吳建勛

(河南工業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，河南 鄭州 450001)

新冠肺炎疫情(COVID-19)在中國已基本得到有效控制，但其在世界范圍內(nèi)仍在不斷蔓延。對與疫情風(fēng)險溝通有效性相關(guān)的國內(nèi)外研究成果進(jìn)行梳理，提煉有代表性的觀點(diǎn)，歸納相關(guān)的原則和策略，將不僅有利于風(fēng)險溝通理論和學(xué)科的發(fā)展，而且還有利于國內(nèi)外疫情防控工作的實踐。

疫情風(fēng)險溝通研究屬于風(fēng)險溝通研究的學(xué)科分支。本課題研究涉及風(fēng)險與風(fēng)險溝通、風(fēng)險溝通有效性的影響因素、疫情風(fēng)險溝通的原則和策略三大方面，國內(nèi)外學(xué)者分別有不同程度的研究，茲分述如下。

1 風(fēng)險與風(fēng)險溝通

1.1 風(fēng)險的定義

關(guān)于風(fēng)險的定義，世界衛(wèi)生組織提出，風(fēng)險是“負(fù)面效應(yīng)出現(xiàn)的概率或?qū)е仑?fù)面效應(yīng)的某一因素”[1]。邱五七等也認(rèn)為：“風(fēng)險是某一危險因素導(dǎo)致?lián)p害的可能性的大小。”[2]目前國內(nèi)外學(xué)術(shù)界對此定義已經(jīng)形成共識。

1.2 風(fēng)險溝通的定義及相關(guān)理論

1.2.1 風(fēng)險溝通的定義

20世紀(jì)70年代，美國環(huán)保署首任署長William Ruckelshaus首創(chuàng)“risk communication(風(fēng)險溝通)”一詞[3]。1986年，美國風(fēng)險溝通中心主任Covello率先提出風(fēng)險溝通的定義:“在利益團(tuán)體之間，傳播或傳送健康或環(huán)境風(fēng)險的程度、風(fēng)險的重要性或意義，或管理、控制風(fēng)險的決定、行為、政策的行為?！盵4]1988年，美國學(xué)者Krinascky和Plough認(rèn)為，風(fēng)險溝通是“通過任何公眾或個人的溝通手段告知公眾有關(guān)危險物的存在、性質(zhì)、嚴(yán)重程度以及可接受程度”[5]。1989年，美國風(fēng)險認(rèn)知與交流委員會提出，風(fēng)險溝通是“個人、團(tuán)體、機(jī)構(gòu)之間交換與風(fēng)險相關(guān)的多重信息和交流意見的互動和過程”，而非“從專家到非專家的單項信息傳遞”，“它不只與風(fēng)險相關(guān)，還包括風(fēng)險性質(zhì)的多重信息和其他信息，這些信息表達(dá)了對風(fēng)險信息或風(fēng)險管理合法的、機(jī)構(gòu)安排的關(guān)注、意見和反映”[6]。1992年、2001年，Covello更新了風(fēng)險溝通的定義，認(rèn)為風(fēng)險溝通是“利益團(tuán)體之間有關(guān)風(fēng)險的本質(zhì)、重要性或控制等相關(guān)信息的交換，即個體、群體以及機(jī)構(gòu)之間交換信息和看法的相互作用的過程”[7-8]。風(fēng)險溝通定義的演進(jìn)發(fā)展，體現(xiàn)出風(fēng)險溝通的兩個日漸明顯的趨勢：一是逐漸承認(rèn)風(fēng)險溝通是一個雙向互動過程；二是逐漸承認(rèn)公眾在風(fēng)險溝通中的重要作用，而不只是凸顯專家的地位和作用。

