侯玉鳳，嚴(yán)寬榮

(九江學(xué)院旅游學(xué)院，江西 九江332005)

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，入境游客數(shù)量節(jié)節(jié)攀升，酒店對(duì)其從業(yè)人員的跨文化交際意識(shí)及能力的要求也不斷提高。 在酒店從業(yè)人員中，實(shí)習(xí)生往往充當(dāng)著不可或缺的角色，他們既是酒店的員工，又是學(xué)校的學(xué)生，接受過(guò)跨文化交際學(xué)習(xí)，有過(guò)酒店跨文化交際經(jīng)驗(yàn)，是酒店里最具有跨文化交際潛力的從業(yè)人員。 在這種情況下，提升酒店實(shí)習(xí)生跨文化交際意識(shí)及能力變得尤為重要。

一、 酒店實(shí)習(xí)生跨文化交際意識(shí)及能力現(xiàn)狀調(diào)查

酒店實(shí)習(xí)生廣義上是指那些在酒店參加工作實(shí)踐學(xué)習(xí)還沒(méi)有畢業(yè)的學(xué)生性質(zhì)的員工。 酒店實(shí)習(xí)生是一種特殊的群體，他們既是酒店的員工，又是學(xué)校的學(xué)生。 由于酒店行業(yè)的特殊性，大部分酒店中的實(shí)習(xí)生往往都充當(dāng)著不可或缺的角色。 論文特指在五星級(jí)酒店中參加或參加過(guò)工作實(shí)踐學(xué)習(xí)但暫未畢業(yè)的學(xué)生。 其特點(diǎn)是接受過(guò)一定的跨文化交際學(xué)習(xí)，有過(guò)一定的酒店跨文化交際經(jīng)驗(yàn)，未來(lái)會(huì)成為酒店服務(wù)的主力軍，且可塑性較強(qiáng)，這為跨文化交際提供了基礎(chǔ)。用調(diào)查問(wèn)卷對(duì)149 名酒店實(shí)習(xí)生跨文化交際意識(shí)及能力現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明酒店實(shí)習(xí)生存在的問(wèn)題主要有:

(一)缺乏跨文化交際自信

接受調(diào)查的149 位酒店實(shí)習(xí)生在“與外國(guó)顧客交際時(shí)，我總是非常自信”一題中，僅有4 位(2%)選擇了“非常同意”、16 位(8%)選擇了“比較同意”，大部分酒店實(shí)習(xí)生都缺乏跨文化交際自信。

(二)對(duì)異國(guó)文化認(rèn)知程度低

大多數(shù)酒店實(shí)習(xí)生能客觀評(píng)價(jià)中國(guó)文化，也能察覺(jué)中外文化差異，但是卻不能客觀評(píng)價(jià)異國(guó)文化、無(wú)法避免偏見(jiàn)、沒(méi)有培養(yǎng)文化差異敏感性等，都表明他們對(duì)異國(guó)文化認(rèn)知程度低。

(三)缺乏跨文化知識(shí)儲(chǔ)備

73%的酒店實(shí)習(xí)生不能熟練與外國(guó)顧客進(jìn)行對(duì)話、90%的酒店實(shí)習(xí)生不了解英語(yǔ)國(guó)家宗教信仰、71%的酒店實(shí)習(xí)生不了解英語(yǔ)國(guó)家的價(jià)值觀和生活方式、61%的酒店實(shí)習(xí)生不了解英語(yǔ)國(guó)家的社交禮儀。

(四)缺乏跨文化交際技能

大多數(shù)酒店實(shí)習(xí)生都無(wú)法避免在語(yǔ)言或是行為上冒犯到外國(guó)顧客，經(jīng)常遇到一些跨文化交際問(wèn)題，在面對(duì)跨文化交際沖突時(shí)束手無(wú)策，對(duì)文化差異的敏感性不夠，跨文化交際技能相對(duì)匱乏。

