潘賓,王雅楠（北京順義區(qū)北京京順醫(yī)院,北京 101300）

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的安全保障，隨著醫(yī)學(xué)發(fā)展的進(jìn)程，要求在醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量方面，依從生物醫(yī)學(xué)模式的“以疾病為中心”發(fā)展到“生物、社會、心理”的新型醫(yī)學(xué)模式，這便要求醫(yī)療質(zhì)量的管理必須常抓不懈。我院近幾年狠抓了醫(yī)療質(zhì)量管理，改進(jìn)了一些管理辦法，有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量提升。

1 抓醫(yī)療質(zhì)量做法

1.1 開展“五個一”質(zhì)量活動

1.1.1 每月一次應(yīng)急演練。根據(jù)醫(yī)院各科科室軟弱環(huán)節(jié)，由醫(yī)務(wù)科擬定腳本進(jìn)行針對性的演練，有組織、有內(nèi)容、有程序、有簽到、有照片，按照規(guī)劃的流程進(jìn)行推演，多科協(xié)作，本著“缺什么、補什么”的原則。通過近幾年的對“猝死、異位妊娠、羊水早破、胸腹部復(fù)合傷、新冠肺炎”等演練，在2019年成功“心肺復(fù)蘇”多例患者，大大提升了搶救成功率。

1.1.2 每月一次教學(xué)查房。按照三級醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)全程查房，查房內(nèi)容包括：住院病歷書寫質(zhì)量、住院醫(yī)師匯報病歷，主治醫(yī)師補充病歷，科主任及高級職稱醫(yī)師對病歷的點評、病情分析，示范查體，講述學(xué)科前沿知識，教學(xué)（三級）查房，突出了傳、幫、帶、教的示范效應(yīng)。

1.1.3 每月一次專題講座。由醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，各醫(yī)藥技等科室由科主任及科室骨干進(jìn)行輪流講座，講解醫(yī)療的常見病、多發(fā)病、典型病例、核心制度、?？撇v等。從而達(dá)到激勵大家學(xué)習(xí)，了解國內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)，提高自身技能的目的。

1.1.4 每月一次處方點評。在當(dāng)前醫(yī)保、醫(yī)政的嚴(yán)格管控下，處方質(zhì)量雖然有所改善，但仍存在一些常見、多發(fā)的錯誤。我院針對以上情況，每月進(jìn)行一次處方點評，不定時抽查門診、住院處方，每月抽查處方不低于500張，點評問題大多數(shù)存在：適應(yīng)證不適宜、用藥途徑不適宜、用法、用量不適宜居多，占到總數(shù)的20%，通過每月點評與首診醫(yī)生對接，以及按照考核方法進(jìn)行處罰。處方錯誤率降低至8%。

1.1.5 每月一次疑難病例討論。為了提高病歷書寫規(guī)范化，采集病史的完整性，經(jīng)過綜合分析做出明確診斷，制定治療方案。每月由醫(yī)務(wù)科統(tǒng)籌安排討論時間、討論科室，科主任篩選診斷不明確，治療有難度的病例，組織相關(guān)科室人員共同討論，協(xié)助診治。經(jīng)過幾年來不間斷開展疑難病例討論，科室醫(yī)生診療技術(shù)有了明顯提升，達(dá)到了理想的效果。

2 結(jié)合臨床開展相關(guān)質(zhì)量活動

2.1 確定每周四下午為法定活動日。開展醫(yī)療質(zhì)量“雙改會”活動，本周內(nèi)由醫(yī)務(wù)科牽頭，組織醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，醫(yī)保質(zhì)量管理委員會，對終末及運行的門診、住院病歷、處方、申請單、報告單及各種醫(yī)療規(guī)章制度落實情況，進(jìn)行分工分組檢查匯總，對查出的問題，制作成課件（掃描）在全院醫(yī)療類人員參加的會上講評，舉一反三，讓參會人員討論，認(rèn)知存在的問題，警示并時限改進(jìn)存在的問題，要求醫(yī)療科室主任、骨干及有問題的人員參加，自2020年3月份啟動以來，已開展58期[1]。

2.2 制定操作流程。由醫(yī)護(hù)部牽頭組織，對醫(yī)藥護(hù)技專業(yè)科室，涉及的常見操作，按照規(guī)范要求制定出工作流程，經(jīng)院審核后編成匯編下發(fā)各科室崗位，要求組織學(xué)習(xí)，由醫(yī)院督察委組織相關(guān)人員分組進(jìn)行考核驗收，驗證是否做到。通過反反復(fù)復(fù)考核，在醫(yī)務(wù)崗位掌握并運用操作規(guī)范工作，有效提升了質(zhì)量。

