莫春梅

（廣西壯族自治區(qū)民族醫(yī)院 門診部，廣西 南寧）

0 引言

流程管理是指以持續(xù)的提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法，護理流程是將每項護理工作按合理的程序組成一個環(huán)環(huán)相扣的工作過程，它具有降低成本、提高質(zhì)量與效率、保持可持續(xù)發(fā)展的作用[1-2]。2015年1月，國家衛(wèi)生計生委印發(fā)了《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》，提到要通過改善環(huán)境、優(yōu)化過程、提升質(zhì)量等措施進一步改善醫(yī)療服務行動[3-4]。2015年7月，國務院發(fā)布《國務院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》，“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療模式應運而生。門診與“互聯(lián)網(wǎng)+”的結(jié)合，即互聯(lián)網(wǎng)與門診服務各環(huán)節(jié)（掛號、繳費、取藥、獲取檢查結(jié)果等）結(jié)合，進而轉(zhuǎn)變門診服務模式[5-8]。

1 國內(nèi)外護理工作中流程管理的應用現(xiàn)狀

長期以來國內(nèi)外各醫(yī)院不斷積極探索門診服務流程改進和優(yōu)化措施，以改善就醫(yī)環(huán)境，提高門診管理和服務水平。歐洲發(fā)達國家在上個世紀已經(jīng)開始在醫(yī)院護理質(zhì)量管理中應用了流程管理理念。2015年，將近5400多家美國醫(yī)院對流程再造項目進行了實施和推廣，通過流程再造，很多醫(yī)院所獲得的初步成績均比較理想。紐約一所醫(yī)院通過流程再造以后，患者均享受到了優(yōu)質(zhì)的臨床護理服務[9-10]。在國內(nèi),醫(yī)療機構(gòu)護理工作中也紛紛引入流程管理理念，提高護理質(zhì)量。蘇小紅等[11]將病員流程管理系統(tǒng)應用在門診護理工作中，滿足了護理高科技含量、高效率運行、高質(zhì)量、高效益、低消耗的現(xiàn)代化管理要求，消除了門診長期存在的“三長一短”現(xiàn)象，真正實現(xiàn)了以病人為中心、重服務的現(xiàn)代化人文管理模式。在美國，多數(shù)醫(yī)患糾紛或者護患糾紛并非是由于技術(shù)操作而引起的，而是由于流程管理問題造成的，在我國也存在同樣的問題。武海英等[12]統(tǒng)計品管圈活動在門診就診流程管理中的應用效果發(fā)現(xiàn)，我國約有90%的門診醫(yī)療糾紛均為流程管理問題。門診部作為醫(yī)院的第一服務窗口，不僅要為患者提供優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗與服務，還要滿足不同患者的就醫(yī)需求，為其提供幫助，同時還要處理各種突發(fā)的公共衛(wèi)生事件，這無疑給門診護理管理帶來非常大的難度。為了營造更好的就診環(huán)境，優(yōu)化門診就診流程，提高預檢分診的準確率，縮短患者等候時間，減少醫(yī)患糾紛，醫(yī)院管理者應重視門診流程管理工作，全面提升服務質(zhì)量，提高患者滿意度。

2 流程管理在門診預檢分診中的應用

2.1 門診預檢分診工作的特點和難點

預檢分診具體來說，是指分診護士依據(jù)患者主訴和主要臨床表現(xiàn)，通過觀察、判斷、快速評估，分清疾病的輕、重、緩、急以及隸屬?？?，迅速安排救治程序的一項專業(yè)技術(shù)[13]。其目的是為就診患者提供最優(yōu)化、滿足其個體需求的治療途徑，在有限的時間內(nèi)確保得到快捷準確的診療服務，從而維護門診正常診療秩序[14]。隨著國民健康需求的不斷增加，門診就診人數(shù)越來越多，致使患者在就醫(yī)的過程中出現(xiàn)排隊等候時間增加、就診秩序混亂、檢查處理延遲等不好的體驗感，醫(yī)患矛盾和投訴事件增加。2019年12月武漢暴發(fā)新冠肺炎以來，門診作為醫(yī)院就診前沿關(guān)口，既要做好預檢分診提供診療服務，又要嚴抓疫情防控，做好發(fā)熱病人排查，人流量大，人群密集，是當前疫情防控的一個重點、難點場所。

2.2 優(yōu)化分診流程，提升門診護理質(zhì)量

護士分診依據(jù)包括“主訴”“觀察”“評估”“計劃”四個步驟，胡玉潔等[15]報道從入院就診的第一個環(huán)節(jié)分診起實施流程管理，避免患者掛錯專科、選錯醫(yī)生、頻繁退換號的現(xiàn)象，減少患者就診過程中間環(huán)節(jié)的時間浪費。護士應充分發(fā)揮臨床決策能力，動態(tài)分流患者，通過信息化管理逐步轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理思想和方法，簡化工作內(nèi)容[16]；完善和加強對微信公眾號的推廣指導使用，實施預約掛號和分時段就診，方便患者就醫(yī)，特別是對外地患者，可以提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，降低就醫(yī)成本；減少門診人流的高壓力，避免高峰期聚集，縮短了在醫(yī)院停留等候，減少患者院內(nèi)交叉感染，提升就醫(yī)滿意度。

