王軍杰 黃黎輝

摘要：研究網(wǎng)絡(luò)輿情的主體、內(nèi)容、傳播特征及對(duì)策，對(duì)于高校辦學(xué)治校和意識(shí)形態(tài)安全具有現(xiàn)實(shí)性和緊迫性。高校一方面要形成常態(tài)化的輿情工作機(jī)制，做好基礎(chǔ)性工作，另一方面要在輿情出現(xiàn)時(shí)及時(shí)恰當(dāng)應(yīng)對(duì)，有效維護(hù)自身形象和安全穩(wěn)定。本文在深入分析高校網(wǎng)絡(luò)輿情特征的基礎(chǔ)上，提出了應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：高校 網(wǎng)絡(luò)輿情 意識(shí)形態(tài)安全

近年來(lái)，各類高校輿情層出不窮，對(duì)高校的形象和安全穩(wěn)定產(chǎn)生了重大影響。高校承擔(dān)著為社會(huì)主義建設(shè)立德樹(shù)人的根本任務(wù)，研究高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特征及應(yīng)對(duì)策略，對(duì)于高校辦學(xué)治校和意識(shí)形態(tài)安全穩(wěn)定具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)性和緊迫性。筆者所指的高校網(wǎng)絡(luò)輿情是指：針對(duì)與高校相關(guān)的熱點(diǎn)問(wèn)題、事件，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表和傳播的具有一定影響力和擴(kuò)散性的負(fù)面態(tài)度、觀點(diǎn)、情緒等。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情特征分析

高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特征是由其特定的主體、客體和載體共同塑造的。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情的參與主體，一般包括在校大學(xué)生、高校教職工、各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、自媒體、傳統(tǒng)媒體和記者、評(píng)論區(qū)留言者等，高校管理者作為輿情應(yīng)對(duì)的一方，也是輿情的參與主體。其中在校大學(xué)生是高校輿情最主要的策動(dòng)者。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情的客體是與高校相關(guān)的各類熱點(diǎn)問(wèn)題和事件，它可能是高校師生關(guān)注的社會(huì)熱點(diǎn)事件，也可能是校園生活中引發(fā)師生關(guān)注的問(wèn)題、事件或現(xiàn)象，還可能是媒體、記者、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)根據(jù)自身設(shè)置議題的需要挖掘播發(fā)的與特定高校相關(guān)的題材、事件、態(tài)度、觀點(diǎn)、情緒等。這些輿情的客體可能是非意識(shí)形態(tài)的具體問(wèn)題，也可能是涉及意識(shí)形態(tài)問(wèn)題的話題，還可能是由具體問(wèn)題引發(fā)的具有意識(shí)形態(tài)影響的事件。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情的載體主要是網(wǎng)絡(luò)。傳統(tǒng)報(bào)刊廣播電視刊發(fā)的輿情常常因網(wǎng)絡(luò)傳播而具有暴發(fā)性的威力，同樣，網(wǎng)絡(luò)輿情也常因傳統(tǒng)媒體的關(guān)注而增加其權(quán)威性而產(chǎn)生暴發(fā)式擴(kuò)散。

（一）高校網(wǎng)絡(luò)輿情的主體特征

高校網(wǎng)絡(luò)輿情的主體范圍十分廣泛，這里僅以參與人數(shù)最多的大學(xué)生為例，對(duì)其特征進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

1.表達(dá)意識(shí)和表達(dá)能力強(qiáng)。大學(xué)生群體普遍文化程度較高，權(quán)利意識(shí)、表達(dá)意識(shí)、表達(dá)能力較強(qiáng)。對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)事件或者校園內(nèi)相關(guān)事件，他們勇于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和態(tài)度，并且擁有較強(qiáng)的表達(dá)能力、邏輯能力和表達(dá)策略。

2.對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境極其熟悉。作為95后、00后的在校大學(xué)生，成長(zhǎng)于互聯(lián)網(wǎng)普及化的年代，是名副其實(shí)的“網(wǎng)絡(luò)原住民”。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年3月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.04億，人均每周上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)為30.8個(gè)小時(shí)，在網(wǎng)民群體中，學(xué)生最多，占比26.9%。大學(xué)生們熟悉各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，熟練運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，能在第一時(shí)間了解各種網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。