2.3 利用每年“5.12”國際護(hù)士節(jié)，“8.19”中國醫(yī)師節(jié)前后時間，開展技術(shù)比武競賽。由醫(yī)護(hù)部制定實施方案，提前兩個月發(fā)出通知與要求，明確時間，參賽內(nèi)容（操作技能比賽、知識競賽、演講比賽），區(qū)分不同層次參賽內(nèi)容，如高年資管理層護(hù)士長以演講工作方法，組織管理方面的內(nèi)容，低年資護(hù)士以基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識、基本技能為主，急診與臨床護(hù)理骨干以心肺復(fù)蘇及15護(hù)理技能操作為主。公布標(biāo)準(zhǔn)（如指定同一本書，市級比賽獲獎的判定標(biāo)準(zhǔn)），明確獎勵名額及標(biāo)準(zhǔn)，使參賽比武人員學(xué)習(xí)熱情高，大大促進(jìn)“三基”水平提升[2]。

2.4 品管圈（QCC）是一項質(zhì)量管理工具，開展品管圈（QCC）質(zhì)量活動，2016年以來，在學(xué)習(xí)引進(jìn)臺灣質(zhì)量管理做法的同時，堅持每年組圈15個以上，全院各主要科室部門，結(jié)合本單位存在難以解決，但影響質(zhì)量與安全方面的問題，由科室（部門）5-8名成員組成團(tuán)隊，產(chǎn)生圈長、圈員、秘書，根據(jù)每個人認(rèn)識爭取頭腦風(fēng)暴辦法，按分值多少確定選擇主題，按照主題選定；活動計劃擬定；現(xiàn)狀把握；目標(biāo)設(shè)定；解析與對策擬定；對策實施于檢討；效果確認(rèn)；標(biāo)準(zhǔn)化；檢討與改進(jìn)；下期活動主題選定十個步驟，利用不少于3個月時間，最后結(jié)題形成圖文并茂課件文字，參加醫(yī)院及各省市比賽，先后組圈132個，有效解決了質(zhì)量與安全問題，2015年以Baby圈，榮獲“第三屆全國醫(yī)院品管圈大賽”優(yōu)秀獎，2017醫(yī)院榮獲“第五屆全國醫(yī)院品管圈大賽”二等獎。

2.5 醫(yī)院每月安排一次全院大查房。醫(yī)院大查房活動，醫(yī)院統(tǒng)一組織，分醫(yī)療、護(hù)理、院感、后勤、服務(wù)小組，對全院科室部門進(jìn)行現(xiàn)場檢查（抽查），由各小組提供，匯總總結(jié)院周會講評，起到以查促改的作用。

2.6 醫(yī)務(wù)科安排醫(yī)療質(zhì)量安全委員會成員。發(fā)揮專業(yè)安全委員會作用，每月一次全院醫(yī)療質(zhì)量檢查，檢查內(nèi)容包括：門診病歷、運行病例、處方、申請單、體檢單等內(nèi)容，利用3-5天時間進(jìn)行督查，說明錯誤問題，以整改單的形式，科主任簽字，并注明整改時限。以上內(nèi)容整理后上交醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科匯總，在質(zhì)量分析會上進(jìn)行點評。

3 主要效果

3.1 醫(yī)療文書質(zhì)量有了明顯提升。通過每周“改進(jìn)會及醫(yī)療質(zhì)量委員會”的督查效果來看，既往門診、運行、終末病例等問題，有了明顯改善。

3.2 服務(wù)質(zhì)量較大提升。我院推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)50條，其中“①推行“滿意服務(wù)”，當(dāng)天門診服務(wù)不滿意可退費；②門診舉手就有導(dǎo)引員上前服務(wù)；③為需要到北京市大醫(yī)院開藥的病人提供代購藥服務(wù)；④為患者提供健康管理咨詢服務(wù)；⑤每個服務(wù)環(huán)節(jié)開口語“您好，您請坐！您好，您哪里不舒服？您好，需要我?guī)兔帷保虎匏腥藛T在服務(wù)時，應(yīng)與服務(wù)對象有眼光交流；⑦衛(wèi)生間提供衛(wèi)生紙；⑧為患者提供老花鏡，針線包，充電寶；⑨為急、危重患者提供先看病后交費；⑩提供輪椅、陪護(hù)床、自助售賣機(jī)等便民設(shè)施設(shè)備；?為女性提供急需衛(wèi)生用品（前臺）；?提供30分鐘免停車費等，滿意度達(dá)到85%。

3.3 人才隊伍有了加強。為了增強醫(yī)院技術(shù)能力的提升，醫(yī)院派出多名科室骨干人員外出學(xué)習(xí)，引進(jìn)新技術(shù)、新項目，填補了醫(yī)院多項空白。同時醫(yī)院積極引進(jìn)高層次、高素質(zhì)人才，通過各種形式，多渠道廣納賢才，通過聘請各大醫(yī)院專家來院出診并進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，充分發(fā)揮傳、幫、帶作用，培養(yǎng)出了一批骨干力量，完善三級醫(yī)師梯段建設(shè)。