孫 晶

(東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院 電子與電氣工程學(xué)院，廣東 東莞 523808)

自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，為貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于堅決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的重要指示精神，根據(jù)黨中央、國務(wù)院決策部署和教育部工作要求，全國各地高校采用了“開學(xué)不返校”工作方案，方案堅持將信息技術(shù)與教育教學(xué)深度融合，推進(jìn)學(xué)習(xí)方式變革，做到“停課不停教，停課不停學(xué)”。這一變化不僅是對傳統(tǒng)教學(xué)形式的一大挑戰(zhàn)，也對傳統(tǒng)“面對面”形式的學(xué)生工作提出了新的要求。

一、疫情階段輔導(dǎo)員線上溝通的問題與優(yōu)勢

疫情肆虐期間，按照要求學(xué)生一律不準(zhǔn)返校，在居家隔離中通過上網(wǎng)課等方式進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。此時，輔導(dǎo)員開展日常工作，例如進(jìn)行思想政治教育、掌握學(xué)生每日健康情況、心理問題溝通等也主要依賴于網(wǎng)絡(luò)、電話等形式。從一方面來看，線上溝通存在一些問題，但從另一方面來看，通過郵件、微信、QQ和電話等方式的線上溝通也具有一些優(yōu)勢。

線上溝通存在的問題主要表現(xiàn)在以下三個方面。

1.信息傳遞存在缺失

這里所說的溝通是指人與人之間依靠傳統(tǒng)媒介信息、情感等相互傳遞的過程，主要包括言語信息和非言語信息。交流時人的肢體語言、面部表情、聲音暗示甚至是穿著打扮都是傳遞非言語信息的有效途徑。在人們的實際交際中，言語信息和非言語信息往往是混雜在一起無法區(qū)分的，許多文字與語言之外的隱藏信息都是通過非言語信息進(jìn)行傳遞的。疫情嚴(yán)峻時期，輔導(dǎo)員與學(xué)生無法進(jìn)行面對面交流，學(xué)生只能獲取到老師傳遞的言語信息，許多通過非言語信息傳遞的隱藏信息學(xué)生無法獲取，很大程度上影響了信息的有效接收，這可能會導(dǎo)致政策和通知傳遞不到位，重復(fù)溝通成本增加，工作無法順利開展。

2.信息傳遞效率較低

事實上，學(xué)生居家學(xué)習(xí)生活的節(jié)奏很難和在學(xué)校時保持一致，會受到家庭生活的干擾，對于師生溝通的及時性也有較大影響。學(xué)生居家學(xué)習(xí)期間，輔導(dǎo)員在實際工作中經(jīng)常會出現(xiàn)打電話、發(fā)微信、發(fā)QQ信息等都聯(lián)系不到學(xué)生的情況，此時輔導(dǎo)員也沒有更好的觸達(dá)辦法。類似這樣的情況，對于師生溝通的效率影響很大。

3.溝通的信息可能失真

通過電話、微信、QQ等媒介溝通所得到的信息可能會失真，有些學(xué)生可能會只說對自己有利的情況，對自己不利的問題一概不予回答；有的學(xué)生可能只反映不好的現(xiàn)象，對于好的情況卻認(rèn)為是應(yīng)該做的，也不進(jìn)行反饋。例如，對于學(xué)生上網(wǎng)課的情況，學(xué)生普遍反映是準(zhǔn)時參加了線上直播課堂的學(xué)習(xí)，而且課后還利用回放多次重復(fù)學(xué)習(xí)，但是經(jīng)與任課教師交流后，筆者發(fā)現(xiàn)有部分學(xué)生在直播課堂上沒有回答問題的記錄，觀看直播教學(xué)回放的記錄人次也比學(xué)生反映的要少很多。

