張衛(wèi)

現(xiàn)如今，促銷已經(jīng)成為線上線下商家的常用手段，尤其是網(wǎng)購平臺(tái)造出的幾個(gè)大促節(jié)，如京東“6·18”、天貓“雙十一”，聲稱促銷力度是一年中最大的，錯(cuò)過了就得等到明年。但事實(shí)卻是，我們?cè)诖蟠俟?jié)買到的東西，并非如商家宣傳的那樣打了“半價(jià)”、“三折”，有的甚至比平時(shí)買的還要貴。

促銷活動(dòng)多陷阱也多大促節(jié)成消費(fèi)者投訴集中期

剛剛過去的“雙十一”購物節(jié)，相信每個(gè)人都或多或少地買了些東西。看著商家打出的“滿300減200”、“全年力度最大”等促銷口號(hào)，我們禁不住地開啟了“買買買”模式。除了“雙十一”，其它一些網(wǎng)購平臺(tái)還造出了多個(gè)購物節(jié)，而且購物節(jié)期間的成交額連年攀升，破千億都不在話下。但人們?cè)谫徫锕?jié)期間熬夜搶東西的同時(shí)，“優(yōu)惠券使用規(guī)則復(fù)雜”、“賣家先漲價(jià)后促銷”等套路也被曝光。

比如在今年“雙十一”到來之前，北京的韓女士網(wǎng)購?fù)簧唐窌r(shí)，用不同賬號(hào)購買價(jià)格卻差了25元。10月16日，韓女士使用手機(jī)在某電商平臺(tái)購物時(shí)，中途錯(cuò)用了另一部手機(jī)結(jié)賬，結(jié)果卻意外發(fā)現(xiàn)，同一商家的同樣一件商品，注冊(cè)至今12年、經(jīng)常使用、總計(jì)消費(fèi)近26萬元的高級(jí)會(huì)員賬號(hào)，反而比注冊(cè)至今5年多、很少使用、總計(jì)消費(fèi)2400多元的普通賬號(hào)，價(jià)格貴了25塊錢。這種現(xiàn)象被稱為“大數(shù)據(jù)‘殺熟”，是指同樣的商品或服務(wù)，老用戶的價(jià)格比新用戶要貴出很多。近年來，大數(shù)據(jù)“殺熟”出現(xiàn)了不少變種。比如，根據(jù)你的地理位置定價(jià)：如果你附近的商場(chǎng)少，大數(shù)據(jù)就會(huì)認(rèn)為你買東西不方便，然后給你看到的商品加價(jià)。根據(jù)你的消費(fèi)記錄定價(jià)：如果你買過的東西價(jià)格普遍較高，大數(shù)據(jù)就認(rèn)為你“不差錢”，然后給你加價(jià)。根據(jù)你的搜索頻率定價(jià)：如果一件商品你在短時(shí)間內(nèi)搜索過多次，大數(shù)據(jù)就會(huì)認(rèn)為你急需這件商品，然后給你加價(jià)。還有就是控制商品的可見性，直接把價(jià)格低的商品屏蔽掉，逼你買貴的。

除了大數(shù)據(jù)“殺熟”，促銷活動(dòng)中還有很多陷阱，尤其在網(wǎng)購平臺(tái)上。其中，在大促前對(duì)商品“先漲價(jià)后促銷”，是網(wǎng)購平臺(tái)經(jīng)常使用的伎倆。李小姐“雙十一”之前在淘寶網(wǎng)上看上一盒食品禮盒，價(jià)格為278元，隨即收藏在購物車中。11月10日再次登錄淘寶時(shí)卻發(fā)現(xiàn)原價(jià)變成了598元，而打折后的價(jià)錢為299元，比“雙十一”之前還貴了21元?！暗昙腋嬖V我，現(xiàn)在店里所有的商品都是購物滿399元立減50元。這樣算來，我想買這個(gè)禮盒還要再買至少100元的商品，減完50元后，最少也要掏349元，比原來多了71元。雖然能買到兩件商品，但價(jià)錢上也算不清楚是漲了還是降了，心理上很別扭。”李小姐說。

