文/王樹柏（途牛旅游網(wǎng)）

現(xiàn)代社會企業(yè)間競爭日趨激烈，與此同時，回顧近年的發(fā)展，品牌們在營銷時大多存在以下困惑：流量難找、心智難搶、獲客成本與日俱增、可用渠道眾多但效果不盡如人意，這些也讓企業(yè)如何更好地發(fā)展成為難題。

在殘酷的生存壓力面前，如何才能讓自己的企業(yè)不至于曇花一現(xiàn)或者成為別人的墊腳石？怎樣用正確的營銷解決企業(yè)可持續(xù)發(fā)展難題？美國營銷大師菲利普·科特勒曾說：“企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度出發(fā)，用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求?！蓖瑫r，他還在《市場營銷原理》一書中這樣闡述市場營銷的雙重目的：通過承諾卓越的價值吸引新顧客，以及通過創(chuàng)造滿意度來留住和發(fā)展顧客。

由此可見，顧客滿意度以及創(chuàng)造滿意度對于企業(yè)市場競爭力與可持續(xù)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。

一、什么是滿意？什么是滿意度？

滿意是一種心理狀態(tài)，它是指客戶需求被滿足后的一種感覺，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數(shù)字就叫作滿意度。

滿意度=體驗值-期待值，它是企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量的衡量方式。當(dāng)體驗值低于期待值時，客戶不滿意，就非常有可能流失；當(dāng)體驗值與期待值相當(dāng)，客戶基本滿意，卻仍存在流失的風(fēng)險；只有當(dāng)體驗值高于期待值，客戶有了“驚喜感”，才非常有可能再次購買產(chǎn)品并且推薦新客。這與福特汽車公司曾經(jīng)的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)相吻合：“一個滿意的用戶會告訴8個人好產(chǎn)品的消息，一個不滿意的用戶會告訴20個人產(chǎn)品不好的消息?！?/p>

事實上，1994年，哈佛的赫斯凱特教授等人曾提出“服務(wù)利潤鏈管理理論”，他們研究了企業(yè)市場份額與利潤的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)市場份額對利潤并沒有太大的影響，而顧客滿意度的提高直接導(dǎo)致顧客忠誠度的提升，使企業(yè)更能盈利。

因此，雖然為了在激烈的市場競爭中占有一席之地，企業(yè)一般會采取三種競爭策略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、聚焦戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略，但無論在競爭中采取哪一種策略，最基本的一點我們始終不能忽視—顧客滿意度，我們要將顧客的需求作為最重要的出發(fā)點。

不過，顧客滿意受到主觀和客觀兩方面因素的影響。客觀因素主要包括服務(wù)過程中涉及的產(chǎn)品價格和質(zhì)量、客觀環(huán)境等因素和服務(wù)質(zhì)量水平；主觀因素包括顧客自身的主觀反映，如消費者的情緒情感、對服務(wù)成敗歸因和對公平公正的感知等。

隨著產(chǎn)品“質(zhì)”和“量”日趨飽和，消費者心理需求更加個性化和復(fù)雜化，因此，產(chǎn)品和服務(wù)除了滿足顧客單純的功能性需求，還要滿足顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)背后的潛在需求。由此也可以看出消費者的需求心理多種多樣，包括求實心理（強調(diào)產(chǎn)品的實用價值）、求美心理（消費者重視產(chǎn)品的外觀、色彩、制作工藝等元素）、求新心理（追求流行元素和新奇產(chǎn)品）、求利心理（重視產(chǎn)品的性價比）、求名心理（追求名牌的榮譽感，不在意性價比）、從眾心理（不希望落后于眾人）、偏好心理（為滿足個人興趣愛好而消費）、自尊心理（根據(jù)自尊心滿足程度而選擇是否消費）、安全心理（害怕產(chǎn)品存在安全隱患）、隱秘心理（不想讓別人知道自己買了什么）……具體體現(xiàn)為：購買豪車，不只是為了乘坐，而是為了體現(xiàn)自身的尊貴；愛逛宜家，不只是為了購買家具，更多的是對一種生活方式的推崇；消費依云（Evian）不僅因為它是高端水的代名詞，其背后更有消費者對阿爾卑斯山的向往。此外，星巴克前董事長舒爾茨曾對星巴克下過一個定義：“這不是一家簡單的咖啡館，而是通過咖啡這種社會黏結(jié)劑，為人們提供聚會場所的第三空間。”很顯然，在產(chǎn)品沒有太大區(qū)別時，誰能夠抓住用戶情緒、滿足消費者多樣需求，提升用戶滿意度，誰才能留住、擁有和發(fā)展顧客，占據(jù)市場獲得二次甚至是多次增長。