3.思維方式局限性明顯。大學(xué)生們心智已基本成熟，但社會(huì)閱歷普遍缺乏，對(duì)信息缺乏辨識(shí)能力，缺乏全面分析事物的能力，具有從眾心理和情緒化傾向。由于大學(xué)生群體內(nèi)部存在高度的同質(zhì)性，在輿情事件中，群體內(nèi)強(qiáng)烈的情感共鳴更是放大了他們的思維局限性，這增加了輿情的復(fù)雜性和多變性。

4.社會(huì)關(guān)注度高。教育部發(fā)布的《2019年全國(guó)教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2019年全國(guó)高等教育在校學(xué)生總數(shù)達(dá)到4002萬(wàn)人。這一巨大群體具有同質(zhì)性強(qiáng)、集中度高的特點(diǎn)，同時(shí)他們正處于人生觀、世界觀、價(jià)值觀即將定型并走向社會(huì)的關(guān)鍵階段，事關(guān)是否能成為社會(huì)主義事業(yè)建設(shè)者和接班人的根本性問(wèn)題，所以大學(xué)生是整個(gè)社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)群體。因此，有關(guān)大學(xué)生和高校的網(wǎng)絡(luò)輿情，容易引起社會(huì)的聚焦，容易產(chǎn)生巨大的輿論影響。

以上僅從大學(xué)生這一主體分析，就足以看出高校輿情主體的高度復(fù)雜性、敏感性，需要給予高度關(guān)注。

（二）高校網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容特征

新媒體環(huán)境下，高校網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注的內(nèi)容一般緊隨社會(huì)和高校熱點(diǎn)話題變動(dòng)。在當(dāng)前，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容呈現(xiàn)以下突出特征。

1.以校內(nèi)具體事項(xiàng)為主。當(dāng)前，引發(fā)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的話題可以分為兩類：一類是社會(huì)熱點(diǎn)話題或熱點(diǎn)事件、突發(fā)事件在高校中的反響。例如，涉及國(guó)內(nèi)外政治局勢(shì)、公平、道德、社會(huì)治理的話題或事件，這類輿情容易涉及意識(shí)形態(tài)；另一類是師生關(guān)注的校園內(nèi)具體現(xiàn)象、事件、問(wèn)題。例如，師生關(guān)系、師德師風(fēng)、校園安全、后勤保障、評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)、教學(xué)安排、紀(jì)律處分等。

從數(shù)量上看，關(guān)于高校內(nèi)具體現(xiàn)象、事件、問(wèn)題的輿情在高校網(wǎng)絡(luò)輿情中占主要地位。但應(yīng)該看到，隨著網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的發(fā)展，高校內(nèi)外、各高校之間的熱點(diǎn)話題逐漸交織在一起，形成共鳴和互動(dòng)。比如疫情期間，有關(guān)高校復(fù)課的輿情就具有這種特點(diǎn)。

2.輿情性質(zhì)具有變異性。由于社會(huì)對(duì)高校事項(xiàng)規(guī)范度的期望高、關(guān)注高，高校內(nèi)部的具體事件類話題，也存在意識(shí)形態(tài)化的可能。出現(xiàn)輿情后，相關(guān)高校如果處理不當(dāng)，輿論對(duì)于某個(gè)具體事件的不滿就可能泛化、激化為對(duì)該校整體管理甚至對(duì)我國(guó)的高校管理體制和其他制度的不滿。也就是說(shuō)，高校輿情具有變異性，其性質(zhì)往往不以引發(fā)輿情的狀態(tài)、現(xiàn)象、問(wèn)題、原發(fā)訴求為標(biāo)準(zhǔn)，而是隨著輿情的發(fā)展而變化。

