□王衛(wèi)濤 張一燕

(太原學院，山西 太原 030032)

突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情引發(fā)全民關注。我國酒店行業(yè)，作為人員密集型產(chǎn)業(yè)，毫無疑問成為此次抗擊疫情的戰(zhàn)場陣地，盡管很多酒店經(jīng)營者經(jīng)歷過2003年非典、2009年流感等公共衛(wèi)生安全事件的洗禮，但面對這次來勢洶洶的新冠肺炎疫情，損失已不可避免。怎樣防控、止損，求得生存和發(fā)展？仍是擺在我國所有酒店人面前的共同考卷。而在這其中，近年來方興未艾的智慧酒店嶄露頭角，在防范疫情、打響戰(zhàn)役過程中扮演了重要角色。

一、我國酒店業(yè)面對疫情暴露的問題

如果要簡單分析此次疫情對我國酒店業(yè)的影響，不妨從兩方面入手：短期來看，疫情直接影響到客源的流動和總量，大量的預訂延期或取消，直接給我國酒店業(yè)造成損失；長遠來看，借鑒2003年SARS事件的影響分析，此次疫情還會引起行業(yè)和消費者心理上的變化，外顯為消費者在一段時間內(nèi)到店的消費頻次和方式的變化，這也是我國酒店行業(yè)必須認清的[1]。而在防范疫情過程中，我國酒店業(yè)也暴露出很多問題，值得反思。

(一)傳統(tǒng)面對面服務方式成為疫情防控的短板

眾所周知，在目前沒有有效針對性藥物的情況下，隔離是有效的疫情防控方法。而長期以來，酒店推行的卻是面對面的貼身、貼心服務。服務方式的單一，已成為酒店業(yè)在防范疫情的特殊形勢下的短板，尤其是客人進店離店的交匯點——前廳部和客人在店時間最長的區(qū)域——客房部，更是成為病毒傳播、交叉感染的重災區(qū)。

(二)我國酒店普遍缺少危機管理意識

大量的中小型酒店和單體酒店暴露出應對不及時、經(jīng)驗缺失的普遍問題，有些甚至造成酒店管理失控的嚴重后果。酒店危機管理機制的滯后，主要表現(xiàn)為：

管理職責不明確，缺少統(tǒng)一管理。面對疫情，有的酒店沒有提前明確，由誰來統(tǒng)一發(fā)布指令，因此難以形成自上而下，統(tǒng)一有序的防疫效果，造成部門各自為戰(zhàn)、混亂無序的狀況。

管理制度不到位，防疫效率、效果不佳。有的酒店的危機管理制度規(guī)范要不沒有，要不語言不詳，模糊籠統(tǒng)，造成疫情發(fā)生時難以在第一時間應對，遲延應對；或者出現(xiàn)大量的重復，效率低下。

危機類別、范圍不科學，物資匱乏。疫情初期，有的酒店沒有足夠的警醒，沒想到此次疫情正是公共衛(wèi)生安全事件，也是典型的酒店危機事件，因此錯失了采購足夠衛(wèi)生防疫物資的機會。究其根源，正是在于酒店沒有科學合理的危機事件類別及范圍的認定，員工自然缺少相關事件的危機意識。

(三)酒店員工流失問題在疫情結(jié)束后會進一步凸顯

酒店員工流失問題是困擾我國酒店業(yè)多年的頑疾。當下，由于疫情造成的市場低迷，酒店的用工壓力并不突出，但疫情一旦結(jié)束，大量企業(yè)會恢復生產(chǎn)，趕追由于疫情造成的損失，必將和酒店爭搶員工。另一方面，封閉已久的消費者在試探、適應一個合理時間段后，也有可能出現(xiàn)“爆發(fā)式消費”，到時的用工問題必須做好提前準備。

