張杰龍 董瑜伽 李玲

（1. 中國(guó)科學(xué)院大學(xué)圖書館，北京 101408；2. 中國(guó)科學(xué)院大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，北京 100190；3. 中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心，北京 100190）

當(dāng)前，世界已進(jìn)入數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+”已對(duì)當(dāng)今社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生了深刻影響。圖書館、圖書館服務(wù)和圖書館館員必須適應(yīng)這一變化。新冠疫情爆發(fā)后，世界各地積極采取措施來應(yīng)對(duì)疫情的沖擊。各大高校圖書館在全力配合學(xué)校的防疫措施和工作同時(shí)，紛紛采取各類措施，充分利用信息服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)化資源保障能力，開展信息服務(wù)新模式，通過一系列應(yīng)急服務(wù)和措施來應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。疫情對(duì)高校圖書館的應(yīng)急服務(wù)能力帶來考驗(yàn)，對(duì)圖書館推進(jìn)無空間邊界的服務(wù)模式提出了新的要求，也對(duì)圖書館信息服務(wù)能力提出了新的挑戰(zhàn)。

1 相關(guān)研究與實(shí)踐綜述

1.1 國(guó)內(nèi)高校圖書館應(yīng)對(duì)疫情舉措

各個(gè)高校圖書館紛紛采取措施來應(yīng)對(duì)疫情對(duì)圖書館的挑戰(zhàn)。各個(gè)高校圖書館采用閉館不閉資源、閉館不閉服務(wù)的方式開展各類服務(wù)，線上服務(wù)成為各個(gè)圖書館的主要服務(wù)手段。各館通過多種訪問途徑保障師生在校外可正常訪問電子數(shù)據(jù)庫(kù)，VPN、CARSI和Shibboleth這3種方式成為主流。高校圖書館紛紛推出各種舉措來保障課程教學(xué)和教材教參的網(wǎng)上訪問服務(wù)，特別是信息素養(yǎng)教育活動(dòng)，推出各種在線講座指導(dǎo)讀者在家學(xué)習(xí)和科研[1-4]。各個(gè)高校圖書館同時(shí)積極開展各類線上閱讀推廣活動(dòng)，內(nèi)容豐富多彩，形式推陳出新。如上海師范大學(xué)圖書館開展閱讀戰(zhàn)“疫”活動(dòng)，基于微信打卡，讓師生堅(jiān)持閱讀相互鼓勁；華東師范大學(xué)圖書館推出“共享書架”活動(dòng)讓讀者學(xué)會(huì)線上找書和看書[5-6]。對(duì)于開館復(fù)工的工作，各館也做了相關(guān)部署，特別是維護(hù)館內(nèi)環(huán)境的清潔，各館都規(guī)定對(duì)圖書館環(huán)境要定期消殺，對(duì)書籍和設(shè)備清潔消毒，保持通風(fēng)換氣等。臺(tái)灣地區(qū)的高校圖書館甚至對(duì)每日各類公共設(shè)施的消殺次數(shù)都有清楚的要求[7]。