3.輿情內(nèi)容真假難辨。由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性、自發(fā)性和即時(shí)性，網(wǎng)絡(luò)言論產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)后果很難明確具體責(zé)任者。這一特征決定了高校網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，內(nèi)容往往是泥沙俱下，真?zhèn)坞y辨。不同的參與者根據(jù)各自訴求和傾向發(fā)表信息，而少數(shù)知曉事實(shí)真相的學(xué)生卻因各種原因保持沉默。特別是一些網(wǎng)絡(luò)媒體和自媒體為賺取流量，不加審核把關(guān)，甚至故意抓取形成一定熱度的負(fù)面話題進(jìn)行炒作，這讓高校澄清事實(shí)變得極為復(fù)雜、困難。

（三）高校網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征

隨著新媒體快速發(fā)展，國(guó)際國(guó)內(nèi)、線上線下、虛擬現(xiàn)實(shí)、體制內(nèi)外等界限愈加模糊，構(gòu)成了越來(lái)越復(fù)雜的大輿論場(chǎng)，它具有自發(fā)性、突發(fā)性、公開(kāi)性、多元性、沖突性、匿名性、無(wú)界性、難控性等特點(diǎn)。這里結(jié)合高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的一些突出特點(diǎn)進(jìn)行分析。

1.具有突然性和傳播迅猛特征。網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)具有突然性。突然性是指輿情的暴發(fā)點(diǎn)、暴發(fā)時(shí)機(jī)具有突然性和難以預(yù)料特點(diǎn)。輿情暴發(fā)后，在一定階段具有幾何式迅猛擴(kuò)散特征，高校校方通常感到促不及防，倉(cāng)促應(yīng)對(duì)，也常常會(huì)感到非常難以應(yīng)對(duì)。高校網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)源很廣泛，各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和渠道如論壇、貼吧、朋友圈等都可能成為輿情來(lái)源。根據(jù)對(duì)2019年16個(gè)熱點(diǎn)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的分析統(tǒng)計(jì)，其中10項(xiàng)輿情來(lái)源是微博，這一點(diǎn)在高校輿情管控實(shí)踐中也有驗(yàn)證。

2.傳播一般經(jīng)歷四個(gè)階段。根據(jù)輿情應(yīng)對(duì)實(shí)踐，當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)展一般要經(jīng)歷醞釀、爆發(fā)、高潮、降溫四個(gè)階段。在醞釀階段，個(gè)別學(xué)生或其他相關(guān)者爆料，引起部分評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)；在暴發(fā)階段，由于個(gè)別有影響的平臺(tái)介入，關(guān)注者數(shù)量呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，輿情開(kāi)始在相關(guān)師生的微博、微信朋友圈上“刷屏”，并向各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)蔓延；在高潮階段，快速升溫的輿情引來(lái)諸多微博大V、自媒體公眾號(hào)、新聞網(wǎng)站、傳統(tǒng)媒體的關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)、挖掘、匯編、擴(kuò)大化，成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)；回落階段，通常在核心事實(shí)得到回應(yīng)后，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和網(wǎng)民注意力逐漸轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論減少，輿情逐漸淡化乃至平息。輿情從醞釀到爆發(fā)，可能只用數(shù)小時(shí)或一兩天，也可能時(shí)間較長(zhǎng)。爆發(fā)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)具有一定的隨機(jī)性、偶然性。輿情從爆發(fā)到高潮，最終降溫走向平息，需要短則兩三天，多則一周左右，一些影響面大、或應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)妮浨閯t可能持續(xù)一兩周。

3.傳播具有非理性和逐利性。自媒體時(shí)代，人人都可以成為信息發(fā)布者，傳播主體的多樣化、傳播速度的即時(shí)化和傳播方向的非定向化導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播具有非理性和逐利性。非理性指很多刊發(fā)信息者并不分析信息的真實(shí)性、可信度、導(dǎo)向，而是抓住一鱗半爪進(jìn)行炒作、吸引眼球，以期在無(wú)數(shù)的自媒體中搶得先機(jī)、拔得頭籌、擴(kuò)大影響。逐利性是指非主流的網(wǎng)絡(luò)媒體主要以吸引眼球、獲得點(diǎn)擊量、吸引粉絲為發(fā)稿導(dǎo)向和出發(fā)點(diǎn)，從而以點(diǎn)擊量獲得廣告發(fā)布、吸引投資等經(jīng)濟(jì)利益。這種逐利性決定了其刊發(fā)信息的出發(fā)點(diǎn)并不是傳播信息、輿論監(jiān)督、促進(jìn)工作，也決定了其刊發(fā)信息的不嚴(yán)肅性。部分網(wǎng)絡(luò)大V有著令網(wǎng)民敬仰的頭銜和身份，以社會(huì)公知自居，但其發(fā)稿節(jié)奏和對(duì)輿論的引導(dǎo)控制都有很深的操作套路，發(fā)稿動(dòng)機(jī)往往很值得商榷。掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的這些傳播特征，有助于掌握輿情信息傳播者的心理、動(dòng)機(jī)，從而獲得一定的博弈定力、判斷力。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略