1.2.2 風(fēng)險溝通相關(guān)理論

第一，風(fēng)險溝通的分類。美國學(xué)者朗格林、麥克馬金將風(fēng)險溝通按功能分為三類：保護(hù)溝通(care communication)、共識溝通(consensus communication)和危機(jī)溝通(crisis communication)。他們在專著《風(fēng)險溝通：環(huán)境、安全和健康風(fēng)險溝通指南》中，進(jìn)一步深化了這一觀點(diǎn)[9]。

第二，風(fēng)險溝通的范圍或階段劃分。Seeger提出危機(jī)溝通涵蓋危機(jī)的三個階段：危機(jī)前，主要是告知風(fēng)險的相關(guān)知識；危機(jī)時，主要是緊急告知風(fēng)險損害的回避；危機(jī)后，主要是新的風(fēng)險認(rèn)知的形成[10]。同時，Seeger指出，風(fēng)險溝通的重點(diǎn)是危機(jī)前的預(yù)防工作[10]。2001年，Covello 和Sandman根據(jù)風(fēng)險溝通的具體實踐將風(fēng)險溝通劃分為四個階段：第一個階段是忽視公眾，是風(fēng)險前溝通階段；第二個階段是學(xué)習(xí)如何更好地解釋風(fēng)險數(shù)據(jù)；第三個階段是強(qiáng)調(diào)與社區(qū)中感興趣的、關(guān)心的、甚至是狂熱的利益相關(guān)者對話；第四個階段是將公眾視為正式的合伙人，實現(xiàn)組織的調(diào)整，賦予公眾權(quán)力[11]。這四個階段體現(xiàn)出風(fēng)險溝通模式的變化趨勢，即由針對風(fēng)險信息的單向傳遞逐漸轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)公眾意見反饋的雙向溝通[11]。

第三，風(fēng)險溝通的背景和目的。風(fēng)險溝通領(lǐng)域的先驅(qū)Sandman提出，風(fēng)險溝通就是有效地預(yù)防和降低風(fēng)險，加強(qiáng)各主體之間的溝通，統(tǒng)一對風(fēng)險的認(rèn)知，取得互信[11]。

第四，風(fēng)險溝通系統(tǒng)的主要組成部分。姚春鳳等提出，風(fēng)險溝通系統(tǒng)主要包括目標(biāo)、信息結(jié)構(gòu)框架、目標(biāo)人群、信息來源和釋放渠道、溝通過程、沖突和對話機(jī)制[12]。

第五，風(fēng)險溝通的基礎(chǔ)理論。2001年，Wojtecki等提出，風(fēng)險溝通有四大基礎(chǔ)理論，分別是信任決定理論、心理干擾理論、負(fù)面優(yōu)勢理論和風(fēng)險感知理論[8]。這一說法得到了學(xué)者們的普遍認(rèn)可。

第六，風(fēng)險溝通的益處和障礙。風(fēng)險溝通的主要益處包括：有助于個人和集體制定決策，教育大眾，有效利用有限資源，增強(qiáng)部門合作，發(fā)展群組間的合作等。風(fēng)險溝通的主要障礙有：不同人對風(fēng)險的理解不同，互相沖突的風(fēng)險和信息難以轉(zhuǎn)化為科學(xué)信息，由風(fēng)險及評估風(fēng)險引發(fā)的其他問題，提高互信面臨許多實際的操作障礙，各方缺乏風(fēng)險溝通的專業(yè)技巧，組織文化不熟悉、不習(xí)慣這個雙向過程等[2]。

總的來看，國內(nèi)外學(xué)者從不同的視角對風(fēng)險溝通進(jìn)行了較為全面的研究，形成了較為系統(tǒng)的風(fēng)險溝通研究成果。這些研究成果為疫情風(fēng)險溝通的分析和研究提供了可資借鑒的內(nèi)容、模式和方法。

2 風(fēng)險溝通有效性的影響因素

風(fēng)險溝通效果評估一向是風(fēng)險溝通、風(fēng)險評估和風(fēng)險管理研究的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。如何評價風(fēng)險溝通工作的效果，哪些因素會影響風(fēng)險溝通的效果，國內(nèi)外學(xué)者對此展開了熱烈的討論。

