于珊

貴州農(nóng)業(yè)職業(yè)學(xué)院? 摘 要：近年來(lái)旅游業(yè)火熱，旅游業(yè)內(nèi)的亂象層出不窮，如何把旅游公司經(jīng)營(yíng)好？市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)還是資本？每個(gè)公司都有自己的定位，但核心還是運(yùn)營(yíng)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下旅游鏈的整合，需要去繁化簡(jiǎn)。旅游鏈的整合符合運(yùn)營(yíng)管理的要求，有助于企業(yè)的成長(zhǎng)和品牌建設(shè)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。我們希望看到，企業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的信息數(shù)據(jù)，并加強(qiáng)旅游鏈的管理制度，使國(guó)內(nèi)旅游業(yè)更加繁榮、興旺。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè);運(yùn)營(yíng)管理;供應(yīng)商屬地化

中圖分類號(hào)：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2020）12（a）-039-02

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，旅游業(yè)一度升溫。2017年全國(guó)旅游業(yè)對(duì)GDP的綜合貢獻(xiàn)為9.13萬(wàn)億元，占GDP總量的11.04%;2018年全國(guó)旅游業(yè)對(duì)GDP的綜合貢獻(xiàn)為9.94萬(wàn)億元，占GDP總量的11.0%;到2019年，全國(guó)旅游業(yè)對(duì)GDP的綜合貢獻(xiàn)為10.94萬(wàn)億元，占GDP總量的11.05%。全國(guó)居民收入的提高，旅游從少數(shù)人的高端消費(fèi)，到大眾化的一般消費(fèi);每個(gè)家庭一年內(nèi)旅游的頻率，從低到高。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，資本的流動(dòng)，趨利弊害，催生了多如牦牛的大大小小的旅游公司。

旅游的基本六要素：吃、住、行、游、購(gòu)、娛。服務(wù)行業(yè)內(nèi)的企業(yè)，在這六個(gè)要素的領(lǐng)域，為滿足消費(fèi)者 （旅游者）的目的提供服務(wù)。這樣的企業(yè)有餐廳、酒店、航空公司、商場(chǎng)、娛樂(lè)公司等?！吨腥A人民共和國(guó)旅游法》中對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)的闡釋，設(shè)立旅行社 （旅游公司）招徠、組織、接待旅游者，為其提供旅游服務(wù)。因此，旅行社的功能就是整合各個(gè)資源，提供服務(wù)。

在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，2019年統(tǒng)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)的普及率61.2%，手機(jī)上網(wǎng)率99.1%。它成為旅游業(yè)不可或缺的銷售渠道，成為旅游鏈上的一部分。過(guò)去的時(shí)代，利用信息的不對(duì)稱性，企業(yè)盈利;而現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息透明，企業(yè)更多的是靠自己的硬核才能生存。目前，出現(xiàn)的國(guó)內(nèi)旅游龍頭企業(yè)有攜程、同程、去哪兒網(wǎng)等，它們都有自己的戰(zhàn)略定位。很多文章闡述了旅游業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷，本文僅從運(yùn)營(yíng)管理方面進(jìn)行分析敘述。

1 旅游鏈的架構(gòu)

每個(gè)企業(yè)有三個(gè)必需的功能組織：市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng) （生產(chǎn)）、資本。運(yùn)營(yíng)管理是指通過(guò)將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出來(lái)創(chuàng)造商品和服務(wù)的一系列活動(dòng)。隨著社會(huì)專業(yè)化分工越來(lái)越細(xì)，企業(yè)都是供應(yīng)鏈上的一部分，市場(chǎng)不會(huì)讓一個(gè)企業(yè)做所有的工作。當(dāng)供應(yīng)鏈上的企業(yè)，很好地合作達(dá)到客戶滿意水平，這些企業(yè)就具有有效性和競(jìng)爭(zhēng)性。

這個(gè)時(shí)代的旅游業(yè)基本采用O2O （Online To Offline）線上到線下一體銷售方式，它讓新的旅游業(yè)告別傳統(tǒng)的旅游業(yè)。

傳統(tǒng)旅游業(yè)的架構(gòu)，如圖1所示。

2 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的旅游業(yè)相關(guān)案例分析

目前，旅游業(yè)線下大多采用圖2的架構(gòu)。在圖2的架構(gòu)下，本文將從筆者的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中列舉幾個(gè)案例，分析遇到的問(wèn)題，給出建議，去繁化簡(jiǎn)，希望促進(jìn)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展。

案例一：2018年，“十一”期間王女士在A互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)的線下門(mén)店，預(yù)訂了一款中等價(jià)位的五天西安線旅游產(chǎn)品 （package tour）。從10月1日出發(fā)到落地西安機(jī)場(chǎng)，接機(jī)后正常入住酒店，前兩天隨同一輛旅游巴士，游覽景點(diǎn)。后來(lái)的幾天，王女士被送入不同的酒店，更換了不同的旅游巴士和導(dǎo)游，甚至有一天她被送到了當(dāng)?shù)氐穆每图⒅行?，等待巴士出行。王女士每天都在為第二天的出行帶上行李，等待出行和返回酒店浪費(fèi)大量的時(shí)間。線下門(mén)店立刻接到了王女士的投訴。在門(mén)店處理投訴過(guò)程中，本地供應(yīng)商答復(fù)“此產(chǎn)品不是一車一導(dǎo)”……拋開(kāi)中華文字的博大精深，被聰明的供應(yīng)商胡亂操作，劣質(zhì)的產(chǎn)品給A企業(yè)帶來(lái)了很大的影響。

