梁均達

為更好地聯(lián)系服務青少年，打造青少年身邊的共青團，2017年8月，團廣東省委在原有的工作基礎上，整合資源打造了全省統(tǒng)一接聽的12355青少年綜合服務平臺。運行三年以來，共接聽青少年來電59萬通，日均通話量820通，日均通話時長約為3800分鐘，線下服務青少年個案2600多個；解答青少年網(wǎng)絡咨詢10.4萬個，日均咨詢量達500個。獲團中央認定為首批全國12355區(qū)域中心。2018年11月，省委李希書記對省12355平臺作出批示，充分肯定12355平臺做法。

科學謀劃、系統(tǒng)實施，推動12355平臺跨越式發(fā)展

以“政府所盼、青年所需、共青團能為”為原則，以規(guī)范化、公益化、市場化、智能化為導向，強化青少年服務的供給側結構性改革。

規(guī)范化建設。改變以往由于各地分散接聽所導致的服務質量參差不齊、服務數(shù)據(jù)難以統(tǒng)計的問題，打造了全省統(tǒng)一的熱線平臺，采用“統(tǒng)一受理、分類處置、分級跟辦、線下服務”模式，全年無休、每天18小時面向青少年提供一體化服務，實現(xiàn)“一個電話就能找到團組織”，有效強化團組織與青少年緊密聯(lián)系。

公益化服務。充分發(fā)揮共青團組織社會化動員優(yōu)勢，先后聯(lián)合了省市律師協(xié)會、心理協(xié)會、高等院校，組建了由610名心理咨詢師、400名執(zhí)業(yè)律師、120名學生組成的志愿服務團隊，并實施動態(tài)管理。通過實施46次集中培訓、101期同輩督導、35次經驗交流會以及推薦優(yōu)秀志愿者加入省志愿者聯(lián)合會、參加志愿者金銀銅獎評選等，不斷增強志愿者對平臺的歸屬感及貢獻度。聯(lián)動全省“青年之家”、團屬社工機構對接處置青少年個案，確保個案閉環(huán)處理。

市場化運營。通過向社會公開招標，引進電信運營商負責平臺的網(wǎng)絡、設備等基礎設施建設，某運營服務公司實施平臺的日常運作。運用市場化方式，推動平臺科學高效運作。

智能化發(fā)展。將12355熱線與“智慧團建”“i志愿”“易展翅”等團屬服務平臺互融互通，匯集多平臺1700多萬青年成長“云數(shù)據(jù)”，形成青年成長“大數(shù)據(jù)庫”，建構每個用戶數(shù)據(jù)軌跡鏈條，形成青年個體成長檔案，探索青年信用體系建設。此外，逐步探索運用“云座席”“語音識別”“機器輔助（機器人）”等智能化工具，實現(xiàn)平臺由勞動密集型向智能化轉變。

突出重點、狠抓質量，不斷提升服務質量水平

建立青少年個案包干制度。以“預青”考核為指揮棒，建立個案跨系統(tǒng)跨部門辦理、跟蹤督辦機制，將個案分解到崗、分解到人，實現(xiàn)閉環(huán)處理并將個案辦理情況納入“預青”考核內容，倒逼市縣團組織敢于碰硬。三年來科學處理224宗高危個案，勸導716名閑散青少年重返校園，幫助9062名青少年修復家庭關系，解答青少年及家長2.8萬個法律問題。充分發(fā)揮全國12355區(qū)域中心作用，高質量解答周邊省份青少年來電咨詢，協(xié)同其他省份12355平臺辦理跨省個案8個。

完善服務績效評價體系。制定了包含服務響應、服務規(guī)范、服務效果和服務保障4個一級指標，16個二級指標，36個三級指標的評價體系。建立月度通報及督導機制，倒逼地市充分履職，并針對問題不斷整改完善。嚴格落實平臺志愿者資格審查、崗前培訓、崗中輪訓、抽查質檢、退出淘汰制度，抽查質檢比例由開始時的5%提升到目前的10%。