面對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情形勢(shì)，高校要為形成常態(tài)化的輿情工作機(jī)制做好基礎(chǔ)工作，同時(shí)，在發(fā)生輿情事件時(shí)采取及時(shí)恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)處置策略和措施，有效化解輿論危機(jī)，維護(hù)自身形象和秩序。

（一）形成常態(tài)機(jī)制日常管控有效

高校做好日常研判、預(yù)防、管控工作，防患于未然，是做好高校輿情應(yīng)對(duì)工作的基礎(chǔ)，一般包括機(jī)制建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、陣地管控、輿情監(jiān)測(cè)等方面的工作。

1.建立完善有效的網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制。在校內(nèi)，高校要成立由校黨委領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門(mén)參加的網(wǎng)絡(luò)輿情工作小組，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管和應(yīng)對(duì)處置工作，學(xué)校辦公室、宣傳部?jī)刹块T(mén)的有效密切協(xié)作在其中至關(guān)重要。在校外，高校要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)亟逃?、宣傳、網(wǎng)信、公安等部門(mén)以及新聞媒體的協(xié)作，在輿情監(jiān)測(cè)、信息發(fā)布、辟謠、輿論引導(dǎo)等環(huán)節(jié)得到及時(shí)必要的指導(dǎo)、支持和配合。高校要制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，明確網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后學(xué)校的應(yīng)對(duì)處置流程，保證網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后學(xué)校的應(yīng)對(duì)工作有條不紊地開(kāi)展。在實(shí)踐中，還應(yīng)及時(shí)總結(jié)輿情處置的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷修正和完善預(yù)案。

2.注重網(wǎng)絡(luò)輿情工作隊(duì)伍建設(shè)。高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作隊(duì)伍主要由兩部分構(gòu)成：一是由學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部、專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)輿情工作者、輔導(dǎo)員、班導(dǎo)師等組成的網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊(duì)伍；二是由學(xué)生干部、校園學(xué)生記者、學(xué)生黨員等學(xué)生骨干分子組成的網(wǎng)絡(luò)紅客隊(duì)伍。要定期請(qǐng)專家為他們開(kāi)展培訓(xùn)，提升其政治素養(yǎng)和專業(yè)水平。在日常，這支隊(duì)伍可以開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判，及時(shí)掌握師生動(dòng)態(tài)，當(dāng)發(fā)生輿情事件時(shí)，這支隊(duì)伍可以按照領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署有效開(kāi)展輿論引導(dǎo)工作。

3.加強(qiáng)輿論陣地特別是自媒體管控。隨著網(wǎng)絡(luò)新媒體的發(fā)展，高校內(nèi)形成了多層次、多部門(mén)、多單位大量開(kāi)設(shè)新媒體賬號(hào)的局面，這形成了潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)。高校要制定完善的新媒體運(yùn)營(yíng)管理辦法，明確各級(jí)新媒體運(yùn)營(yíng)責(zé)任人，嚴(yán)格審核發(fā)稿流程，避免因不當(dāng)言論、不當(dāng)圖文引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。值得高度注意的是，高校中往往還存在著一些影響較大的非官方自媒體，它們貼近學(xué)生生活，及時(shí)捕捉校園熱點(diǎn)，在師生中擁有大量粉絲，甚至形成了“準(zhǔn)官方”“假官方”的態(tài)勢(shì)。這類自媒體多數(shù)由學(xué)生運(yùn)營(yíng)，缺乏規(guī)范管理和政治意識(shí)，具有較高的風(fēng)險(xiǎn)。高校要通過(guò)調(diào)研摸清校內(nèi)具有較大影響力的自媒體情況，主動(dòng)上手，想方設(shè)法與運(yùn)營(yíng)者保持溝通，多渠道對(duì)其施加影響力，規(guī)范它們的運(yùn)營(yíng)，引導(dǎo)它們的內(nèi)容，降低其輿情風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí)，也可以引導(dǎo)這些自媒體配合官方媒體發(fā)聲，從不同的角度形成合力。