案例二：同樣的目的地和同樣的產(chǎn)品，出現(xiàn)不同價(jià)格的本地供應(yīng)商，對(duì)于A企業(yè)的線下門(mén)店銷售來(lái)說(shuō)，雜亂無(wú)章。按照市場(chǎng)學(xué)角度，價(jià)格反映產(chǎn)品質(zhì)量。而銷售員們不敢確定，產(chǎn)品質(zhì)量是否體現(xiàn)在價(jià)格上？因?yàn)椴煌谋镜毓?yīng)商，也許他們拿到航空公司的機(jī)票座位的價(jià)格不同，這也會(huì)導(dǎo)致最終旅游產(chǎn)品價(jià)格差異。

案例三：A企業(yè)線下門(mén)店接待了一批要去云南的客人，客人要求專門(mén)定制，獨(dú)立成團(tuán)，門(mén)店銷售聯(lián)系到本地供應(yīng)商后，作出方案后報(bào)價(jià)，這個(gè)過(guò)程無(wú)論從時(shí)間還是金錢(qián)上，都消耗更大。

互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)按照?qǐng)D2的構(gòu)架，對(duì)于一個(gè)常規(guī)的跟團(tuán)游（package tour）來(lái)說(shuō)，本地供應(yīng)商的功能主要有接送機(jī)、機(jī)位，或者配備領(lǐng)隊(duì)的服務(wù);異地供應(yīng)商提供剩下主要的服務(wù)。在實(shí)際運(yùn)行中，往往散客跟團(tuán)的接送機(jī)，旅游者直接要求從費(fèi)用中減免，獨(dú)立團(tuán)的有接送機(jī)，或按旅游者要求配備領(lǐng)隊(duì)。為了達(dá)到運(yùn)營(yíng)管理的有效性，我們把這三個(gè)功能加入到互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)中，（如圖3所示）本地出發(fā)的旅游項(xiàng)目，除去本地供應(yīng)商之外，直接對(duì)接異地供應(yīng)商。接送機(jī)和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)很容易，線下門(mén)店就可以完成。然而關(guān)于機(jī)位，可以采取兩種方式，接入本地機(jī)票供應(yīng)商，或者直接對(duì)接航空公司?；ヂ?lián)網(wǎng)旅游企業(yè)本身具有大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)直接對(duì)接航空公司，產(chǎn)生的效果是雙贏的。全年中提前預(yù)訂好機(jī)位，對(duì)于旅游產(chǎn)品而言，使產(chǎn)品中的交通費(fèi)用降低，價(jià)格和質(zhì)量的黏合度更高;對(duì)于航空公司而言，每年度就有了銷量保底。

目前，互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)線上部分已經(jīng)采用圖3架構(gòu)，線下部分如果也跟進(jìn)，除去本地供應(yīng)商之外，使線下門(mén)店真正運(yùn)作起來(lái)，從而達(dá)到真正的線上線下一體化。

企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，重要的是供應(yīng)鏈的管理，使之有效，產(chǎn)生效率?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下，國(guó)內(nèi)旅游鏈的整合，供應(yīng)商屬地化，可以增強(qiáng)以下幾個(gè)方面。

（1）規(guī)范市場(chǎng)，責(zé)任明確。遇到案例一的情況，A企業(yè)直接處罰本地供應(yīng)商，但是不能完全有效杜絕。供應(yīng)商屬地化后，A企業(yè)線下線上部門(mén)對(duì)于能否有能力收客，可以作出判斷，不會(huì)利益熏心，在沒(méi)有接待力的情況下，強(qiáng)制收客，導(dǎo)致案例一的重復(fù)上演;目的地供應(yīng)商，如果發(fā)生對(duì)于案例一的“小聰明”模式，可以給其在供應(yīng)商列表中降級(jí)或者除名處理。在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上，從銷售到生產(chǎn)，旅游服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題，能更加直接找到責(zé)任人，也能更加及時(shí)有效地修正和彌補(bǔ)問(wèn)題。

（2）節(jié)約成本，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，提高產(chǎn)品質(zhì)量。供應(yīng)商屬地化后，企業(yè)可以減少中間商，從而減少時(shí)間成本和人力成本，降低產(chǎn)品價(jià)格;對(duì)接消費(fèi)者時(shí)，按照市場(chǎng)需求、目地的供應(yīng)商給出精準(zhǔn)的產(chǎn)品， 黏合度更高;避免了本地供應(yīng)商的知識(shí)結(jié)構(gòu)等綜合素質(zhì)導(dǎo)致的，產(chǎn)品單一化、局限化，使產(chǎn)品質(zhì)量提高。

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