突出平臺核心服務。立足綜合平臺定位，面向青少年提供心理咨詢、法律援助、志愿服務、智慧團建、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、困難幫扶等一站式服務，并根據(jù)3年來的實際來電情況，將心理健康咨詢定位為主打業(yè)務。會同政法、衛(wèi)健、教育等部門，著力構建青少年社會心理支持體系，完善心理健康預防教育、監(jiān)測、咨詢（治療）、危機干預等服務全鏈條。如，針對省內貧困村4000名貧困家庭子女實施心理篩查，跟蹤處理心理個案。創(chuàng)新服務手段，運用“青少年求助”小程序在線為青少年提供心理“一對一”網(wǎng)絡、視頻咨詢服務。聯(lián)合省衛(wèi)健委協(xié)同全省105家精神醫(yī)院或科室，向青少年提供心理咨詢及轉介，與中山三院、南方醫(yī)院、廣醫(yī)腦科醫(yī)院等省級醫(yī)院合作，建立學生心理危機個案轉介“綠色通道”等，不斷強化平臺的功能。

加強聯(lián)動、整合資源，形成工作合力

爭取黨政經費支持。3年來累計投入經費1400多萬元，用于平臺的建設運營。目前，已將省12355青少年綜合服務平臺運營費用納入省級財政預算。

實現(xiàn)熱線互聯(lián)互通。與省公安廳聯(lián)合發(fā)布《關于加強110報警服務臺與12355青少年綜合服務平臺聯(lián)動工作的通知》，完善青少年警情、高危電話處理等事宜。與省司法廳簽訂框架協(xié)議，將12348公共法律熱線中青少年心理咨詢、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等咨詢轉介至12355青少年熱線。

深化業(yè)務合作。與省法律援助局聯(lián)合發(fā)布《關于做好刑事案件未成年被害人法律援助相關工作的通知》，推動省市成立“12355法律援助工作站”，指派律師向未成年被害人提供免費法律援助。依托12355熱線，聯(lián)合省外辦、省教育廳、省人社廳等單位，開設粵港澳大灣區(qū)青年服務專線，為港澳青年提供來粵創(chuàng)業(yè)就業(yè)、求學生活等一站式服務。

創(chuàng)新工具、延伸手臂，暢通拓展青少年服務渠道

創(chuàng)新使用云技術整合服務資源。基于疫情期間分散辦公的需要，創(chuàng)新引入“云座席”，采用“固定席位+云坐班”模式，安排部分心理咨詢師在場外通過“云坐席”提供服務，既最大限度減少人群聚集，又有效整合省內服務資源。

探索“大數(shù)據(jù)”挖掘應用。完善數(shù)據(jù)采集儲存標準化體系建設，精準、真實、客觀地記錄12355來電信息。不斷挖掘青少年服務數(shù)據(jù)價值，將需求精細劃分為16類49項143小項，提煉有價值數(shù)據(jù)，全方位把握青年分眾化多層次需求。疫情期間，依托省12355熱線及“青少年求助”小程序，面向全省青少年提供防疫咨詢引導、心理咨詢服務共計10.4萬個。在此基礎上撰寫的調研信息，被中辦全篇采用，獲中央、省領導批示肯定。

加強與大流量平臺溝通協(xié)作。12355網(wǎng)絡咨詢小程序分別入駐“粵省事”廣東移動政務服務平臺、騰訊“成長守護平臺”微信公眾號等大流量平臺，切實提高小程序用戶訪問量，并依靠自身過硬服務質量留住青少年用戶。

探索引入智慧坐席輔助系統(tǒng)。目前，已與知名科技公司達成合作意向，今年將投入130萬元推出機器人自動問答功能。重點將當前熱線中出現(xiàn)的高頻、重復性問題轉由機器人自動接聽，實現(xiàn)人機分流，減少人力成本，提升服務效率。