2020-04-15發(fā)布2020-04-15實施

前 言

本標準的依據(jù)是GB/T 1.1-2009標準化工作導則。

本標準由中國企業(yè)國有產權交易機構協(xié)會提出。

本標準起草單位（分支機構）：中國企業(yè)國有產權交易機構協(xié)會業(yè)務標準研究委員會。

本標準參與起草單位：

重慶聯(lián)合產權交易所、北京產權交易所、武漢光谷聯(lián)合產權交易所、內蒙古產權交易中心、哈爾濱產權交易中心。

聲明：本標準的知識產權歸屬中國企業(yè)國有產權交易機構協(xié)會，未經中國企業(yè)國有產權交易機構協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）授權同意，不得印刷、銷售。

1? 適用范圍

本標準規(guī)定了產權交易機構交易服務的術語和定義、基本原則與要求、服務內容、服務流程、服務收費、服務設施設備、安全生產、服務監(jiān)督與評價。

本標準適用于協(xié)會機構會員的交易服務行為。

2? 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本標準的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本標準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。

GB/T 2893.1 圖形符號安全色和安全標志第1部分：安全標志和安全標記的設計原則

GB 2894 安全標志及其使用導則

GB/T 10001.1 公共信息圖形符號第 1 部分：通用符號

GB/T 22081 信息技術安全技術信息安全控制實踐指南

GB/T 20269 信息安全技術信息系統(tǒng)安全管理要求

GB/T 20270 信息安全技術網絡基礎安全技術要求

GB/T 20271 信息安全技術信息系統(tǒng)通用安全技術要求

GB/T 21061 國家電子政務網絡技術和運行管理規(guī)范

GB/T 21064 電子政務系統(tǒng)總體設計要求

《中華人民共和國企業(yè)國有資產法》

《中華人民共和國招標投標法》

《中華人民共和國政府采購法》

《中華人民共和國土地管理法》

《中華人民共和國礦產資源法》

《中華人民共和國公司法》

《中華人民共和國拍賣法》

《中華人民共和國合同法》

《企業(yè)國有資產監(jiān)督管理暫行條例》（國務院令第378號）

《中華人民共和國招標投標法實施條例》（國務院令第698號）

《中華人民共和國政府采購法實施條例》（國務院令第658號）

《城鎮(zhèn)國有土地使用權出讓和轉讓暫行條例》（國務院令第55號）

《中華人民共和國礦產資源法實施細則》（國務院令第152號）

《探礦權采礦權轉讓管理辦法》（國務院令第242號）

《公共資源交易平臺管理暫行辦法》（國家發(fā)改委等14部委第39號令）

《企業(yè)國有資產交易監(jiān)督管理辦法》（國務院國資委財政部令第32號）

《金融企業(yè)國有資產轉讓管理辦法》（財政部令第54號）

《行政單位國有資產管理暫行辦法》（財政部令第35號）

《事業(yè)單位國有資產管理暫行辦法》（財政部令第36號）

《機電產品國際招標投標實施辦法（試行）》（商務部令2014年第1號）

《政府采購貨物和服務招標投標管理辦法》（財政部令第87號）

《政府采購非招標采購方式管理辦法》（財政部令第74號）

《招標拍賣掛牌出讓國有建設用地使用權規(guī)定》（國土資源部令第39號）

《碳排放權交易管理暫行辦法》（國家發(fā)展改革委令第17號）

《關于推進公共資源配置領域政府信息公開的意見》（國辦發(fā)〔2017〕97號）

《關于深化公共資源交易平臺整合共享的指導意見》（國辦函〔2019〕41號）

《公共資源交易平臺服務標準（試行）》（發(fā)改辦法規(guī)〔2019〕509號）

《金融企業(yè)不良資產批量轉讓管理辦法》（財金〔2012〕6號）

《礦業(yè)權交易規(guī)則》（自然資發(fā)〔2018〕175號）

3? 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1? 產權交易機構

產權交易機構是指獲得省市級（含）以上政府國資監(jiān)管部門選擇確定的具有從事國有產權交易資質的機構，或是獲得省市級（含）以上政府監(jiān)管部門選擇確定的具有從事其他權益要素交易資質的機構。

