李衛(wèi)平

（江蘇師范大學(xué)醫(yī)院，江蘇 徐州）

0 引言

隨著我國(guó)全面高速發(fā)展，《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》及“國(guó)務(wù)院關(guān)于實(shí)施健康中國(guó)行動(dòng)的意見(jiàn)”政策文件的出臺(tái)，人們的健康素養(yǎng)隨之提高，法律維權(quán)意識(shí)也隨之增強(qiáng)，人們?cè)鲞M(jìn)健康的訴求大大增加，因此人們對(duì)醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的需求標(biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)提高。由于我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的供需極度不平衡，加劇了醫(yī)患矛盾的發(fā)生。高校醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員即面對(duì)具有文化水平較高的教師，又要面對(duì)文化水平偏低的后勤服務(wù)人員，還要面對(duì)一些幾乎沒(méi)有任何生活經(jīng)驗(yàn)及醫(yī)療常識(shí)的大學(xué)生就醫(yī)，如此龐大而文化水平參差不齊的這樣一個(gè)特殊人群，醫(yī)患矛盾必然會(huì)存在，那么高校該如何處理醫(yī)患關(guān)系，如何促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展？現(xiàn)將從以下幾方面進(jìn)行介紹。

1 社會(huì)層面

1.1 提高對(duì)高校醫(yī)院的技術(shù)和人員支持政策

高校校醫(yī)院是高校的下屬單位，承載著全校師生及教職工的醫(yī)療、體檢、保健、培訓(xùn)、健康教育、食品衛(wèi)生監(jiān)督、公共衛(wèi)生及學(xué)校各種大型活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療保障服務(wù)等工作，由于人員的匱乏，醫(yī)務(wù)人員常常工作于高強(qiáng)度的工作壓力環(huán)境中，這勢(shì)必會(huì)給高校醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作者帶來(lái)不良的情緒，因此醫(yī)務(wù)人員就難免會(huì)把情緒帶到工作中。一連串的連鎖反應(yīng)，就有可能會(huì)引發(fā)醫(yī)患矛盾。再加上普遍的高校醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)又相對(duì)落后，這種供需的不平衡，就難免會(huì)發(fā)生醫(yī)患關(guān)系的不和諧。建議國(guó)家在提高全民醫(yī)療的同時(shí)也要扶持高校醫(yī)院的發(fā)展，加大人員與技術(shù)扶持的政策及文件的出臺(tái)。

1.2 提升媒體的正確輿論導(dǎo)向作用

在過(guò)去社會(huì)上的某些關(guān)于醫(yī)患矛盾事件的偏激報(bào)道影響下，使得患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)失去了應(yīng)有的信任感，對(duì)醫(yī)生存在著懷疑和戒備心理，導(dǎo)致患者把對(duì)社會(huì)、對(duì)醫(yī)療制度、醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者的不滿都發(fā)泄在接診醫(yī)生身上。因此媒體應(yīng)正確引導(dǎo)輿論[1]，杜絕公眾效仿不良行為，正面宣傳，客觀的報(bào)道及評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)工作者的行為，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

2 學(xué)校層面

2.1 加強(qiáng)高校對(duì)校醫(yī)院的設(shè)施建設(shè)

高校校醫(yī)院的合理選址、合理規(guī)劃建設(shè)、合理的科室布局、完善的醫(yī)療設(shè)備等硬件條件勢(shì)必會(huì)影響就診者的情緒。良好、舒適及便捷的就診環(huán)境會(huì)給患者帶來(lái)良好的就診情緒，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的設(shè)備與器材，減少誤診和漏診的發(fā)生，進(jìn)一步提高患者的滿意度[2]。高校醫(yī)院硬件因素的提升、便捷的服務(wù)流程和良好的就診環(huán)境等客觀因素，勢(shì)必會(huì)減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

