劉冰鑫

（上海師范大學 語言研究所，上海 200234）

“店小二”常見于近代漢語，但在上世紀后半葉幾乎不再使用，成為歷史詞語。新時期，“店小二”復現(xiàn)，頻頻現(xiàn)身報刊雜志，嚴肅的政論性文章也常見它的身影，借助新聞、網(wǎng)絡快速傳播，使用量大，各大網(wǎng)絡搜索平臺均都納入百科詞條，2018年被《咬文嚼字》[1]評選為十大流行語，“店小二”的社會知曉度日益提升。“店小二”的語義在傳播中發(fā)生了泛化和虛化，這些意義之間有著內(nèi)在聯(lián)系。本文擬借助隱喻、轉(zhuǎn)喻理論分析“店小二”的語義泛化和虛化，對“店小二”復現(xiàn)原因進行說明，并與近義詞進行比較，有助于人們?nèi)轿涣私狻暗晷《保鼫蚀_地運用新詞語。

一、語義的泛化和虛化

（一）“店小二”的來源及基本義

“店小二”在近代漢語作為稱呼語使用，常見于話本小說和戲曲中。例如：

（1）當日黃昏時候，店小二卻待關門，只見這三個人撞將入來。小二問道:“客人來路遠，以此晚了？”時遷道:“我們今日走了一百里以上路程，因此到得晚了?！保ā端疂G全傳》第四十六回）

（2）宋四公便叫將店小二來，說道:“店二哥，我如今要行，二百錢在這里，煩你買一百錢燒肉，多討椒鹽，買五十錢蒸餅。剩五十錢與你買碗酒吃?！钡晷《x了公公，便去謨縣前買了燒肉和蒸餅。（《喻世名言》第三十六卷）

如上兩例，“店小二”又可被稱為“小二”“店二哥”，還有“二哥”“小二哥”“店小二哥”等多種不同說法。

《現(xiàn)代漢語詞典》（第7 版）[2]將“店小二”解釋為：“飯館、酒店、客店中接待顧客的伙計?！薄稘h語大詞典》[3]將“店小二”解釋為：“舊稱客店、飯館、酒店的主人或雇用的伙計。”兩部詞典對“店小二”的解釋出入很大，《現(xiàn)代漢語詞典》將“店小二”釋為“伙計”，《漢語大詞典》釋為“店主或伙計”。那么，“店小二”到底有幾個指稱對象，這一稱呼又從何而來呢？

（3）清河君瑞（清河人張生，名珙，字君瑞），邸店權時住，又沒個親知為伴侶，欲待散心沒處去。正疑惑之際，二哥推戶。（凌景埏注:二哥，宋元時，稱店主為‘大哥’，店伙為‘二哥’。）（《董解元西廂記》卷一）

（4）話說間早到城中。這里一座店兒，琴童接下馬者！店小二哥那里？（小二上，云）自家是這狀元店里小二哥，官人要下呵，俺這里有干凈客店。（王季思注:小二哥，董詞作二歌，實即二哥，宋元習俗稱店伙作二哥，蓋對店主稱大哥而言。）（《西廂記》第一本第一折）

凌景埏與王季思兩位是我國著名的戲曲研究專家，兩人對《西廂記》的注釋具有權威性。例中，兩位專家對“店小二”的釋義相同，即指客店、酒店的伙計。古代，生活在底層的普通百姓一般是沒有名字的，他們往往會用一個數(shù)字符號作為稱呼，飯店、客店、酒店老板具有所有權，是店老大，即“大哥”，店主雇傭的伙計，地位低于“大哥”，與之對應，稱為“二哥”?？偷?、酒店伙計的工作以跑堂、打雜為主，事務繁多，要求體力，多為年輕男性，年紀偏小，所以常在“二哥”前面加上“小”，稱為“小二哥”，親切、得體，拉近了顧客與伙計之間的關系。此外，“哥”在近代漢語中常與年齡無關，屬于泛尊稱，如《紅樓夢》中賈寶玉常被兄妹、丫鬟稱作“小哥”，表尊重與親近。客店、酒店伙計常被人呼來喚起，地位卑微，久而久之，人們把“哥”省去，稱其為“小二”或在前加上“店”解釋說明，故作“店小二”。

