黃麗英 鐘如峰

（廣州商學(xué)院管理學(xué)院，廣東 廣州 511363）

一、問題提出

2009年2月18日，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)了《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》，綱要中指出酒店業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)該致力于現(xiàn)代的服務(wù)業(yè)的發(fā)展，并完善現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)體系。在粵港澳大灣區(qū)發(fā)展的背景下，促進(jìn)酒店向更加精細(xì)與專業(yè)的方向發(fā)展，為灣區(qū)內(nèi)酒店發(fā)展提供了方向。但從目前酒店規(guī)模和入住率看，粵港澳大灣區(qū)星級(jí)酒店高度集中，入住率參差不齊。為此，在灣區(qū)建設(shè)的背景下，酒店業(yè)如何突破現(xiàn)狀，進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展，是灣區(qū)各地酒店業(yè)發(fā)展當(dāng)務(wù)之急。

1912年管理學(xué)家約瑟夫·熊彼特第一次提出了管理業(yè)的“創(chuàng)新”，是指將管理要素化，比如管理的方式、措施以及模式等資源整合，再將其融入企業(yè)管理中去，達(dá)到目標(biāo)以及優(yōu)化管理效果。歐美國(guó)家的酒店業(yè)從20世紀(jì)40年代出現(xiàn)并繁榮發(fā)展，不斷創(chuàng)新發(fā)展，把業(yè)務(wù)從地區(qū)推廣到世界各地，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。國(guó)內(nèi)學(xué)者針對(duì)酒店業(yè)創(chuàng)新也做了一定的研究，張彬彬（2017）提出了新形勢(shì)下酒店業(yè)經(jīng)濟(jì)管理的創(chuàng)新策略，即進(jìn)行酒店經(jīng)濟(jì)管理體系的創(chuàng)新，通過與當(dāng)下的國(guó)際背景、情況進(jìn)行整合，來提升酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)酒店業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

本文結(jié)合粵港澳大灣區(qū)發(fā)展下背景，研究深圳中高檔酒店如何面對(duì)現(xiàn)狀，突破障礙，創(chuàng)新發(fā)展，以此來促進(jìn)深圳酒店業(yè)的不斷發(fā)展。

二、深圳中高檔酒店發(fā)展現(xiàn)狀與問題

（一）深圳中高檔酒店發(fā)展現(xiàn)狀

1.數(shù)量與分布

根據(jù)2018年深圳統(tǒng)計(jì)局以及邁點(diǎn)酒店網(wǎng)論壇發(fā)布的數(shù)據(jù)看，深圳共有7409家酒店，其中有348家中在四星級(jí)含四星級(jí)以上的中高端酒店，這348家中高端酒店則分布在十個(gè)行政區(qū)，大多集中于中心區(qū)域，其中南山區(qū)以及福田區(qū)較多，尤其是南山區(qū)，擁有的酒店數(shù)量位居第一。而寶安區(qū)擁有較多的旅游資源，機(jī)場(chǎng)交通便利，酒店數(shù)量次之，光明區(qū)，坪山區(qū)的中高端數(shù)量較少，尤其是坪山區(qū)，不到五間。

2.酒店品牌

深圳作為對(duì)外開放的經(jīng)濟(jì)特區(qū)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶動(dòng)了深圳中高檔酒店發(fā)展，也是外資酒店最早進(jìn)入內(nèi)地的城市之一。該地區(qū)聚集了國(guó)內(nèi)外眾多酒店知名品牌。按照邁點(diǎn)論壇公布的數(shù)據(jù)顯示，深圳中高檔酒店的品牌中國(guó)際品牌多于國(guó)內(nèi)品牌。國(guó)際酒店品牌，占比較多的是萬(wàn)豪（18%）、凱悅（7%）、洲際（6%）、希爾頓（6%）、雅詩(shī)閣（5%）、香格里拉（3%）等；國(guó)內(nèi)品牌中，華僑城旗下酒店（13%）、格蘭云天（7%）、亞朵（5%）、首旅如家（3%）、美豪（3%）等占比較多。

3.客源信息

根據(jù)深圳統(tǒng)計(jì)局相關(guān)數(shù)據(jù)，中高端的酒店客群主要是以30-49這個(gè)年齡段的人為主，而且男性多于女性。入住客人主要是商務(wù)客人，度假客人及周邊客人。根據(jù)不同的顧客需求選擇酒店的類型也不盡相同，比如只是短住的商務(wù)人士他們就偏向于商務(wù)型酒店，這種酒店的建成一般都分布在商圈中間或者市中心；度假的人員就偏向于選擇景色秀麗氣候適宜的環(huán)境里參加各種娛樂活動(dòng)，對(duì)于度假酒店來說，完善的服務(wù)設(shè)施是他們選擇的重要原因。