線上溝通的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下兩個方面。

1.打破時間和地域的限制

輔導(dǎo)員通過郵件、微信、QQ等媒介與學(xué)生進(jìn)行溝通時，往往留下了語音、文字等信息，有利于學(xué)生反復(fù)查詢，這種方式既可以打破時間的限制，雙方可以充分利用課余空閑時間進(jìn)行溝通，也可以打破地域的限制，克服接收者聽不懂廣東話的困難，輔導(dǎo)員還可以借此了解學(xué)生的應(yīng)變能力。

2.便于溝通私密性問題

對于一些私密性話題(例如學(xué)生失戀等)，面對面交流可能會使得學(xué)生非常尷尬，教師亦很難了解到前因后果，更難找出解決問題的有效方法，而通過郵件、微信、QQ等媒介與學(xué)生進(jìn)行線上溝通，就很可能進(jìn)行深入交談，也有利于找到解決問題的方式方法。

二、運(yùn)用溝通管理方法提升工作效率

1.解決線上溝通存在問題的措施

(1)通過學(xué)習(xí)和實踐探索減少信息傳遞缺失的溝通方式

因為疫情期間許多文字與語言之外的隱藏信息只能通過非言語信息進(jìn)行傳遞，所以容易影響到學(xué)生對信息的有效接收。這種情況下，一般可以在閱讀與他人溝通相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，上網(wǎng)查閱與學(xué)生溝通的學(xué)術(shù)文章，學(xué)習(xí)別人怎么處理類似問題的經(jīng)驗，再進(jìn)行實踐探索，以期減少重復(fù)溝通。一是所有的溝通都應(yīng)以平易近人的方式進(jìn)行，以朋友的身份來交流，不能居高臨下地與學(xué)生進(jìn)行交談，少說“老師我給你們講什么”，多說“作為你們的朋友，我和大家一起來探討這個問題”。二是放松心情，懷著“說得不好也沒有關(guān)系”的心態(tài)，按照自己的真性情去交流，這樣更容易營造出融洽的氣氛，講述出精彩的內(nèi)容。三是要以真實的案例打動學(xué)生，以自己的切身體會或經(jīng)驗展開話題，必要時可以說點(diǎn)秘密的話語，或者以往屆學(xué)生為案例切入，增加學(xué)生對輔導(dǎo)員的信任感。如此，學(xué)生可能會增加主動溝通的意愿，自然就減少了信息傳遞的缺失。

(2)通過Y式溝通法提升溝通效率

為了解決上述溝通效率較低的問題，筆者建議采用Y式溝通法提升信息傳遞的速度[1]。根據(jù)陳亮的研究，Y式溝通法的優(yōu)點(diǎn)在于信息傳遞和解決問題速度快[2]33。Y式溝通法即縱向信息傳遞途徑，如下圖所示。

例如，在疫情期間，按照學(xué)校要求，每天都需要收集上報學(xué)生的身體健康情況、行程信息等，最開始的溝通方法是1名輔導(dǎo)員在有200多名學(xué)生的微信群中發(fā)布各類通知，由于許多學(xué)生查閱信息不及時，經(jīng)常在深夜才回復(fù)消息，無形中延長了輔導(dǎo)員的工作時間，也對學(xué)校統(tǒng)計學(xué)生情況的及時性產(chǎn)生了消極影響。采用Y式溝通法后，將學(xué)生以班級為單位劃分，將班干部作為溝通中轉(zhuǎn)站，每個班級選擇2位班干部作為聯(lián)絡(luò)人，輔導(dǎo)員將信息傳遞給各班聯(lián)絡(luò)人，聯(lián)絡(luò)人再傳遞給各自負(fù)責(zé)的同學(xué)，這樣的溝通方式即為Y式溝通法。以上理論在《項目管理知識體系指南》一書里也有相關(guān)觀點(diǎn)進(jìn)行佐證[3]。在溝通過程中，項目的潛在溝通路徑數(shù)量為：

