李飛飛

（沈陽(yáng)鐵道國(guó)際旅行社（集團(tuán)）有限公司，遼寧 沈陽(yáng) 110001）

一、績(jī)效管理概述

績(jī)效管理，旨在讓管理者與員工在達(dá)成一種建立與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)共識(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)有效方式激勵(lì)員工工作，積極幫助員工并使其獲得成就感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織最終目標(biāo)。績(jī)效管理的目的在于通過(guò)激發(fā)員工的工作熱情和提高員工的能力和素質(zhì)，達(dá)到改善公司績(jī)效的效果。

在績(jī)效管理全過(guò)程中，企業(yè)不僅要清晰地知道自己要做什么，還要明確做得好壞的具體指標(biāo)與衡量標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)管理者與員工之間的互動(dòng)溝通和及時(shí)反饋，對(duì)目標(biāo)責(zé)任層層傳遞到基層員工進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)，其中對(duì)取得優(yōu)良業(yè)績(jī)者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)低績(jī)效員工，幫助其發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)，爭(zhēng)取下期考核時(shí)達(dá)標(biāo)。同時(shí)，績(jī)效管理要保證員工的行為和結(jié)果與組織目標(biāo)是一致的。

二、ST集團(tuán)績(jī)效管理中存在的問(wèn)題

分析目前績(jī)效管理現(xiàn)狀，主要存在以下問(wèn)題。

1.未建立完善的績(jī)效管理機(jī)制

對(duì)績(jī)效管理制度的研究和體系的構(gòu)建還不夠健全，特別是制度基礎(chǔ)理念的落后，這也是造成下屬各公司在實(shí)施績(jī)效管理的過(guò)程中產(chǎn)生諸多問(wèn)題的重要原因。沒(méi)有完整的績(jī)效組織機(jī)制，沒(méi)有把企業(yè)實(shí)際和日常工作與績(jī)效管理體系的建立緊密結(jié)合起來(lái)，各子分公司只做考核的項(xiàng)目，未納入考核項(xiàng)目的工作就忽略不計(jì)，這種“不作為”的態(tài)度導(dǎo)致績(jī)效管理效果的扭曲。部分員工只注重結(jié)果，不注重過(guò)程，忽視了績(jī)效管理的根本目的。

2.激勵(lì)制度未充分發(fā)揮應(yīng)有的作用

內(nèi)部缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，分配上的平均主義，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制未激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力，不能有效運(yùn)用激勵(lì)制度促使員工保持工作熱情。同時(shí)，對(duì)人才的選拔、使用、培養(yǎng)等方面缺乏足夠的重視，對(duì)于優(yōu)秀業(yè)務(wù)人才的選拔培養(yǎng)工作力度還不夠大，沒(méi)有營(yíng)造人才發(fā)展的良好氛圍，在具體培養(yǎng)措施上落實(shí)得還不夠到位。

3.員工對(duì)績(jī)效管理缺乏信任和積極性

多數(shù)員工認(rèn)為績(jī)效管理的過(guò)程不夠透明，考核環(huán)節(jié)很難知道具體情況，多數(shù)員工只被通知考核結(jié)果。由于業(yè)務(wù)工作多數(shù)情況下是由業(yè)務(wù)員通過(guò)個(gè)人努力完成，考核時(shí)未將考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到個(gè)人，對(duì)于某一個(gè)人的價(jià)值和對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)往往很難評(píng)價(jià)。例如，營(yíng)業(yè)部每月成功簽訂旅游合同的數(shù)量、貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是以營(yíng)業(yè)部為單位考核，很難評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)人員哪一個(gè)人貢獻(xiàn)更多，考核時(shí)忽視量化的個(gè)人考核標(biāo)準(zhǔn)，能力強(qiáng)、努力付出者的績(jī)效與其他人無(wú)明顯不同，導(dǎo)致員工“干與不干、干好干壞都一樣”，缺乏積極性。

三、基于平衡計(jì)分卡的ST集團(tuán)績(jī)效管理

平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，將企業(yè)戰(zhàn)略通過(guò)可操作的衡量指標(biāo)和具體量化的目標(biāo)值展現(xiàn)出來(lái)的一套績(jī)效管理體系。一方面，借助平衡計(jì)分卡，ST集團(tuán)在進(jìn)行戰(zhàn)略思考的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，把有效的戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為具體的目標(biāo)和評(píng)估指標(biāo)；另一方面，平衡計(jì)分卡克服了ST集團(tuán)“旅游產(chǎn)品銷售考核”營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)制的個(gè)體性和局部性，強(qiáng)化并完整了從目標(biāo)制定，到行為引導(dǎo)，再到績(jī)效改進(jìn)等績(jī)效管理全過(guò)程、各環(huán)節(jié)的流程管理。因此，平衡計(jì)分卡保證了ST集團(tuán)管理的系統(tǒng)性，是加強(qiáng)ST集團(tuán)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。

