“要不是辦事路過，真沒注意到公司附近某銀行網(wǎng)點停業(yè)了。”在北京西城區(qū)工作的90后金玲告訴記者，如今，自己辦理金融業(yè)務(wù)幾乎都通過手機銀行，就連購買理財產(chǎn)品也是在手機App上挑選。

其實，與金玲有同樣感受的人并不在少數(shù)。一邊是銀行線下網(wǎng)點縮減——截至今年6月底，6家國有大行網(wǎng)點數(shù)量與2019年底相比，合計減少1343個;另一邊則是在金融科技支持下，銀行線上財富管理業(yè)務(wù)迅速增長。線上理財真會全面取代線下業(yè)務(wù)嗎？

資源配置更有效

在不少業(yè)內(nèi)人士看來，線上財富管理業(yè)務(wù)快速發(fā)展已成為大勢所趨?！敖鹑诳萍及l(fā)展對資金端與資產(chǎn)端均帶來影響。”國家金融與發(fā)展實驗室副主任曾剛表示，從資金端來看，隨著數(shù)據(jù)獲取增多，銀行機構(gòu)能更加精準地對“長尾”客戶提供差異化、智能化投資顧問服務(wù)。從資產(chǎn)端看，利用金融科技有助于提高銀行資產(chǎn)配置能力，即讓資產(chǎn)端投資更符合負債端偏好，實現(xiàn)更加有效的資產(chǎn)配置?！斑@是未來金融科技在財富管理方面可以取得的空間?！?/p>

不僅如此，曾剛表示，利用金融科技手段在服務(wù)“長尾”客戶時，銀行能增強風險線管理，更能實現(xiàn)財富組合風險管理。

事實上，線上財富管理業(yè)務(wù)的發(fā)展與廣大金融消費者需求緊密相關(guān)。某地方銀行零售金融部工作人員對記者表示，“線下客戶觸達模式基本以廳堂營銷為主，一般主要服務(wù)均在促成客戶銷售環(huán)節(jié)?？蛻綦x開網(wǎng)點后，理財經(jīng)理無法找到客戶，客戶也不愿意為了一點小事跑來網(wǎng)點，由此很容易出現(xiàn)服務(wù)斷層”。他表示，銀行財富業(yè)務(wù)本質(zhì)是為客戶提供金融服務(wù)，其中很大一部分不可替代性來自于對客戶的“售后”服務(wù)，包括產(chǎn)品運行情況披露、投資配置建議、提醒申贖等。

在該銀行工作人員看來，尤其是在理財產(chǎn)品整體凈值化趨勢下，售后服務(wù)必要性正逐漸提升。持續(xù)專業(yè)的金融服務(wù)是銀行財富業(yè)務(wù)資管新規(guī)下的核心競爭力。而線下財富服務(wù)對此存在渠道與觸達能力的短板。

相對而言，平臺化線上金融服務(wù)具備了“客戶隨時能找到理財經(jīng)理，理財經(jīng)理隨時能聯(lián)系到客戶”這一天然服務(wù)觸達優(yōu)勢屬性，為理財經(jīng)理持續(xù)“財富顧問式”金融服務(wù)開展提供了前提條件。不僅如此，業(yè)內(nèi)專家表示，線上財富管理業(yè)務(wù)也使客戶集中運營成為可能，讓專業(yè)理財服務(wù)可以實現(xiàn)覆蓋客戶群的普惠下沉;標準化平臺化線上服務(wù)渠道也有效保障了財富服務(wù)的適當性、合規(guī)性。

此外，分析多家銀行線上渠道可以發(fā)現(xiàn)，線上渠道拓寬了業(yè)務(wù)辦理的地域邊界與時效性，可有效提升銀行服務(wù)客戶覆蓋率。

線下服務(wù)更多元

“財富管理線上線下的區(qū)別主要有兩點，一是用戶習慣，二是產(chǎn)品類型。”曾剛表示，“從用戶習慣上看，有的人習慣線上，有的人習慣線下，針對不同性質(zhì)的需求，需要銀行提供不同服務(wù)渠道;從產(chǎn)品類型上講，普通標準化產(chǎn)品在線上線下購買是一樣的，這是因為其面向‘長尾客戶，且金額相對不太大，因而在這種情況下，用線上渠道更為適合。”

曾剛進一步表示，“對‘長尾客戶來說，實際上在線上辦理業(yè)務(wù)更加方便、快捷，購買、贖回時間也更加靈活。但對于金額較大，更具差異化、私人化定制的理財產(chǎn)品，比如私人銀行的非標準化產(chǎn)品，則更適合線下方式來開展?！?/p>