（二）深圳中高檔酒店發(fā)展存在的問題

1.產(chǎn)品缺乏“個(gè)性化”特色

一般而言，酒店的服務(wù)水平與酒店的星級(jí)規(guī)模是直接掛鉤的。星級(jí)越高，規(guī)模越大的酒店在服務(wù)水平上都更高，該酒店的綜合能力與行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也更大；其次酒店業(yè)應(yīng)該滿足服務(wù)的靈活化與個(gè)性化，從定制服務(wù)的等級(jí)來襯托出酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與水平，酒店服務(wù)人員的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)直接就體現(xiàn)了酒店的服務(wù)水平與質(zhì)量。

然而，深圳地區(qū)大部分酒店經(jīng)營(yíng)模式都是相同的，產(chǎn)品無特色，形象不突出。首先，酒店宣傳不當(dāng)，大多數(shù)酒店在對(duì)酒店自身進(jìn)行宣傳包裝的時(shí)候，僅僅突出房間信息與價(jià)格，并沒有對(duì)外進(jìn)行足夠的形象包裝，酒店的形象包裝不足，讓低廉的價(jià)格的優(yōu)勢(shì)反而轉(zhuǎn)變?yōu)榱觿?shì)，直接拉低了酒店的層次，不利于酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。其次，消費(fèi)者不能從直觀的角度去感受到不同星級(jí)酒店的酒店設(shè)施與服務(wù)，住宿的裝潢與餐飲等，不能滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的個(gè)性化消費(fèi)需求。最后，酒店產(chǎn)品上的雷同，個(gè)性化服務(wù)的欠缺，也影響了酒店整體水平。

2.酒店管理水平欠佳

一方面，從酒店的運(yùn)營(yíng)模式上看，國(guó)內(nèi)酒店大多數(shù)經(jīng)營(yíng)的方式十分單一，不能對(duì)資源進(jìn)行有效的整合，與國(guó)際酒店品牌相比，差距明顯；另一方面，信息化管理尚處于表層，僅僅利用于定房、退房間的作用，對(duì)客戶體驗(yàn)提升沒有太大影響。但因減少了酒店與消費(fèi)者客戶之間的聯(lián)系，容易造成服務(wù)員與客戶的對(duì)立關(guān)系，從而導(dǎo)致服務(wù)不到位，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量得不到客戶的認(rèn)可。深圳中高檔酒店的發(fā)展離不開酒店創(chuàng)新發(fā)展，提升整體管理水平，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)人員的整體素質(zhì)。

3.酒店文化尚未形成

文化具有一定的精神寄托，是一個(gè)國(guó)家一個(gè)民族的信仰與寶藏，獨(dú)特的文化是吸引人的，而一個(gè)成功的酒店業(yè)是有獨(dú)特的文化魅力的，并且通過獨(dú)特魅力的烘托可以讓酒店滿足人們精神層面的需求，在消費(fèi)者心中產(chǎn)生出一種無形的消費(fèi)價(jià)值觀念，它還可以作為推崇宣傳酒店的一張名片，吸引人群進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)。深圳中高檔酒店，尤其是國(guó)內(nèi)酒店，尚未形成獨(dú)特的文化內(nèi)涵。酒店的設(shè)計(jì)與酒店的文化息息相關(guān)，在對(duì)酒店進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)融入酒店文化則很大程度上提升酒店的內(nèi)涵。

三、粵港澳大灣區(qū)背景下深圳中高檔酒店發(fā)展分析

深圳中高檔酒店經(jīng)營(yíng)中面臨的主要問題是經(jīng)營(yíng)不善，利潤(rùn)滑坡。各個(gè)酒店現(xiàn)狀雖說并不相同，但大多數(shù)都存在各種各樣的困擾，內(nèi)外因素皆有?？陀^因素是指在經(jīng)濟(jì)全球的趨勢(shì)下，因?yàn)樯a(chǎn)成本的增加導(dǎo)致物價(jià)的變化以及市場(chǎng)的長(zhǎng)期不穩(wěn)定；主觀上，是因?yàn)榫频赀\(yùn)營(yíng)的方式不良所導(dǎo)致的。根據(jù)當(dāng)前深圳中高檔酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者通過各種調(diào)查，對(duì)深圳中高檔酒店業(yè)的發(fā)展做了SWOT分析，并根據(jù)酒店業(yè)內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境的發(fā)展?fàn)顩r提出策略（表1）。

在粵港澳大灣區(qū)建設(shè)的大環(huán)境下，結(jié)合深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，努力構(gòu)建現(xiàn)代化服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系，將城市發(fā)展為國(guó)家經(jīng)濟(jì)中心城市。深圳地區(qū)中高檔酒店要以國(guó)際化為目標(biāo)進(jìn)行深化改革。同時(shí)，在經(jīng)濟(jì)全球化的大趨勢(shì)下，酒店會(huì)成為消費(fèi)者們商務(wù)出行往返的重點(diǎn)需求，為此個(gè)體的酒店的發(fā)展前景將十分有限。深圳中高檔酒店應(yīng)該通過改革，改變管理模式，不斷創(chuàng)新完善服務(wù)機(jī)制。