Jensen、Lassen、Robinson 和Slovic認(rèn)為，影響風(fēng)險溝通有效性的因素之一是專家與民眾之間的認(rèn)知差距[13-14]。造成這種差距的主要原因是風(fēng)險認(rèn)知的概念及概念底層的價值觀和目標(biāo)[15]。

2001年，Covello 和 Sandman分析了影響風(fēng)險溝通有效性的障礙：來自環(huán)境數(shù)據(jù)的不確定性、復(fù)雜性和不完整性，不信任，新聞媒體的選擇性報道，影響人們處理風(fēng)險信息的心理因素和社會因素[11]。劉培等研究發(fā)現(xiàn)，影響風(fēng)險溝通效果的三個關(guān)鍵因素是信任困境、溝通失范和風(fēng)險放大[16]。趙宇在對公共安全風(fēng)險溝通的研究中發(fā)現(xiàn)，影響風(fēng)險溝通效果的因素包括負(fù)面情緒、知識水平、關(guān)注程度[17]。朱正威等分析了政策過程中風(fēng)險溝通有效性的三類主體影響因素：公眾參與的主動性和風(fēng)險感知，政府的權(quán)威性、可信度和信息質(zhì)量，媒介的風(fēng)險構(gòu)建[18]。邱五七對這一問題做了總結(jié)：有效風(fēng)險溝通的前提是信息的準(zhǔn)確、及時和公開；關(guān)鍵是建立信任，且需要公眾的參與；影響因素是風(fēng)險認(rèn)知；重要保障是合作[19]。

總的來看，學(xué)者們對風(fēng)險溝通有效性影響因素的研究視角不同，成果較為豐富。既形成了一些共識，如信任、感知風(fēng)險差異、合作伙伴關(guān)系的構(gòu)建、公眾的參與、信息的傳遞等，也有一些個性化的色彩。當(dāng)然也有諸多爭論，幾乎每一個議題都形成了較為對立的學(xué)術(shù)流派，但具有說服力，為各界人士所接納的觀點(diǎn)不多。這也是造成風(fēng)險溝通效果不佳的原因之一。影響因素或來源識別不清，就無法產(chǎn)生有說服力的風(fēng)險溝通原則和策略，也就難以確保風(fēng)險溝通目標(biāo)的實現(xiàn)、效果的達(dá)成。

3 疫情風(fēng)險溝通的原則和策略

風(fēng)險溝通是一項對專業(yè)性要求高，同時操作性又很強(qiáng)的工作。從事風(fēng)險溝通的實際工作者既需要遵循一定的、規(guī)范的溝通原則，又需要較強(qiáng)的靈活性和創(chuàng)新性。因此，對風(fēng)險溝通原則和策略的研究就顯得十分必要。疫情是一種特殊的危機(jī)情形，疫情下的風(fēng)險溝通自當(dāng)遵循自己獨(dú)特的原則和策略。

3.1 風(fēng)險溝通的原則

社會組織面臨的風(fēng)險雖然各不相同，但都有風(fēng)險溝通的需求。因此，不管社會組織和公眾面對的是什么類型的風(fēng)險，風(fēng)險溝通的基本操作原則是相同或相似的。提煉出這些原則供實際工作者使用，是理論研究的目的，學(xué)術(shù)界對此進(jìn)行了探討。

