朱麗梅，張 磊，周迎宏

（東南大學(xué)附屬中大醫(yī)院門診，江蘇 南京 210009）

移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為一項新型的服務(wù)技術(shù)，為優(yōu)化醫(yī)院流程帶來了可能，醫(yī)院可以利用移動互聯(lián)網(wǎng)平臺以及計算機信息技術(shù)，兩者進行深度融合，提升醫(yī)院經(jīng)濟的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，實現(xiàn)精益門診服務(wù)，提升患者滿意度[2]。

1 精益管理概念

1.1 精益制造生產(chǎn)質(zhì)量管理的基本概念

最早起源于上個世紀50年代的日本豐田汽車公司，在80年代中期被歐美一些企業(yè)廣泛研究采用。認為只要消除嚴重的浪費和不合理現(xiàn)象，勞動生產(chǎn)率可以提高10倍。

1.2 精益管理模式在醫(yī)療行業(yè)中應(yīng)用

精益生產(chǎn)的績效管理模式已經(jīng)逐漸成為了企業(yè)之間相互競爭的重要武器。醫(yī)院門診如果能充分引進精益管理的理論，可以提高醫(yī)院運行效率與效益[3]。目前醫(yī)院門診流程包括建檔、掛號、收費、去診區(qū)候診、看診、輔助檢查、拿藥等診療環(huán)節(jié)，這些診療環(huán)節(jié)相互銜接的時長就直接決定了門診患者總就診時間[4]，因此要不斷優(yōu)化門診就診流程，縮短就診的時間。

2 研究的內(nèi)容和方法

分析醫(yī)院門診的運行情況，選取8點、10點、下午2點、4點這4個時間點，對就診流程中的每一環(huán)節(jié)時間及距離測算，對舊的流程重新優(yōu)化與合并，探索符合患者需求，以“患者為中心”的門診新流程。

3 舊的就醫(yī)流程問題

（1）我院沿襲的是傳統(tǒng)門診流程模式，內(nèi)部管理機制不健全。

（2）門診整體布局不科學(xué), 由于患者多、醫(yī)院門診空間有限，候診區(qū)域總是人滿為患。

（3）自循證醫(yī)學(xué)取代傳統(tǒng)的經(jīng)驗醫(yī)學(xué)后，特檢檢查需預(yù)約等待1～3天的情況。

（4）醫(yī)療業(yè)務(wù)流程不人性，每一個環(huán)節(jié)中均需排隊，至少6次及以上，大部分時間都浪費在排隊等候上面。

4 門診流程優(yōu)化方案設(shè)計

（1）豐富預(yù)約掛號形式，適應(yīng)不同年齡層次，不同需求，構(gòu)成手機、網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場多維度的預(yù)約掛號方式。取消辦卡，實行脫卡支付報到 。

（2）增設(shè)移動終端當(dāng)天掛號功能，可以把一部分以前需要在窗口排隊的患者提前分流至各個候診區(qū)候診。

（3）利用移動互聯(lián)網(wǎng)終端實時查看候診及檢查進度，患者擇時前往醫(yī)院門診就診，縮短在醫(yī)院內(nèi)的候診及檢查等候時間。

（4）醫(yī)院門診繳費流程優(yōu)化：繳費步驟合并或簡化，將醫(yī)院的收費系統(tǒng)與移動終端相連，實時傳送扣款，患者無需前往掛號收費處排隊、繳費[5]。

5 結(jié) 果

5.1 精細化預(yù)約診療服務(wù)網(wǎng)絡(luò) [6]形成

（1）實行檢查預(yù)約：將輔助檢查預(yù)約納入到預(yù)約體系。

（2）開展普通號的預(yù)約功能：豐富預(yù)約體系。

（3）設(shè)定專家不同的預(yù)約時間節(jié)點，滿足專家個性化的預(yù)約需求。

5.2 整合窗口和自助機的功能，提升服務(wù)質(zhì)量

（1）成立綜合臨床服務(wù)中心，把所有預(yù)約檢查項目進行整合，提高預(yù)約效率。

（2）增加自助設(shè)施，各樓層配置功能齊全的自助機，輔助窗口服務(wù)，減少窗口排隊壓力。

5.3 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率雙提高，門診病人滿意度上升

搭建一個多維度的預(yù)約自助診療和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、積極開展多種自助預(yù)約診療服務(wù)項目、使用先進的智能分診報到、叫號服務(wù)管理系統(tǒng)、整合窗口、自助機的服務(wù)功能、推行綜合MDT門診等方法建立了精益門診的服務(wù)管理模式，可以有效提高和改善精益門診的服務(wù)管理質(zhì)量和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的效率，門診患者滿意度大幅上升[7]。患者可線上的預(yù)約，尤其在新型冠狀病毒感染疫情防控期間，預(yù)約率更是由28%上升到95%；門診患者在診區(qū)就可以根據(jù)自己的的需求，通過多種線上的移動終端和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)自助方便的完成預(yù)約和繳費, 減少窗口每小時排隊3次,縮短窗口排隊等候的時間30分鐘；由于移動終端預(yù)約成功率的大幅上升,患者每次到達醫(yī)院診區(qū)等候的時間可以減少1.2小時,減少患者在院無效流動180米；另外，由于移動終端可以實時通知患者，能夠收到所有檢查、檢驗結(jié)果報告，所以也減少了患者在院等待檢查結(jié)果的滯留時間。在服務(wù)上線的6年以來，主要運營指標，如注冊用戶、掛號人次、繳費人次和金額、報告推送份數(shù)等均呈現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定增長態(tài)勢，平均月環(huán)比增長率達到17～30%，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的門診流程優(yōu)化效果和精益管理模式得以體現(xiàn)。