2.2 完善高校醫(yī)院的整體管理制度

高校校醫(yī)院主要部門有行政部門、醫(yī)保部門、公共衛(wèi)生部門、一線臨床科室、輔助科室、藥房、收費(fèi)室等。這就要求各崗位的管理制度要健全、考核要清晰透明，獎(jiǎng)罰制度要嚴(yán)格落實(shí)，各部門之間要相互協(xié)調(diào)，各部門工作要嚴(yán)格按各崗位執(zhí)業(yè)規(guī)范執(zhí)行，人員聘用與分配要合理。只有建立了合理的績(jī)效考核制度、薪酬制度、基于聲譽(yù)機(jī)制的醫(yī)務(wù)人才市場(chǎng)等措施[3]，才能充分調(diào)動(dòng)職工的積極性、消除醫(yī)務(wù)工作者的不滿情緒、減少各個(gè)部門之間的責(zé)任相互推諉、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

2.3 完善高校衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)資格職稱評(píng)審政策制度

目前就江蘇省來(lái)看，各個(gè)高校醫(yī)院的高級(jí)職稱晉升都相當(dāng)困難。高校沒(méi)有衛(wèi)生系列職稱的評(píng)審權(quán)，但是高校高級(jí)職稱評(píng)審名額有限，為了傾向于教學(xué)一線的教師，就要求醫(yī)務(wù)工作者等服務(wù)類崗位先在高校的高級(jí)職稱評(píng)審委員會(huì)中通過(guò)學(xué)校的評(píng)審后，才能報(bào)省里相應(yīng)系統(tǒng)評(píng)審。如果是先通過(guò)了省里衛(wèi)生等相應(yīng)系統(tǒng)的高級(jí)職稱評(píng)審了，學(xué)校也不承認(rèn)，必須要過(guò)學(xué)校的高級(jí)職稱評(píng)審委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱高評(píng)委），高評(píng)委在評(píng)審時(shí)對(duì)于教師及管理系列是有傾向性的，那么導(dǎo)致醫(yī)療等服務(wù)崗位的人員幾年甚至十幾年晉升高級(jí)職稱就很困難。這樣勢(shì)必會(huì)影響大家工作的積極性和進(jìn)取心，影響了醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量的提升，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的緊張。也導(dǎo)致了人才的流失，技術(shù)的停滯。

3 醫(yī)生層面

3.1 提高醫(yī)生執(zhí)業(yè)素養(yǎng)

目前高校校醫(yī)院的醫(yī)生接受再教育和業(yè)務(wù)進(jìn)修的機(jī)會(huì)比較少，這樣勢(shì)必會(huì)造成專業(yè)知識(shí)陳舊，甚至對(duì)新藥物及新技術(shù)都不了解，可以說(shuō)對(duì)這些新知識(shí)的認(rèn)知為零，從而跟不上醫(yī)療發(fā)展的速度，與社會(huì)醫(yī)療總體水平脫節(jié)，由此構(gòu)成了建立良好醫(yī)患關(guān)系的絆腳石。因此高校應(yīng)大力提倡和支持醫(yī)務(wù)人員進(jìn)修和繼續(xù)再教育的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)高校醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)水平，開(kāi)拓醫(yī)生的眼界，讓醫(yī)生切身了解當(dāng)今的醫(yī)療發(fā)展現(xiàn)狀，從而提高了醫(yī)生的執(zhí)業(yè)水平，增強(qiáng)了與患者進(jìn)行更深層次的業(yè)務(wù)講解和更加科學(xué)的專業(yè)健康指導(dǎo)，減少誤診、漏診的發(fā)生，減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

3.2 提升醫(yī)患溝通技巧與方式

多項(xiàng)調(diào)查表明，引起醫(yī)患沖突的最主要誘因是醫(yī)患溝通問(wèn)題，占比達(dá)53.1%[4]。高校醫(yī)院的患者大部分是大學(xué)生，她們思想相對(duì)單純，相對(duì)容易溝通，只要我們帶著誠(chéng)心、關(guān)心、愛(ài)心及友善的態(tài)度去跟患者耐心溝通，很少會(huì)發(fā)生醫(yī)患矛盾。因此醫(yī)生要重視患者的權(quán)利，在態(tài)度上要認(rèn)真，行為上要熱情，表情上要和藹，語(yǔ)氣與用詞上要委婉，在溝通技巧上要不斷摸索，良好的醫(yī)患溝通可以緩解醫(yī)患之間的緊張狀態(tài)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧化[5]。另外，臨床診療活動(dòng)中還要注意性別的差異。當(dāng)醫(yī)生與就診患者是異性時(shí)，要注意溝通方式和臨床體格檢查方式，以防就診者對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生誤解，為醫(yī)患矛盾埋下伏筆，必要時(shí)要兩名醫(yī)務(wù)工作者在場(chǎng)。