3.2? 產權交易服務會員

產權交易服務會員是指具備相關的專業(yè)資質，從事產權經紀、招投標、審計、評估、法律、投資咨詢、財務顧問、競價、結算等專項服務的法人或其他與產權交易業(yè)務相關的經濟組織。

3.3? 交易活動

交易活動是指由產權交易機構為其交易過程提供場所、設施和服務的交易事項和行為，主要包括股權、物權、債權、租賃權、知識產權和法律法規(guī)規(guī)定可由產權交易機構提供交易服務的其他資源、要素、權益等交易。

3.4? 交易活動當事人

交易活動當事人包括項目發(fā)起方、項目響應方、產權交易服務會員等第三方中介服務機構、評標評審專家以及相關從業(yè)人員等。其中，項目發(fā)起方包括轉讓方、融資方、招標人、采購人等項目委托人;項目響應方包括意向受讓方、意向投資方、受讓方、投資方、投標人、供應商等市場主體。

3.5? 電子交易系統(tǒng)

電子交易系統(tǒng)是根據(jù)進場交易項目特點，按照有關規(guī)定建設、對接和運行，以數(shù)據(jù)電文形式完成交易活動的信息系統(tǒng)。

3.6? 交易憑證

交易憑證是指產權交易機構為交易活動的項目發(fā)起方、競得人出具的、證明通過產權交易機構按照相關程序達成交易結果的交易成交確認書。

3.7? 競得人

競得人包括受讓人、投資方、中標人、供應商等。

4? 基本原則與要求

4.1? 基本原則

產權交易機構應以實現(xiàn)資源要素在公平配置基礎上的效率提升為目標，以“互聯(lián)網+交易服務”為發(fā)展方向，切實發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，服務國有經濟布局和結構調整優(yōu)化，服務經濟社會發(fā)展。在交易服務中遵循以下原則。

4.1.1 依法依規(guī)，科學規(guī)劃。嚴格執(zhí)行國家有關法律法規(guī)和政策，結合本地資源要素交易實際，合理規(guī)劃、科學布局，突出特色、注重實效。

4.1.2 誠實守信，公開透明。堅持誠信為本，建立完善并公開交易規(guī)則、交易流程、服務指南，量化服務指標，構建完善咨詢投訴、服務評價機制，營造誠實守信交易環(huán)境，不斷提高公開透明度。

4.1.3 平等自愿，等價有償。嚴格職業(yè)操守，切實維護國家利益，平等保護各交易活動當事人合法權益，在公開公平公正交易基礎上，通過市場競爭實現(xiàn)資源要素價值最大化和配置效率最優(yōu)化。

4.1.4 開放創(chuàng)新，規(guī)范高效。建立開放的市場環(huán)境，在服務國有資產交易基礎上，推動各類資源要素集聚和跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制流轉，在堅持規(guī)范交易前提下，創(chuàng)新服務品種、服務內容和服務方式，實現(xiàn)市場規(guī)范高效運行。

4.2? 基本要求

產權交易機構的交易服務行為應符合政策法規(guī)規(guī)定。從事企業(yè)國有資產交易的產權交易機構應由省市級（含）以上政府國資監(jiān)管部門或政府監(jiān)管部門選擇確定。

4.2.1 宣傳、貫徹和執(zhí)行國家法律、法規(guī)、規(guī)章及相關政策規(guī)定。

4.2.2 具備滿足進場項目交易需求的必要的、功能齊備的交易服務場所、電子交易系統(tǒng)和設施設備，按照服務流程規(guī)范地為交易活動當事人提供必要的服務，為行政監(jiān)督部門依法監(jiān)督交易提供必要條件。

4.2.3 具有一定數(shù)量并勝任交易服務工作需要的專業(yè)技術人員和管理人員。

4.2.4 具有完善的交易規(guī)則、運行服務制度和內控機制，加強對工作人員的管理，維護交易秩序，不斷提高服務質量和服務效率。

4.2.5 具有規(guī)范的信息發(fā)布渠道，依法向社會公開服務內容、服務流程、服務規(guī)范、收費標準和監(jiān)督渠道等，主動接受社會監(jiān)督。

