汪雷蕾

（寧夏大學(xué) 新華學(xué)院，寧夏 銀川 750021）

隨著我國(guó)民航業(yè)市場(chǎng)化發(fā)展程度不斷提升，市場(chǎng)對(duì)民航業(yè)的需求逐漸增多，如何開(kāi)展高效的培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，已成為當(dāng)下航空服務(wù)企業(yè)亟需解決的問(wèn)題。

一、N航空服務(wù)有限公司基本情況

1.公司簡(jiǎn)介

N航空服務(wù)有限公司，（以下簡(jiǎn)稱“航服公司”）主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際航線機(jī)票咨詢及預(yù)訂，運(yùn)營(yíng)城市候機(jī)樓并為旅客提供機(jī)場(chǎng)大巴，經(jīng)營(yíng)客貨運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)及相關(guān)地面運(yùn)輸、酒店咨詢及預(yù)訂。航服公司下設(shè)五個(gè)部門，綜合辦公室、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)銷售部、貴賓中心、汽運(yùn)部。

2.航服公司人力資源的現(xiàn)狀

航服公司共有職工75人，從年齡、學(xué)歷及人員構(gòu)成三方面進(jìn)行了調(diào)查，資料如下。

（1）員工年齡。35歲以下的年輕人占全公司員工一半以上，年輕員工多，可以給企業(yè)帶去活力，但也易出現(xiàn)工作莽撞、不沉穩(wěn)的現(xiàn)象。

（2）員工學(xué)歷。本科及以上員工占比60%，整體文化水平較好，人員素質(zhì)較高，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。

（3）各類人員比例。航服公司中管理人員占員工總?cè)藬?shù)的25%，一線員工包括銷售、保障服務(wù)人員、司機(jī)等占員工總?cè)藬?shù)的75%。

二、航服公司員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀

目前，航服公司沒(méi)有設(shè)立人力資源部，其人力資源工作由綜合辦公室統(tǒng)籌管理。航服公司培訓(xùn)工作具體操作如下。年初向各部門下發(fā)關(guān)于征集部門人員培訓(xùn)需求的通知，由辦公室匯總，形成公司培訓(xùn)需求匯總表。根據(jù)安排由辦公室負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)講師協(xié)調(diào)時(shí)間場(chǎng)地，通知部門負(fù)責(zé)人，安排本部門人員參加。

公司培訓(xùn)采用兩種模式，分為科室部門自行培訓(xùn)和公司總體培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是對(duì)新員工的崗前培訓(xùn)及服務(wù)有意識(shí)培訓(xùn)。通常采用講座的形式進(jìn)行，公司沒(méi)有自己的培訓(xùn)師，培訓(xùn)講師均為外聘教師。培訓(xùn)要求全員參加，但是在培訓(xùn)的過(guò)程中，卻沒(méi)有過(guò)程監(jiān)督，員工隨意性很大。由于企業(yè)性質(zhì)帶有機(jī)場(chǎng)運(yùn)行的保障性質(zhì)，所以培訓(xùn)工作沒(méi)有與績(jī)效掛鉤。

三、航服公司培訓(xùn)管理中存在的問(wèn)題及原因分析

筆者通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)航服公司員工培訓(xùn)進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查，本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷55份，有效回收50份。對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析可以得出，目前航服公司培訓(xùn)課程管理存在的問(wèn)題及原因。

1.缺乏培訓(xùn)需求分析

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，35%的員工認(rèn)為培訓(xùn)無(wú)意義，46%的人認(rèn)為在培訓(xùn)中收獲一般。究其原因是培訓(xùn)內(nèi)容脫離實(shí)際工作，不符合員工實(shí)際需求，培訓(xùn)前缺少必要的培訓(xùn)需求分析。

培訓(xùn)內(nèi)容沒(méi)有結(jié)合公司年度目標(biāo)、崗位職責(zé)等方面分析員工工作中存在的問(wèn)題以及欠缺哪些基本技能，缺乏系統(tǒng)計(jì)劃和戰(zhàn)略指導(dǎo)意義。

2.培訓(xùn)過(guò)程缺少監(jiān)控

參加講座不需要簽到，因此，有的員工選擇不來(lái)，或者露臉就走。培訓(xùn)過(guò)程不認(rèn)真，有玩手機(jī)、睡覺(jué)現(xiàn)象。辦公室在培訓(xùn)過(guò)程中，只是做好保障及宣傳工作，并沒(méi)有采取監(jiān)控的手段，缺乏監(jiān)督考核，員工的參與度隨之下降，培訓(xùn)起不到積極作用。

