趙靜

山西省12355青少年公共服務(wù)平臺自2019年初被團(tuán)中央權(quán)益部確定為首批全國區(qū)域中心以來，認(rèn)真落實(shí)團(tuán)中央安排部署，積極完善服務(wù)機(jī)制體系，努力提升核心服務(wù)能力，在服務(wù)疫情防控大局、服務(wù)基層社會治理和服務(wù)青少年成長發(fā)展這三個(gè)方面取得了一定的工作成效。

服務(wù)疫情防控大局

快速響應(yīng)，積極配合團(tuán)中央和團(tuán)省委工作部署。認(rèn)真履行區(qū)域中心服務(wù)職能，春節(jié)假期爭分奪秒?yún)f(xié)調(diào)測試，最終確定了“人工值守+線上轉(zhuǎn)接”的模式，于1月29日（正月初五）及時(shí)恢復(fù)了12355熱線服務(wù)，1月30日（正月初六）升級為24小時(shí)心理服務(wù)。充分發(fā)揮省級服務(wù)臺作用，2月4日下發(fā)了《關(guān)于依托12355做好疫情應(yīng)對心理援助工作的通知》，指引各地市團(tuán)委開通專線，增強(qiáng)工作力量及服務(wù)專業(yè)性，加強(qiáng)熱線管理，規(guī)范服務(wù)流程，做好評估、預(yù)判、報(bào)告等工作。對于當(dāng)?shù)夭痪邆湎鄳?yīng)條件的，要求做好與省級12355的對接。

拓展功能，充分發(fā)揮信息樞紐作用助力抗疫。在山西共青團(tuán)針對抗疫一線醫(yī)護(hù)人員家庭和因疫致困青少年開展的“五幫五送”服務(wù)中，將12355設(shè)為服務(wù)熱線，一方面，通過熱線及時(shí)受理相關(guān)青少年的服務(wù)需求，在《致抗疫一線醫(yī)護(hù)人員子女的一封信》中明確寫道“你們無論有什么需求，可以隨時(shí)撥打山西省青少年公共服務(wù)熱線‘12355，我們永遠(yuǎn)在線”；另一方面，社會公眾也通過熱線咨詢捐助、志愿服務(wù)等提供支持的方式和渠道，完成課業(yè)在線輔導(dǎo)、生活服務(wù)優(yōu)惠、物質(zhì)資助、就業(yè)幫助等方面的資源對接。

多措并舉，組織開展12355青少年心理援助特別行動(dòng)。升級24小時(shí)心理服務(wù)熱線答疑解惑，由30余名心理專業(yè)志愿者三班倒輪流值守，共接聽熱線咨詢900余個(gè)；引入AI智能機(jī)器人“晉團(tuán)團(tuán)”心理在線服務(wù)，通過陪伴干預(yù)、心態(tài)評估、減壓游戲、放松療愈、疫情科普等版塊，共提供在線心理服務(wù)8000余人次；推出系列專題直播課程，講授疫情下的心理防護(hù)、親子教育、法律維權(quán)、復(fù)學(xué)心理調(diào)適等知識12場次，累計(jì)觀看超過120余萬人次；組織心理專家為團(tuán)中央權(quán)益部編寫的《新冠肺炎防控青少年心理咨詢百問百答——來自12355的聲音》一書提供案例素材。

服務(wù)基層社會治理

積極構(gòu)建未成年人司法保護(hù)社會支持體系。為落實(shí)未成年人特殊司法保護(hù)制度，在12355服務(wù)臺試點(diǎn)開展青少年維權(quán)專員項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，推動(dòng)省未保委和團(tuán)省委牽頭，聯(lián)合政法委、法院、檢察院、教育、公安、民政、司法、財(cái)政、人社、婦聯(lián)等12家單位共同出臺了《關(guān)于構(gòu)建未成年人司法保護(hù)工作社會支持體系的意見》，確立“一門受理”工作模式，省市團(tuán)委分別依托12355服務(wù)臺指導(dǎo)設(shè)立未成年人司法保護(hù)綜合服務(wù)熱線，全天候（24小時(shí)）一站式受理涉及未成年人的刑事、民事、行政等案件，覆蓋公檢法司辦案全程。同時(shí)，健全跨部門協(xié)調(diào)配合機(jī)制，形成未成年人司法保護(hù)綜合服務(wù)熱線、司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)等相關(guān)力量的多重聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化對困境未成年人等弱勢群體的權(quán)益保護(hù)和幫扶關(guān)愛。選拔培養(yǎng)480余名“青少年維權(quán)專員”參與司法保護(hù)服務(wù)，確保覆蓋全省所有縣（市、區(qū)），共參與合適成年人到場、涉罪未成年人社會調(diào)查和幫教矯治、未成年被害人救助等各類案件1600余件。其中一起被害人救助案件，一對農(nóng)村未成年姐妹目睹父親將母親家暴致死后，共青團(tuán)青少年維權(quán)專員迅速介入開展心理干預(yù)，聯(lián)動(dòng)司法、民政等部門解決救助金、寄養(yǎng)家庭等問題，并持續(xù)幫助兩姐妹恢復(fù)社會功能，重新開始正常生活，取得了良好效果，被央視《今日說法》欄目作為未成年人司法保護(hù)的典型案例進(jìn)行報(bào)道。