二、 跨文化交際意識(shí)及能力不足的原因分析

(一)酒店實(shí)習(xí)生缺少跨文化交際積極性

酒店實(shí)習(xí)生在學(xué)校學(xué)習(xí)英語(yǔ)大多是為了通過(guò)學(xué)校的英語(yǔ)測(cè)試、獲得英語(yǔ)相關(guān)證書(shū)以保證能夠順利畢業(yè)，或是為了用證書(shū)證明自己的能力以期具有更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有學(xué)習(xí)跨文化知識(shí)的積極性。 在進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)后，無(wú)法熟練地用英語(yǔ)與外國(guó)顧客進(jìn)行交際，會(huì)打擊他們的自信，又進(jìn)一步挫傷跨文化交際積極性。

(二)學(xué)?？缥幕R(shí)教學(xué)與評(píng)價(jià)體系不健全

首先，高校開(kāi)設(shè)的跨文化課程內(nèi)容多為英語(yǔ)語(yǔ)言的學(xué)習(xí)，對(duì)英語(yǔ)國(guó)家文化的介紹往往較為分散且淺顯，很少涉及思維方式、價(jià)值觀等方面的異國(guó)文化知識(shí)，學(xué)生構(gòu)建跨文化認(rèn)知體系較難。 其次，中國(guó)高校的教學(xué)模式多為“填鴨式”教學(xué)，學(xué)生多是被動(dòng)地接受知識(shí)，參與度不高，學(xué)習(xí)效果并不顯著。 最后，高校多注重考察學(xué)生的閱讀理解能力以及寫(xiě)作能力，較少將跨文化意識(shí)及能力作為考察內(nèi)容。

(三)酒店缺少跨文化交際激勵(lì)機(jī)制

酒店缺少跨文化交際相關(guān)激勵(lì)機(jī)制，難以激勵(lì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行跨文化交際。 酒店實(shí)習(xí)生不重視跨文化交際，以不被投訴就萬(wàn)事大吉的態(tài)度為外國(guó)顧客提供服務(wù)，在面對(duì)文化差異時(shí)，難以產(chǎn)生去了解異國(guó)文化的興趣，在本國(guó)文化束縛下會(huì)本能地排斥異國(guó)文化。

(四)缺乏跨文化交際機(jī)會(huì)

從學(xué)校來(lái)看，一方面，高校創(chuàng)設(shè)的酒店服務(wù)情景多為常規(guī)服務(wù)情景，很少涉及跨文化交際，學(xué)生在情景模擬中也只會(huì)帶入中式思維，反而難以提升跨文化交際技能。 另一方面，校園本就缺乏跨文化交際氛圍，又缺少有關(guān)跨文化交際的大型實(shí)踐活動(dòng)，即使有也往往由于宣傳力度不夠、活動(dòng)缺少趣味性等難以吸引大規(guī)模學(xué)生參加。 從酒店來(lái)看，我國(guó)酒店雖會(huì)定期開(kāi)展活動(dòng)促進(jìn)酒店員工各部分的交流，但缺少跨文化交際的相關(guān)實(shí)踐活動(dòng)。 酒店唯一提供給酒店實(shí)習(xí)生跨文化交際的機(jī)會(huì)就是為外國(guó)顧客提供服務(wù)，但這卻是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 從社會(huì)來(lái)看，雖然我國(guó)社會(huì)現(xiàn)在逐漸意識(shí)到跨文化交際的重要性，國(guó)家在2010 年教育改革規(guī)劃中也明確提出了學(xué)生要學(xué)習(xí)外國(guó)文化，提升跨文化交際能力，但并沒(méi)有出臺(tái)相關(guān)具體政策，沒(méi)有構(gòu)建跨文化交際平臺(tái)給學(xué)生提供跨文化交際機(jī)會(huì)。