換言之，就財富管理而言，未來線上線下渠道均非常重要。不僅如此，記者走訪多家商業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)，當前，除了積極拓展線上服務(wù)，有些銀行對線下服務(wù)其實也實施了系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型。也就是說，銀行網(wǎng)點還是那個網(wǎng)點，但內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生了改變。

以郵儲銀行為例，記者在郵儲銀行北京分行右安南橋支行看到，通過近年來的機具升級，目前該銀行網(wǎng)點內(nèi)機具功能已非常豐富，80%的業(yè)務(wù)均能在自助機上辦理，大大減輕了柜臺壓力。該網(wǎng)點一位理財經(jīng)理告訴記者，無論是開戶、開手機銀行，還是購買理財、外幣購匯結(jié)匯等業(yè)務(wù)，均可以在自助機上辦理?！岸?，過去自助機具上無法取零錢，但許多老年客戶對零錢需求比較強烈。目前，在自助機具上也能取零錢了，很多人也愿意使用自助機具。”一位理財經(jīng)理說。

被自助機具釋放后的人力，也得到了充分利用?！熬哂袑I(yè)性、溫度感等優(yōu)勢，發(fā)揮著不可或缺的作用?！编]儲銀行相關(guān)部門負責人表示，在線下服務(wù)方面，通過理財經(jīng)理專業(yè)參與，可以為客戶提供更具專業(yè)性、個性化的資產(chǎn)配置與財富規(guī)劃;同時，通過理財經(jīng)理面對面交流溝通，可以讓客戶感受到富有溫度、更安全的綜合性服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，截至今年6月底，郵儲銀行VIP客戶3354.3萬戶，財富客戶284.5萬戶，中高端客戶快速增長。

“我們通過建立專業(yè)專屬理財經(jīng)理隊伍，將種類豐富的產(chǎn)品觸達客戶，滿足客戶日益復雜的投資需求。近4萬個網(wǎng)點覆蓋我國99%的縣（市），可通過理財經(jīng)理提供分層差異化服務(wù)模式，給客戶有溫度、安心的服務(wù)體驗。”郵儲銀行有關(guān)負責人說。

合理選擇是關(guān)鍵

對于許多金融消費者來說，更為關(guān)心的是，針對不同群體應(yīng)該如何更好地選擇線上或線下財富管理服務(wù)？對此，業(yè)內(nèi)人士表示，金融消費者應(yīng)根據(jù)自身風險承受能力、投資偏好與經(jīng)驗，合理選擇適合自身的線上或線下服務(wù)方式。

“對于復雜性、個性化金融需求，可以借助專屬理財經(jīng)理的專業(yè)能力，開展資產(chǎn)配置，提供差異化、定制化金融與非金融服務(wù);對于基礎(chǔ)性、標準化需求，可選擇線上渠道，強化信息觸達，提升客戶覆蓋度，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗和效率?！编]儲銀行有關(guān)負責人說。

郵儲銀行負責人建議，不論線上線下，金融消費者首先應(yīng)選擇正規(guī)專業(yè)機構(gòu)的財富管理服務(wù)，要注意查驗機構(gòu)是否具備經(jīng)營資質(zhì);其次，要通過正規(guī)金融機構(gòu)官方線上線下銷售渠道購買產(chǎn)品;再次，還要注意選擇正規(guī)從業(yè)人員獲取專業(yè)服務(wù)，應(yīng)注意查驗提供銷售服務(wù)人員的金融從業(yè)資質(zhì)。

對銀行機構(gòu)而言，杭州銀行零售金融部工作人員表示，“財富服務(wù)的核心是讓客戶信任、放心。線上或線下渠道的選擇應(yīng)當以客戶個人意愿為主要出發(fā)點?！痹谒磥恚y行作為服務(wù)提供方，核心使命是對那些認可線上渠道，接受度高的客戶能提供與線下面對面相同甚至更高質(zhì)量的線上服務(wù)，給客戶“見屏如面”的用戶體驗;而對于偏好線下渠道的客戶，也應(yīng)尊重客戶的選擇與意向，不能簡單地把全部客戶全面線上化引流，而應(yīng)該為客戶提供可以接受的、方便便捷的、值得信賴的專業(yè)金融服務(wù)。

（摘自《經(jīng)濟日報》 ? ?本文作者：錢箐旎）