1.建立組織體系，落實(shí)管理職責(zé)

ST集團(tuán)設(shè)人事評(píng)議委員會(huì)，董事長(zhǎng)及總經(jīng)理任委員會(huì)主任，總會(huì)計(jì)師、副總經(jīng)理任副主任，子分公司總經(jīng)理、集團(tuán)人力資源部部長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)、部門和員工代表任委員。

人事評(píng)議委員會(huì)是績(jī)效管理制度的領(lǐng)導(dǎo)者。人事評(píng)委委員會(huì)負(fù)責(zé)審核平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)和修訂，以及績(jī)效管理制度的起草和完善。對(duì)整體協(xié)同負(fù)責(zé)，監(jiān)控平衡計(jì)分卡運(yùn)行和績(jī)效評(píng)價(jià)的全過(guò)程，組織實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)工作，對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果存在異議提出申訴做出最后裁決。

子分公司是績(jī)效管理制度的實(shí)施者。子分公司指定專人兼職負(fù)責(zé)，并上報(bào)人力資源部備案。平衡計(jì)分卡專員協(xié)助子分公司總經(jīng)理組織開展本公司平衡計(jì)分卡的運(yùn)行，協(xié)助子分公司總經(jīng)理對(duì)員工績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行溝通和反饋，做好相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的采集和報(bào)告，對(duì)相應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)在相應(yīng)周期內(nèi)開展評(píng)價(jià)?？梢栽凇捌胶庥?jì)分卡”表格的基礎(chǔ)上，根據(jù)本公司的實(shí)際情況進(jìn)行修改和補(bǔ)充，同時(shí)，由人力資源部和財(cái)務(wù)部匯總后報(bào)人事評(píng)議委員會(huì)審批。

2.完善考核制度，優(yōu)化指標(biāo)評(píng)價(jià)

首先，建立對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的共識(shí)。在明確平衡計(jì)分卡作為企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)這一總體原則的基礎(chǔ)上，運(yùn)用SWOT分析工具，人事評(píng)議委員會(huì)通過(guò)召開座談會(huì)，交流整個(gè)ST集團(tuán)的戰(zhàn)略和規(guī)劃、平衡計(jì)分卡的背景資料、ST集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等方面的信息。會(huì)后，召開討論會(huì)，在討論會(huì)上要對(duì)ST集團(tuán)的戰(zhàn)略、平衡計(jì)分卡各目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，并向全員進(jìn)行宣貫。通過(guò)對(duì)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅的綜合評(píng)估與分析，ST集團(tuán)制定了“全方位營(yíng)銷、多領(lǐng)域合作、不斷求新、顧客至上”的企業(yè)戰(zhàn)略，把資源和行動(dòng)聚集在強(qiáng)項(xiàng)和最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方面。

另外，確立各績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。主要是開發(fā)ST集團(tuán)的關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，依據(jù)上一步確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合ST集團(tuán)自身的資源，為四類具體的維度設(shè)定最有意義的績(jī)效衡量指標(biāo)。

其次，統(tǒng)一各指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。為增強(qiáng)指標(biāo)評(píng)價(jià)的可操作性，建立規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)保證評(píng)價(jià)工作的進(jìn)行。針對(duì)每項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)制定ST集團(tuán)期望的基本要求或標(biāo)桿制度作為標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況來(lái)制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，其中歷史標(biāo)準(zhǔn)中參考ST集團(tuán)以前年度的績(jī)效狀況作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，適合自身縱向比較。以其他同等級(jí)旅行社或局管內(nèi)其他非運(yùn)輸企業(yè)單位作為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行橫向比較，通過(guò)外部條件和內(nèi)部程序的運(yùn)作分析，取長(zhǎng)補(bǔ)短，制定改進(jìn)措施，最終形成統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

再次，設(shè)置各指標(biāo)權(quán)重?？?jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系確定后，對(duì)各指標(biāo)賦予權(quán)重。根據(jù)平衡計(jì)分卡指標(biāo)按照重要性和可控性原則，由ST集團(tuán)班子成員打分，作為績(jī)效考核指標(biāo)并賦予相應(yīng)的權(quán)重。

最后，形成績(jī)效管理制度體系。通過(guò)梳理和總結(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，將平衡計(jì)分卡四個(gè)維度的目標(biāo)、考核指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行達(dá)標(biāo)情況評(píng)分有效結(jié)合在一起，形成完整的績(jī)效管理制度體系。在績(jī)效管理制度中，規(guī)定了基于平衡計(jì)分卡績(jī)效管理的目標(biāo)、遵循的原則、評(píng)價(jià)的對(duì)象、周期、具體實(shí)施步驟以及評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用等具體細(xì)則。