三、 提升跨文化交際意識(shí)及能力理論

(一)第二語(yǔ)言習(xí)得理論

Krashen 從外語(yǔ)教學(xué)角度提出了一套極具影響力的第二語(yǔ)言習(xí)得理論，強(qiáng)調(diào)在自然的、真實(shí)的交際情景中使用語(yǔ)言從而獲得第二語(yǔ)言習(xí)得能力。 該理論由五個(gè)相互聯(lián)系的假說(shuō)構(gòu)成，其核心是語(yǔ)言輸入假說(shuō)和情感過(guò)濾假說(shuō)。 語(yǔ)言輸入假說(shuō)認(rèn)為理想的語(yǔ)言輸入應(yīng)該具備可理解性、有趣且相關(guān)、非語(yǔ)法程序安排以及足夠的輸入量等特點(diǎn)；情感過(guò)濾假說(shuō)強(qiáng)調(diào)只有經(jīng)過(guò)情感過(guò)濾，才會(huì)產(chǎn)生真正的語(yǔ)言習(xí)得，最佳情感條件包括強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、對(duì)學(xué)習(xí)充滿自信和放松的情感狀態(tài)。 因此，第二語(yǔ)言習(xí)得理論一方面強(qiáng)調(diào)幫助學(xué)習(xí)者明確學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、建立學(xué)習(xí)自信并使他們盡量放松，另一方面還要開(kāi)展多種形式有趣且相關(guān)的實(shí)踐活動(dòng)，確保足夠的可理解知識(shí)量的輸入。 第二語(yǔ)言習(xí)得理論所強(qiáng)調(diào)的情感因素與語(yǔ)言輸入因素正是跨文化交際意識(shí)與跨文化交際知識(shí)的一部分，為提升酒店實(shí)習(xí)生跨文化交際意識(shí)及能力提供了思路。

(二)建構(gòu)主義理論

建構(gòu)主義理論認(rèn)為學(xué)習(xí)者于一定的情境中，借助教師和學(xué)習(xí)伙伴，利用必要的學(xué)習(xí)資源在已有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)意義建構(gòu)的方式主動(dòng)獲得知識(shí)。 “創(chuàng)設(shè)情境”“合作學(xué)習(xí)”“會(huì)話練習(xí)”“意義建構(gòu)”是建構(gòu)主義的重點(diǎn)。 建構(gòu)主義一方面強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)者的主體作用，另一方面也沒(méi)有忽略協(xié)作學(xué)習(xí)以及教師引導(dǎo)的重要性。 建構(gòu)主義理論的重點(diǎn)正是本研究提升酒店實(shí)習(xí)生跨文化交際意識(shí)及能力的出發(fā)點(diǎn)。 基于建構(gòu)主義理論的跨文化交際意識(shí)及能力的提升內(nèi)容主要包括創(chuàng)設(shè)真實(shí)的跨文化交際情境和構(gòu)建跨文化交際學(xué)習(xí)的合作平臺(tái)。

四、 提升酒店實(shí)習(xí)生跨文化交際意識(shí)及能力的建議

(一)酒店實(shí)習(xí)生方面

1. 改變自己的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)

酒店實(shí)習(xí)生首先要意識(shí)到僅僅為了考試而學(xué)習(xí)英語(yǔ)的“應(yīng)試思維”會(huì)消磨自己的學(xué)習(xí)熱情。 因此要改變自己的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，以能夠順利進(jìn)行跨文化交際為學(xué)習(xí)目的，在進(jìn)行語(yǔ)言學(xué)習(xí)時(shí)更要重視文化學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中可以制定小目標(biāo)，目標(biāo)達(dá)成以后給予自己一定的獎(jiǎng)勵(lì)，慢慢提升自己，培養(yǎng)自己的學(xué)習(xí)自信。

2. 主動(dòng)了解異國(guó)文化

酒店實(shí)習(xí)生可以通過(guò)閱讀外國(guó)著名書(shū)籍、觀看文化特色突出的外國(guó)電影以及電視劇、聽(tīng)英語(yǔ)歌曲等方式了解異國(guó)文化。 還可以使用一些旨在將學(xué)英語(yǔ)與娛樂(lè)相結(jié)合的軟件如流利說(shuō)英語(yǔ)、有道口語(yǔ)等 App 進(jìn)行英語(yǔ)學(xué)習(xí)，積累跨文化知識(shí)。

