王書艷 王 偉

（1.天津天獅學(xué)院 天津 300200；2.中威盛世集團(tuán) 天津 300200）

1 服務(wù)行業(yè)的概況

1.1 服務(wù)行業(yè)目前現(xiàn)狀分析

隨著我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，服務(wù)行業(yè)占我國GDP的比重也在不斷提高，服務(wù)行業(yè)的主導(dǎo)地位日趨鞏固，有效推動新經(jīng)濟(jì)、新動能加速成長。在現(xiàn)代信息技術(shù)的推動下，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能的服務(wù)應(yīng)用和創(chuàng)新日趨活躍，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)加速轉(zhuǎn)型升級。

服務(wù)行業(yè)與第一、第二產(chǎn)業(yè)加速融合，旅游、文化、體育、健康、養(yǎng)老、教育培訓(xùn)6大產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展，平臺、共享經(jīng)濟(jì)在發(fā)展的過程中，確保經(jīng)濟(jì)、市場、民生、文化等多方面同時發(fā)展，將發(fā)展協(xié)調(diào)、平衡，確保社會的穩(wěn)定性。

1.2 服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀體現(xiàn)

（1）服務(wù)行業(yè)對經(jīng)濟(jì)的推動作用日趨明顯，凸顯出服務(wù)行業(yè)的重要性。隨著我國進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，服務(wù)行業(yè)能夠帶動比較高端的經(jīng)濟(jì)效益增長，進(jìn)而提升經(jīng)濟(jì)效率，加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度。就現(xiàn)在的全球化經(jīng)濟(jì)體系，服務(wù)行業(yè)越發(fā)達(dá)，經(jīng)濟(jì)勞動效率就越高，進(jìn)而經(jīng)濟(jì)發(fā)展就越快。在經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程中，服務(wù)行業(yè)成為溝通和鏈接全世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展貿(mào)易合作經(jīng)營的紐帶，占有著重要的功能地位。

（2）服務(wù)行業(yè)不斷創(chuàng)新發(fā)展，衍生出了許多新業(yè)態(tài)、新模式，積極起到促進(jìn)作用。目前，服務(wù)行業(yè)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化、智能平臺化趨勢攀升，服務(wù)能力和質(zhì)量大幅提升。零售業(yè)衍生出諸多創(chuàng)新模式，為特殊時期防控和促進(jìn)消費(fèi)發(fā)揮了很大的作用。其中，網(wǎng)絡(luò)平臺的創(chuàng)新優(yōu)勢，提升了很多方面的短板領(lǐng)域，創(chuàng)新式的發(fā)展解決了很多問題，為行業(yè)新模式帶入了新動力。

（3）服務(wù)行業(yè)身處不斷改革創(chuàng)新的進(jìn)程之中。近年來，我國陸續(xù)制定了一系列有關(guān)服務(wù)行業(yè)的規(guī)定政策，有關(guān)科技服務(wù)、大數(shù)據(jù)、云端網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)行業(yè)中細(xì)化具體的單一、單項(xiàng)規(guī)定。全面來看，服務(wù)行業(yè)持續(xù)進(jìn)步發(fā)展的模式體系已基本成形。而在服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化方面，政策、管理體系也日趨完善。

（4）目前，中國已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。對于我國經(jīng)濟(jì)方面來說，應(yīng)考慮服務(wù)行業(yè)增加值占比、服務(wù)消費(fèi)占比、服務(wù)行業(yè)固定資產(chǎn)投資占比等指標(biāo)，來綜合判斷是否中國經(jīng)濟(jì)是否進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。結(jié)合實(shí)際情況和數(shù)據(jù)分析判定，中國已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。

2 服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢

2.1 日趨增長的新消費(fèi)需求將推動服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展

隨著我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，伴隨著人口日常收入高低的不斷升高，民眾對教育水平、醫(yī)療條件、養(yǎng)老配置、各種服務(wù)與文化環(huán)境等多方面的要求持續(xù)增長，越發(fā)高端。定制類服務(wù)、體驗(yàn)感、互動服務(wù)的市場訴求不斷增長，由此服務(wù)行業(yè)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)仍然需要進(jìn)一步提升。