4.2.6 建立健全網絡信息安全制度、安全生產制度，落實安全保護措施，制定突發(fā)性事件應急處理預案，確保交易活動、系統(tǒng)網絡、信息數(shù)據(jù)及人員財產安全。

4.2.7 產權交易機構企業(yè)國有資產電子交易系統(tǒng)應與國務院國資委企業(yè)國有產權交易監(jiān)測系統(tǒng)對接，接受實時動態(tài)監(jiān)督。產權交易機構從事由其他行政監(jiān)督部門監(jiān)督的交易活動，其交易系統(tǒng)應按要求與相關監(jiān)督平臺對接。

4.2.8 積極配合有關行政監(jiān)督部門調查處理交易投訴事項和違法違規(guī)行為，協(xié)助行政監(jiān)督部門開展信息公開和信用體系建設，按照管理權限依法及時向行政監(jiān)督部門推送交易信息、提供交易數(shù)據(jù)等。

4.2.9 接受國資委等相關行政監(jiān)督部門的指導和監(jiān)督。

5? 服務內容

產權交易機構的服務內容包括但不限于以下內容。

5.1 業(yè)務咨詢。

5.2 項目登記。

5.3 公告和公示信息公開。

5.4 交易實施保障。

5.5 交易資金結算。

5.6 交易見證或出具交易憑證。

5.7 交易檔案管理。

5.8 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與大數(shù)據(jù)分析應用。

6? 服務流程

6.1? 基本要求

6.1.1 建立健全工作人員服務規(guī)范。工作人員應遵守國家政策、法規(guī)、法令，遵守規(guī)章制度和勞動紀律，敬業(yè)愛崗，認真學習專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務技術水平，努力提高服務質量。儀容儀表規(guī)范得體，無不文明舉止。

6.1.2 建立健全項目專人負責制、限時辦結制、交易場所管理制度以及滿足交易需求的服務工作制度，規(guī)范、有序、高效開展服務。

6.1.3 建立健全廉潔自律制度、保密工作制度、責任追究制度和風險防控制度，確保交易公開、公平、公正和依法合規(guī)、陽光規(guī)范。

6.1.4 推行網上預約和服務事項網上辦理，確需在現(xiàn)場辦理的，實行窗口集中，簡化流程，限時辦結。

6.1.5 加強內部服務管理與監(jiān)督，確保服務規(guī)范化、標準化。

6.2? 業(yè)務咨詢

6.2.1 咨詢服務方式應包括但不限于網頁咨詢、郵件咨詢、網絡即時通訊工具咨詢、電話咨詢和現(xiàn)場咨詢。

6.2.2 窗口服務實行一次性告知制及首問負責制，工作人員須耐心做好咨詢、釋疑、向導等工作。對資料齊全的應及時辦理，不得借故拖延或有意刁難;如遇材料不全時，要主動向服務對象說明該項目辦理時所需提供的相關材料，辦理的基本流程。

6.2.3 產權交易機構應向交易活動當事人提供以下咨詢服務。

6.2.3.1 提供法律、法規(guī)、規(guī)章及相關政策規(guī)定咨詢服務。

6.2.3.2 介紹交易業(yè)務流程、辦事指南、注意事項等。

6.2.3.3 指導交易活動當事人使用相關交易系統(tǒng)和熟悉有關操作流程。

6.2.3.4 根據(jù)需要，協(xié)助項目發(fā)起方制訂交易方案。

6.2.3.5 其他咨詢服務事項。

6.2.4 不屬于產權交易機構答復或解決的問題，應解釋清楚，并予以引導。

6.3? 項目受理

6.3.1 產權交易機構為進場交易項目提供交易登記的方式應包括網上登記、現(xiàn)場登記。涉及國有資產交易的，產權交易機構應當要求項目轉讓方、融資方提供披露信息內容的紙質文檔材料并由項目轉讓方、融資方對披露內容和所提供材料的真實性、完整性、準確性負責。

6.3.2 產權交易機構在辦理項目受理登記業(yè)務時，應按照法律法規(guī)及相關規(guī)定進行必要提示，對確需調整、補充材料的，應一次性告知需調整、補充的材料。法律法規(guī)規(guī)定應由產權交易機構對項目資料的齊全性、合規(guī)性進行審查的，產權交易機構應履行相關審查工作。