1.2 國(guó)外高校圖書館應(yīng)對(duì)疫情舉措

國(guó)外高校圖書館也紛紛采取措施來應(yīng)對(duì)此次疫情的沖擊。很多高校圖書館都制作專門的圖書館與新冠疫情的FAQ來方便讀者快速使用圖書館[8-10]。紐約大學(xué)健康科學(xué)圖書館建立了一個(gè)內(nèi)容詳盡的關(guān)于2019新冠病毒的學(xué)術(shù)導(dǎo)航指南，方便讀者了解關(guān)于新冠疫情的所有信息[11]。在資源保障方面，國(guó)外大學(xué)圖書館一般都通過虛擬專用網(wǎng)絡(luò)VPN的方式支持機(jī)構(gòu)內(nèi)教職員工和學(xué)生使用，有的圖書館也用代理URL的方式提供，如伊利諾伊大學(xué)圖書館通過以上兩種方案允許對(duì)PubMed、Google Scholar和JSTOR中的文章以及其他訂閱的數(shù)據(jù)庫(kù)和期刊進(jìn)行身份驗(yàn)證訪問[12]。國(guó)外大學(xué)圖書館都在積極推廣其線上服務(wù)。美國(guó)大學(xué)與研究圖書館協(xié)會(huì)（ACRL）為此還制定了《遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》以指導(dǎo)大學(xué)圖書館和館員來開展工作[13]。國(guó)外高校圖書館除了開展在線咨詢服務(wù)以外，增加了信息素養(yǎng)培訓(xùn)，以幫助學(xué)生進(jìn)行在線研究。如墨西哥國(guó)立自治大學(xué)圖書館舉辦一系列有關(guān)虛假信息、信息泛濫、開放獲取和新冠疫情的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)，并在此基礎(chǔ)上建立開放獲取資源列表。

從國(guó)內(nèi)外高校圖書館應(yīng)對(duì)疫情沖擊的實(shí)踐來看，各個(gè)圖書館都能在第一時(shí)間做出部署，開展信息服務(wù)。

2 疫情重新定位圖書館應(yīng)急服務(wù)

2.1 應(yīng)急服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)變

圖書館總是依附于用戶而存在的，但疫情使得圖書館服務(wù)的對(duì)象產(chǎn)生了物理隔離，切斷了圖書館與用戶之間的物理接觸機(jī)會(huì)。

2.1.1 服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)變?yōu)檫h(yuǎn)程用戶

正常狀況下，圖書館可以為讀者提供各種各樣的陣地服務(wù)，但到館的讀者相對(duì)于不到館的讀者還只是少數(shù)。因?yàn)橐咔椋械淖x者無法到館，提供陣地服務(wù)已不再重要。因此，圖書館應(yīng)急服務(wù)的對(duì)象是全部在家里隔離的師生，印本館藏和物理館舍對(duì)用戶而言變成了一個(gè)抽象的概念，但他們急切需要的是在手機(jī)端、電腦端獲取所需要的資源和服務(wù)。信息化時(shí)代，用戶的信息需求和行為方式發(fā)生了改變，疫情使這一趨勢(shì)變得更加明顯，因此圖書館必須通過信息服務(wù)為師生提供服務(wù)。

2.1.2 服務(wù)對(duì)象范圍不斷擴(kuò)大

正常情況下，高校圖書館提供服務(wù)的對(duì)象往往是高校的師生、校友等。疫情使得圖書館提供應(yīng)急服務(wù)的對(duì)象明顯擴(kuò)大，服務(wù)對(duì)象擴(kuò)展到校外人群。高校圖書館在不斷轉(zhuǎn)型，不再死守中介角色，開始越來越多地提供各類型服務(wù)。新冠疫情使得圖書館和圖書館館員重新進(jìn)行自我定位，竭力為讀者提供各類知識(shí)服務(wù)，并且需要利用信息技術(shù)將服務(wù)推介到用戶身邊。如新冠疫情期間，各種數(shù)據(jù)庫(kù)開放疫情研究相關(guān)主題內(nèi)容，免費(fèi)供各類人員下載，圖書館館員通過整理匯總后再加工，通過微信、微博等進(jìn)行推送，推送服務(wù)的對(duì)象已不僅僅是本校師生。此外，圖書館館員為豐富學(xué)校師生們?cè)诩腋綦x的生活，組織各類型的讀書活動(dòng)或信息素養(yǎng)培訓(xùn)，通過社交平臺(tái)多媒體平臺(tái)等各種途徑發(fā)布，參加講座培訓(xùn)的人員也往往不是本校師生，而是各種看到通知并樂于參加的人群。這就體現(xiàn)了高校圖書館在此次疫情中服務(wù)社會(huì)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

