江 山

（國家開發(fā)銀行營運管理部，北京 100031）

“十四五”規(guī)劃明確了金融機構(gòu)對實體企業(yè)進行支持的要求，提出了金融改革的方向，強調(diào)了保障金融安全的工作目標，金融機構(gòu)發(fā)展理念面臨由規(guī)范化管理向精細化管理的演進。本文通過梳理和總結(jié)金融機構(gòu)推進精細化管理的必要性，分析了金融機構(gòu)借鑒政府部門經(jīng)驗的可行性，并提出了推進金融機構(gòu)精細化管理的相關(guān)建議。

一、金融機構(gòu)推進精細化管理的必要性

金融機構(gòu)均以有效服務國家戰(zhàn)略為目標，在投融資總量、資產(chǎn)質(zhì)量、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、支持經(jīng)濟發(fā)展、支持重大項目等眾多領(lǐng)域，成效顯著。當前，改革進入深水期，金融機構(gòu)的發(fā)展也遇到一些難點，業(yè)務發(fā)展進入瓶頸期，尤其在理順或處理好：業(yè)務發(fā)展與風險防控，業(yè)務發(fā)展與資產(chǎn)質(zhì)量，業(yè)務發(fā)展與息差縮減，業(yè)務發(fā)展與行業(yè)結(jié)構(gòu)，業(yè)務發(fā)展與區(qū)域分布，業(yè)務發(fā)展與客戶關(guān)系，業(yè)務發(fā)展與金融監(jiān)管，業(yè)務發(fā)展與金融創(chuàng)新等之間的關(guān)系。根據(jù)事物發(fā)展規(guī)律，解決難點問題，需要提升內(nèi)部效益或外部效益，而最有主動性的就是下功夫提升內(nèi)部效益。這些都需要金融機構(gòu)做好內(nèi)部挖潛，向精細化管理要效益。

關(guān)于金融機構(gòu)業(yè)務發(fā)展與風險防控方面，發(fā)展和風險是金融機構(gòu)時刻需要面對的，兩者本身也是辯證統(tǒng)一的，發(fā)展會面臨風險，風險會阻礙發(fā)展，從監(jiān)管部門法規(guī)到金融機構(gòu)自身制度，金融機構(gòu)均已形成較為完備的發(fā)展與風險防控制度體系，但是在精細化預判、精細化職責、精細化執(zhí)行、精細化整改等工作落實層面，內(nèi)部效益仍有待提升。關(guān)于金融機構(gòu)業(yè)務發(fā)展與資產(chǎn)質(zhì)量方面，金融資產(chǎn)安全、資產(chǎn)質(zhì)量雖與社會經(jīng)濟發(fā)展周期息息相關(guān)，但金融機構(gòu)結(jié)合國家發(fā)展規(guī)劃，精細化自身發(fā)展方向、發(fā)展布局、發(fā)展戰(zhàn)略，可以有效實現(xiàn)資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。關(guān)于金融機構(gòu)業(yè)務發(fā)展與息差縮減方面，金融機構(gòu)向?qū)嶓w經(jīng)濟讓利長期上有利于社會經(jīng)濟發(fā)展，息差縮減有其積極意義，金融機構(gòu)應精細化資產(chǎn)負債管理，精細化客戶成本分級管理，精細化資金來源渠道管理，有效調(diào)節(jié)成本收益。關(guān)于金融機構(gòu)業(yè)務發(fā)展與行業(yè)結(jié)構(gòu)方面，金融機構(gòu)受金融政策和行業(yè)政策影響，金融資產(chǎn)行業(yè)結(jié)構(gòu)會不斷變化，金融機構(gòu)需要精細化研判、制定、執(zhí)行內(nèi)外部行業(yè)金融政策，提升行業(yè)結(jié)構(gòu)微觀調(diào)節(jié)能力。關(guān)于金融機構(gòu)業(yè)務發(fā)展與區(qū)域分布方面，同樣金融機構(gòu)受宏觀政策和區(qū)域政策影響，金融資產(chǎn)區(qū)域布局也在相應變化，金融機構(gòu)同樣需要提升項目、客戶區(qū)域布局的精細化管控能力。關(guān)于金融機構(gòu)業(yè)務發(fā)展與客戶關(guān)系方面，金融機構(gòu)業(yè)務發(fā)展與營銷、服務客戶密不可分，金融機構(gòu)一般都很重視客戶服務和客戶關(guān)系維護，金融機構(gòu)需進一步精細化客戶營銷、客戶管理、客戶服務。關(guān)于金融機構(gòu)業(yè)務發(fā)展與金融監(jiān)管方面，金融監(jiān)管部門對于金融機構(gòu)各項業(yè)務發(fā)展均有明確的規(guī)定，這些規(guī)定是金融機構(gòu)業(yè)務發(fā)展的指引和底線，金融機構(gòu)需要精細化監(jiān)管要求，精細化內(nèi)控監(jiān)督體系，精細化風險管控細則。關(guān)于金融機構(gòu)業(yè)務發(fā)展與金融創(chuàng)新方面，金融創(chuàng)新貫穿金融機構(gòu)發(fā)展始終，新形勢下金融機構(gòu)面臨新的挑戰(zhàn)，金融機構(gòu)更需要立足自身，面向客戶和市場需求，精細化金融產(chǎn)品創(chuàng)新，服務創(chuàng)新，流程創(chuàng)新和理念創(chuàng)新。