四、粵港澳大灣區(qū)建設(shè)下深圳中高檔酒店發(fā)展創(chuàng)新策略

（一）酒店文化的創(chuàng)新

深圳中高檔酒店的發(fā)展離不開其文化創(chuàng)新，通過企業(yè)文化的熏陶與宣傳，提升員工素質(zhì)，建立正確的價(jià)值觀念。企業(yè)文化的表現(xiàn)形式多樣，創(chuàng)新企業(yè)文化是酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要措施，比如，深圳酒店針對(duì)不同國(guó)家地區(qū)特點(diǎn)的消費(fèi)者開設(shè)了特殊的服務(wù)，比如萬(wàn)達(dá)酒店為日本友人開設(shè)的“槐之軒”和“櫻之苑”，這兩個(gè)樓層內(nèi)的布置，從房屋的設(shè)計(jì)、屋內(nèi)的擺件以及日用品的布置甚至是服務(wù)人員都充滿了日本地區(qū)的特色，讓入住的日本友人在中國(guó)也能真正感受到賓至如歸。

（二）技術(shù)方法的創(chuàng)新

通過技術(shù)方法進(jìn)行酒店組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，達(dá)到提升管理質(zhì)量的目的。首先，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，增加酒店部門技術(shù)含量，方便為顧客提供服務(wù)，提升顧客服務(wù)體驗(yàn)；其次，利用技術(shù)健全溝通機(jī)制，完善橫向的各部門之間的聯(lián)絡(luò)機(jī)制。酒店的各個(gè)部門可以及時(shí)地進(jìn)行交流溝通，進(jìn)行酒店全方位有效資源的合理利用，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，樹立酒店的團(tuán)體意識(shí)，增強(qiáng)集體責(zé)任意識(shí)，共同提高業(yè)績(jī)。最后，通過技術(shù)加強(qiáng)管理，做好員工獎(jiǎng)懲制度，完善員工培訓(xùn)體系，提升員工的整體服務(wù)水平。

（三）酒店品牌的創(chuàng)新

深圳中高檔酒店要以國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)，提高經(jīng)濟(jì)效益利益為目標(biāo)，進(jìn)一步提高在國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)力以及盈利能力。利用“特許經(jīng)營(yíng)”或者“雙品牌戰(zhàn)略”的戰(zhàn)略，推進(jìn)國(guó)外知名的酒店與深圳本土酒店的合作，引進(jìn)并且學(xué)習(xí)到國(guó)外知名酒店的一些管理手段以及管理方法。加強(qiáng)與國(guó)際知名酒店的合作，加強(qiáng)與旅游OTA的戰(zhàn)略合作，樹立酒店品牌，盡快縮小與國(guó)際品牌酒店的差異。

（四）構(gòu)建完善的保障體系

深圳中高檔酒店創(chuàng)新發(fā)展需要建立與完善保障體系。首先，對(duì)酒店進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估酒店的創(chuàng)新效果與創(chuàng)新目標(biāo)是否相符；其次是在酒店內(nèi)建立評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)體系，通過對(duì)酒店創(chuàng)新的實(shí)際效果進(jìn)行評(píng)估達(dá)到監(jiān)控的效果；然后是完善創(chuàng)新服務(wù)的保障體系，在酒店內(nèi)建立專項(xiàng)管理的活動(dòng)機(jī)構(gòu)；對(duì)投入市場(chǎng)的創(chuàng)新產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)獲得消費(fèi)者的反饋；最后，深化企業(yè)文化，建立服務(wù)創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，堅(jiān)持人本的工作理念，保證酒店服務(wù)人在服務(wù)過程中所發(fā)揮的主觀能動(dòng)性，積極聽取廣大消費(fèi)者的意見，保障落實(shí)服務(wù)創(chuàng)新的開展。

在粵港澳大灣區(qū)建設(shè)背景下，深圳中高檔酒店在面臨不斷加劇的競(jìng)爭(zhēng)，需要利用現(xiàn)代科技促進(jìn)發(fā)展，不斷地進(jìn)行創(chuàng)新變革，利用自身的發(fā)展優(yōu)勢(shì)結(jié)合國(guó)家政策的大力扶持，增添自身酒店產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，增加行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。酒店持續(xù)創(chuàng)新，完善每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，才能滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求，打動(dòng)越來越挑剔的客人，才能保證酒店在未來日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能占據(jù)一席之地。時(shí)代在變，不管是經(jīng)營(yíng)方式，管理方式，都不斷地創(chuàng)新，才能促進(jìn)深圳酒店業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。