其中n代表干系人的數(shù)量。在輔導(dǎo)員和同學(xué)的直接溝通關(guān)系中，人數(shù)越少，溝通路徑越少，溝通速度越快。

使用Y式溝通法雖然加快了信息傳遞的速度，提高了輔導(dǎo)員的工作效率，但在此過程中因為信息的層層傳遞，可能會出現(xiàn)聯(lián)絡(luò)人無法全面理解輔導(dǎo)員意圖的情況，導(dǎo)致信息在傳遞中出現(xiàn)精準(zhǔn)度低的問題[2]56。對此，筆者采用了標(biāo)化溝通內(nèi)容對該問題進(jìn)行規(guī)避。例如，在疫情期間，為了盡可能降低疫情傳染的風(fēng)險，按照學(xué)校規(guī)定，不同年級的學(xué)生應(yīng)分批入校和離校，輔導(dǎo)員則需要多次統(tǒng)計所有學(xué)生的入離校時間并給每名學(xué)生發(fā)放通行卡。采用Y式溝通法后，信息反饋速度得到了提升，但是，因為初期沒有對學(xué)生提交的個人信息等內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)化，學(xué)生填寫的日期格式、滯留原因等多項信息五花八門，導(dǎo)致無法進(jìn)行批量處理，增加了反復(fù)修改的時間。于是，輔導(dǎo)員對離校時間等信息進(jìn)行格式設(shè)定，只允許學(xué)生在下拉菜單中進(jìn)行選擇。這樣一來，學(xué)生就會按照要求選擇對應(yīng)時段，不會出現(xiàn)亂寫亂填的情況。這樣收集到的信息可以直接導(dǎo)入Word文檔進(jìn)行批量編輯和打印，工作效率得以大幅提高。當(dāng)然，這樣的規(guī)避方式也不是通用的，在經(jīng)過多次嘗試后，驗證了只有可標(biāo)準(zhǔn)化反饋內(nèi)容的推式溝通或指令更適合本方法。

為了彌補(bǔ)Y式溝通法運(yùn)用場景的限制，筆者也采用了騰訊文檔和石墨文檔等線上協(xié)同軟件進(jìn)行了信息采集，使用這樣的工具，能夠及時知曉每個人的執(zhí)行情況，提高了工作效率，也便于聯(lián)絡(luò)人和輔導(dǎo)員對未完成信息提交的學(xué)生進(jìn)行跟盯。

(3)利用專業(yè)知識溝通以減少信息傳輸?shù)氖д?/p>

為了減少信息傳輸?shù)氖д妫P者從所在學(xué)校電子工程技術(shù)專業(yè)學(xué)生的需求方面進(jìn)行探索：一是學(xué)生反饋在誤差計算方面存在計算量太大的問題，筆者便請教學(xué)校相關(guān)專家，借用EXCEL的數(shù)據(jù)分析功能就可以方便地計算出相對誤差、殘差、均方、離均差平方和等，學(xué)生經(jīng)過實踐后反饋非常有效，大大地減少了計算工作量；二是電子與電氣工程學(xué)院的學(xué)生轉(zhuǎn)到市場營銷等專業(yè)的學(xué)生不少，經(jīng)過與這些學(xué)生交流得知，他們認(rèn)為電子專業(yè)工作崗位主要在生產(chǎn)一線，比較辛苦，因此他們更愿意從事營銷工作。筆者站在學(xué)生角度來考慮，向其說明電子產(chǎn)品的營銷人員如果具有專業(yè)知識在向顧客推薦產(chǎn)品時會更具說服力，學(xué)生在自行比較利弊之后，多數(shù)學(xué)生不再要求轉(zhuǎn)專業(yè)。

2.線上溝通對輔導(dǎo)員工作的啟示

(1)與人溝通時應(yīng)提供談話要點(diǎn)

通過電子郵件、微信、QQ等媒介與學(xué)生進(jìn)行溝通，往往留下了語音、文字等信息，便于學(xué)生反復(fù)查詢，這提醒輔導(dǎo)員在線下與學(xué)生進(jìn)行交流時也最好保留交流的主要內(nèi)容，這就要求輔導(dǎo)員與學(xué)生交流前要準(zhǔn)備談話提綱，例如，給學(xué)生開主題班會時要提前準(zhǔn)備PPT等。