早在1988年,美國環(huán)保署和Covello等就提出了風(fēng)險溝通的七大原則供業(yè)界參照執(zhí)行。這些原則是：接受公眾并讓公眾成為合作伙伴參與進(jìn)來；細(xì)致計劃并評估努力的程度；傾聽公眾關(guān)注的事情；誠實，坦率，開放；與其他可靠的資源進(jìn)行合作與協(xié)作；滿足媒體的需要；說話要清晰，富有同情心[20]。邱五七認(rèn)為，有效的風(fēng)險溝通有五種最優(yōu)的方法：建立、維護(hù)和恢復(fù)公眾信任，早通告，透明，尊重公眾的關(guān)注，提前制定疾病暴發(fā)溝通計劃[2]。華智亞提出，有效的風(fēng)險溝通應(yīng)遵循平等、公平、誠實、清晰、回應(yīng)等原則[21]。朗格林、麥克馬金在其專著《風(fēng)險溝通》中專章探討了風(fēng)險溝通的原則。其中有三個原則是不受風(fēng)險溝通者控制的。它們分別是：負(fù)責(zé)溝通的組織必須得到公眾的信任,必須允許公眾參與風(fēng)險管理決策，在風(fēng)險溝通中保證政策及言行的一致性。而風(fēng)險溝通者能掌控的原則包括以下三類：涉及風(fēng)險溝通過程的原則，呈現(xiàn)風(fēng)險的原則，比較風(fēng)險的原則[9]。

很明顯，上述機(jī)構(gòu)和學(xué)者所提出的風(fēng)險溝通原則是基于各自具體的場景和案例，通過分析具體場景下具體組織的具體風(fēng)險溝通行為進(jìn)行的經(jīng)驗總結(jié)和精心提煉，雖然帶有明顯的時代性和地區(qū)場景局限，但這些原則，十分寶貴，值得社會各界認(rèn)真研究和實踐。

學(xué)者們基本達(dá)成共識的風(fēng)險溝通原則涉及信息傳遞、公眾參與、計劃預(yù)案、信任等方面。還有一些個性化的觀點(diǎn)，如公共危機(jī)方面的風(fēng)險溝通強(qiáng)調(diào)與相關(guān)資源的合作、預(yù)案的設(shè)計、滿足公眾的訴求和媒體的需要，衛(wèi)生健康方面的風(fēng)險溝通強(qiáng)調(diào)預(yù)案設(shè)計、患者權(quán)力的維護(hù)，食品安全方面的風(fēng)險溝通突出消費(fèi)者和患者的知情權(quán)，等等。

3.2 疫情風(fēng)險溝通的策略

李杰等分析了我國在防控甲型H1N1流感中的風(fēng)險溝通策略，包括贏得信任策略、雙向?qū)Φ葴贤ú呗浴嵟芾砗吞崆邦A(yù)警策略[22]。美國疾病預(yù)防控制中心專家Barbara提出了風(fēng)險溝通的一些策略建議：制定風(fēng)險溝通預(yù)案，成為第一信息源，表達(dá)關(guān)心和同情，顯示政府能力、專家實力,保持誠實和公開，關(guān)注公眾反饋，及時回應(yīng)流言，動員公眾參與[23]。王濤等提出了風(fēng)險溝通的八個策略：提前計劃，信息發(fā)布，媒體溝通、媒體信息的監(jiān)測和評估，了解公眾的想法、有效交流、鼓勵公眾參與，溝通技巧、能力，組織間、公眾間的協(xié)調(diào)，建立信任，降低專家和公眾之間的認(rèn)知差距[24]。

隨著新冠疫情在全球范圍的蔓延，如何在疫情防控中開展有效的風(fēng)險溝通，引起了海內(nèi)外學(xué)者的研究興趣。2020年5月6日，美國風(fēng)險溝通專家Sandman 和 Lanard在明尼蘇達(dá)大學(xué)傳染病研究和政策中心網(wǎng)站上發(fā)表一篇題為《有效的COVID-19危機(jī)溝通》的報告，這幾乎是關(guān)于這一課題的最新科研成果。他們首先明確了危機(jī)溝通的六個基礎(chǔ)：一是不要過于自信，過分放心；二是宣布不確定性；三是驗證情緒——你的觀眾和你自己的情緒；四是給人們事情做；五是承認(rèn)錯誤并道歉；六是分享困境。他們還給出了危機(jī)溝通方面的二十五條建議[25]。

