曾紹文

摘 要：從高校圖書館志愿者的管理難點(diǎn)入手，采用分析法分析自組織產(chǎn)生的基本條件和促成自組織的負(fù)熵引入途徑;采用問卷調(diào)查法研究志愿者從事志愿服務(wù)的動(dòng)力來源，通過積極吸納新成員、控制崗位供給和志愿者個(gè)體甄別與篩選等手段促進(jìn)高校圖書館志愿者有序自組織的形成，發(fā)揮其組織優(yōu)勢，促進(jìn)高校圖書館特色服務(wù)開展。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;志愿者;自組織

隨著志愿者工作在我國的興起和發(fā)展，圖書館逐漸成為志愿者工作實(shí)踐的重要場所之一，學(xué)者對(duì)圖書館志愿者的研究也隨之展開。在圖書館志愿者理論研究方面，有的引入“經(jīng)濟(jì)人”概念，從“經(jīng)濟(jì)人”的視角研究圖書館志愿者的激勵(lì)制度，有的從心理學(xué)視角、社會(huì)學(xué)視角和綜合視角研究志愿者行為，有的利用馬斯洛需求理論分析志愿者的動(dòng)機(jī)，有的運(yùn)用人力資源管理理論及組織管理理論指導(dǎo)志愿者的管理。在廣大的志愿者隊(duì)伍中，大學(xué)生志愿者青春有活力，頭腦靈活，創(chuàng)造力強(qiáng)，具備優(yōu)良的基礎(chǔ)知識(shí)和技能，可塑性強(qiáng)，擁有較多的自主安排時(shí)間，在高校圖書館工作中發(fā)揮著越來越重要的作用。

一、自組織理論簡介

自組織理論（Self-organizing Theory）誕生于20世紀(jì)60年代，是研究復(fù)雜自組織系統(tǒng)的形成和發(fā)展機(jī)制的理論，該理論發(fā)源于化學(xué)領(lǐng)域的化學(xué)振蕩現(xiàn)象，隨后在生命系統(tǒng)和社會(huì)系統(tǒng)均有廣泛的應(yīng)用。該理論認(rèn)為系統(tǒng)從無序向有序演化必須具備3個(gè)基本條件：開放系統(tǒng)、非平衡狀態(tài)和協(xié)同作用。在對(duì)高校圖書館志愿者組織管理的實(shí)踐過程中，發(fā)現(xiàn)該組織呈現(xiàn)出自組織的基本特征，其特點(diǎn)與自組織理論的理論基礎(chǔ)、基本思想相吻合，可以通過實(shí)踐該理論來解決管理困難，提高工作效率，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。

二、高校圖書館志愿者組織的主要管理模式及難點(diǎn)

現(xiàn)有高校圖書館志愿者組織的管理模式主要有兩種，一種是由圖書館成立專門的志愿者管理辦公室，下設(shè)職能小組，由各小組負(fù)責(zé)具體的活動(dòng)項(xiàng)目，對(duì)志愿者進(jìn)行管理，建立志愿者組織，如華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館建設(shè)的電子資源推廣志愿者團(tuán)隊(duì)。另一種是志愿者成立自組織，完成志愿者在圖書館服務(wù)過程中的一切輔助工作，并定期與圖書館進(jìn)行服務(wù)心得交流，如中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)圖書館完全由志愿者自主報(bào)名的校芳草社圖書館資源服務(wù)分隊(duì)、溫州醫(yī)學(xué)院圖書館志愿者組織、日本筑波大學(xué)附屬圖書館的“圖書館志愿者協(xié)會(huì)”等。高校圖書館志愿者隊(duì)伍的流動(dòng)性、不穩(wěn)定性是一個(gè)普遍特征，利用傳統(tǒng)的理念和手段進(jìn)行管理必將面臨許多困難，有學(xué)者認(rèn)為此特征是對(duì)其有效管理的最大障礙，直接影響了志愿者服務(wù)的持續(xù)發(fā)展，但在自組織視域下，該特征能夠在一定條件下轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢并促進(jìn)有序自組織生成。要順利實(shí)現(xiàn)該轉(zhuǎn)化，需要從志愿者的主要工作內(nèi)容、有序自組織產(chǎn)生的三個(gè)基本條件及負(fù)熵引入途徑來進(jìn)行分析。