4.日常輿情監(jiān)測(cè)研判獲取主動(dòng)。高校應(yīng)安排專人開(kāi)展日常的輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警工作，及早發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情苗頭和征兆并進(jìn)行分析判斷，抓住輿情醞釀期這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，及時(shí)向各有關(guān)職能部門(mén)發(fā)出預(yù)警，提醒他們盡早解決問(wèn)題、回應(yīng)訴求，將輿情隱患化解于萌芽狀態(tài)。高校應(yīng)當(dāng)將網(wǎng)絡(luò)輿情研判工作常態(tài)化，定期進(jìn)行輿情研判。一方面，根據(jù)當(dāng)前學(xué)校重點(diǎn)工作，預(yù)判可能發(fā)生的輿情風(fēng)險(xiǎn)，提前做好預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施；另一方面，根據(jù)線上線下發(fā)現(xiàn)的師生思想動(dòng)向和輿情苗頭，及早解決相應(yīng)問(wèn)題，避免師生負(fù)面情緒持續(xù)醞釀，形成大規(guī)模輿情。

（二）及時(shí)恰當(dāng)應(yīng)對(duì)處置突發(fā)輿情

當(dāng)發(fā)生大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)輿情事件后，高校應(yīng)該本著“快速主動(dòng)研判、積極解決問(wèn)題、實(shí)事求是發(fā)聲”的原則進(jìn)行應(yīng)對(duì)。一般說(shuō)來(lái)，可以從幾方面做好工作。

1.快速啟動(dòng)反應(yīng)工作機(jī)制。在輿情發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)輿情工作小組第一時(shí)間啟動(dòng)，具體涉事部門(mén)快速反應(yīng)是恰當(dāng)應(yīng)對(duì)輿情的前提。在應(yīng)對(duì)處置機(jī)制啟動(dòng)后，可以選擇不發(fā)聲、不回應(yīng)的策略，但如果應(yīng)對(duì)機(jī)制不能迅速啟動(dòng)，將使輿情應(yīng)對(duì)陷入被動(dòng)。通常情況下，辦公室要發(fā)揮好綜合協(xié)調(diào)作用，牽頭組織應(yīng)對(duì)；宣傳部門(mén)要對(duì)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控跟蹤，提出應(yīng)對(duì)策略建議，并發(fā)揮對(duì)外媒體溝通、口徑把關(guān)等作用；各涉事部門(mén)要擔(dān)負(fù)起線下問(wèn)題解決、思想教育、資料提供等基礎(chǔ)工作。各方面齊心協(xié)力、擔(dān)當(dāng)作為，是正確應(yīng)對(duì)輿情的基本保障和前提。

2.全面收集信息科學(xué)研判。要從多種渠道收集輿情信息，確保全面、準(zhǔn)確。網(wǎng)絡(luò)輿情瞬息萬(wàn)變，收集信息要跟蹤掌握最新情況。在收集到信息的基礎(chǔ)上，要由具有豐富輿情處理經(jīng)驗(yàn)的人員對(duì)輿情發(fā)起者的身份特征、輿情主體的核心訴求、輿情熱度數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，對(duì)輿情的影響力大小、下一步發(fā)展趨勢(shì)做出科學(xué)的研判，為采取應(yīng)對(duì)措施提供參考意見(jiàn)。