除此之外，網(wǎng)購平臺(tái)上還有設(shè)置消費(fèi)門檻、預(yù)售商品不能退換等陷阱。比如，紅包活動(dòng)一直是各大電商平臺(tái)吸引用戶、提升銷量的慣用手段，但是消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候這些紅包活動(dòng)看似優(yōu)惠多多，實(shí)際上卻很雞肋。如，有消費(fèi)者反映其在某網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)參加搶紅包活動(dòng)，一共搶到了900多個(gè)紅包，但實(shí)際優(yōu)惠金額累計(jì)不到10元，花費(fèi)了很大精力，最后只有滿滿的失落感。有的商家使用“限時(shí)搶購”、“爆款秒殺”、“巨惠特賣”等極具誘惑力的宣傳用語來吸引消費(fèi)者下單，實(shí)際上是“先漲后降”的套路。還有的優(yōu)惠活動(dòng)可能就消費(fèi)期限、商品品類、消費(fèi)金額等設(shè)置一定的“門檻”，消費(fèi)者達(dá)不到這些門檻，就不能享受到優(yōu)惠。此外，近年來，越來越多的平臺(tái)與商家推出商品預(yù)售的促銷模式，以支付定金能夠享受優(yōu)惠的方式來吸引消費(fèi)者提前下單。這種商品預(yù)售模式看似優(yōu)惠，但消費(fèi)者應(yīng)了解“定金”與“訂金”的區(qū)別，通常情況下“定金”支付后，如果消費(fèi)者沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)支付尾款，“定金”不予退還；如果商家違約，則返還消費(fèi)者定金的雙倍。

因此，各平臺(tái)推出的大促節(jié)期間也成為了消費(fèi)者的投訴集中期。2019年11月21日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）。報(bào)告顯示，在11月1日至11月15日共計(jì)15天的監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息7908929條，其中負(fù)面信息655376條，日均負(fù)面信息43692條。整個(gè)監(jiān)測(cè)期內(nèi)，負(fù)面信息呈現(xiàn)“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日達(dá)到高峰，為132928條。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，負(fù)面信息中提及快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和信息騷擾等方面的問題較多。其中，快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則和促銷宣傳方面的負(fù)面信息量均超過10萬條，分別為196872條、167288條、156000條和137940條；產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)面信息量56872條；價(jià)格負(fù)面信息量42550條；信息騷擾負(fù)面信息量19332條。這當(dāng)中，預(yù)售規(guī)則問題主要涉及優(yōu)惠規(guī)則復(fù)雜難懂、0點(diǎn)搶購、1點(diǎn)才能付尾款、定金不退等。比如許多網(wǎng)友反映，某網(wǎng)店預(yù)售坑粉，“幾萬粉絲熬夜等預(yù)售，還不如‘雙11當(dāng)天來的優(yōu)惠！”類似的還有某官方旗艦店，“雙11”預(yù)售價(jià)比0點(diǎn)搶還貴，然而對(duì)于消費(fèi)者來說，由于預(yù)售時(shí)已經(jīng)交了定金，由此陷入進(jìn)退兩難的地步。

為了讓消費(fèi)者提防商家促銷套路，今年“雙十一”來臨前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)出重要提示，提請(qǐng)消費(fèi)者注意以下六個(gè)問題：一是直播帶貨槽點(diǎn)多；二是優(yōu)惠活動(dòng)水分多；三是商品質(zhì)量問題多；四是售后服務(wù)詬病多；五是訂單合同違約多；六是促銷廣告騷擾多。

與時(shí)俱進(jìn) 新規(guī)頻出共同構(gòu)建合規(guī)經(jīng)營(yíng)的社會(huì)氛圍

為了加強(qiáng)對(duì)促銷行為的規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，近期，市場(chǎng)監(jiān)管總局接連出臺(tái)文件，劍指網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)。

10月29日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局印發(fā)《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》）?，F(xiàn)如今，巨獎(jiǎng)銷售、虛假促銷、不履行優(yōu)惠承諾等不正當(dāng)促銷手段日益多發(fā)，影響了公平公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，損害了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益。因此，加強(qiáng)對(duì)促銷行為的規(guī)范，有效維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，為企業(yè)健康發(fā)展創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境很有必要。而目前，我國(guó)對(duì)經(jīng)營(yíng)者促銷行為的法律規(guī)范散見于《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《價(jià)格法》等多部法律，原《關(guān)于禁止有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)中不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的若干規(guī)定》也難以全面體現(xiàn)上位法新要求，迫切需要梳理、細(xì)化具體法律條款，需要制定一部規(guī)范促銷行為的專門性規(guī)章。因此，為規(guī)范促銷行為，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)，持續(xù)優(yōu)化市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境，市場(chǎng)監(jiān)管總局在廣泛吸收各界意見、反復(fù)研究論證的基礎(chǔ)上，形成了《規(guī)定》。