三、高校圖書館志愿者自組織產(chǎn)生的條件

1.中外高校圖書館志愿者主要工作內(nèi)容

國內(nèi)高校圖書館志愿者角色主要經(jīng)歷了勤工助學(xué)、學(xué)生義工、臨時(shí)館員、學(xué)生助館等階段，其服務(wù)水平和服務(wù)層次不斷提升，服務(wù)內(nèi)容幾乎嵌入了圖書館日?；A(chǔ)工作的方方面面。一些高校圖書館也推出了基于志愿者的特色服務(wù)，如華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館將高校圖書館志愿者服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步延伸到電子資源的宣傳推廣和培訓(xùn)工作，建立基于培訓(xùn)志愿者的讀者培訓(xùn)模式，開展電子資源競賽活動(dòng)，利用微博、微信服務(wù)平臺(tái)等宣傳方式的電子資源推廣模式，使電子資源利用率得以顯著提升。上海交通大學(xué)圖書館利用“真人圖書”志愿者開展真人圖書館閱讀推廣活動(dòng)，受到了用戶的歡迎和熱捧。清華大學(xué)圖書館、南京師范大學(xué)圖書館和四川大學(xué)圖書館等組織志愿者在人人網(wǎng)和開心網(wǎng)等知名SNS 網(wǎng)站上構(gòu)建圖書館，利用網(wǎng)絡(luò)提供志愿者服務(wù)。

在港臺(tái)地區(qū)，香港中文大學(xué)圖書館24小時(shí)學(xué)習(xí)空間在閉館期間由1名保安和1名兼職圖書館助理（在讀學(xué)生）管理。臺(tái)灣志愿者工作內(nèi)容包括圖書搜尋、復(fù)印資料掃描、電腦維護(hù)、網(wǎng)頁制作等，有的大學(xué)圖書館還招募特殊崗位的志愿者，如故事志工、鋼琴志工等。

在國際上，日本筑波大學(xué)附屬圖書館于1995年6月率先在日本大學(xué)圖書館界開始開展志愿者活動(dòng)，主要活動(dòng)包括館內(nèi)窗口導(dǎo)游服務(wù)，指引資料放置場所和終端檢索操作，針對(duì)盲人進(jìn)行面對(duì)面讀書服務(wù)和查找資料服務(wù)，外國人多語種支持，開展圖書館公益事業(yè)，如舉辦展覽會(huì)，講演會(huì)等。在美國，西北大學(xué)圖書館、杜克大學(xué)圖書館等均提供了較多的工作崗位，主要包括圖書館管理崗位、數(shù)字館藏咨詢崗位、前臺(tái)咨詢崗位、信息共享崗位、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)崗位、書庫管理崗位、數(shù)字化加工崗位、圖書搬運(yùn)崗位、書架修理崗位、流通服務(wù)臺(tái)崗位、檔案整理崗位等。美國高校學(xué)生可以根據(jù)自身的能力特點(diǎn)、愛好選擇崗位，也可以在多個(gè)崗位的工作中學(xué)習(xí)圖書館基礎(chǔ)知識(shí)、數(shù)據(jù)錄入、軟件安裝、服務(wù)禮儀等多方面的知識(shí)，有利于其實(shí)踐能力的提高。美國賓州印第安納大學(xué)圖書館充分發(fā)揮學(xué)生社團(tuán)的作用，選擇一些素質(zhì)較高、熱愛讀書、勤奮學(xué)習(xí)、責(zé)任心強(qiáng)、工作負(fù)責(zé)的學(xué)生協(xié)助導(dǎo)讀工作。