所以，“店小二”指飯店、客店、酒店中接待顧客的伙計，與店主人嚴格區(qū)分開。這是“店小二”的基本義，也是近代漢語中常見用法?！暗晷《睅в蟹招再|(zhì)，人物形象鮮明，在此認知基礎上，人們把“店小二”投射到其他生活領域，“店小二”的語義逐漸泛化和虛化。

（二）“店小二”的泛化、虛化義

張誼生（2000）[4]指出，“泛化就是指實詞語義的抽象化、一般化和擴大化，它是以實詞的部分具體義素的脫離和詞義的適用范圍擴大為前提的?！蓖瑫r指出，“虛化主要是指語言中意義實在的詞轉(zhuǎn)化為意義泛化、表示語法功能的成分的過程?！狈夯瘡娬{(diào)詞義擴大，虛化強調(diào)語法功能增強，語義虛化也通常被稱作“語法化”?！暗晷《钡脑~義發(fā)展經(jīng)歷了泛化和虛化兩個階段。

1.表示淘寶客服

近幾年，以淘寶為代表的網(wǎng)購產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，影響力大，出現(xiàn)了一批與之相關的新詞語，如：“秒殺”“親”“好評”“拍下”“網(wǎng)購”“淘一代”等等。伴隨著淘寶各式新詞的出現(xiàn)，人們將淘寶的店主戲稱為“掌柜”，與之對應，淘寶后臺的“隱形客服”被稱為“店小二”。例如：

（5）雖然掌柜很想免費服務，但淘寶平臺不允許免費交易，所以店內(nèi)寶貝都只象征性地收取一分錢，但所得收益掌柜和店小二們分文不留，都會捐給慈善機構(gòu)。（《揚子晚報》2013-11-22）

（6）接完淘寶“店小二”打來的電話，盡管生意不會受到太大影響，但安琪外貿(mào)衣鋪的掌柜肖玉潔依然決定先緩一緩手頭貨到付款的訂單。（《北京日報》2013-8-28）

淘寶客服雖活躍于“幕后”，但他們與古代客店、酒店伙計的工作類似，同屬服務行業(yè)，對待顧客有求必應，服務周到，態(tài)度熱情，具有相似性，通過隱喻機制，“店小二”語義泛化。

2.表示客服人員

“店小二”在網(wǎng)絡上高頻使用后，不再限于淘寶客服，指稱范圍擴大，可指一切客服人員。例如：

（7）該高管表示，為了加快去化，萬科在探索更多賣房的“招數(shù)”，比如提供一些低價的專供網(wǎng)絡的房源，“我們專門有十幾個店小二，可以在線回答買家的問題。”（《廣州日報》2014-10-27）

（8）曾在鐘表店干過“店小二”，如今成了既有專業(yè)技巧更有專業(yè)智慧的大律師，這一切是如何“煉”成的？（中國新聞網(wǎng)，2016-1-11）

例（7）“店小二”指房產(chǎn)公司的網(wǎng)上客服人員；例（8）“店小二”指鐘表店的伙計。兩例中的“店小二”不再限定于淘寶網(wǎng)店客服，服務行業(yè)的客服都可稱為“店小二”，由特定領域的客服到一切客服人員，部分指稱整體，“店小二”通過轉(zhuǎn)喻機制實現(xiàn)同類泛化擴展。

3.表示政府機構(gòu)或政府領導

2013年，浙江省領導率先提出，“政府部門、機關干部要當好服務企業(yè)、服務基層的‘店小二’”。2014年，江蘇省代表團赴浙江學習考察，學習其“店小二”精神，“店小二”移步江蘇。2017年，上海政府領導也提出要“甘當服務企業(yè)的‘店小二’”?！暗晷《睗u漸成為政府話語體系中的高頻詞。此時，“店小二”指推進經(jīng)濟發(fā)展、為人民和企業(yè)提供周到服務的政府機構(gòu)或領導干部，語義進一步泛化。

客服與政府領導屬于不同的崗位，但客服人員遵循的服務思想與政府公務人員追求的“為人民服務”“人民的勤務員”“甘當人民的老黃?！眱r值理念不謀而合，他們有著相似的職責和義務，具有相似性，在隱喻機制的促動下實現(xiàn)異類泛化擴展。