據(jù)了解，《規(guī)定》共六章31條，分別為總則、促銷行為一般規(guī)范、有獎(jiǎng)銷售行為規(guī)范、價(jià)格促銷行為規(guī)范、法律責(zé)任和附則。在第二章一般規(guī)范里，主要對(duì)促銷活動(dòng)中經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守的基本規(guī)范提出明確要求，如不得利用虛假信息欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者或相關(guān)公眾等；還規(guī)定了電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者作為交易場(chǎng)所提供者，在組織平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開展相關(guān)促銷活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)則，以及協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管部門開展監(jiān)督檢查的義務(wù)。在第三章有獎(jiǎng)銷售行為規(guī)范里，對(duì)經(jīng)營(yíng)者采取有獎(jiǎng)銷售方式進(jìn)行促銷經(jīng)營(yíng)行為作出進(jìn)一步規(guī)定，明確了有獎(jiǎng)銷售的類別，細(xì)化了不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷售行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，將抽獎(jiǎng)式有獎(jiǎng)銷售的最高獎(jiǎng)金額由原來的五千元提高到五萬元，并對(duì)經(jīng)營(yíng)者在有獎(jiǎng)銷售過程中的義務(wù)進(jìn)行了規(guī)定，為企業(yè)合規(guī)促銷提供更加明確的指引。在第四章價(jià)格促銷行為規(guī)范里，主要規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者開展價(jià)格促銷活動(dòng)應(yīng)遵守的規(guī)定，明確了經(jīng)營(yíng)者開展價(jià)格促銷活動(dòng)有附加條件或者期限的，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明；對(duì)經(jīng)營(yíng)者在開展促銷時(shí)“先提價(jià)、再折價(jià)”的現(xiàn)象，明確規(guī)定折價(jià)、降價(jià)的基準(zhǔn)等。在第五章法律責(zé)任里，加強(qiáng)了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《價(jià)格法》等法律法規(guī)的銜接，明確法律適用相關(guān)問題，如促銷行為中構(gòu)成虛假宣傳、商業(yè)賄賂、不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷售的，適用《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的相關(guān)規(guī)定處罰。

據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《規(guī)定》主要有以下三個(gè)亮點(diǎn)：一是在一部《規(guī)定》中融合、細(xì)化多部法律的相關(guān)規(guī)定，為監(jiān)管執(zhí)法提供依據(jù)。促銷中常見的虛假宣傳、價(jià)格欺詐等違法行為，涉及《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《價(jià)格法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)，《規(guī)定》對(duì)相關(guān)法律中有關(guān)促銷的行為規(guī)范進(jìn)行梳理，明確法律適用，有助于推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管法律制度的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和深度融合，提高市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法效能。

二是明晰權(quán)利義務(wù)邊界，有利于經(jīng)營(yíng)者遵循，有利于消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益。《規(guī)定》通過“正向指引”加“反向禁止”的方式，既在一般規(guī)范中對(duì)經(jīng)營(yíng)者開展促銷活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)范予以明確，又在具體行為章節(jié)中對(duì)違法促銷方式予以禁止，為經(jīng)營(yíng)行為提供指引，為消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益提供制度依據(jù)。

三是結(jié)合新的形勢(shì)變化對(duì)法律規(guī)定進(jìn)行深化、細(xì)化，化解難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)促銷中促銷信息不明確、促銷頁面轉(zhuǎn)瞬即逝、消費(fèi)者維權(quán)難、監(jiān)管部門查處難等情形，對(duì)電商平臺(tái)開展促銷作出專門規(guī)定。一方面，平臺(tái)統(tǒng)一組織開展促銷活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)方案，公示促銷規(guī)則、促銷期限以及對(duì)消費(fèi)者不利的限制性條件。另一方面，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在促銷中出現(xiàn)違法行為的，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)依法采取必要處置措施，保存有關(guān)信息記錄，協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管部門查處違法行為。

