張澍

湖北12355牢牢把握青少年成長認知特點和網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展潮流，著力在延伸維權(quán)觸角、打造綜合服務(wù)平臺上下功夫，在發(fā)揮組織優(yōu)勢、完善個案辦理機制上做文章，在壯大維權(quán)力量、擴大品牌效應(yīng)上出實招，在科學管理、確保長效化發(fā)展方向上求突破，使之建設(shè)成為廣大青少年信得過、靠得住、找得到的綜合性、一站式服務(wù)平臺。

整合資源 專業(yè)服務(wù)

疫情防控阻擊戰(zhàn)一打響，各級團組織迅速行動整合資源。

各市州遴選58家社會公益性心理機構(gòu)，募集約716名具有專業(yè)資格證書的心理專家參加熱線咨詢服務(wù)，征集219名社工以及196名心理服務(wù)志愿者參與相關(guān)輔助工作。目前，全省17個12355服務(wù)臺共約有308名專業(yè)人員、213名社工提供日常服務(wù)。

團省委積極動員17所高校心理服務(wù)機構(gòu)參與疑難案例化解工作，并建立社會公益性心理服務(wù)機構(gòu)庫和高校心理服務(wù)專家?guī)?，實現(xiàn)專業(yè)服務(wù)資源全省共享；發(fā)放3000本《青少年心理咨詢百問百答》，幫助各地提升心理咨詢服務(wù)能力。

團省委整合19個省的對口支援資源，為各地12355平臺提升服務(wù)質(zhì)量奠定堅實基礎(chǔ)，如寧夏專家為團襄陽市委進行現(xiàn)場直播服務(wù)、云南昆明與團咸寧市委開展廣播電視連線節(jié)目等。疫情期間，全省累計接聽心理求助電話超過3575人次，提供心理服務(wù)時長超過5萬分鐘。

團省委聯(lián)合省婦聯(lián)、省教育廳、省民政廳、省衛(wèi)健委聯(lián)合發(fā)文開展疫后心理建設(shè)工作，根據(jù)染疫家庭未成年人心理健康狀況摸排的情況，提供專業(yè)心理咨詢和輔導，發(fā)揮12355平臺心理專業(yè)優(yōu)勢，常態(tài)化開展疫后未成年人心理健康知識普及教育，幫助他們應(yīng)對延遲開學、社交活動受限和復(fù)工復(fù)學帶來的各種困擾，緩解未成年人的負面情緒和壓力。

建立機制 狠抓落實

在12355心理服務(wù)熱線運行過程中，我們摸索建立了六大工作機制。一是建立24小時值守制度，確保全天候不間斷守聽，實現(xiàn)地域全覆蓋、服務(wù)全時段。二是建立一對一專家服務(wù)機制，確保由具有專業(yè)資質(zhì)的咨詢師提供心理干預(yù)服務(wù)。三是建立咨詢內(nèi)容研判機制，做到一般心理咨詢每天分析匯總上報，重要情況實時分析、實時匯總、實時跟蹤、實時反饋。四是建立專人負責制度，從團省委到各團市州委均由專人負責12355工作，通過工作群互動確保上下聯(lián)動，溝通順暢。五是建立工作匯報總結(jié)機制，實行“每日一匯總，兩天一梳理，五天一總結(jié)”，累計形成各類心理咨詢專報75篇，印發(fā)工作簡報7期。六是建立檢查督查機制，采取普查與抽查相結(jié)合的檢查方式，組織10名工作人員每天監(jiān)測各地12355線路暢通情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋整改，形成監(jiān)測記錄50余份，確保各地12355始終保持同時接聽兩人以上。

矩陣宣傳 擴大影響

2月初，團湖北省委將全省12355青少年服務(wù)臺統(tǒng)籌升級為湖北12355心理服務(wù)臺，并納入官方指定心理服務(wù)資源庫，由省委宣傳部統(tǒng)一面向社會公布，為市民提供24小時服務(wù)，為提升宣傳效果，各級團組織充分發(fā)揮矩陣宣傳優(yōu)勢。

在“青春湖北”開設(shè)專欄，開展防疫心理、法律等知識宣傳18期，制作《湖北省青少年心理防疫指南》推文，在團中央權(quán)益部、長江云、今日頭條、新浪微博等20余個平臺及媒體進行轉(zhuǎn)載。

及時制定“同舟共濟？青春偕進”12355心理援助專項行動工作指引下發(fā)各市州，各市州通過新聞媒體、各種新媒體平臺，微信、QQ群等渠道形成媒體宣傳矩陣，以多平臺布點、多賬號協(xié)作來發(fā)揮各地“云媒體”優(yōu)勢，大力宣傳心理熱線電話和心理防疫知識，既增強了青少年的危機防范意識和心理減壓方法，又提升了12355平臺的知名度和影響力，僅武漢一地就推出心理援助公益直播58期，觀看達1136.12萬人次。

強化“青少年在哪里，心理服務(wù)就做到哪里”的工作理念，團武漢市委組織心理志愿者專家到方艙醫(yī)院開展現(xiàn)場心理咨詢服務(wù)，為14個方艙醫(yī)院開通廣播宣傳服務(wù)。方艙醫(yī)院休艙后，又組織心理專家志愿者加入康復(fù)驛站、發(fā)熱集中留觀點微信群，提供線上心理援助。

心理援助 四點感觸

一是整合社會心理援助資源是凝成合力的前提。各市州能快速整合本區(qū)域內(nèi)社會心理援助資源，是形成專業(yè)心理援助服務(wù)強大合力的基礎(chǔ)和前提。二是多渠道宣傳是提升咨詢平臺影響力的途徑。單一的宣傳手段并不能有效幫助群眾走出心理認知誤區(qū)，需要通過多種渠道，讓群眾盡可能地了解心理援助的途徑、重要性以及必要性。三是專業(yè)服務(wù)團隊是保證心理咨詢質(zhì)量的基礎(chǔ)。心理援助不同于簡單的思想工作，只有具備一定資格的專業(yè)人士才能實施，否則，將不能達到心理援助的效果和目的。四是創(chuàng)新方法是深化心理服務(wù)成效的關(guān)鍵。12355需要不斷創(chuàng)新主動援助的方式方法，變被動服務(wù)為主動援助，從而增強廣大群眾的心理免疫力和抵抗力。

下一步，我們將深入落實《關(guān)于加強新時代12355青少年服務(wù)臺建設(shè)的意見》，找準湖北12355服務(wù)臺的職能定位和工作切入點，主動融入中心大局，切實關(guān)心青年、關(guān)愛青年，傾聽青年心聲、回應(yīng)青年訴求，真正贏得青年，確保湖北12355工作長效發(fā)展。