4.表示服務精神

“店小二”常常與“精神”組合，構(gòu)成“店小二精神”。請看：

（9）在服務品質(zhì)上，海南航空初創(chuàng)時，從最初對標新加坡航空，通過學習國際航企的優(yōu)秀之道，以“店小二精神”樹立服務口碑，隨后以“旅客話民航”十連冠蜚聲國內(nèi)民航。（《人民日報海外版》2017-6-28）

此處“店小二”不再指具體的人或機構(gòu)，而是象征服務精神?！暗晷《敝溉嘶驒C構(gòu)時是有指的，但是“店小二精神”卻是無指的。請看：

一個/兩個店小二 * 一個/兩個店小二精神

這家/那家店小二 *這家/那家店小二精神

*弘揚店小二 弘揚店小二精神

可見，“店小二精神”一詞中“店小二”凸顯內(nèi)涵，外延消失，語義虛化。

“店小二”還常后加類詞綴“式”，構(gòu)成“店小二式”。例如：

（10）今年山東還特別提出，要放下身段、盡心竭力提供一對一、個性化、精準化的“保姆式”“店小二式”服務，認真對待、及時回應微觀主體的個性化需求，將親清政商關系細化為正負面清單。（人民網(wǎng)，2019-2-19）

“店小二式”不能單說，在句中作定語，起修飾作用，是典型的區(qū)別詞?！暗晷《庇审w詞到區(qū)別詞，語法功能增加，語義虛化。

“店小二”虛化的動因既包含隱喻，又包含轉(zhuǎn)喻?？头藛T、政府領導和政府機構(gòu)凸顯個體或機構(gòu)的服務精神，而“店小二精神”統(tǒng)指所有的服務精神，以部分表示整體，是轉(zhuǎn)喻?？头藛T、政府領導和政府機構(gòu)都要求設身處地為顧客或人民著想行事，這與“店小二精神”和“店小二式”所強調(diào)的服務精神一致，具有相似性。“店小二”先轉(zhuǎn)喻，后隱喻，虛化表示一種服務精神。

總的來看，“店小二”的語義泛化和虛化過程可以圖示如下：

圖1 “店小二”語義泛化和虛化示意圖

二、“店小二”復現(xiàn)動因

近代“店小二”是常見的稱呼語，現(xiàn)代成為歷史詞語，基本不再使用，當代“店小二”再次回到人們的視線，演變?yōu)榱餍性~語。那么，又是哪些因素促使“店小二”隱退和復現(xiàn)呢？

（一）“店小二”隱退原因

近代，酒店、客棧眾多，“店小二”語用需求大，且無其他近義詞與之競爭，廣泛使用。20世紀三四十年代，在革命根據(jù)地出現(xiàn)了一批“X員”詞語，如“司令員”“炊事員”“飼養(yǎng)員”“運輸員”“警衛(wèi)員”“衛(wèi)生員”“理發(fā)員”等，許多職業(yè)稱呼向“X員”轉(zhuǎn)變，客店服務的伙計也被稱為“服務員”。宋作艷（2019）[5]指出，“詞義透明度反映構(gòu)詞語素與詞的語義關聯(lián)度，關聯(lián)度越高越透明，詞義等于語素義之和的詞最透明。”“服務員”與“店小二”相比，“服務員”擁有更強的示意性，“服務”凸顯工作性質(zhì)，揭示典型特征，表義準確，詞義透明度高?！暗晷《钡淖置胬斫鉃椤暗昀锱盼坏诙娜恕?，缺乏準確性，且社會提倡“人人平等”，反對職業(yè)歧視，“店小二”的字面義容易讓人誤解或有不平等的聯(lián)想，得體性欠缺，無法與“服務員”競爭。再者，1953年，我國開始進行社會主義三大改造，提倡生產(chǎn)資料私有制轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣髁x公有制，一大批與舊制度相關的詞語都消失了，“店小二”屬于舊制度的產(chǎn)物，受到排擠，最終成為歷史詞語。