統(tǒng)籌推進(jìn)未保專線工作機(jī)制的完善。在2018年團(tuán)中央首批委托建設(shè)12355未成年人保護(hù)專線重點(diǎn)單位的指導(dǎo)支持下，在與民政部門的工作聯(lián)動(dòng)基礎(chǔ)上，結(jié)合未成年人司法保護(hù)社會支持體系建設(shè)、12345政務(wù)服務(wù)熱線整合等工作契機(jī)，逐步健全了依托12355與12345熱線，與市救助管理站、市未成年人司法保護(hù)綜合服務(wù)熱線相互聯(lián)動(dòng)支持的受理求助、監(jiān)測預(yù)防、分類評估、移交轉(zhuǎn)介、應(yīng)急處置、幫扶干預(yù)、監(jiān)督辦理、督查追責(zé)等一系列工作機(jī)制，形成了以12355平臺為牽引，職能部門各司其職，密切配合關(guān)愛服務(wù)困境兒童、留守兒童的工作格局。

服務(wù)青少年成長發(fā)展

以團(tuán)屬事業(yè)單位加社會組織運(yùn)營為基礎(chǔ)，有效保障了12355專業(yè)服務(wù)能力。整合團(tuán)內(nèi)資源，將省青法協(xié)納入服務(wù)體系，承接服務(wù)臺的法律咨詢、個(gè)案援助、法治宣傳教育活動(dòng)等工作；整合社會資源，擇優(yōu)選取心理服務(wù)機(jī)構(gòu)，承接服務(wù)臺的線上線下心理專業(yè)服務(wù)工作。通過“工作日現(xiàn)場值班+節(jié)假日線上值機(jī)”的模式，全年無休為青少年提供每天上午九點(diǎn)至晚上十點(diǎn)半13.5個(gè)小時(shí)的熱線咨詢服務(wù)。

以“一個(gè)電話就能找到團(tuán)組織”為導(dǎo)向，進(jìn)一步拓展了12355服務(wù)領(lǐng)域。將12355作為推動(dòng)共青團(tuán)工作扁平化的重要載體，出臺《關(guān)于拓展12355熱線團(tuán)務(wù)咨詢功能的通知》（晉團(tuán)辦發(fā)〔2020〕6號），將智慧團(tuán)建、希望工程、志愿服務(wù)、創(chuàng)業(yè)就業(yè)、婚戀交友等團(tuán)務(wù)工作全部納入12355服務(wù)范疇，解決了各部門電話繁多不易記、受理范圍難分清等難題，通過12355“一號對外”“一站式服務(wù)”，切實(shí)讓青少年咨詢求助方便快捷、省時(shí)省力。

以中彩金項(xiàng)目實(shí)施為依托，進(jìn)一步延伸了12355工作手臂。由于12355服務(wù)臺和專家等資源主要集中于城市，線下服務(wù)范圍非常有限。2017年至2020年，服務(wù)臺爭取到中央專項(xiàng)彩票公益金連續(xù)4年的資金支持，重點(diǎn)針對貧困縣、城鄉(xiāng)結(jié)合部中小學(xué)、中職學(xué)校以及留守兒童、進(jìn)城務(wù)工人員子女、單親及服刑人員子女等困境青少年相對集中的學(xué)校提供心理和安全教育服務(wù)，已開展團(tuán)體心理輔導(dǎo)1.1萬余場，個(gè)體心理輔導(dǎo)300余人（次），安全教育課程1.5萬余節(jié)，禁毒防艾活動(dòng)2700余場，覆蓋了全省11個(gè)地市、240萬青少年。

下一步，我們將按照《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代12355青少年服務(wù)臺建設(shè)的意見》，結(jié)合目前服務(wù)臺存在的問題，在完善服務(wù)體系建設(shè)、加強(qiáng)大數(shù)據(jù)積累使用和提升品牌影響力上，補(bǔ)足短板，提升能力，推動(dòng)服務(wù)臺工作邁上新臺階。