3.培訓(xùn)內(nèi)容枯燥、形式單一

集體培訓(xùn)多采用講座形式，企業(yè)年輕人居多，單調(diào)的培訓(xùn)形式，純理論性質(zhì)的講授，很難激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣。除此之外，培訓(xùn)內(nèi)容多以提升服務(wù)意識(shí)為主，內(nèi)容無(wú)法吸引員工。

4.缺乏專業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍

外聘講師知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等各方面能力較為突出，但外聘講師不了解航服公司自身狀況及工作特點(diǎn)，因此，培訓(xùn)的內(nèi)容缺乏實(shí)用性，與員工實(shí)際操作存在差異。

5.缺乏培訓(xùn)效果評(píng)估

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果表明，90%的員工認(rèn)為培訓(xùn)過(guò)程中沒(méi)有監(jiān)督環(huán)節(jié)，培訓(xùn)后沒(méi)有相關(guān)的效果評(píng)估，培訓(xùn)也沒(méi)有和績(jī)效、考核、機(jī)制掛鉤，參加培訓(xùn)和不參加培訓(xùn)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性區(qū)別，因此積極性不高。

四、航服公司培訓(xùn)問(wèn)題的解決對(duì)策

1.加強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)的需求分析是培訓(xùn)活動(dòng)的首要環(huán)節(jié)，直接影響著培訓(xùn)效果。筆者認(rèn)為，開(kāi)始培訓(xùn)需求分析前，需明確以下三點(diǎn)，一是清楚誰(shuí)需要培訓(xùn)；二是確定培訓(xùn)人需要哪方面的培訓(xùn)；三是衡量培訓(xùn)是否必要。培訓(xùn)需求分析具體步驟：

（1）收集培訓(xùn)信息

完善需求調(diào)查表，除了崗位職責(zé)、任職要求、員工信息等內(nèi)容外，增加專業(yè)知識(shí)、崗位應(yīng)具備的能力以及職業(yè)素養(yǎng)。具體為，專業(yè)知識(shí)包含銷售知識(shí)、客戶維護(hù)、航空安全知識(shí)等；崗位應(yīng)具備的能力包含親和力、溝通能力、市場(chǎng)拓展能力等；職業(yè)素養(yǎng)包含抗壓能力、服務(wù)意識(shí)及忠誠(chéng)度等。各部門填寫并報(bào)送需求調(diào)查表。

（2）分析培訓(xùn)需求

充分考慮不同崗位間的職責(zé)需求的差異與共性，找到各部門職責(zé)共性內(nèi)容，定位為通識(shí)課程，由公司集體培訓(xùn)。從培訓(xùn)目標(biāo)入手，分知識(shí)類、技能類、態(tài)度類三個(gè)類型。知識(shí)類培訓(xùn)旨在增加員工專業(yè)知識(shí)水平；技能類培訓(xùn)旨在提升員工實(shí)際操作技能；態(tài)度類培訓(xùn)旨在提高員工服務(wù)意識(shí)。各部門培訓(xùn)根據(jù)崗位特性實(shí)行差異性需求培訓(xùn)。

2.制定培訓(xùn)計(jì)劃，完善課程設(shè)計(jì)

第一，改變航服公司以往培訓(xùn)只注重服務(wù)意識(shí)的特點(diǎn)，針對(duì)航服公司主要業(yè)務(wù)，開(kāi)展需求調(diào)查表中新增內(nèi)容對(duì)應(yīng)的課程。培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)主要圍繞核心管理素質(zhì)能力、專業(yè)素質(zhì)能力及通用素質(zhì)能力這三個(gè)方面開(kāi)展。

第二，豐富培訓(xùn)內(nèi)容。從單一只針對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)，變?yōu)閷?duì)創(chuàng)新能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、銷售能力、壓力管理、安全意識(shí)、溝通能力等全方位的培訓(xùn)。

第三，多樣化方式培訓(xùn)。采取集中學(xué)習(xí)、小組學(xué)習(xí)和個(gè)人學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，采用線上、線下授課。

針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及內(nèi)容的特點(diǎn)，結(jié)合工作實(shí)際，緊扣提升員工綜合能力的目標(biāo)。培訓(xùn)前做好課堂設(shè)計(jì)、例題設(shè)計(jì)等培訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)，靈活運(yùn)用講授法、案例分析法、分組討論法、角色扮演法、啟發(fā)引導(dǎo)法等教學(xué)方法，引導(dǎo)員工積極思考、樂(lè)于實(shí)踐，從而提高培訓(xùn)的效果。最大限度地到達(dá)所指定的教學(xué)目標(biāo)。做到“教、學(xué)、做”為一體，利用多媒體、相關(guān)軟件等技術(shù)手段，豐富培訓(xùn)。