3. 參加跨文化實(shí)踐活動(dòng)

酒店實(shí)習(xí)生可以利用課余時(shí)間積極參與英語(yǔ)角、中外文化演講比賽、中外文化交流會(huì)等實(shí)踐活動(dòng)，讓自己在輕松愉快的情感狀態(tài)下了解中外文化差異。 例如，通過(guò)參加學(xué)校開(kāi)展的英語(yǔ)角，與外國(guó)留學(xué)生進(jìn)行面對(duì)面交流，在交朋友的同時(shí)鍛煉自己英語(yǔ)聽(tīng)及說(shuō)的能力；參加中外文化演講比賽，鍛煉自己的英語(yǔ)演講能力，在收集資料的過(guò)程中獲取文化知識(shí)等。

(二)學(xué)校教育方面

1. 擴(kuò)展跨文化知識(shí)教學(xué)內(nèi)容

首先，高校應(yīng)該綜合酒店跨文化交際所需的跨文化知識(shí)，建立不同學(xué)科之間的聯(lián)系，設(shè)置符合學(xué)生實(shí)際情況的課程。 其次，通過(guò)聯(lián)合高星級(jí)酒店和涉外企業(yè)開(kāi)展有關(guān)跨文化交際的論壇與講座進(jìn)行中外文化差異對(duì)比，舉辦并且鼓勵(lì)學(xué)生參加中外文化故事分享會(huì)、中外辯論賽、英語(yǔ)寫(xiě)作大賽、英語(yǔ)口語(yǔ)大賽等活動(dòng)來(lái)輔助跨文化知識(shí)教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生擺脫本國(guó)文化束縛，擴(kuò)寬國(guó)際視野，客觀看待異國(guó)文化，激發(fā)酒店實(shí)習(xí)生深入了解中外的積極性。 最后，教師可以把閱讀并分享相關(guān)異國(guó)文化的書(shū)籍、觀看并介紹文化特色突出的外國(guó)影片、收集和分析酒店跨文化交際案例等作為課后作業(yè)內(nèi)容，讓學(xué)生在完成課后作業(yè)的過(guò)程中思考跨文化交際問(wèn)題，獲取跨文化知識(shí)。

2. 改變“填鴨式”教學(xué)模式

要以學(xué)生為中心，突出學(xué)生的主體地位，改變傳統(tǒng)教學(xué)模式。 不能僅僅局限于傳統(tǒng)的講授法或演示法教學(xué)，而要使用云課堂等先進(jìn)技術(shù)或利用多媒體呈現(xiàn)聲像、圖文并茂的跨文化交際情境，多引進(jìn)角色扮演教學(xué)、案例教學(xué)以及情景模擬教學(xué)等教學(xué)方法，加強(qiáng)學(xué)生的跨文化交際體驗(yàn)。 最有效的方法是創(chuàng)設(shè)真實(shí)且自然的跨文化交際情境讓學(xué)生進(jìn)行情境模擬。 與酒店合作，設(shè)置專門(mén)的實(shí)踐基地，利用多媒體盡量營(yíng)造真實(shí)的酒店實(shí)習(xí)生跨文化交際環(huán)境，盡量還原真實(shí)場(chǎng)景，讓酒店實(shí)習(xí)生進(jìn)行跨文化交際模擬訓(xùn)練。 將酒店實(shí)習(xí)生進(jìn)行分組，每個(gè)小組安排一位指導(dǎo)老師對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，然后讓他們用英語(yǔ)并且以英語(yǔ)國(guó)家思維進(jìn)行交際情景模擬。 再由若干酒店專業(yè)人員和高校教師組建評(píng)委小組，選出表現(xiàn)較好的小組，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。 讓酒店實(shí)習(xí)生通過(guò)親身實(shí)踐或是高度參與，增加教學(xué)活動(dòng)的趣味性，提升酒店實(shí)習(xí)生的積極性，使他們更容易獲取知識(shí)與技能。