二、“第二曲線”理論與滿意度營銷

查爾斯·漢迪在其《第二曲線：跨越“S形曲線”的二次增長》一書中表示：S形曲線（“第一曲線”）是每個組織和企業(yè)在預(yù)測未來時一定會參考的工具，一切事物的發(fā)展都逃不開S形曲線。所謂基業(yè)長青，并不是在“第一曲線”里面把它拉得非常長、非常陡，總是停留在“第一曲線”的世界。

事實上，“第一曲線”有三個點：破局點、失速點和極限點。一個企業(yè)無論多優(yōu)秀，一個產(chǎn)品無論多輝煌，都會遭遇極限點。極限點不可避免，更痛苦的是，當(dāng)極限點到來時，失速點也一同來到。企業(yè)應(yīng)該在尚未出現(xiàn)失速點時，盡早開啟“第二曲線”，帶領(lǐng)企業(yè)二次騰飛，這可能才是企業(yè)追尋S曲線成功的最大秘籍。

二次增長，不僅僅是單一的“二次”，而是螺旋式上升的一個過程，是從二次增長到持續(xù)增長的過程。單純使用品牌維度的推廣，是不能為品牌帶來可持續(xù)增長的。

接下來我們將通過追尋S形曲線的成功案例（微軟、李寧）以及結(jié)合能給出市場經(jīng)驗的公司（Blockbuster），來闡述企業(yè)在追尋S形曲線增長的成與敗，破解跨越企業(yè)S形曲線增長中的關(guān)鍵因子。

十年前，以美孚、蘇格蘭銀行為代表的石油、銀行等產(chǎn)業(yè)稱霸全球市值排名榜；十年后的今天，此榜全面大洗牌，微軟、亞馬遜、蘋果等科技公司幾乎占據(jù)榜單七成，能夠在二十年中穩(wěn)居前三名的只有一家企業(yè)—微軟！解析微軟發(fā)展的路徑，在錯過移動互聯(lián)網(wǎng)時代之后，它憑借抓住科技趨勢、賦能他人，不斷成功實現(xiàn)S形曲線增長，是其能夠20年屹立在世界企業(yè)巔峰的秘籍。

微軟是全球最大的 PC 軟件提供商，但到了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，其戰(zhàn)略布局變得遲鈍與緩慢，收購諾基亞更被市場視為微軟“滑鐵盧”的拐點，此后又因產(chǎn)品推出失去先發(fā)優(yōu)勢而被市場質(zhì)疑，例如對標(biāo)iPod的Zune，對標(biāo)Google的Bing，和對標(biāo)iOS與Android的Windows Phone，均因晚于競爭對手推出5年以上，導(dǎo)致被圍剿而被詬病。幾乎全世界的媒體都在給它“判死刑”，理由是“手機崛起，PC衰落”，微軟市值迎來了低谷。

進(jìn)入納德拉時代，微軟開啟了“刷新”之路。納德拉重新定位了微軟的使命，變更為“為他人賦能”，強調(diào)賦能合作伙伴以及生態(tài)的意義；同時重新定義公司戰(zhàn)略，確定了“云為先，移動為先”；三是結(jié)合使命與戰(zhàn)略，重新調(diào)整包括文化和組織在內(nèi)的軟實力，實行“真開放”，同時強調(diào)組織內(nèi)部的合作精神，最終保證這艘沉重的大船順利轉(zhuǎn)向。在微軟提供的10-K文件中，我們可以發(fā)現(xiàn)，在2014-2019年財年間，無論是Office、Windows等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還是新興的Azure業(yè)務(wù)，它們幾乎是全線增長。目前微軟業(yè)務(wù)的收入構(gòu)成中以O(shè)ffice、Windows為代表的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)依舊健壯，同時Azure又為公司提供了新的增長引擎。

對于中國品牌“李寧”而言，20世紀(jì)90年代，“李寧”抓住了中國運動市場高速發(fā)展紅利，通過贊助亞運會、奧運會打響知名度，迅速成長為中國體育用品第一品牌，發(fā)展至2010年公司營收達(dá)到近百億。

不過，由于在2012-2014年三年間的戰(zhàn)略冒進(jìn)和庫存管理的失敗，公司業(yè)績出現(xiàn)滑鐵盧，更重要的是，電商時代讓網(wǎng)購更方便，這對實體店造成了巨大的沖擊，營業(yè)額減少更讓陷入短期財務(wù)危機的“李寧”雪上加霜。