（二）“店小二”復現(xiàn)原因

2011年，“店小二”以淘寶客服的身份再次回到人們的視線中。“店小二”書寫形式未變，但通過隱喻、轉(zhuǎn)喻詞義發(fā)生改變，新義項在使用中得到凸顯。

1.客觀事物的發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)時代，信息技術飛速發(fā)展，社會結(jié)構(gòu)日趨多元化，這也引起了詞語使用的多樣化和豐富化。淘寶客服出現(xiàn)后，各式網(wǎng)絡客服蜂擁而起，一時難找到新的稱謂稱呼他們，“店小二”與他們工作性質(zhì)相似，于是人們用具體的、熟知的“店小二”來隱喻復雜的、抽象的、不為人熟知的淘寶客服，符合人們的認知方式。隨著網(wǎng)絡快速傳播，“店小二”使用量大，指稱客服人員的臨時義具有了獨立性和穩(wěn)定性。

2.話語經(jīng)濟

“店小二”詞義衍生是通過“舊瓶裝新酒”的方式實現(xiàn)的，選用已有的語言符號滿足表達需要，符合語言經(jīng)濟性原則。本要用“淘寶客服人員”和“服務型政府”表達的意思，現(xiàn)在只需要用“店小二”即可表達。試比較：

（11）據(jù)負責這次拍賣的龍騰海外公司淘寶客服人員介紹，這些海島都是私人業(yè)主的，歸屬非常明確，不牽涉主權問題。（《現(xiàn)代快報》2015-3-4）

（12）撥打支付寶客服電話，店小二查找了網(wǎng)購記錄，承認小伙伴確實沒有開通該項業(yè)務，支付寶也未在開通該項業(yè)務前給她發(fā)出短信、微信、電話等提示。不過，店小二話鋒一轉(zhuǎn)，給出了幾種“溫暖”的解釋。（人民網(wǎng)，2016-12-28）

（13）交出滿意答卷，建設服務型政府。群眾利益無小事，群眾的“小問題”是領導干部的“必答題”。（東南網(wǎng)，2019-2-26）

（14）營商環(huán)境是滋養(yǎng)企業(yè)發(fā)展、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的肥沃土壤。在企業(yè)奮勇沖鋒的同時，政府在全心全意當好“店小二”。（《宜興日報》2019-4-3）

例中用“店小二”表達俏皮幽默，形象生動，且語言表達要求陌生化，“店小二”創(chuàng)新的表達方式，并通過隱喻和轉(zhuǎn)喻機制凸顯服務特點，符合人們求新求異的心理。

3.語模類推

構(gòu)詞語素越流行，越被人們熟知。近年來，“XX精神”成為非常能產(chǎn)的詞語模，如“雷鋒精神”“愚公精神”“工匠精神”“蠟燭精神”“北京精神”“微博精神”“淘寶精神”等?！熬瘛笔褂妙l率高，成為熱門語素，“店小二”與其組合，詞義明晰，宣揚積極正能量，受到人們歡迎。

4.社會背景的選擇

古人云“以民為本，本固邦寧”。黨的十九大報告也提出，“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設人民滿意的服務型政府?！睋Q而言之，這就是當下所倡導的“店小二精神”。發(fā)揚“店小二精神”也成為新時代全面深化改革的具體舉措，受到政府重視，“店小二”的社會價值提高?！暗晷《瘛辈粌H是對政府領導的要求，更滲透到各行各業(yè)行為準則中?！暗晷《钡恼Z義泛化和虛化也正是響應社會主旋律，反映了社會發(fā)展的方向。

“店小二”的隱退和復現(xiàn)原因是復雜的，可以從同義詞競爭、詞義透明度、語用需要、詞語模、話語經(jīng)濟等方面分析，這些因素也一定程度上反映了新詞語隱退和復現(xiàn)的原因。

三、“店小二”與“服務員”及“客服”的比較

“店小二”與“服務員”可表示固定場所提供服務的人員。此外，“店小二”也可與“客服”同表示通過網(wǎng)絡或語音為顧客答疑解惑的人員?！暗晷《迸c“服務員”及“客服”有著相同的解釋，那么，什么條件下使用“店小二”？“店小二”與“服務員”及“客服”的語用分工在哪里？它們的使用情況如何？有沒有混淆的地方？這是本小節(jié)要討論的問題。