(四)酒店盈利模式稍顯單一，有待加強

多年來，我國學者對酒店盈利模式的研究，已總結(jié)出幾種常見的盈利模式：經(jīng)營增長盈利模式；物業(yè)增值盈利模式；資本營運盈利模式；品牌創(chuàng)新盈利模式；集團建設盈利模式等[2]。我國酒店業(yè)盈利模式方面的問題在疫情防控這一特殊時期，愈發(fā)突出。像以銷售產(chǎn)品、提供服務為主的傳統(tǒng)的經(jīng)濟增長模式中，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，設備老化，服務體驗差等問題都在制約酒店盈利。再如集團建設盈利模式。面對疫情，集團公司相對融資手段較多，抗風險能力較強，但不可否認，行業(yè)內(nèi)還有大量中小型酒店面對疫情的現(xiàn)金流壓力，使得他們更多表現(xiàn)出的是應對乏力，盈利無門。

二、智慧酒店防控疫情的優(yōu)勢

有關智慧酒店的概念，學術界還沒有一個準確的定義，本文所指智慧酒店是：以現(xiàn)代技術為基礎，打造智慧酒店產(chǎn)品，滿足消費者求新、求異需求的新型酒店運營模式，集中體現(xiàn)“以科技為先，以需求為本”的特點。在應對此次疫情過程中，智慧酒店異軍突起，表現(xiàn)了特殊優(yōu)勢。

(一)應對疫情，服務方式的變革

面對疫情，智慧酒店的“無接觸服務”表現(xiàn)突出，最大程度上減少了工作人員和客人的直接面對面接觸，避免了交叉感染的可能。

以我國華住集團第一時間推行的智能化無接觸服務為例，服務包括了自助入住、機器人送物、零秒退房、遠程辦理入住等。酒店對送物機器人進行每小時一次的整體清潔消毒，確保無接觸設備的使用安全，既保證了到店客人的安全，也給酒店員工以安全保障。防疫過程中，“無接觸服務”進一步產(chǎn)品升級。以電子門禁系統(tǒng)為例，客人無需按“開門鍵”開門，只要用手機掃描二維碼，手機選擇開關門即可，再次減少接觸頻率，有效預防接觸傳播。而這些智能化服務卻并非僅是應急而不得已的嘗試，事實上華住集團多年來已在全國千家以上門店推廣使用，智慧酒店產(chǎn)品的品質(zhì)早已得到了客人的認可。這次面對疫情，則進一步強化這一服務方式，可以說是順勢而行。除了華住集團以外，西安晗月酒店集團、開元酒店集團等的旗下酒店也在推行“無接觸服務”，收效明顯。

(二)應對疫情，營銷方式的變革

智慧酒店逐漸將大數(shù)據(jù)融入市場營銷中，開辟出一條“精準營銷”之路，從根本上解決傳統(tǒng)酒店營銷遇到的問題。智慧酒店通過對接大數(shù)據(jù)，就可以更多、更準確地了解客人的過去信息，乃至預知客人的未來信息！譬如，通過對接交通訂票平臺，可以準確了解客人來自何處，乘坐何種交通工具，以及未來一段時間的行程安排，結(jié)合每日疫情通告信息，可以相對準確判斷其在到店前有沒有接觸感染者的經(jīng)歷等。這也有效地降低了酒店運營風險，提高了酒店安全水平。

事實上，大數(shù)據(jù)的引入還可以進一步細化目標客源市場，這也是酒店精準營銷的前提要素，大數(shù)據(jù)工具的應用為智慧酒店廣泛收集客戶需求信息，深度分析數(shù)據(jù)，精準定位目標，服務酒店營銷，取得更高利潤創(chuàng)造了可能。