后為了扭轉(zhuǎn)局面，李寧回歸，帶領(lǐng)公司重新開啟了艱難的恢復(fù)之路。公司開始提出向互聯(lián)網(wǎng)+運動生活轉(zhuǎn)型，緊接著公司從產(chǎn)品時尚化、品牌影響力喚醒、銷售管理精細(xì)化等幾個維度來提升零售業(yè)績及內(nèi)部效率。人們逐漸改變了對“李寧”的傳統(tǒng)認(rèn)知，“李寧”國產(chǎn)運動潮牌的形象逐漸深入人心，“李寧”的銷售也徹底回歸。2019年李寧公司中報凈利達(dá)到7.9億元，同比增長196.01%。

追求企業(yè)S形曲線增長的成功與否，一定程度上決定了企業(yè)的生與死，如果能抓住時代脈搏，成功了則再次站上頂峰，但如果失敗，就可能面臨兼并或者破產(chǎn)。例如1980年誕生的Blockbuster，由于沒有及時地抓住流媒體的潮流及時進(jìn)行轉(zhuǎn)型，最終在市場的沖擊下申請破產(chǎn)。有市場人士研究，一個企業(yè)實際增長一旦陷入了停滯，它只有7%的可能性重新恢復(fù)原有增長，剩下的大多數(shù)被并購和破產(chǎn)。這個現(xiàn)實很殘酷，但在現(xiàn)實的生活中卻不斷在發(fā)生。

抓住時代脈搏對戰(zhàn)略進(jìn)行轉(zhuǎn)移和調(diào)整之外，研究表明，顧客滿意度較高能夠產(chǎn)生積極的營銷效果，比如使顧客進(jìn)行重復(fù)購買、加強顧客對品牌的忠誠度、提升產(chǎn)品在市場上的占有率和企業(yè)盈利能力。

微軟和李寧之所以能追求S形曲線增長成功重新崛起，也在于它們獲得了更多的顧客滿意度，從而實現(xiàn)了企業(yè)的二次增長以及持續(xù)性增長。

對此，我們順勢延展出“滿意度”木桶理論。按照“短板理論”，在企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，滿意度就像木桶最短的板，如果沒有把滿意度做好，客戶就會像水一樣流失。這是由于負(fù)向滿意度會影響“品牌九度”的穩(wěn)定和平衡，從而造成客戶的流失。“品牌九度”包括知名度、認(rèn)知度、可信度、向往度、參與度、體驗度、滿意度、忠誠度、美譽度。

按照“長板理論”，如果企業(yè)把滿意度做好了，讓木桶的這塊板越來越長，就會不斷留存客戶，持續(xù)獲得增長，所以滿意度也是長板。

客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。高滿意度能夠提升用戶的忠誠度，對用戶持續(xù)購買產(chǎn)品、不斷增加新的用戶，以及產(chǎn)品的排他性都能夠產(chǎn)生很大的影響。

不過，在“不斷增加新的用戶”這一層面，滿意度營銷與“老帶新”營銷有著本質(zhì)區(qū)別。

“老帶新”是既得利益的營銷手段，主要是通過老客帶新客來降低老客消費成本；而滿意度營銷則是建立在用戶滿意基礎(chǔ)之上，通過品牌與用戶產(chǎn)生價值共鳴的方式，讓留量用戶主動復(fù)購并帶來新客。

三、如何進(jìn)行滿意度營銷？建立品牌與用戶價值共鳴的觸點

營銷是指根據(jù)市場需要組織生產(chǎn)產(chǎn)品，并通過銷售手段把產(chǎn)品提供給需要的消費者。

商業(yè)社會發(fā)展至今，各種各樣的營銷方式不斷涌現(xiàn)，人們比較熟知的有娛樂營銷、饑餓營銷、展會營銷、公益營銷、體育營銷等。產(chǎn)品通過營銷過程讓用戶知道，再通過銷售渠道讓用戶買到，這是品牌到達(dá)用戶的一般過程。

如果說一般的獲客營銷是從無到有，滿意度營銷便是從有到再有的過程。售賣完成并不代表結(jié)束，因為這時用戶體驗才剛剛開始。體驗之后，用戶才能判斷是否滿意。對此，我們必須以用戶（體驗）為中心，提供滿足用戶“渴望”的產(chǎn)品和服務(wù)，使品牌與用戶產(chǎn)生價值共鳴，從而帶來二次增長以及可持續(xù)性增長。