當(dāng)前正在進(jìn)行中的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)升級，對品質(zhì)和價值的不斷提升和邁進(jìn)，要求科技信息、研發(fā)服務(wù)、商務(wù)營銷、咨詢管理等生產(chǎn)服務(wù)行業(yè)需要不斷提高品質(zhì)，以便能夠發(fā)展更多的專業(yè)支持。這些新的服務(wù)消費(fèi)需求，將倒逼生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)向高質(zhì)量的方向發(fā)展。

2.2 加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新改革仍將持續(xù)推進(jìn)

創(chuàng)新模式是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的功能動力，它促使服務(wù)行業(yè)中出現(xiàn)的新興領(lǐng)域和業(yè)態(tài)的大量涌現(xiàn)，為社會添了服務(wù)新供給，帶動了市場服務(wù)新需求，是服務(wù)行業(yè)不斷茁壯成長的重要原因。而其中的技術(shù)研發(fā)成果是服務(wù)行業(yè)前進(jìn)發(fā)展取得大量成功及持續(xù)突破的根本原因。

目前，新型的信息數(shù)據(jù)、人工技術(shù)、智能網(wǎng)絡(luò)等已經(jīng)全方面進(jìn)入制造業(yè)和服務(wù)行業(yè)之中，這就突破了原來老舊式的封閉制造流程和服務(wù)行業(yè)形成的習(xí)慣，促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)升級。

2.3 融合發(fā)展將成為服務(wù)行業(yè)未來發(fā)展的必由之路

在信息時代的發(fā)展下，服務(wù)行業(yè)融入其中，鍥合度默契值越來越高，表現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的趨勢所向。新一代信息技術(shù)加快了網(wǎng)絡(luò)時代和服務(wù)行業(yè)在生產(chǎn)業(yè)中的磨合，逐漸融為一體，將產(chǎn)業(yè)邊界模糊。服務(wù)工業(yè)和工業(yè)服務(wù)看似一樣卻又存在著本質(zhì)區(qū)別，二者趨勢發(fā)展史同時存在的，既推動生產(chǎn)方面的方式，也加快了生活方面的技術(shù)優(yōu)化、行業(yè)創(chuàng)新和生產(chǎn)模式創(chuàng)新，提高了服務(wù)行業(yè)的生產(chǎn)競爭力。

2.4 繼續(xù)推進(jìn)服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展

創(chuàng)新是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的動力和源泉。目前全世界的產(chǎn)業(yè)鏈正處于轉(zhuǎn)型階段，由工業(yè)類生產(chǎn)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向服務(wù)類經(jīng)濟(jì)，以網(wǎng)絡(luò)為根基，研發(fā)信息技術(shù)，真正進(jìn)入大數(shù)據(jù)的時代，為未來服務(wù)行業(yè)發(fā)展的跨越式升級，提供扎實(shí)技術(shù)基礎(chǔ)和無限拓展的發(fā)展空間。

3 加快服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展

3.1 如何推進(jìn)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

（1）明確目標(biāo)定位。為求標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作在發(fā)展過程中可以高效的發(fā)揮作用，分片區(qū)、分地域，形成互動發(fā)展格局，進(jìn)行分類幫教、強(qiáng)力扶持、多點(diǎn)覆蓋、分段實(shí)施的思路開展，把服務(wù)的主旨、支撐經(jīng)濟(jì)發(fā)展、具有成長潛力的服務(wù)行業(yè)，作為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，成為主攻方向，挑選優(yōu)質(zhì)企業(yè)，進(jìn)行服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試驗(yàn)項(xiàng)目項(xiàng)點(diǎn)的建設(shè)。

（2）注重宣傳引導(dǎo)。力求完善服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)工作，政府部門通過各種方式召開動員大會、進(jìn)行交流座談以及專家培訓(xùn)等，讓中小型、高端企業(yè)，全面知曉服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化基本概念和要求，大力宣傳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)方面的重要作用，以此幫助各類企業(yè)克服困難和畏懼意識，打消想干又怕干的擔(dān)憂感。