(2)要把線上溝通作為輔導(dǎo)員與學(xué)生溝通的一種途徑

對于一些私密性比較強(qiáng)的話題，直接與學(xué)生面對面交流可能會比較尷尬，可以采用電子郵件、微信、QQ等形式進(jìn)行線上交流，對學(xué)生的抱怨、發(fā)泄等要認(rèn)真傾聽，并努力提供可行的建議和方法。

三、疫情階段開展有針對性的心理疏導(dǎo)

這場蔓延至全球的新冠肺炎疫情，對于我們每個人都是極大的挑戰(zhàn)，中國每一個省份都不同程度地受到了影響。在疫情防控最嚴(yán)峻的時期，有些身處高風(fēng)險地區(qū)的學(xué)生，幾乎無法離開所在小區(qū)甚至不能出家門，生活受到了一定的影響。隨著疫情形勢的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了個別未經(jīng)證實的負(fù)面消息，一定程度上影響了學(xué)生的情緒。為此，廣大基層教育工作者應(yīng)積極與學(xué)生進(jìn)行溝通，同時鼓勵學(xué)生在保障安全的情況下，積極參與到全民抗疫的大潮中。

首先，輔導(dǎo)員有針對性地與疫情較嚴(yán)重地區(qū)的學(xué)生進(jìn)行了溝通，了解他們的情況。一是了解他們本人以及家庭成員的身體狀況，二是表達(dá)學(xué)校方面的關(guān)心與鼓勵，幫助他們樂觀積極地面對疫情，三是提供一些切實可行的排解負(fù)面情緒的辦法。例如，推薦一些具有正能量的電影、書籍及優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)課程等，引導(dǎo)他們正確判斷網(wǎng)絡(luò)上未經(jīng)驗證的負(fù)面消息等。這樣的溝通，對于身處疫情嚴(yán)重地區(qū)的學(xué)生來說非常有必要。很多學(xué)生也在微信群里分享他們每天的生活，同學(xué)之間的感情反而得到了提升。

其次，一些學(xué)校還通過一系列的活動，樹立榜樣，鼓勵學(xué)生們在保證自身健康的前提下，為社區(qū)提供力所能及的幫助。例如，有的學(xué)校開展了“陽光健身跑”“好故事云分享會”等活動，鼓勵學(xué)生強(qiáng)身健體，力所能及地為社會作貢獻(xiàn)。在這些活動中，涌現(xiàn)出了很多榜樣式的人物，他們的故事也感動并激勵了其他同學(xué)，讓大家都受到了正能量的教育。

以上有針對性的溝通，對于學(xué)生的心理疏導(dǎo)有著重要的意義。輔導(dǎo)員不能僅僅是作為學(xué)校的聯(lián)絡(luò)員，只著眼于信息的傳遞，更應(yīng)該主動去關(guān)注學(xué)生的身心健康，畢竟良好的身心才是他們未來成長的基石。

四、未來沿用上述方法的意義

增強(qiáng)溝通管理技巧對于提升溝通效率，保證信息的通暢有著重要意義。即使在非疫情時期，很多師生溝通仍然以線上溝通的方式在進(jìn)行。從指令的傳達(dá)、接受、理解、執(zhí)行，到反饋信息并匯總(見圖2)[2]19，每個環(huán)節(jié)都存在信息遺失，上述溝通方法能夠在一個環(huán)節(jié)或多個環(huán)節(jié)保障溝通閉環(huán)通暢，提升溝通效率，對于輔導(dǎo)員和學(xué)生之間的信息傳遞速度和有效性有積極的幫助。同時，充分溝通能夠幫助師生相互了解，融洽師生關(guān)系，教師主動的關(guān)懷和心理疏導(dǎo)方法的授予，也能幫助學(xué)生樹立信心，提升應(yīng)對挫折的能力。因此，即使在非疫情情況下，本文中所述的方法仍然有繼續(xù)沿用的意義。