我們?nèi)绾尾拍艿弥脩舻降住翱释笔裁礃拥漠a(chǎn)品及服務(wù)？這需要找到品牌與用戶價值共鳴的觸點。任何事情如果沒有接觸點，便是空中樓閣，無法實現(xiàn)。

事實上，不管什么行業(yè)，品牌與用戶價值共鳴的觸點是一致的，主要包含以下三個部分：

第一，產(chǎn)品和服務(wù)的共鳴。我們需要為顧客提供具有最大價值的產(chǎn)品和服務(wù)，使其能夠更多地體驗到產(chǎn)品和服務(wù)的實際價位效用，即“效用最大化”。如何實現(xiàn)效用最大化？一要用高品質(zhì)得到用戶高度認(rèn)可，二要用多樣性滿足用戶更多需求，三要用差異化讓用戶獲得獨一無二的體驗。

第二，渠道和傳播內(nèi)容的共鳴。要在渠道和內(nèi)容方面產(chǎn)生共鳴，必須做到“精準(zhǔn)最大化”。傳播渠道和銷售渠道的選擇要圍繞目標(biāo)用戶展開，針對目標(biāo)用戶投放與其價值觀相一致的推廣內(nèi)容，使其能夠在有需求時產(chǎn)生一對一的品牌聯(lián)想，實現(xiàn)渠道選擇與用戶行為相統(tǒng)一的“品效合一”，品牌傳播同時帶來銷售轉(zhuǎn)化的“品銷合一”以及傳播內(nèi)容與用戶價值觀相一致的“品觀合一”。

第三，用戶互動的共鳴。具有一定滿意度和知名度的品牌，可以提供用戶在朋友圈里的“談資”和“拿得出手”的內(nèi)容，從而提高品牌的參與度、向往度和美譽度，即“口碑最大化”。只有用戶對品牌關(guān)注、向往，同時品牌又有良好口碑，才會帶來持續(xù)性消費和新客。

四、基于價值共鳴的滿意度營銷，帶來品牌二次增長

品牌業(yè)績增長主要來自新用戶數(shù)量增長以及老用戶消費增長。其中，新用戶數(shù)量增長主要包括顯在用戶增長，主要由常規(guī)廣告推廣帶來；潛在用戶增長，由滿意度種子內(nèi)容推廣帶來。而老用戶消費增長則主要表現(xiàn)在每次購買單價的增長、每年購買頻次的增長、每年購買品類的增長、老客帶來新客的增長。此外，品牌業(yè)績增長還有一部分是來自分銷渠道的增長，這其實也包含了兩個部分，即相對分銷商來說的新客戶和老客戶兩個方面的增長。不過，相對于市場和品牌來講，這也仍屬于老客戶和新客戶的范疇。

滿意度營銷帶來的增長是指一個品類或某一產(chǎn)品上的增長，通過不斷了解新的痛點產(chǎn)生新的產(chǎn)品或提升功能需求，從而開發(fā)設(shè)計生產(chǎn)出更多新的產(chǎn)品，形成新的產(chǎn)品銷售周期，帶來新的二次增長。前文所說的微軟和李寧正好體現(xiàn)了這一點。

滿意度營銷能夠帶來增長，其他渠道或方式也能帶來增長，它們之間有什么區(qū)別呢？可以先看一下其他渠道或方式有哪些？一是網(wǎng)紅帶貨；二是降價；三是搞活動促銷；四是邀請明星代言人；五是廣告；六是老帶新；七是獎品贈送。在這些渠道或方式的背后，雖然一部分帶來了增長，但短期增長可能帶來錯誤信息，讓品牌走了彎路，同時忽視了用戶真實的需求，沒有真正解決用戶的痛點。

以最火熱的網(wǎng)紅直播帶貨為例，2019年可以算作直播帶貨元年。伴隨著直播帶貨的興起，各種問題也接踵而來。樸西電商負(fù)責(zé)人對第一財經(jīng)透露，與李佳琦合作5次虧了3次，雙十一當(dāng)天更是虧了50萬元。而御泥坊母公司2019年與李佳琦合作47次，薇婭30次，網(wǎng)紅銷售占比僅為4%，且更因被疑蹭網(wǎng)紅熱點炒作股價而受到了創(chuàng)業(yè)板公司管理部的問詢函。在與網(wǎng)紅合作的背后，商家獲得了品牌宣傳效果，承受的是利潤的大幅縮水。