上述負(fù)責(zé)人表示，為貫徹實(shí)施好這部《規(guī)定》，下一步市場(chǎng)監(jiān)管總局將采取以下措施：一是加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)。通過新聞媒體、報(bào)刊雜志、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，采取多種方式宣傳《規(guī)定》，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者知法懂法、自覺守法，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)和能力。同時(shí)組織專題培訓(xùn)，確保《規(guī)定》精神落到實(shí)處。二是加強(qiáng)預(yù)警監(jiān)測(cè)分析。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段，加大監(jiān)測(cè)預(yù)警力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處置苗頭性問題，提高執(zhí)法的針對(duì)性和準(zhǔn)確性。三是加大執(zhí)法檢查力度。準(zhǔn)確適用《規(guī)定》查處一批違法案件，嚴(yán)懲頂風(fēng)違法經(jīng)營(yíng)者，規(guī)范和維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。同時(shí)深入開展執(zhí)法行動(dòng)，對(duì)不良商家和不法分子形成規(guī)模打擊震懾效應(yīng)。四是加強(qiáng)典型案例曝光和剖析。分批分類曝光典型案例，匯總分析各類違法違規(guī)行為，總結(jié)各類案件表現(xiàn)形式和內(nèi)在規(guī)律，給違法違規(guī)行為“畫像”，使監(jiān)管部門、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者和社會(huì)各界對(duì)合規(guī)違規(guī)形成明確清晰的認(rèn)識(shí)，共同構(gòu)建合規(guī)經(jīng)營(yíng)、抵制違法行為的社會(huì)氛圍。

11月5日，市場(chǎng)監(jiān)管總局又下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》），對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管。近年來，直播帶貨逐漸興起，頭部主播的帶貨能力十分強(qiáng)，動(dòng)輒上億元，堪比一個(gè)商場(chǎng)一年的成交額。但直播帶貨在促進(jìn)消費(fèi)的同時(shí)，也存在一些問題，比如直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù)；部分主播在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問題；產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板，兜售“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”；主播將消費(fèi)者引至第三方，該平臺(tái)信用資質(zhì)不佳或是引誘消費(fèi)者進(jìn)行私下交易；部分商品售后無保障，消費(fèi)者難享“三包”權(quán)利等。

為此，《意見》提出，要嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷行為。一是規(guī)范商品或服務(wù)營(yíng)銷范圍。商品經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)絡(luò)直播銷售商品或提供服務(wù)，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，建立并執(zhí)行商品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度。不得通過網(wǎng)絡(luò)直播銷售法律、法規(guī)規(guī)定禁止生產(chǎn)、銷售的商品或服務(wù)；不得通過網(wǎng)絡(luò)直播發(fā)布法律、法規(guī)規(guī)定禁止在大眾傳播媒介發(fā)布的商業(yè)廣告；不得通過網(wǎng)絡(luò)直播銷售禁止進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易的商品或服務(wù)。二是規(guī)范廣告審查發(fā)布。在網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)中發(fā)布法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)進(jìn)行發(fā)布前審查的廣告，應(yīng)嚴(yán)格遵守廣告審查有關(guān)規(guī)定。未經(jīng)審查，不得發(fā)布醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械、農(nóng)藥、獸藥、保健食品和特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品等法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)進(jìn)行發(fā)布前審查的廣告。三是保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。商品經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)絡(luò)直播銷售商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)店首頁顯著位置，持續(xù)公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息、與其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的行政許可信息，并向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、售后服務(wù)等信息。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)為公示上述信息提供技術(shù)支持等便利條件。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷中的違法行為，《意見》也做出了規(guī)定。比如，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷中平臺(tái)責(zé)任落實(shí)不到位等問題，依據(jù)《電子商務(wù)法》，重點(diǎn)查處擅自刪除消費(fèi)者評(píng)價(jià)、對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為未采取必要措施、未盡到資質(zhì)資格審核義務(wù)、對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)等違法行為。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷中售后服務(wù)保障不力等問題，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，重點(diǎn)查處對(duì)消費(fèi)者依法提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕等違法行為。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷中售賣假冒偽劣產(chǎn)品等問題，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，重點(diǎn)查處在產(chǎn)品中摻雜摻假、以假充真、以次充好、以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品、偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地和偽造或冒用他人廠名廠址等違法行為。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷中的食品安全問題，依據(jù)《食品安全法》，重點(diǎn)查處無經(jīng)營(yíng)資質(zhì)銷售食品、銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品、銷售標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期或超過保質(zhì)期的食品等違法行為。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷中價(jià)格違法問題，依據(jù)《價(jià)格法》，重點(diǎn)查處哄抬價(jià)格、利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段誘騙消費(fèi)者進(jìn)行交易等違法行為。