4 學(xué)生層面

4.1 提高大學(xué)生的健康素養(yǎng)

大部分的大學(xué)生生活閱歷少，掌握的基本醫(yī)療常識(shí)少，甚至有些學(xué)生連正確放置體溫計(jì)測(cè)量體溫都不會(huì)，導(dǎo)致醫(yī)生告知病情時(shí)大學(xué)生很茫然，這樣會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患溝通困難，難免會(huì)發(fā)生醫(yī)患關(guān)系的不和諧。因此提高大學(xué)生的醫(yī)療常識(shí)與健康素養(yǎng)勢(shì)在必行，建議高校開(kāi)展健康相關(guān)的選修課或者醫(yī)療常識(shí)培訓(xùn)班，還要利用現(xiàn)代化的各種信息平臺(tái)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳播速度快、傳播面廣的特點(diǎn)進(jìn)行健康宣教。

4.2 提高大學(xué)生對(duì)醫(yī)保制度的了解

大學(xué)生醫(yī)保是國(guó)家對(duì)大學(xué)生實(shí)施的醫(yī)療保障制度，醫(yī)保報(bào)銷必需按規(guī)定的流程執(zhí)行，報(bào)銷比例必須按醫(yī)保的相關(guān)政策實(shí)施，近些年因高校大學(xué)生醫(yī)保相關(guān)問(wèn)題導(dǎo)致高校醫(yī)患矛盾的出現(xiàn)屢見(jiàn)不鮮，甚至成為高校醫(yī)院被投訴的主要醫(yī)患矛盾。大學(xué)生參保后，一些大學(xué)生對(duì)投入醫(yī)療保險(xiǎn)的索賠存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)[6]。不熟悉索賠條款，在花費(fèi)的就診費(fèi)用中有些不在報(bào)銷范圍內(nèi)，以致于不能報(bào)銷，再加上報(bào)銷流程的繁瑣等問(wèn)題，這樣就會(huì)導(dǎo)致其對(duì)醫(yī)保報(bào)銷服務(wù)不滿意，這種不滿大多就會(huì)發(fā)泄在醫(yī)生或醫(yī)保窗口的服務(wù)人員身上，導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的不和諧。建議利用各種宣傳方式擴(kuò)大對(duì)大學(xué)生醫(yī)保的宣傳力度，如：在各個(gè)診療地點(diǎn)的顯著位置開(kāi)設(shè)宣傳欄，在診療桌上放置醫(yī)保報(bào)銷材料的展示牌，在學(xué)校網(wǎng)站上設(shè)立醫(yī)保相關(guān)信息的平臺(tái)（政策文件的解讀、報(bào)銷的時(shí)間、地點(diǎn)及注意事項(xiàng)等介紹，參保、續(xù)保等費(fèi)用的繳納，醫(yī)保相關(guān)通知公告，大學(xué)生醫(yī)保相關(guān)問(wèn)題的答疑等），在大學(xué)生事務(wù)中心設(shè)立醫(yī)保報(bào)銷手續(xù)咨詢及代收點(diǎn)兒等，從而減少因醫(yī)保問(wèn)題而引發(fā)的醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

綜上所述，高校醫(yī)院醫(yī)患矛盾的發(fā)生原因是多方面的，只有找到問(wèn)題的根源，才能達(dá)到標(biāo)本兼治的功效，才能從根源上減少和杜絕醫(yī)患矛盾的發(fā)生，才能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，為校園的健康安全保駕護(hù)航。