6.3.3 相關文件資料齊備后，產權交易機構應及時完成項目受理，并告知項目發(fā)起方在交易過程中應當注意的事項。

6.3.4 產權交易機構應為進場交易項目明確具體的服務責任人。

6.3.5 產權交易機構應根據(jù)交易項目具體情況，提供交易文件標準化模板。

6.4? 公告和公示信息公開

6.4.1 在完成項目受理后，產權交易機構應按照交易項目的交易方式或者交易階段，根據(jù)委托方要求，及時在指定網站和法定媒介發(fā)布預披露公告和正式披露公告;在項目成交后，及時發(fā)布成交公告。

6.4.2 公告或公示的內容包括但不限于交易活動當事人基本信息、資格條件、交易條件、交易底價或控制價、交易方式、交易地點等。公告或公示內容、公開渠道、公開期限等應當符合有關政策法規(guī)的規(guī)定。

6.4.3 除法律法規(guī)另有規(guī)定外，產權交易機構應當對信息披露的規(guī)范性負責。

6.4.4 在法定時限內，遇有對公告和公示信息的形式、內容、期限等提出異議或者投訴的，產權交易機構應按規(guī)定及時向項目發(fā)起方或者有關行政監(jiān)督部門反映，并協(xié)助做好有關核查及處理工作。

6.5? 登記受讓/投資信息

6.5.1 在公告或公示期間，意向受讓方、意向投資方可到產權交易機構查詢公示或公告所涉內容的相應材料。

6.5.2 意向受讓方、意向投資方參與受讓、投資的，應在公告或公示期間，向產權交易機構提出受讓或投資申請，并提交相關文檔材料。

6.5.3 產權交易機構應對意向受讓方、意向投資方提交材料的真實性、完整性、準確性、齊全性、合規(guī)性進行核實，并出具核實意見。

6.6? 交易實施保障

6.6.1 在交易實施前，產權交易機構應按照交易項目的特點、流程，做好場所、設施、技術等服務保障的準備工作。同時，應通過短信、電話、APP或者其他方式通知交易活動當事人做好交易實施的相關準備工作。

6.6.2 產權交易機構應按相關政策法規(guī)規(guī)定和交易公告確定的時間和方式，辦理或協(xié)助項目發(fā)起方（或其代理機構）辦理意向受讓登記、受讓申請或投標手續(xù)，并做好相關信息的保密工作。

6.6.3 產權交易機構應根據(jù)項目交易公告明確的交易條件、交易方式、交易時間等內容，準時啟用相關設施、場所，提供必要的技術和其它相關服務，組織進行網絡報價、拍賣、招投標、競爭性談判、綜合評議等活動，確保交易活動按照既定的交易流程順利完成。

6.6.4 在交易場所進行交易的，產權交易機構應見證交易過程，對現(xiàn)場交易活動進行全程錄音錄像。通過網絡系統(tǒng)進行交易的，產權交易機構應完整記錄交易過程，做到全程留痕、可溯可查。

6.6.5 交易實施過程中，遇有異議或者投訴的，應按規(guī)定及時向交易項目的發(fā)起方或其代理機構，或者有關行政監(jiān)督部門反映，并協(xié)助做好有關核查及處理工作。法律法規(guī)或交易規(guī)則規(guī)定應由產權交易機構組織先行調解交易糾紛的，產權交易機構應依法組織調解。依法應當暫停交易或者終止交易的，應提示并配合交易項目的發(fā)起方或其代理機構按本標準6.4的規(guī)定進行公告，并采取短信、電話或者其他方式通知所有相關主體。

6.6.6 如遇不可抗力、交易系統(tǒng)異常等情況，導致交易無法正常進行的，應按規(guī)定暫?；蚺浜辖灰醉椖康陌l(fā)起方（或其代理機構）暫停交易;如發(fā)現(xiàn)有違法違規(guī)行為的，應當保留相關證據(jù)并及時向有關行政監(jiān)督部門報告。

6.6.7 產權交易機構應建立健全違規(guī)交易行為發(fā)現(xiàn)處置機制，在交易服務過程中，對發(fā)現(xiàn)的不良交易行為應進行記錄，并及時報送至有關行政監(jiān)督部門依法處理。