二、金融機構(gòu)借鑒政府部門經(jīng)驗的可行性

伴隨著中國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，各級政府部門也面臨著發(fā)展、穩(wěn)定、經(jīng)濟、社會等多個方面的挑戰(zhàn)。近年來，政府部門特別是地方政府，在內(nèi)部挖潛、強化精細化管理方面做了不少有效的努力。比如，生態(tài)環(huán)境部就環(huán)保問題對地方政府進行約談，教育部整合設(shè)立新機構(gòu)監(jiān)管校外培訓，北京市實行12345市民熱線、接訴即辦、街道吹哨部門報道、向前一步、政府主官月度點評，廣州市創(chuàng)新服務機制主動減費讓利，杭州市“一站式”營商服務，南京市便民服務針對“三不管”情況設(shè)立“辦不成事”窗口等，這些舉措在政府服務領(lǐng)域取得一定成效，營商環(huán)境、群眾滿意度穩(wěn)步提升，經(jīng)濟、社會實現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展。以上這些政府強化精細化管理的舉措，雖然方式、流程、措施金融機構(gòu)不能照搬，但是其提升管理水平、服務能力、組織保障、宣傳力度、監(jiān)督成效等內(nèi)部效益的理念和方法，金融機構(gòu)可以參考和借鑒。

金融機構(gòu)借鑒政府部門整合資源，組建或重組職能機構(gòu)人員經(jīng)驗，有利于金融機構(gòu)針對性推進業(yè)務發(fā)展，攻堅重難點領(lǐng)域，實現(xiàn)資產(chǎn)質(zhì)量平穩(wěn)運行。金融機構(gòu)借鑒政府部門設(shè)立服務熱線，接訴即辦，“一站式”營商服務等經(jīng)驗，有利于金融機構(gòu)更有效獲取市場需求和一線聲音，強化對客戶的營銷和服務。金融機構(gòu)借鑒政府部門建立重大事項約談機制，主官月度點評，設(shè)立“三不管”窗口等經(jīng)驗，有利于金融機構(gòu)完善內(nèi)部管理體系，優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務流程，細化內(nèi)部運作模式，強化自身精細化管理能力。金融機構(gòu)借鑒政府部門減費讓利，簡政增效等經(jīng)驗，有利于金融機構(gòu)優(yōu)化自身機構(gòu)建設(shè)，增強各級機構(gòu)責任擔當，調(diào)動機構(gòu)人員積極性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)機構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展。金融機構(gòu)借鑒政府部門制定群眾滿意度工作指標，推進向前一步工作要求等經(jīng)驗，有利于金融機構(gòu)強化機構(gòu)執(zhí)行力，提升機構(gòu)服務效能，推廣機構(gòu)文化宣傳，凝聚機構(gòu)向心力和戰(zhàn)斗力。

三、金融機構(gòu)推進精細化管理的相關(guān)建議

（一）金融機構(gòu)強化服務方面

一是建立“統(tǒng)一服務熱線電話”。結(jié)合“我為群眾辦實事”要求，建議金融機構(gòu)統(tǒng)一服務熱線電話受眾包括外部客戶、內(nèi)設(shè)機構(gòu)、金融機構(gòu)員工、社會群眾等。主要受理客戶意見、內(nèi)設(shè)機構(gòu)業(yè)務建議、員工需求、社會投訴等。

二是配套建立“接電即辦”機制。統(tǒng)一服務熱線接電后，根據(jù)內(nèi)部機構(gòu)、業(yè)務分工，第一時間將辦理職責落實到具體機構(gòu)，承辦機構(gòu)在限定時間內(nèi)完成事項辦理及答復工作，統(tǒng)一服務熱線定時回訪，并定期將各機構(gòu)辦理完成率、回訪滿意度等量化指標向金融機構(gòu)內(nèi)部通報。

三是設(shè)立“三不管”專崗。針對業(yè)務創(chuàng)新、邊界不清晰、歷史遺留問題等因素，導致的接電即辦職責機構(gòu)不明確的情況，設(shè)立“三不管”專崗，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)限時辦理，同樣將辦理成效納入定期金融機構(gòu)內(nèi)部通報。