2020年疫情防控下，直播帶貨進(jìn)一步火熱，打開淘寶、抖音等平臺，似乎每一個商戶都在直播—給人一種“不直播，不賣貨”的即視感。

然而，在這次以直播為主陣地的雙十一之后，中消協(xié)點名批評了三位網(wǎng)紅主播李佳琦、李雪琴和汪涵，消費者投訴涉及的主要問題包括明星帶貨涉嫌刷單造假、售后服務(wù)滿意度低、體驗差等。數(shù)據(jù)顯示，僅在雙十一期間，中消協(xié)收集的直播帶貨相關(guān)負(fù)面信息就達(dá)334083條。

直播帶貨產(chǎn)品售后差、退貨率高是消費者維權(quán)最突出的問題之一。有媒體報道，11月6日汪涵“順德專場直播”，有商家繳納10萬元開播費后，當(dāng)天成交1323臺，退款1012臺，退款率高達(dá)76.4%。同時，很多直播商品消費者想退貨無門，不知找誰維權(quán)。

此外，直播數(shù)據(jù)的造假問題，也一直為人詬病，并已經(jīng)嚴(yán)重侵害了行業(yè)的正常發(fā)展秩序。有媒體曝光稱，李雪琴在某個平臺直播時，311萬觀眾中，只有不到11萬真實的，其他觀眾人數(shù)都是花錢刷量，而評論區(qū)與李雪琴親切互動的“粉絲”評論，絕大部分也是機器刷出來的。

知名主持人汪涵的直播帶貨，也被指造假嚴(yán)重?！爸辈ж洝钡奶摷贁?shù)據(jù)，讓消費者誤以為商品暢銷，侵害了消費者知情權(quán)，也破壞了行業(yè)的公平競爭選擇，不利于直播行業(yè)健康發(fā)展。

問題重重的直播對于品牌的傷害也是顯而易見的：高昂的直播費頻頻創(chuàng)紀(jì)錄，讓商家難以承受，效果卻很差。十幾萬甚至幾十萬元的直播費用下，真正曝光度卻越來越低，在一些直播間一個品牌甚至只有一兩分鐘的露面時間。直播帶貨的現(xiàn)狀是，只有直播平臺和帶貨明星穩(wěn)賺不虧，消費者和商家都成了受害者。

有媒體報道，參加完楊坤的“32場直播帶貨”之旅，因不滿楊坤直播帶貨刷單，商家決定報警。商家娜娜請楊坤在直播間賣一款單價189元的羽絨服，要賣出3500單才能讓這場直播回本，結(jié)果只賣出180單。商家胡浩和娜娜的情況類似，預(yù)期與實際存在天壤之別。幾個商家對于“補播”都沒有興趣，只要求退款。

網(wǎng)紅帶貨的不可持續(xù)性非常突出。主要依靠價格，完全只是一種粗暴的營銷手段和方法，在直播帶貨各種問題突出情況下，短期來看，即使是達(dá)成階段性銷售的目的也不能完全實現(xiàn)，銷售額遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于進(jìn)場費的情況不在少數(shù)；長期來看，更可能給企業(yè)帶來信息上的誤讀。直播帶貨依靠價格吸引用戶，這部分下單用戶很有可能是出于沖動消費，而并不是品牌和產(chǎn)品真正意義上的用戶，長此以往，品牌就失去了真正需要企業(yè)產(chǎn)品的用戶反饋。

此外，用戶的“不滿意”會給品牌帶來更大、更持久的傷害。

福特汽車公司曾經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：“一位滿意的用戶會把好產(chǎn)品的消息告訴8個人，一位不滿意的用戶會把產(chǎn)品不好的消息告訴20個人?！逼放葡胍选安粷M意”的客戶拉回來，需要付出多少代價？美國學(xué)者Kandell(2000)指出，大約三分之二的顧客離開企業(yè)是因為他們沒有受到企業(yè)的足夠重視，并且90%的不滿意顧客將永遠(yuǎn)不再返回來，重新獲得已經(jīng)流失的顧客所花費的成本是初始成本的12倍。

網(wǎng)紅帶貨的頻頻“翻車”下，品牌更應(yīng)該清晰地認(rèn)識到，本質(zhì)上，唯有看滿意度和滿意度營銷才能體現(xiàn)市場全貌。通過滿意度營銷和投射出客觀的市場需求，滿足這些需求品牌才能留住和發(fā)展顧客，獲得二次（持續(xù)）增長。