6.6.8 法律法規(guī)規(guī)定應由產權交易機構組織簽訂交易合同的，產權交易機構在競得人確定后，依法組織相關交易活動當事人簽訂交易合同。法律法規(guī)規(guī)定應由產權交易機構審查交易合同的，產權交易機構應按照交易公告的內容及交易結果等情況，依法對交易合同進行審查。交易事項涉及主體資格審查、反壟斷審查或交易合同生效需經政府相關部門批準等情形，按相關規(guī)定執(zhí)行。

6.7? 交易資金結算

6.7.1 產權交易機構為交易項目提供交易保證金、交易價款結算服務的，應當按有關政策法規(guī)和有效的交易規(guī)則及時退還或者劃轉資金，不得擅自滯留。

6.7.2 產權交易機構應設立交易保證金或交易資金結算專用賬戶，建立健全資金結算管理制度和結算賬戶管理制度，嚴禁侵吞挪用，確保資金安全。

6.7.3 產權交易機構應加強對內部資金結算人員、承辦銀行或第三方支付結算機構的管理，確保保證金交納人的數(shù)量、名稱、聯(lián)系方式等保密信息的安全。

6.8? 交易見證或出具交易憑證

6.8.1 通過產權交易機構現(xiàn)場組織進行交易活動的，產權交易機構應依法向交易活動當事人提供現(xiàn)場交易見證資料。

6.8.2 依法應由產權交易機構出具交易憑證的，產權交易機構應在條件具備后，在規(guī)定時間內向有關交易活動當事人出具交易憑證。

6.8.3 產權交易機構出具的交易憑證，其記載內容應符合法律法規(guī)或交易規(guī)則的要求。

6.9? 服務糾紛應對

6.9.1 因交易一方或與交易有利害關系的第三方，在交易過程中發(fā)生矛盾或糾紛，產權交易機構可以依照交易方申請或依照交易規(guī)則，對于矛盾或糾紛進行調解。

6.9.2 矛盾或糾紛事項影響交易項目進程的，產權交易機構有權中止或終結交易項目。

6.9.3 導致交易活動不能按規(guī)定程序正常實施的情形消除后，產權交易機構應當恢復交易。

6.9.4 矛盾或糾紛事項影響交易項目進程的情形確實無法消除的，產權交易機構有權終結交易項目，并及時向相關方出具終結決定書，并在網站上予以公告。

6.10? 交易檔案管理

6.10.1 產權交易機構應建立健全交易檔案管理制度，按照“一項一檔”的要求，將交易服務過程中產生的電子文檔、紙質資料以及音視頻等按有關規(guī)定統(tǒng)一歸檔。

6.10.2 產權交易機構應設專人負責檔案管理，歸檔案卷應齊全、完整、目錄清晰。

6.10.3 產權交易機構應按照相關法律法規(guī)規(guī)定的期限和要求保存檔案，確保檔案存放地點安全、保密。留存期滿的資料，確無保存價值的，應清點核對，登記造冊，經相關主管部門準許后，方可銷毀。

6.10.4 產權交易機構應建立檔案查詢制度，依法依規(guī)提供檔案查詢服務。產權交易機構應做好檔案查詢記錄，并確保檔案的保密性、完整性受到損害時可及時彌補、糾錯、追責。

6.11? 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與大數(shù)據(jù)分析應用

6.11.1 產權交易機構應建立交易數(shù)據(jù)統(tǒng)計制度，落實數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作人員，保障數(shù)據(jù)質量，按要求及時統(tǒng)計并向行業(yè)和有關部門報送統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

6.11.2 鼓勵產權交易機構以交易數(shù)據(jù)為基礎，結合相關外部數(shù)據(jù)，開展交易大數(shù)據(jù)分析研究與應用，為把握市場動態(tài)、預測行業(yè)趨勢和研判經濟形勢提供研究支撐，為完善相關法規(guī)制度和政策措施提供決策支持，為甄別、預警不良交易行為提供重要依據(jù)。

7? 服務收費

7.1 產權交易機構收取的交易服務費用屬于政府定價（含政府指導價）范圍的，應嚴格按照價格主管部門制定的收費標準收取，并開具合法有效票據(jù)，嚴禁違規(guī)收取費用。