2.2 應(yīng)急服務(wù)工具發(fā)生轉(zhuǎn)變

高校圖書館在疫情期間，除了利用傳統(tǒng)的服務(wù)工具（如RSS、參考咨詢平臺(tái)、郵件、電話等）進(jìn)行服務(wù)以外，還需要通過數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的新工具為讀者提供服務(wù)，通過多種信息服務(wù)技術(shù)保障讀者的遠(yuǎn)程文獻(xiàn)獲取需求。

2.2.1 校外訪問資源系統(tǒng)

各高校圖書館疫情期間不斷優(yōu)化或建立用戶遠(yuǎn)程訪問數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)措施，保證師生能夠遠(yuǎn)程訪問圖書館訂購(gòu)的各類電子資源，能夠快捷獲取所需要的文獻(xiàn)信息。如中國(guó)科學(xué)院大學(xué)圖書館（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)科大圖書館”）與中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心（以下簡(jiǎn)稱“文獻(xiàn)情報(bào)中心”）為學(xué)校師生提供了4種服務(wù)措施進(jìn)行保障（見表1）。

第一種保障方式是圖書館采購(gòu)遠(yuǎn)程訪問系統(tǒng)，與學(xué)校教學(xué)技術(shù)保障部合作，將該系統(tǒng)部署在學(xué)校教育云平臺(tái)。通過該舉措，師生可訪問50個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，特別是國(guó)科大自購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，如北大法寶、萬方、科學(xué)文庫(kù)、超星匯雅圖書、BvD數(shù)據(jù)庫(kù)等。第二種保障方式是利用文獻(xiàn)情報(bào)中心疫情期間專門為中國(guó)科學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱“中科院”）全院人員提供的WEBVPN服務(wù)，通過OAuth協(xié)議使用中科院郵箱賬號(hào)密碼完成認(rèn)證，可訪問41個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)資源。該保障方式使得師生可訪問文獻(xiàn)情報(bào)中心自建和采購(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，如中科院學(xué)位論文系統(tǒng)、中國(guó)科學(xué)引文數(shù)據(jù)庫(kù)（CSCD）、中圖易閱通電子圖書數(shù)據(jù)庫(kù)等。第三種保障方式是利用文獻(xiàn)情報(bào)中心2017年推出的中國(guó)科訊平臺(tái)。該平臺(tái)整合了中科院集團(tuán)采購(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，可突破IP限制，提供了網(wǎng)頁版、App和微信公眾號(hào)3種途徑使用。國(guó)科大師生可通過中科院郵箱賬號(hào)登錄使用59個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，可訪問IEEE數(shù)據(jù)庫(kù)、文獻(xiàn)情報(bào)中心期刊分區(qū)表等。第四種保障方式是利用傳統(tǒng)的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。依托中科院文獻(xiàn)情報(bào)系統(tǒng)和國(guó)內(nèi)外圖書館的資源與協(xié)作關(guān)系，提供遠(yuǎn)程文獻(xiàn)快速獲取和傳遞的服務(wù)。該服務(wù)一般是收費(fèi)服務(wù)，但國(guó)科大圖書館推出疫情期間的限免服務(wù)，讀者可通過文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)免費(fèi)申請(qǐng)并獲取文獻(xiàn)。

表1 4種文獻(xiàn)獲取保障措施

據(jù)陜西省高校圖工委對(duì)46家高校圖書館的調(diào)查，有31家圖書館提供了數(shù)字資源遠(yuǎn)程訪問服務(wù)（占67.4%），其中20家圖書館在疫情期間改進(jìn)或新增了WEBVPN和反向代理技術(shù)、Shibboleth中間件認(rèn)證系統(tǒng)等遠(yuǎn)程訪問技術(shù)方法，占64.5%[14]。這說明新的信息技術(shù)在快速應(yīng)用到圖書館的應(yīng)急服務(wù)中，通過新的遠(yuǎn)程利用資源工具，能夠極大方便用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)資源的訪問。