(三)應對疫情，信息管理的變革

傳統(tǒng)酒店信息管理主要依靠總臺，由其擔任信息中樞，收集、加工、處理和傳遞酒店各種經(jīng)營信息?？偱_信息管理是否到位直接影響酒店對客服務質(zhì)量，影響酒店各部門管理效率，影響酒店安全水平。智慧酒店的信息管理引入了更先進的信息化平臺，除了傳統(tǒng)對客經(jīng)營信息之外，更是加大了安全信息管理的力度，而這恰好符合疫情下的更高層次要求。智慧酒店的安全信息系統(tǒng)除了傳統(tǒng)的監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)之外，還增加了人臉識別門禁系統(tǒng)、電子巡視系統(tǒng)、房間內(nèi)的緊急求助系統(tǒng)、酒店空氣質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)等等，這些對于特殊時期入住酒店的客人來說，毫無疑問增強了他們的安全感。

(四)應對疫情，餐飲服務安全升級

經(jīng)歷此次疫情風波的消費者會更加重視酒店的餐飲安全水平。傳統(tǒng)酒店餐飲產(chǎn)品流程復雜、工序繁多、后臺制作、人員繁雜等問題導致質(zhì)量水平很難操控，智慧酒店的餐飲產(chǎn)品則有望打破這一瓶頸，尤其是廚房可視監(jiān)控系統(tǒng)，完成點餐的客人在房間里就可以通過手機上的小程序或者房間內(nèi)的電視、電腦實現(xiàn)全程監(jiān)督廚房的操作，同時每份菜品從源頭入手，都是可追溯的，直到成品的營養(yǎng)成分、熱量多少等，都是一目了然[3]，最后經(jīng)由“無接觸服務”的送餐機器人送到房間，全程滿足消費者對于餐飲服務的安全要求，優(yōu)化用戶體驗。

三、我國智慧酒店發(fā)展的思路

盡管在現(xiàn)階段，我國智慧酒店在疫情防控方面表現(xiàn)優(yōu)異，但我們必須冷靜意識到我國智慧酒店的發(fā)展仍存在許多問題與不足。

(一)制約我國智慧酒店發(fā)展的問題

當前，智慧酒店在防范疫情過程中的表現(xiàn)已是有目共睹，智慧酒店在“后疫情”時期的發(fā)展也是指日可待，然而，我國目前智慧酒店的發(fā)展仍存在諸多問題，需要正視。

酒店用工總數(shù)減少，但人員素質(zhì)要求更高。以智慧酒店信息化平臺運轉(zhuǎn)人才需求為例：酒店需要引入了解酒店運營，熟練平臺維護、保養(yǎng)的高素質(zhì)技術人員，智慧酒店需要面對由“招不夠人”到“招不到合適的人”的新的人事難題。

酒店開啟智慧轉(zhuǎn)型，但投入明顯不足。智能化成本原本就高，而智能化技術和設備還需要不斷升級和更新，還有大量的后續(xù)投入，這讓很多酒店望而卻步或僅僅淺嘗輒止，買上兩臺送餐機器人也就打上智慧酒店的旗號，事實上遠遠沒有達到智慧酒店的要求。

酒店技術先行，卻忽視了客人的實際感受。面對新興技術和設備，智慧酒店的經(jīng)營者往往興趣滿滿，卻忽視了應用技術的初心：那就是服務客人。有的客人就在質(zhì)疑，如果我在店外就可以遠程操控房間內(nèi)的電器設備，那么一旦系統(tǒng)故障或黑客入侵，我在房內(nèi)的個人隱私和安全是否會受到侵犯？最終導致客人放棄選擇智慧酒店，只為心安。

酒店遍地開花，質(zhì)量卻參差不齊。越來越多的投資人將智慧酒店視為我國酒店下一步發(fā)展的“風口”，紛紛入資智慧酒店，這也造成了我國智慧酒店表面看總數(shù)不斷增加，花團錦簇，但每個酒店卻大相徑庭，智能化水平存在明顯差異。有些客人因為入住過智能化水平落后的所謂“智慧酒店”的體驗極差，進而對智慧酒店整體印象不佳，這也制約了我國智慧酒店的良性、健康發(fā)展。