2.高校圖書館志愿者自組織產(chǎn)生的三個(gè)基本條件

基于文獻(xiàn)調(diào)查，中外志愿者參與高校圖書館的工作主要有3種類型：通過奉獻(xiàn)時(shí)間、精力或者體力就能完成的工作，經(jīng)過簡單培訓(xùn)就能夠勝任的工作和本身具備某種特長，將其應(yīng)用于高校圖書館服務(wù)的工作。這些類型的工作相對(duì)于大學(xué)生志愿者而言，工作簡單，容易上手，很快就能夠積累相關(guān)工作知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中相互間容易自發(fā)的形成某種默契，各盡其職協(xié)同工作，同時(shí)志愿者年齡相近，起點(diǎn)相當(dāng)，背景相似，個(gè)性能夠自由發(fā)揮，組織成員之間的關(guān)系呈現(xiàn)復(fù)雜性，如同學(xué)關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系、朋友關(guān)系、舍友關(guān)系、愛慕關(guān)系、競爭關(guān)系等等，組織內(nèi)部具備自發(fā)形成一個(gè)相互協(xié)作、自由競爭的系統(tǒng)環(huán)境，容易產(chǎn)生協(xié)同作用，高校圖書館志愿者組織具備自組織產(chǎn)生的兩個(gè)基本條件。

圖書館志愿者隊(duì)伍人員流動(dòng)性、不穩(wěn)定性是系統(tǒng)偏離平衡態(tài)的表現(xiàn)，針對(duì)這種動(dòng)態(tài)的組織和各種不確定性強(qiáng)、難以把控的問題，需要使用動(dòng)態(tài)的管理辦法進(jìn)行管理創(chuàng)新。根據(jù)開放系統(tǒng)形成自組織結(jié)構(gòu)的耗散結(jié)構(gòu)理論，其基本思想指出一個(gè)封閉的系統(tǒng)總是趨于混亂， 而開放系統(tǒng)在遠(yuǎn)離平衡態(tài)并存在負(fù)熵流時(shí)，可能形成“穩(wěn)定有序的耗散結(jié)構(gòu)”。這種結(jié)構(gòu)是一種動(dòng)態(tài)有序的結(jié)構(gòu)，在傳統(tǒng)管理手段看來的管理難點(diǎn)正是圖書館志愿者自組織形態(tài)形成的第三個(gè)重要條件。

3.高校圖書館志愿者自組織形成的負(fù)熵引入

耗散結(jié)構(gòu)理論指出，要讓該系統(tǒng)能夠穩(wěn)定有序的運(yùn)轉(zhuǎn)，最關(guān)鍵的因素就是需要引入足夠的負(fù)熵流。圖書館志愿者組織引入足夠的負(fù)熵流包含3個(gè)主要途徑，即積極吸納新成員、創(chuàng)造求大于供的志愿崗位和志愿者個(gè)體甄別與篩選。

（1）積極吸納新成員。“引入”即積極吸納新成員。志愿者從事志愿服務(wù)的動(dòng)力來源可以分為外部因素和內(nèi)部因素。在外因方面，高校積極倡導(dǎo)大學(xué)生提供志愿服務(wù)，一些高校將其與學(xué)生的一些考核掛鉤，使得志愿服務(wù)崗位的需求成為高校學(xué)生的剛需。為了更好的了解外因動(dòng)機(jī)，在三明學(xué)院圖書館對(duì)1028位參與過圖書館工作的學(xué)生志愿者進(jìn)行問卷調(diào)查分類綜合統(tǒng)計(jì)，得出表1數(shù)據(jù)：