7.2 產權交易機構收費標準應參照《產權交易行業(yè)國有資產交易服務收費規(guī)范》。

7.3 產權交易機構的收費項目和收費標準，應在交易網站和服務場所醒目位置向社會公開，主動接受社會監(jiān)督。

8? 服務設施設備

8.1 產權交易機構應按相關規(guī)定和標準配備必要的服務和辦公設施，以及滿足全流程電子化交易的各類軟硬件設備。從事工程招投標、政府采購等項目交易的，還應設置滿足交易服務需求的公共服務、交易實施、評標評審等功能區(qū)域，且各區(qū)域應當邊界清晰、標識醒目、設施齊備、干凈整潔。

8.2 交易場所室內照明、室內裝修裝飾材料、空調安裝使用、室內空氣質量以及出入口、樓梯、扶梯等基礎設施的數(shù)量與設置等應符合國家相應的標準規(guī)定。

8.3 應在服務場所設置清晰的導向標識、門牌標識、禁止標識和安全標志，設置樓層導向圖、功能分區(qū)平面圖，以及不同人員的通道標識標志。標識標志應符合 GB/T 2893.1《圖形符號安全色和安全標志第 1 部分：安全標志和安全標記的設計原則》、GB/T2894《安全標志及其使用導則》、GB/T 10001.1《公共信息圖形符號第 1 部分：通用符號》的要求。

9? 信息化建設

9.1 產權交易機構應按照國家有關技術規(guī)范要求建立電子交易系統(tǒng)，為交易活動當事人提供在線交易服務。為公共資源提供交易服務的電子系統(tǒng)，應按規(guī)定與相關公共資源交易公共服務系統(tǒng)、行政監(jiān)督系統(tǒng)和信息共享服務平臺對接，推動實現(xiàn)交易信息數(shù)據(jù)交換共享，并為監(jiān)督部門提供在線監(jiān)督條件。

9.2 產權交易機構應配備必要的信息化設備和信息技術專業(yè)人員，做好信息化設施設備的運行維護與管理。

10? 安全生產

10.1 按照國家安全生產要求建立健全安全保衛(wèi)制度，配備安全保衛(wèi)人員，定期進行安全檢查。

10.2 交易場所應按有關規(guī)定配備消防器材、應急照明燈和標志，加強消防安全日常監(jiān)督檢查。

10.3 應建立突發(fā)性事件應急處理預案，明確突發(fā)性情況的應對措施，并定期開展演習演練。

10.4 信息和網絡安全應符合國家法律法規(guī)和GB/T 22081《信息技術安全技術信息安全控制實踐指南》、GB/T 20269《信息安全技術信息系統(tǒng)安全管理要求》、GB/T 20270《信息安全技術網絡基礎安全技術要求》、GB/T 20271《信息安全技術信息系統(tǒng)通用安全技術要求》、GB/T 21061《國家電子政務網絡技術和運行管理規(guī)范》、GB/T 21064《電子政務系統(tǒng)總體設計要求》的要求。建立健全內部網絡信息安全制度，落實網絡安全設備、審計系統(tǒng)、加密管理等安全保護技術措施，分類設置內部人員、技術服務商的系統(tǒng)登錄訪問權限，全程記錄訪問信息、操作過程，全程留痕、可溯可查;應建立定期巡檢、日志分析等風險排查機制，防范數(shù)據(jù)篡改或信息泄密。

10.5 互聯(lián)網運營網絡應采用主備模式。

10.6 各類系統(tǒng)數(shù)據(jù)應設置異地備份。

11? 服務監(jiān)督與評價

11.1 應依法公開服務項目、服務流程、服務標準、收費標準等信息，主動接受交易活動當事人和社會公眾監(jiān)督。

11.2 應完善服務監(jiān)督形式，建立服務質量監(jiān)督的反饋和投訴制度，公布投訴方式（電話、信箱等），暢通監(jiān)督渠道。

11.3 應建立服務質量評價機制，采用自評價和外部評價相結合的方式，開展服務質量綜合評價和服務滿意度調查，定期公示評價結果，并根據(jù)評價結果不斷改進服務。