3.完善信息系統(tǒng)，提高員工積極性

ST集團(tuán)建立并逐步完善了“績(jī)效管理信息平臺(tái)”。通過(guò)加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)，規(guī)范平衡計(jì)分卡的數(shù)據(jù)采集工作，簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)的處理模式，使信息做到及時(shí)有效反饋。考核員工既是數(shù)據(jù)提供最小單位，也是數(shù)據(jù)需求最小單位。平衡計(jì)分卡的應(yīng)用培養(yǎng)了“能者上”的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，干事者獲獎(jiǎng)勵(lì)，懈怠者受震動(dòng)，打破了當(dāng)前“干好干壞、干多干少都一樣”的局面，從而激發(fā)員工活力，增強(qiáng)工作動(dòng)力。平衡計(jì)分卡重點(diǎn)抓住了ST集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)，將非財(cái)務(wù)指標(biāo)納入員工績(jī)效考核評(píng)比表，兼顧了績(jī)效考核的全面性和實(shí)效性，調(diào)動(dòng)了員工的積極性，更增強(qiáng)了ST集團(tuán)對(duì)平衡計(jì)分卡應(yīng)用成功的信心。

（1）在財(cái)務(wù)維度方面，開展員工收客人數(shù)、簽單毛利量化考核措施，改變了業(yè)務(wù)人員“大鍋飯”的工作模式，把焦點(diǎn)聚集企業(yè)戰(zhàn)略，相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了較大幅度增長(zhǎng)。

（2）在顧客維度方面，以顧客滿意為根本抓好服務(wù)態(tài)度建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范操作，增進(jìn)與顧客的溝通，同時(shí)，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意度明顯提高。

（3）在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面，通過(guò)加強(qiáng)地接質(zhì)量管理、規(guī)范操作規(guī)程、完善旅游應(yīng)急預(yù)案等措施。從提高旅游質(zhì)量、控制地接成本和注重安全性等方面改善了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，全面強(qiáng)化員工崗位敬業(yè)意識(shí)和服務(wù)理念，進(jìn)一步提升ST集團(tuán)服務(wù)效率和水平。

（4）在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度方面，通過(guò)定期召開研討交流會(huì)、組織員工積極參與旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)大賽，提高了員工的信心和工作積極性，打造了一支開拓進(jìn)取素質(zhì)過(guò)硬的管理團(tuán)隊(duì)。

通過(guò)實(shí)施平衡計(jì)分卡，ST集團(tuán)確保每一部門、每一位員工的活動(dòng)都圍繞集團(tuán)戰(zhàn)略進(jìn)行，ST集團(tuán)每一項(xiàng)資源都充分服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略。每名員工價(jià)值觀的塑造，通過(guò)組織行為的引導(dǎo)，促進(jìn)員工個(gè)人績(jī)效的提高，進(jìn)而影響企業(yè)整體績(jī)效。在傳遞企業(yè)戰(zhàn)略、明確績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)方面平衡計(jì)分卡憑借完善的管理體系，打造企業(yè)文化與平衡計(jì)分卡的有機(jī)結(jié)合，有助于ST集團(tuán)對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行深度剖析，引導(dǎo)員工與企業(yè)共進(jìn)退，提高企業(yè)整體業(yè)績(jī)。

四、結(jié)語(yǔ)

在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不斷變化和旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，ST集團(tuán)經(jīng)營(yíng)總體穩(wěn)定。通過(guò)平衡計(jì)分卡的實(shí)施與應(yīng)用，四個(gè)維度逐級(jí)分解企業(yè)戰(zhàn)略，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略發(fā)揮效能。

ST集團(tuán)在“全方位營(yíng)銷、多領(lǐng)域合作、不斷求新、顧客至上”的企業(yè)戰(zhàn)略引導(dǎo)下，通過(guò)平衡計(jì)分卡的應(yīng)用實(shí)施，在財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這四個(gè)維度方面取得顯著成效，全面提高了企業(yè)管理效率，提升了企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力。為了適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)必須充分發(fā)揮管理會(huì)計(jì)在規(guī)劃、決策、控制和評(píng)價(jià)等方面的重要作用。根據(jù)績(jī)效管理的需求，利用相關(guān)信息，有機(jī)融合財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)活動(dòng)，績(jī)效管理制度通過(guò)完善和改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)管理的持續(xù)升級(jí)，促進(jìn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、價(jià)值創(chuàng)造力和戰(zhàn)略執(zhí)行力等方面不斷增強(qiáng)。