（3）加大幫扶力度。在建設(shè)試驗(yàn)項(xiàng)點(diǎn)的過程中，應(yīng)該針對每個企業(yè)的具體情況，有目標(biāo)的對人才缺乏、知識缺乏、專業(yè)缺乏的狀況，逐個擊破。統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)，學(xué)習(xí)交流等多種方式，幫助各類企業(yè)的培訓(xùn)；有條件、有計劃的聘請行業(yè)專家在試驗(yàn)項(xiàng)目建設(shè)的進(jìn)階階段，進(jìn)行一對一保教，解決問題，進(jìn)行整改建議，確保服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成發(fā)展可以科學(xué)化和可行性。

3.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化如何提高服務(wù)質(zhì)量和利益

（1）樹立標(biāo)準(zhǔn)管理權(quán)威。用服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行項(xiàng)目試點(diǎn)建設(shè)，企業(yè)將行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求和生產(chǎn)經(jīng)營管理的程序緊緊聯(lián)系起來，真正做到樹立標(biāo)準(zhǔn)管理的權(quán)威，提高管標(biāo)準(zhǔn)理的執(zhí)行，以此可以規(guī)范、約束和檢視標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡快實(shí)現(xiàn)服務(wù)行業(yè)全過程的每一步實(shí)施都有仔細(xì)、完整的跟蹤記錄。

（2）提升標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)形象。進(jìn)行服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目試點(diǎn)建設(shè)的過程中，各試點(diǎn)均積極運(yùn)用理念主題來打造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)模式，不斷加強(qiáng)服務(wù)軟硬件建設(shè)，提升優(yōu)化服務(wù)感知交流和管理營銷的效果，保證企業(yè)形象的位置和業(yè)績。日常將把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識給員工不斷灌輸，解決了辦理業(yè)務(wù)服務(wù)類的各種問題，以求得到廣大群眾好評。

（3）提高標(biāo)準(zhǔn)工作效率。通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)行了項(xiàng)目成果的最大化運(yùn)用，減少浪費(fèi)的同時還增加了服務(wù)者品質(zhì)服務(wù)的操作程度，提升高效率的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條件，為行業(yè)發(fā)展帶來客觀的經(jīng)濟(jì)利益。例如酒店服務(wù)，個性化服務(wù)延伸開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，積極調(diào)整、優(yōu)化流程，提升員工的整體工作效率。僅客房房間清掃保潔服務(wù)這一項(xiàng)，每間客房可以節(jié)約整理時間15分鐘左右，一年可節(jié)約支出50萬元左右。

（4）增加標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)效益。通過各種方法全力建設(shè)轉(zhuǎn)化服務(wù)行業(yè)，用各行各業(yè)體現(xiàn)的最大的優(yōu)勢就是經(jīng)濟(jì)效益的增長。日益增加收入，并且口碑這種無形的資產(chǎn)也在逐年積攢。

（5）樹立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)品牌。企業(yè)品牌的建設(shè)，在于點(diǎn)滴積累，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理優(yōu)化，才能更有效的激發(fā)各行業(yè)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的熱血。努力進(jìn)行服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，用來引領(lǐng)示范服務(wù)行業(yè)，加強(qiáng)管理上的創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)上的提升和品牌上的建設(shè)，進(jìn)一步打響知名品牌度。

4 結(jié)束語

對于服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的實(shí)現(xiàn)，及對其原則和方法的運(yùn)用，服務(wù)行業(yè)整頓成效深廣，將服務(wù)行業(yè)高度提升很多，達(dá)到了服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)方法規(guī)范、服務(wù)過程順暢，各方面程序規(guī)范化。從過程中獲得了品質(zhì)服務(wù)優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)，而下一步，應(yīng)當(dāng)將標(biāo)準(zhǔn)化化為管理化與制約化，直至最后再升級到法制化。有約束才能夠前行，才能夠長遠(yuǎn)發(fā)展。應(yīng)該再次強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量、發(fā)展前景的目標(biāo)、個性服務(wù)方法的規(guī)范，這三方是互相配合、完善、不能分割的整體，用三個關(guān)鍵點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的開拓。

綜上所述，未來的服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展是服務(wù)行業(yè)持續(xù)提升的主要動力，將成為全球經(jīng)濟(jì)化升級和行業(yè)升級的一個必然趨勢。