由于有同學(xué)進(jìn)行多選，所以表格統(tǒng)計(jì)總?cè)舜螖?shù)大于實(shí)際參加人數(shù)。根據(jù)上表可以得出結(jié)論，約75%的同學(xué)是為了滿足學(xué)校規(guī)定時(shí)長的而選擇來圖書館做志愿者，該類型的志愿者流動(dòng)性強(qiáng)，一般完成相關(guān)時(shí)長后就不再繼續(xù)從事志愿工作，該類志愿者占主體地位。而表現(xiàn)優(yōu)秀、相對(duì)長期穩(wěn)定從事志愿工作的學(xué)生占比比較小，如申請(qǐng)獎(jiǎng)學(xué)金、貧困補(bǔ)助、評(píng)先評(píng)優(yōu)、入黨、申請(qǐng)星級(jí)志愿者的人數(shù)約占總?cè)藬?shù)的10%。

在內(nèi)因方面，隨著圖書館服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展和功能提升，空間再造使讀者擁有更美觀舒適的環(huán)境、更完善的設(shè)施和更貼心的服務(wù)，各類閱讀活動(dòng)和展覽在圖書館陸續(xù)開展，圖書館逐步成為新的創(chuàng)作中心、交流中心和休閑中心，其對(duì)大學(xué)生的吸引力也在日益增強(qiáng)。學(xué)生志愿者作為直接參與相關(guān)工作的人員，即是圖書館的受益者，也能成為圖書館服務(wù)的供給者，相關(guān)工作能夠讓他們更熟悉圖書館，提升相關(guān)知識(shí)，提高圖書館資源利用水平，增加工作經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大朋友圈，圖書館還會(huì)通過獎(jiǎng)勵(lì)的方式給表現(xiàn)優(yōu)異、完成特定工作或者有特殊貢獻(xiàn)的志愿者給予額外獎(jiǎng)勵(lì)，如時(shí)長獎(jiǎng)勵(lì)、積分獎(jiǎng)勵(lì)、資源使用權(quán)限和使用范圍擴(kuò)展等，志愿者也很容易被相關(guān)的利益所打動(dòng)，愿意為成為組織的一員。周小依向合肥地區(qū)14所高校圖書館志愿者發(fā)放問卷調(diào)查，針對(duì)回收的224份有效問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論，在加入志愿者隊(duì)伍中，有71%的學(xué)生受到圖書館文化的吸引，因?yàn)閷?duì)圖書館環(huán)境與氛圍的喜歡而加入圖書館志愿者隊(duì)伍，有67%的同學(xué)想要結(jié)識(shí)更多的新朋友，鍛煉自己的社交能力，有66%的學(xué)生認(rèn)為加入志愿者隊(duì)伍可以豐富課余生活，充實(shí)自己，有55%的同學(xué)想要學(xué)習(xí)與圖書館相關(guān)的文化與知識(shí)。

由此可見，內(nèi)部因素和外部因素決定了圖書館的志愿者崗位具備強(qiáng)大的吸引力，圖書館應(yīng)該珍視自己的優(yōu)勢與魅力，積極開展有的針對(duì)性的線上線下宣傳，重點(diǎn)招募長期穩(wěn)定從事志愿工作的人員，擴(kuò)大其在志愿者整體所占比重。

（2）控制崗位的供給?！白銐颉奔词切枰纬芍驹刚吖┙o大于志愿者崗位需求的局面。對(duì)志愿者崗位的供給，不能因?yàn)椴槐貫橹驹刚叩膭趧?dòng)支付過多額外成本而大水漫灌、重復(fù)勞動(dòng)浪費(fèi)志愿者資源，要讓志愿者崗位成為稀缺品，增強(qiáng)其對(duì)志愿者的吸引力和獲得感。相關(guān)工作的展開不能急于求成，需要循序漸進(jìn)，根據(jù)實(shí)際情況從吸納最少量的志愿者開始，讓工作流程穩(wěn)定，所需知識(shí)技能明確，風(fēng)險(xiǎn)把控完備后再逐步適度擴(kuò)張。如果出現(xiàn)志愿者供給不足的情況，需要積極分析原因，調(diào)整工作進(jìn)度，減少崗位供給，確保崗位供給稀缺。