很明顯，相對于風(fēng)險溝通的原則來說，學(xué)者們提出的上述風(fēng)險溝通策略更加“個性化”。表面上看，這些策略涉及方方面面，千頭萬緒，非常復(fù)雜，令實際操作者難以執(zhí)行。但仔細(xì)分析，我們就會發(fā)現(xiàn)，由于風(fēng)險溝通工作涉及多個方面，面臨多種溝通對象，需要承擔(dān)不同的溝通任務(wù)。因此，風(fēng)險溝通策略必然是多維度、多層面的，十分的精細(xì)，需要操作者根據(jù)自己面臨的實際場景，創(chuàng)造性地實施上述策略，才有可能取得較好的溝通效果。由此，我們也發(fā)現(xiàn)，風(fēng)險溝通是一件原則性強(qiáng)、操作性也很強(qiáng)的工作，既需要遵守一定的“鐵律”，更需要根據(jù)實際情況創(chuàng)造性地應(yīng)對。

4 現(xiàn)有研究的不足和未來研究的方向

學(xué)術(shù)界對風(fēng)險、風(fēng)險溝通的內(nèi)涵已基本形成共識，風(fēng)險溝通的階段劃分較為明確，都認(rèn)識到風(fēng)險溝通的重要作用。學(xué)者們從社會學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、行為科學(xué)等方面探討了影響風(fēng)險溝通有效性的因素，基本形成了一些共識，如信息公開、信任、公眾參與、風(fēng)險認(rèn)知、合作等。從世界各地的具體實踐中逐步總結(jié)出來的一些可供遵循的風(fēng)險溝通原則，已逐漸被學(xué)術(shù)界認(rèn)可，如增強(qiáng)信任、公開透明的信息傳播、尊重公眾關(guān)注、主張公眾參與、加強(qiáng)預(yù)案建設(shè)等。結(jié)合安全、健康、公共風(fēng)險的具體情形，提煉出一些可供借鑒的風(fēng)險溝通策略，其中尤以Sandman 和Lanard的觀點(diǎn)最為系統(tǒng)、具體、可操作性強(qiáng)。

現(xiàn)有研究體現(xiàn)出以下特點(diǎn)：概念剖析較多，原則提煉較多，案例分析和經(jīng)驗總結(jié)較多，實證研究、針對疫情風(fēng)險溝通有效性的專題研究及權(quán)威性成果欠缺。未來研究應(yīng)更多采用實證研究、扎根理論、田野調(diào)查等方式，深入探討影響疫情風(fēng)險溝通效果的因素，并從信任、合作、公眾參與、信息傳播等眾多因素中提煉出至關(guān)重要的關(guān)鍵因素，據(jù)此提出提升疫情風(fēng)險溝通有效性的原則和策略。另外，疫情風(fēng)險溝通中值得研究的點(diǎn)還包括：媒體的融合，公眾訴求的調(diào)查和回應(yīng)，謠言的遏制，專家、媒體、政府形象的塑造，合作伙伴關(guān)系的建立，信任的達(dá)成，信息的有效發(fā)布，專家與公眾認(rèn)知差距的消弭，預(yù)案的制定，組織內(nèi)、組織間沖突與分歧的化解，媒體需求的滿足，正確對待數(shù)據(jù)、信息的不確定性，承認(rèn)錯誤，共享困境，公眾行動的安全等。

有效地開展疫情風(fēng)險溝通是緩解公眾情緒，減輕災(zāi)害危害，保持社會穩(wěn)定的重要舉措。只有集合全社會力量，全方位了解并滿足公眾需求，加強(qiáng)新舊媒體的融合，強(qiáng)化社會信任，科學(xué)合理地發(fā)布信息，消弭謠言，安排公眾行動，才能順利度過危機(jī)，恢復(fù)社會秩序，保障公眾安全健康。