先看“店小二”與“服務員”?！暗晷《背霈F(xiàn)得很早，早在宋話本中就有“店小二”的用例。請看：

（15）宋四公便叫將店小二來，說道:“店二哥，我如今要行，二百錢在這里，煩你買一百錢燒肉，多討椒鹽，買五十錢蒸餅。不如安排走休?！钡晷《x了公公，便去謨縣前買了燒肉和蒸餅。（南宋，話本）

宋代，說書活動日益興盛，以說話人演講故事作為底本，用通俗文字寫成的白話小說稱為話本。話本具有口語特征，這說明“店小二”已長時間作為稱呼語使用，廣為人知才能進入話本中，所以“店小二”很有可能在南宋之前就已出現(xiàn)。

“服務員”出現(xiàn)晚得多，成型于20世紀三四十年代，現(xiàn)代漢語中才有用例。請看：

（16）一九五○年前《蝶戀花》詞有“駝陌塵蹤如夢寐”，“麥酒盈尊容易醉”等句，題曰“東華醉歸”，指東華門大街的“華宮”，供應俄式西餐，日本式雞素燒。近在西四新張的西餐廳遇見一服務員，云是華宮舊人，他還認識我，并記得吾父，知其所嗜。（《俞平伯散文》）

兩例中的“店小二”和“服務員”都表示飯店提供服務的人員，意義相同。例中的“店小二”和“服務員”不能相互替換，因為“服務員”出現(xiàn)時間晚，一般在西餐廳、宴會等正式場合使用，常見于現(xiàn)當代文學作品，使用一定時間后，應用范圍變廣，也可用于日常生活，“店小二”則常見于古白話，適用于非正式場合。

古代客?！暗晷《彪m然已不存在，但影視形象讓我們記憶猶新，即年輕男性頭戴瓜皮帽，肩搭毛巾，見有客人光臨立即彎腰曲背，笑臉相迎，倒茶、上菜、端酒，絲毫不敢怠慢；“服務員”是男女皆可，他們身著統(tǒng)一服裝，具有良好的儀容儀表，言行舉止大方得?！暗晷《迸c“服務員”的人物形象截然不同，這也反映了服務人員形象的歷時演變。

如今，“服務員”代替“店小二”，飯店、酒店、KTV 的服務人員都被稱為“服務員”，“店小二”在競爭中敗下陣來，基本上不再使用。

再看“店小二”與“客服”?！暗晷《敝缚头藛T，是通過隱喻和轉(zhuǎn)喻機制實現(xiàn)的，并不是本義。值得注意的是，在真正客服和用戶交流中，客服也不用“店小二”，主要是用在描述性話語或廣告中的。例如：

（17）據(jù)負責美容美發(fā)類目運營的“店小二”李吉介紹，假發(fā)這單一品類的商品，占據(jù)了美容美發(fā)類目80%以上的銷售額，淘寶每天約有4 萬套假發(fā)銷往海外。（《北京日報》2013-10-10）

（18）“親，淘寶支付寶有‘利息’了喲?！睆慕裉炱穑@樣的淘寶體宣傳語，可能成為淘寶“店小二”與基金客戶們最常用的一句話。（《新聞晚報》2013-6-18）

“客服”則常常出現(xiàn)在日常交流中，淘寶買家與賣家聊天時，往往會詢問一句，“客服，在嗎？”。上兩例的“店小二”可用“客服”替換，但是“店小二”表客服，帶有趣味、幽默性質(zhì)，“客服”則沒有此功能。

因為淘寶影響大，“店小二”又進一步延伸到政府部門甚至精神領域，成為泛指。相比，“客服”用法單一，是特指，只指稱網(wǎng)絡或語音中為顧客答疑解惑的人員，沒有引申義。

“客服”表達正式得體，既可用于書面語也可用于口語。“店小二”指客服時，多用于口語。隨著“店小二”使用范圍擴展，語體色彩發(fā)生變化，不僅適用于口語，還可用于書面語，特別是政府新聞標題和政策性新聞中。例如：

