀者反饋，合理規(guī)劃采購內(nèi)容

為保障未來公共圖書館采購的多媒體設(shè)備以及特色數(shù)據(jù)庫符合讀者需求，公共圖書館應(yīng)定期以調(diào)查問卷等方式搜集讀者需求，并將獲得反饋內(nèi)容進(jìn)行整理，詳細(xì)分析讀者對新設(shè)備及特色數(shù)據(jù)庫的使用感受及使用頻率，并以此數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)分析判斷讀者在未來的一段時間內(nèi)對多媒體設(shè)備以及特色數(shù)據(jù)庫的需求方向，同時根據(jù)讀者的需求方向及各項使用數(shù)據(jù)，撰寫讀者在多媒體活動中設(shè)備及資源的利用與需求研究報告。最后通過研究報告，為圖書館采購部門開展多媒體新設(shè)備采購及特色數(shù)據(jù)庫采購提供參考。

5 結(jié)語

引入個性化的多媒體設(shè)備可以幫助公共圖書館拓寬讀者服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)方式，但我們絕不能將其視作一個獨立開展的活動，要將多媒體活動與圖書館原有的資源與服務(wù)相融合，形成“多媒體+館藏文獻(xiàn)資源”“多媒體+讀者服務(wù)”等多種融合方式，并以館員的專業(yè)服務(wù)為橋梁促進(jìn)二者的深度融合。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，更多個性化的多媒體設(shè)備及資源將會被圖書館引入，而圖書館只有堅持以文獻(xiàn)資源及讀者服務(wù)為核心，并打造傳統(tǒng)文獻(xiàn)及其服務(wù)與各類多媒體設(shè)備及資源相融合的服務(wù)模式，才能真正開創(chuàng)屬于公共圖書館的“多媒體+”融合創(chuàng)新服務(wù)工作的未來。