四是完善分支機構(gòu)“一站式”服務。根據(jù)具體客戶或項目情況，建議分支機構(gòu)建立客戶營銷服務團隊，囊括前、中、后臺業(yè)務人員，酌情可納入總部相關(guān)業(yè)務人員，定期主動與客戶對接，提供規(guī)劃、評審、信貸、債券、中間業(yè)務、支付結(jié)算、金融科技、金融創(chuàng)新等一站式服務。

（二）金融機構(gòu)強化管理方面

一是建立金融機構(gòu)“主官月度點評機構(gòu)”機制。根據(jù)每月金融機構(gòu)“統(tǒng)一服務熱線電話”受理情況，各機構(gòu)“接電即辦”落實情況，各機構(gòu)業(yè)務開展情況，各機構(gòu)重大項目推進進展等情況，由金融機構(gòu)主官每月聽取優(yōu)秀機構(gòu)及排名靠后機構(gòu)匯報，并進行工作點評。為更好地實現(xiàn)點評成效，建議采取金融機構(gòu)內(nèi)部視頻直播形式開展。

二是建立“分支機構(gòu)吹哨部門報到”機制。鑒于分支機構(gòu)在一線承擔直接服務客戶的重任，金融機構(gòu)合力服務客戶的發(fā)起端一般在分支機構(gòu)，分支機構(gòu)的服務質(zhì)效直接作用于金融機構(gòu)的業(yè)務發(fā)展。為更好促進分支機構(gòu)提升服務水平和能力，建議針對重大客戶及重大項目，可由分支機構(gòu)據(jù)實“吹響集結(jié)號”，金融機構(gòu)各相關(guān)部門根據(jù)分支機構(gòu)需要，及時派專人，限時協(xié)助解決。各相關(guān)部門響應效率及完成情況納入定期金融機構(gòu)內(nèi)部通報。

三是建立分支機構(gòu)運行指標監(jiān)控體系及約談機制。首先，完善分支機構(gòu)業(yè)務關(guān)鍵性指標。當前，各區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展速度和重點逐步差異化，各分支機構(gòu)服務經(jīng)濟發(fā)展的工作標的也呈現(xiàn)差異化，建議設(shè)立人均利潤，對公資產(chǎn)存量（增量）區(qū)域占比，對公資產(chǎn)增速同比區(qū)域GDP增速，各分支機構(gòu)市場份額占比提升情況，地方金融同業(yè)資產(chǎn)總量排名，行業(yè)信貸資產(chǎn)區(qū)域占比，客戶利潤貢獻率，賬戶存款貢獻率等指標，充分反映分支機構(gòu)在當?shù)卣急燃巴瑯I(yè)對比，推進分支機構(gòu)聚焦服務國家戰(zhàn)略主業(yè)。其次，構(gòu)建指標監(jiān)控約談機制。建議金融機構(gòu)各部門構(gòu)建業(yè)務條線指標監(jiān)控體系，密切關(guān)注分支機構(gòu)工作進展，針對重大事項或監(jiān)控預警及時約談分支機構(gòu)。

四是適當增加分支機構(gòu)業(yè)務和管理權(quán)限。根據(jù)各區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展情況，結(jié)合各分支機構(gòu)實際管理水平，酌情增加分支機構(gòu)業(yè)務和管理權(quán)限，加大對分支機構(gòu)的差異化授權(quán)，同時強化對分支機構(gòu)的差異化監(jiān)督檢查，明確“三個區(qū)分開來”細則，促進分支機構(gòu)權(quán)責利一致。

（三）金融機構(gòu)強化宣傳營銷方面

一是建立金融機構(gòu)運行信息日報機制。為強化金融機構(gòu)業(yè)務調(diào)度和信息共享，建議每日整理匯總金融機構(gòu)運行信息，包括主要業(yè)務數(shù)據(jù)和重大事項等，報送領(lǐng)導，并抄送各部門及分支機構(gòu)。

二是制訂面向客戶的產(chǎn)品及服務手冊。此舉能及時向客戶展示金融機構(gòu)服務項目及服務內(nèi)容、程序，為客戶搭建金融服務自選平臺，提供便利金融超市式服務，方便客戶了解金融機構(gòu)，提升客戶與金融機構(gòu)溝通合作效率，增進客戶與金融機構(gòu)互信。

三是明確合理客戶營銷方式及費用標準。在合法合規(guī)的原則下，制訂合規(guī)的客戶營銷方式及費用標準，加強對客戶服務的靈活性，提升金融機構(gòu)金融服務客戶軟實力。

四是加強“向前一步”客戶服務文化及案例宣傳。建議結(jié)合金融機構(gòu)支持國家戰(zhàn)略的重難點項目突破和成效，形成金融機構(gòu)“向前一步”的系列宣傳教育案例，統(tǒng)一思想，凝聚士氣，激發(fā)金融機構(gòu)精神，傳承金融機構(gòu)文化。