2.3 統(tǒng)一分診標準，加強分診護士培訓

門診預檢分診護理人員在上崗前必須接受嚴格的培訓，增強護理人員的專業(yè)水準和素質(zhì)。培訓內(nèi)容為預檢分診業(yè)務能力、職業(yè)素質(zhì)、法律知識、禮儀修養(yǎng)。采取集中授課方式，組織門診護士學習常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等疾病的相關(guān)知識，掌握疾病的癥狀特征、檢查項目、注意事項等。不定期開展相關(guān)技能培訓及應急演練，提高護士技能水平及現(xiàn)場應急應變處理能力。同時醫(yī)院完善統(tǒng)一的分診標準，劉敏等[17]提出由醫(yī)院各部門共同參與制訂的交叉疾病及部分交叉病種分診隸屬?？茦藴首鳛橹饕衷\依據(jù)，解決分診中各種不確定因素，結(jié)果表明，分診失誤率明顯降低；通過有效評估，分清疾病隸屬?？?，減少患者掛錯號現(xiàn)象。劉龍秀[18]認為通過制訂以患者疾病癥狀為主的門診預檢分診“標準操作程序（SOP）”，統(tǒng)一分診問診操作流程和規(guī)范，能夠有效提高分診質(zhì)量。

2.4 新型冠狀肺炎防控管理常態(tài)化

出現(xiàn)新冠肺炎疫情后，門診預檢分診是醫(yī)院防控新冠肺炎的重要舉措之一，是篩查疑似病例的第一道門檻[19]。醫(yī)院門急診實施三級預檢分診，開辟獨立的發(fā)熱門診區(qū)域，嚴格遵照新冠肺炎疫情防控“六嚴格”標準，對普通和疑似及不明患者進行篩查。付蘭英等[20]指出門診分診雙承擔，既要做好日常門診分診診療工作，又要嚴防新型冠狀病毒肺炎傳播，工作壓力尤為突顯。分診護士在疫情期間需要對前來就診的患者進行嚴格預檢分診，嚴格把關(guān)執(zhí)行二次測溫及流行病學調(diào)查，維護就診秩序，引導病人錯峰就診，防止就診人員聚集，同時做好院感防護，避免交叉感染。嚴格執(zhí)行一醫(yī)一患一診室；實時控制各科門診就診人數(shù)；候診人員之間保持一米以上間距；并做好患者及家屬的宣教工作，指導規(guī)范佩戴口罩，診間每日按感控要求指導清潔人員進行地面及桌面的消毒處理；同時落實核酸檢測“應檢盡檢”。門診分診通過制度保障和流程再造，加強預檢分診管理，確保了疫情防控工作扎實推進[21]。

2.5 持續(xù)質(zhì)量改進，提升優(yōu)質(zhì)護理服務

門診部流程持續(xù)改進，實施一站式服務：在患者進入門診后有導診人員熱情、主動的迎接，給予行動不便或是病情危重患者陪伴和指引，并提供輪椅服務，減少患者的不適感和無助感?；颊邚姆衷\掛號到科室就診、各項檢查、取藥等均有導診人員進行針對性指導，在最大的程度上縮短患者掛號、診療以及取藥的時間。明確分診、導診、巡診等各個崗位護理人員的職責，在密切合作下完成整個導診流程，保證各個環(huán)節(jié)的優(yōu)化和便利。設(shè)置志愿者和巡視護理人員，該人員針對分診臺、候診區(qū)、診室等區(qū)域進行巡護，一旦發(fā)現(xiàn)某處存在患者滯留、秩序混亂等問題，立即予以管理和干預，并能夠為行動不便的患者提供服務，發(fā)現(xiàn)患者病情變化等立即給予救護；對于病情危重者，就地開展搶救工作，并及時與急診科進行電話聯(lián)系[22]。優(yōu)質(zhì)護理服務理念下的門診預檢分診具有全程性、持續(xù)性的特點，保證了每一個環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)性，可保障預檢分診的有效性、準確性及滿意度，此結(jié)果與陳潔[23]研究相一致。

3 小結(jié)

社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展讓民眾的健康意識不斷提高，新冠疫情發(fā)生以來，患者主動就醫(yī)的行為明顯增多，醫(yī)院門診經(jīng)常人滿為患，如何秩序井然、分區(qū)合理保障就醫(yī)安全，及時優(yōu)化流程保障就醫(yī)環(huán)境等等，都對門診預檢分診管理提出了更高的要求。任菁南等[24]、弓俊梅等[25]研究中指出鑒于流程管理在質(zhì)量控制中的有效作用，醫(yī)院管理者需要對流程管理給予高度重視，對門診不合理的流程進行持續(xù)性的優(yōu)化和改良，以最佳的形象贏得醫(yī)療市場的主動優(yōu)勢和患者的口碑?，F(xiàn)如今，流程管理已廣泛應用于門診護理質(zhì)量管理中，并且所取得的成效有目共睹。