3. 建立跨文化知識(shí)評(píng)價(jià)體系

從切實(shí)評(píng)價(jià)學(xué)生跨文化交際能力出發(fā)，建立專門(mén)的跨文化知識(shí)評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)該包括理論和實(shí)踐兩部分。 理論知識(shí)以傳統(tǒng)的編制測(cè)試卷的方法來(lái)對(duì)學(xué)生進(jìn)行測(cè)試，實(shí)踐則是模擬酒店跨文化服務(wù)情境，對(duì)學(xué)生表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 最好的辦法是高校與酒店合作，讓學(xué)生在酒店真實(shí)的跨文化交際工作環(huán)境中完成崗位工作，由酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人以及學(xué)校教師共同對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給學(xué)生，并提供相關(guān)指導(dǎo)，這樣才能保證學(xué)生真正地掌握跨文化知識(shí)。

(三)酒店培育方面

1. 加強(qiáng)對(duì)酒店實(shí)習(xí)生跨文化培訓(xùn)

在培訓(xùn)內(nèi)容中加入跨文化交際相關(guān)知識(shí)，并且將酒店實(shí)習(xí)生在培訓(xùn)后的跨文化交際表現(xiàn)作為培訓(xùn)考核重要內(nèi)容，不僅可以激勵(lì)酒店實(shí)習(xí)生提起對(duì)跨文化交際的重視，而且還可以激勵(lì)他們培養(yǎng)跨文化交際的自主學(xué)習(xí)意識(shí)。

2. 建立跨文化交際獎(jiǎng)勵(lì)制度

開(kāi)展有趣且相關(guān)的跨文化交際實(shí)踐活動(dòng)，評(píng)選“最佳跨文化交際者”“跨文化交際最佳貢獻(xiàn)者”“跨文化交際實(shí)踐活動(dòng)活躍者”等，鼓勵(lì)員工進(jìn)行跨文化交際或者參加跨文化交際活動(dòng)，提升員工的跨文化交際積極性。 例如，國(guó)內(nèi)的遠(yuǎn)洲酒店鼓勵(lì)各部門(mén)分享服務(wù)案例，每周評(píng)選出兩則最佳案例貼在員工公示欄上，一則是優(yōu)秀服務(wù)案例，另一則是糟糕服務(wù)案例，供員工借鑒經(jīng)驗(yàn)或吸取教訓(xùn)。 根據(jù)各部門(mén)所分享的服務(wù)案例數(shù)量與質(zhì)量情況分別給予“績(jī)效加分”，所分享的案例被選為最佳案例再另外給予榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，并且對(duì)最佳案例中表現(xiàn)優(yōu)秀和表現(xiàn)糟糕的員工或部門(mén)再分別給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。 該項(xiàng)制度的激勵(lì)效果是非常顯著的，增加每周的跨文化交際服務(wù)案例分享制度，不僅可以激勵(lì)員工留意工作中的跨文化交際服務(wù)，提高跨文化交際意識(shí)，而且可以激勵(lì)員工對(duì)案例中的跨文化交際現(xiàn)象進(jìn)行思考和分析，提升自己的跨文化交際能力。

(四)社會(huì)方面

社會(huì)是酒店實(shí)習(xí)生生活的大環(huán)境，可以通過(guò)為酒店實(shí)習(xí)生營(yíng)造跨文化交際氛圍，構(gòu)建跨文化交際學(xué)習(xí)合作平臺(tái)，來(lái)提升他們的跨文化交際意識(shí)及能力。 國(guó)家制定相關(guān)政策，利用現(xiàn)有資源，通過(guò)開(kāi)發(fā)國(guó)際社交軟件，讓國(guó)內(nèi)外高校學(xué)生或酒店從業(yè)人員可以進(jìn)行交流合作學(xué)習(xí)，從而幫助酒店實(shí)習(xí)生在與外國(guó)留學(xué)生或者外國(guó)顧客交流過(guò)程中提高跨文化交際的積極性從而提升跨文化交際意識(shí)及能力。