（3）志愿者個(gè)體甄別與篩選。由于高校大學(xué)生志愿者先天條件優(yōu)越，對(duì)于高校圖書館分配的3種類型的工作，一般都能夠勝任，但是在實(shí)際的操作過程中，由于粗心大意、誤解或者溝通不暢等原因，也會(huì)存在差錯(cuò)，導(dǎo)致混亂加劇，因此就需要對(duì)志愿者個(gè)體進(jìn)行甄別與篩選，在工作中尤其是工作初期需要特別注意，應(yīng)該及時(shí)的給予工作質(zhì)量反饋，積極進(jìn)行指導(dǎo)和信息交流，確保工作向有序方向發(fā)展。對(duì)于極少數(shù)工作態(tài)度不端導(dǎo)致整體工作混亂的個(gè)人，需要給予批評(píng)教育，幫助其改正，促其成長。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的個(gè)人，可以給予獎(jiǎng)勵(lì)，了解其特長，委以重任，充分發(fā)揮其系統(tǒng)負(fù)熵作用。

四、高校圖書館志愿者自組織創(chuàng)新成果

有一個(gè)最優(yōu)路線設(shè)計(jì)的自組織行為案例廣為流傳，即如何設(shè)計(jì)路線讓目的地方向不同的行人更方便的穿過一片草地。通常的解決方案是，只要完全開放草地，經(jīng)過一段時(shí)間的行走后，最優(yōu)路線會(huì)自然的被踩踏呈現(xiàn)出來。在圖書館也存在同樣的現(xiàn)象，開放式休閑閱讀空間的家具經(jīng)過一段時(shí)間的使用后，閱讀桌椅沙發(fā)等的擺放位置會(huì)與最初設(shè)定的位置大相徑庭，但卻更加趨于合理，易于讀者使用。在圖書館辦展覽的學(xué)生，在被允許自主使用圖書館活動(dòng)展臺(tái)和展覽物品后，總能激發(fā)出許多創(chuàng)造的火花，讓展覽形式推陳出新，讓展覽更具藝術(shù)氣息。2012年清華大學(xué)圖書館由學(xué)生自編、自導(dǎo)、自演的以圖書館為主題的營銷視頻 “愛上圖書館”獲得IFLA國際營銷獎(jiǎng)第一名，成為中國首個(gè)獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)第一名的圖書館。

在自組織理論視域下，高校圖書館大學(xué)生志愿者作為圖書館各類服務(wù)的受益者和部分服務(wù)提供者，能夠站在一個(gè)全新的角度，用更強(qiáng)的創(chuàng)造性思維，為讀者用戶和圖書館帶來各種驚喜。圖書館可以加強(qiáng)志愿者自組織建設(shè)，積極吸收擁有各類專長的優(yōu)秀志愿者拓展各類特色服務(wù)。

五、結(jié)語

圖書館志愿者隊(duì)伍是圖書館建設(shè)的一支重要生力軍，對(duì)其的管理已經(jīng)成為圖書館日常管理工作的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，管理者應(yīng)該積極吸收新理論和新的管理方法來解決工作中的實(shí)際問題。圖書館志愿者團(tuán)體呈現(xiàn)出自組織特征，具備有序自組織產(chǎn)生的前提條件，然而自組織理論是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)理論，如何利用好該理論指導(dǎo)實(shí)踐工作，還需要管理者根據(jù)實(shí)際情況深入調(diào)查，重視和發(fā)掘志愿者的積極性、主觀能動(dòng)性和創(chuàng)新意識(shí)，將其能力誘導(dǎo)出并轉(zhuǎn)化為圖書館的特色服務(wù)，提高圖書館資源與空間的利用效率，提升廣大讀者用戶對(duì)圖書館的滿意度。

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（作者單位：三明學(xué)院圖書館）