了解了滿意度營銷與其他渠道或方式帶來增長的不同，以及品牌與用戶價值共鳴的觸點之后，我們又該如何運用這些觸點進(jìn)行滿意度營銷并獲得業(yè)績的二次增長以及可持續(xù)增長？

具體來說，基于價值共鳴的滿意度營銷，在產(chǎn)品和服務(wù)滿足用戶需求時，首先，要基于用戶洞察進(jìn)行產(chǎn)品個性化推薦：通過用戶訂單情況及行為數(shù)據(jù)，挖掘分析用戶畫像，針對千人千面進(jìn)行千人千品推薦。途牛持續(xù)建設(shè)全品類動態(tài)打包系統(tǒng)，實現(xiàn)更加高效的供給與需求的連接，正是具體表現(xiàn)之一。天貓、京東等電商品牌在個性化推薦方面也有很深的積淀。

其次，可以基于社群傳播進(jìn)行去中心化營銷。社群營銷主要有三個關(guān)鍵點：瘋傳；裂變，把關(guān)系變成用戶，把用戶變成業(yè)務(wù)；參與，讓用戶參與進(jìn)來，通過可觸摸可擁有的模式和用戶共同成長。此時，只展示千人千面是不夠的，還要進(jìn)行千人千言的溝通，提供千人千品，服務(wù)上實現(xiàn)千面千性。

社群營銷風(fēng)生水起的背后，是私域流量的興起。大多數(shù)現(xiàn)代傳播渠道是在“公域流量池”進(jìn)行的，在流量紅利期，只要預(yù)算足夠，品牌可以持續(xù)不斷地通過BAT等“公域流量池”獲取新用戶，并從新用戶中獲得增長。不過，在人口數(shù)量相對固定的情況下，“公域流量池”在一定時間和空間范圍內(nèi)也會相對固定。對于品牌來說，公域流量此消彼長、獲取成本持續(xù)上升，在這一情況下，如何用相對穩(wěn)定的營銷投入獲得可持續(xù)增長？使用好私域流量，是解決可持續(xù)增長的一把金鑰匙。私域流量，是指不用付費、可以任意時間、任意頻次、直接觸達(dá)的用戶。私域流量營銷主要表現(xiàn)為品牌方通過人、運營網(wǎng)絡(luò)手段將信息傳遞給用戶，特點是信息傳遞方式從人到網(wǎng)回歸到從人到人；信息傳遞的內(nèi)容從夸張吸引到簡單直白；信息投放成本從收費到免費。優(yōu)勢主要有品牌與用戶的黏性增強，縮短了品牌和用戶之間的距離；產(chǎn)品轉(zhuǎn)化效果變好，有效提升了用戶的復(fù)購率；用戶的質(zhì)量從免費到收費，私域流量帶動平臺成長，平臺資源價值的提升反作用于忠實會員用戶的增長。

此外，開展?jié)M意度營銷，還要做到傳播場景和銷售場景互通互融，做到記憶點、賣點和轉(zhuǎn)化點的三點合一，做到品牌文化和用戶價值觀一致，即品質(zhì)、品行和品德的三品合一。其中，品質(zhì)主要指對于產(chǎn)品，自己要說好、別人要說好、用戶要說好；品行是指創(chuàng)始者、管理者和員工都說好；品德是指世界觀、人生觀、文化價值觀要與用戶產(chǎn)生共鳴。如果這些都一致，產(chǎn)品一定會賣得好，用戶也會幫忙做多方面的宣傳，形成優(yōu)質(zhì)的口碑傳播。

滿意度首先是品牌與用戶產(chǎn)生價值共鳴的基礎(chǔ)。品牌要想留住客戶并獲得二次增長，一定要在產(chǎn)品和服務(wù)、渠道與內(nèi)容上與用戶產(chǎn)生價值共鳴。從爭奪流量到留住流量，最重要的是在用戶心中種下一粒滿意度的種子。高滿意度下，用戶通過自己的聲譽作為一種背書，給產(chǎn)品和品牌“代言”，去傳遞給其他的消費者，對于品牌來說是最有效的口碑傳播；高滿意度也是“拓新”的最好途徑，通過老客戶影響新客戶，為品牌帶來新客戶。

總而言之，滿意度營銷是獲取流量、保持流量增長的孵化器；是提升廣告效果、打破用戶心智壁壘的破壁機；是品牌營銷獲客、打開企業(yè)可持續(xù)增長大門的金鑰匙。