(二)促進我國智慧酒店發(fā)展的思路

智慧酒店的發(fā)展必須圍繞提升酒店管理水平，最終實現(xiàn)服務賓客的目的?？萍际侄巍⒅悄茉O備的應用都是以服務賓客為前提，這是智慧酒店在發(fā)展過程中必須始終遵從的前提要件。

創(chuàng)新智慧酒店人才招聘、培養(yǎng)模式。人才是智慧酒店持續(xù)、健康發(fā)展的關鍵之所在。智慧酒店的從業(yè)人員應該是表現(xiàn)為酒店管理和現(xiàn)代科技兩方面結(jié)合的高級復合人才，想要滿足這樣的人才需求，傳統(tǒng)的酒店直接招聘或由第三方企業(yè)推薦、招聘，明顯力度不夠。因此，智慧酒店需要另辟蹊徑，可以考慮與設置酒店管理專業(yè)、旅游管理專業(yè)及相關專業(yè)的高等院校加深交流與合作，實際參與人才培養(yǎng)方案的制定，構(gòu)建更符合酒店實際的理論課程和實踐課程體系，參與學生人才培養(yǎng)過程，安排學生酒店實習活動等，旨在生成酒店自身的“造血機制”，滿足酒店發(fā)展需要[4]。

明確酒店盈利模式，控制成本。智慧酒店事實上也是主題酒店的一種，而作為主題酒店的運營，最重要的要素就是選擇和營造主題。因此，酒店的資金投入也必須圍繞這一點。不管是智能化技術、設備的采購；現(xiàn)代裝飾、裝修；智能化推廣的相關主題營銷活動等等，都要圍繞智慧化這個核心要素[5]，而酒店其他的運營投入要讓步于此方面的投入。精準投資固然會帶來一定的風險，同時向經(jīng)營者提出了更高的管理要求，但可以有效提高酒店資金利用率和減輕經(jīng)營者資金壓力，值得嘗試。

把握科技與服務的關系。智慧酒店的概念中已經(jīng)強調(diào)了“以科技為先，以需求為本”的特點，這就要求經(jīng)營者在面對科技與服務時，絕不能本末倒置。選擇、應用任何新科技的初衷只能是滿足客人的需求，客人是智慧酒店智能化技術、設備是否適宜的唯一評判者，如果客人對酒店的智能產(chǎn)品有了異議，在與客人良好溝通仍不能得到認可的情況下，酒店只能放棄科技，選擇服務。造成這一情況的原因有可能是技術本身不過關，當然也有可能是科技過于超前，客人需要一個逐步認識和適應的過程。無論如何，酒店只有提供適合客人需求的科技，才是智慧酒店服務的本質(zhì)要求。

推動智慧酒店標準的出臺。早在2015年，在當時國家工信部、公安部、旅游局、標準委的支持下，由“中國智慧酒店聯(lián)盟”發(fā)起主導的“智慧酒店接口國家(GB)標準”已正式立項，有關這一標準的制定工作仍在有序推進。當然，智慧酒店作為一個新型酒店的發(fā)展，還需要政府、行業(yè)的共同努力，通力配合，全員參與，制定并出臺更多的國家標準、行業(yè)標準和酒店自制標準，這樣才能達到推動整個行業(yè)健康，有序發(fā)展的要求。

四、結(jié)語

伴隨著科學技術的不斷提高，各種現(xiàn)代化、智能化的設施設備管理技術也會越來越多地應用在酒店經(jīng)營過程中，這也是消費者的真實需求。在非常時期表現(xiàn)出色，脫穎而出的智慧酒店必將在“后疫情”時期繼續(xù)發(fā)力。面對國內(nèi)酒店市場競爭日趨白熱化，收益率不斷下降，發(fā)展陷入瓶頸的局面，智慧酒店已成為我國酒店業(yè)求新、求變的趨勢要求，智慧酒店只要明確自己科技應用和滿足需求的本質(zhì)，進一步為消費者提供更富人性化、個性化的安全、高效、舒適的酒店服務，就一定能實現(xiàn)助力我國酒店業(yè)跨越式發(fā)展的愿景。