3.酌情選擇是否發(fā)聲、何時(shí)發(fā)聲、如何發(fā)聲。在輿情事件中，是否對(duì)輿情做出正面發(fā)聲回應(yīng)、什么時(shí)機(jī)發(fā)聲、如何發(fā)聲，是對(duì)輿情處置能力和水平的考驗(yàn)。是否發(fā)聲、何時(shí)發(fā)聲，要根據(jù)輿情本身的起由、發(fā)展趨勢(shì)來(lái)判斷，要對(duì)發(fā)聲的效果進(jìn)行評(píng)估、預(yù)判，既要果斷、自信，又要沉穩(wěn)、有定力。由高校的官方微博、微信等平臺(tái)出面回應(yīng)是一種常見(jiàn)的做法，但并非發(fā)生所有輿情都一定要由高校官方平臺(tái)出面回應(yīng)。高校應(yīng)在研判輿情影響范圍和事件性質(zhì)的基礎(chǔ)上，根據(jù)各主體的職責(zé)權(quán)限和不同渠道的受眾群體來(lái)選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)聲渠道，如上級(jí)部門(mén)、社會(huì)媒體、司法機(jī)關(guān)等，避免錯(cuò)位回應(yīng)和輿情的擴(kuò)大。

4.策略回應(yīng)積極引導(dǎo)輿論。輿情發(fā)生時(shí)，高校處于受到輿論質(zhì)疑的境地，因此回應(yīng)一般應(yīng)以說(shuō)明事實(shí)為主，特別是要對(duì)公眾關(guān)切的事件關(guān)鍵細(xì)節(jié)做出準(zhǔn)確、客觀的說(shuō)明?；貞?yīng)內(nèi)容側(cè)重應(yīng)對(duì)措施、解決效果，慎重涉及原因、責(zé)任等內(nèi)容，避免不必要的解釋，切忌做出大而無(wú)當(dāng)?shù)母爬ê蜔o(wú)事實(shí)支撐的結(jié)論，以免陷于被動(dòng)。在回應(yīng)的態(tài)度上，要平等、誠(chéng)懇，避免說(shuō)教?；貞?yīng)文稿應(yīng)該簡(jiǎn)潔凝練，字字斟酌。回應(yīng)要恪守統(tǒng)一口徑，避免自相矛盾。

同時(shí)，應(yīng)發(fā)動(dòng)輿情工作隊(duì)伍和可靠的自媒體，在網(wǎng)上積極配合學(xué)校廣泛發(fā)聲，將真實(shí)準(zhǔn)確的信息和積極正面的態(tài)度通過(guò)正面的或側(cè)面的方式傳播出去，針對(duì)謠言和不良煽動(dòng)進(jìn)行辯駁，引導(dǎo)輿論走向。

5.解決實(shí)際問(wèn)題，釜底抽薪。高校網(wǎng)絡(luò)輿情雖然發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)上，但它所針對(duì)的是現(xiàn)實(shí)生活中的現(xiàn)象和問(wèn)題，表達(dá)的多是師生的現(xiàn)實(shí)關(guān)切和訴求。因此，輿情的解決，根本上依賴于線下實(shí)際問(wèn)題的解決。輿情發(fā)生后，高校相關(guān)職能部門(mén)要快速拿出解決問(wèn)題的方案，積極滿足師生的合理訴求。這對(duì)輿情會(huì)產(chǎn)生釜底抽薪的效果。限于客觀困難一時(shí)解決不了的，要耐心做好思想政治工作，取得諒解，并盡力提出替代措施。

高等教育是社會(huì)公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，也是意識(shí)形態(tài)爭(zhēng)奪的關(guān)鍵領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)輿情事件日益成為各高校必須面對(duì)的重大課題。高校要建立網(wǎng)絡(luò)輿情工作常態(tài)機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置能力，才能有效維護(hù)自身的聲譽(yù)，給高校營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

作者王軍杰系天津工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院黨委書(shū)記

黃黎輝系天津工業(yè)大學(xué)馬克思主義學(xué)院教師

本文系天津市社科規(guī)劃項(xiàng)目“新時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿論陣地爭(zhēng)奪研究”（項(xiàng)目編號(hào)：TJXC19XSX-005）的成果之一。

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