3.組建專業(yè)培訓(xùn)講師隊(duì)伍

在航服公司內(nèi)部選拔骨干，組建專業(yè)培訓(xùn)講師隊(duì)伍。步驟如下：

（1）編纂講師選拔管理制度。明確內(nèi)部選拔的標(biāo)準(zhǔn)和流程，保證選拔的公正規(guī)范。同時(shí)，提高講師人員待遇，晉升政策適當(dāng)傾斜。例如，將職稱級(jí)別與行政級(jí)別掛鉤，拓寬職業(yè)晉升通道。

（2）選拔合適的人員。第一，從航服公司一線員工挑選有意向轉(zhuǎn)為培訓(xùn)師的崗位能手和標(biāo)兵；第二，從航服公司部門負(fù)責(zé)人及以上中層領(lǐng)導(dǎo)中挑選演講能力、管理能力及專業(yè)知識(shí)過(guò)硬的人員。

（3）不斷完善培養(yǎng)階段各項(xiàng)機(jī)制。一是通過(guò)公司集訓(xùn)，制定統(tǒng)一的課程學(xué)習(xí)計(jì)劃；二是結(jié)合公司集訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容和自身工作能力及經(jīng)驗(yàn)，確定每位培訓(xùn)講師最擅長(zhǎng)的方向；三是打造以航服公司為背景，以提高員工實(shí)際工作能力為目標(biāo)的課程。開(kāi)展集體備課會(huì)進(jìn)行討論、修正。從而組建優(yōu)秀的培訓(xùn)講師隊(duì)伍和課程。

不斷增強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)師管理，結(jié)合自身行業(yè)優(yōu)勢(shì)，深化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，逐步形成服務(wù)培訓(xùn)體系?？梢越o外單位培訓(xùn)，發(fā)展外培合作業(yè)務(wù)。拓展航服公司業(yè)務(wù)，增加外培收益。

4.加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)控力度

一是嚴(yán)格制度管理。制定《航服公司培訓(xùn)績(jī)效考核制度》，將培訓(xùn)與個(gè)人部分績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，解決“出工不出成績(jī)”的困難，提升員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性；二是強(qiáng)化培訓(xùn)過(guò)程管理。采取考勤、簽到等方式的過(guò)程考核，且增加相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施；三是從培訓(xùn)內(nèi)容出發(fā)，以實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”一體為目的，監(jiān)控培訓(xùn)過(guò)程。例如，主題為“團(tuán)結(jié)協(xié)作”的培訓(xùn)，除了培訓(xùn)師講授內(nèi)容以外，讓員工充分參與學(xué)習(xí)，情景模擬，分組展現(xiàn)，以小組形式完成課堂作業(yè)，作業(yè)成績(jī)即為培訓(xùn)過(guò)程成績(jī)，與最終的培訓(xùn)績(jī)效掛鉤。

5.增加培訓(xùn)效果評(píng)估環(huán)節(jié)

對(duì)于培訓(xùn)取得良好學(xué)習(xí)成績(jī)的員工，除了予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)以外，還可以考慮發(fā)展他們成為企業(yè)講師，豐富員工晉升渠道。辦公室可以做好以下三次的評(píng)估：

（1）當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，向員工發(fā)放問(wèn)卷和課程評(píng)價(jià)表，采用匿名的形式填寫，以得到員工對(duì)于培訓(xùn)真實(shí)的滿意度反饋情況。通過(guò)考試的方式，對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試，如有設(shè)備的操作培訓(xùn)，可通過(guò)實(shí)際操作來(lái)考察。

（2）培訓(xùn)結(jié)束三個(gè)月后，進(jìn)行行為層次評(píng)估，通過(guò)對(duì)培訓(xùn)后三個(gè)月的績(jī)效、投訴率等方面來(lái)評(píng)估培訓(xùn)的效果。

由于航服公司性質(zhì)的特殊性，公司目標(biāo)除了提升績(jī)效外，更重要的是做好機(jī)場(chǎng)保障工作，因此，可通過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或同事進(jìn)行評(píng)價(jià)，觀察員工在培訓(xùn)后，處理工作中的變化。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，重視人員培訓(xùn)管理工作，完善科學(xué)化的培訓(xùn)管理體系，有利于提升員工綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)要想提高培訓(xùn)實(shí)效性就必須與自身實(shí)際工作需求相結(jié)合，創(chuàng)新培訓(xùn)管理模式、加強(qiáng)相應(yīng)的監(jiān)督力度，以此來(lái)更好地促進(jìn)培訓(xùn)管理工作的開(kāi)展。