（19）“大上海”，政府甘當“店小二”（標題，新華社，2017-12-25）

（20）政府當好“店小二” 企業(yè)發(fā)展添活力（標題，《新華日報》2017-2-10）

（21）要在服務水準上求突破，圍繞便民利企轉(zhuǎn)變服務方式，完善政企直通車制度，真心實意當好服務發(fā)展的“店小二”。（《日照日報》2019-3-15）

此外，“客服”一般不用于自稱，但“店小二”引申出新用法后，常用于自稱，且作為謙詞使用。中國自古就有重禮節(jié)的優(yōu)良傳統(tǒng)，人們在日常交際中借助各種謙詞來表達對他人的尊敬。政府領導自稱“店小二”，放下姿態(tài)，給人民以親切感，拉近了彼此之間的距離，建立互信，更好地體現(xiàn)公仆意識，將服務深入貫徹到工作中，兢兢業(yè)業(yè)為人民謀利益。

再者，“客服”作為稱呼語，本身沒有褒貶色彩。但“店小二”語義泛化、虛化后，在報紙新聞中常與“發(fā)揚”“倡導”“宣揚”等積極義動詞搭配，其感情色彩偏向褒義。請看：

（22）向地方領導學習，發(fā)揚“店小二”精神，是我們旅黨委對機關干部角色的重新定位。（《解放軍報》2018-12-15）

（23）這是海航一直宣揚的“店小二”服務精神，正是這種根深蒂固的服務意識，使海航后來連續(xù)多年蟬聯(lián)SKYTRAX 五星航空公司稱號，進入“全球最佳航空公司TOP10”行列。（《中國經(jīng)濟周刊》2018-5-2）

褒義的“店小二”時常出現(xiàn)在《人民日報》等主流報紙媒體和地方會議報道中，順應社會發(fā)展，具有正面積極的感情色彩。

“客服”形象具體突出，著裝正式，語言得體，行為規(guī)范。“店小二”詞義泛化、虛化，指政府領導和機構(gòu)，甚至是某種精神象征，不再具體指某一類人。“店小二”凸顯服務、奉獻精神，是人們主觀認識，具有概括功能，較為抽象。

下面將“店小二、服務員、客服”的語義內(nèi)涵及用法等列表作一個對比。

表1 “店小二、服務員”的語義內(nèi)涵和用法對比表

表2 “店小二、客服”的語義內(nèi)涵和用法對比表

“店小二”與“服務員”具有承接關系，“店小二”在近代漢語普遍使用，現(xiàn)代漢語中“服務員”后來居上，取代了它的位置，“店小二”成為歷史詞。當代，“店小二”復現(xiàn)，意義泛化、虛化，適用范圍擴大，用法靈活，表示政府領導、機構(gòu)、服務精神等意義時與“客服”區(qū)別明顯。

四、結(jié)語

“店小二”在隱喻、轉(zhuǎn)喻機制影響下，語義發(fā)生泛化和虛化，由指人的稱呼語演變?yōu)榭头藛T、政府領導、政府機構(gòu)和服務精神。泛化、虛化后的“店小二”語義豐富，派生能力強，生動形象，表現(xiàn)力增加。此外，“店小二”用法靈活，具有褒義色彩，常見于嚴肅的政策性新聞報道中，漸漸演變?yōu)橹t稱，使用量大，擁有廣闊的發(fā)展空間。

舊詞衍生新義是新詞語產(chǎn)生的一條重要途徑，人們通過隱喻和轉(zhuǎn)喻機制對詞匯系統(tǒng)中的舊詞進行改造、繼承，用它們表達新事物、新概念，滿足語用需求?！暗晷《眱?nèi)涵豐富，言簡意賅，表達極具特色，分析它的生成途徑和隱現(xiàn)動因有利于預測新詞語的發(fā)展方向，對探究新詞語的生成途徑和特點具有指導意義。本文將“店小二”與“服務員”及“客服”進行比較，說明了它們各自的語用分工和使用情況，表明“店小二”呈現(xiàn)書面化、泛稱、抽象的發(fā)展趨勢，泛化義順應時代發(fā)展新潮流，緊扣社會進步主旋律，有利于詞語的發(fā)展傳播。