2.2.2 教材教輔系統(tǒng)平臺(tái)

針對(duì)在線教學(xué)迫切需要的教材教參，各高校圖書館紛紛與教務(wù)部門、院系、教師聯(lián)系，獲取教材教參需求，搭建或完善教材教參系統(tǒng)，完善吸收相關(guān)資源，為線上教育提供保障。如上海交通大學(xué)圖書館與教師聯(lián)系，收集3 000多冊(cè)次的教材需求，突擊構(gòu)建數(shù)字加工平臺(tái)，完善電子教參系統(tǒng)“智慧泛在課堂”系統(tǒng)，將資源精準(zhǔn)推送，公共課所需資源保障率達(dá)到100%，全部課程資源保障率達(dá)到90%[15]。四川大學(xué)、西字交通大學(xué)的圖書館等更是緊急搭建了教材線上服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)解決了師生學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研活動(dòng)的需求。

2.2.3 微信、微博

微信、微博在疫情期間，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布圖書館各類信息，為圖書館提供應(yīng)急服務(wù)的相關(guān)信息。圖書館通過收集、轉(zhuǎn)發(fā)、制作、匯總等各類權(quán)威信息，通過微信微博推文的方式進(jìn)行科普、宣傳和引導(dǎo)，改進(jìn)圖書館服務(wù)方式，提高圖書館服務(wù)水平。

微信小程序的應(yīng)用是當(dāng)前圖書館服務(wù)的一種新型信息工具。很多高校圖書館開始著手開發(fā)微信小程序來為讀者提供便利化服務(wù)，如各大高校使用的“不占座”小程序。疫情終將結(jié)束，高校圖書館必須認(rèn)真考慮開館復(fù)工后的相關(guān)措施，如限制入館人數(shù)、實(shí)時(shí)了解座位數(shù)、預(yù)約圖書等。為應(yīng)對(duì)開館復(fù)工，國(guó)科大圖書館及時(shí)開發(fā)并優(yōu)化了微信小程序頁面及功能，為圖書館開館復(fù)工提供了有力保障。微信小程序已經(jīng)推出了2.0版，讀者通過一卡通認(rèn)證后，可檢索、續(xù)借、預(yù)約圖書，及時(shí)了解圖書館最新通知?jiǎng)討B(tài)，了解熱門書籍等。

為滿足開館復(fù)工要求，圖書館又緊急開發(fā)各種功能來為讀者提供服務(wù)。通過開發(fā)，讀者可通過小程序?qū)崟r(shí)了解在館人數(shù)和剩余座位數(shù)，還可在線提交預(yù)約借書請(qǐng)求。疫情期間，讀者可將所借圖書通過郵寄的方式還回。讀者通過小程序提交郵寄還書信息后，即可實(shí)時(shí)了解所寄快遞狀態(tài)和處理進(jìn)程。微信小程序的使用極大地方便了讀者，使讀者能夠通過手機(jī)端使用圖書館的各項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)也為館員提供了便利，減少了與到館讀者的接觸，保護(hù)了館員的健康。

2.3 應(yīng)急服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變

線下服務(wù)轉(zhuǎn)線上，是疫情期間圖書館應(yīng)急的又一顯著特征。

國(guó)科大圖書館在2019年一份面向讀者的調(diào)研中，對(duì)于讀者在培訓(xùn)方式及文化活動(dòng)形式兩方面進(jìn)行了調(diào)研（見圖1）。

圖1 講座培訓(xùn)調(diào)研結(jié)果

此問題為多選題，共有101人進(jìn)行答題。根據(jù)講座培訓(xùn)的方式，可以將5個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行簡(jiǎn)化分類為線上學(xué)習(xí)模式及線下學(xué)習(xí)模式。通過分析占比可以看出，“機(jī)房”及“普通教室”線下學(xué)習(xí)模式選項(xiàng)的占比較其他3個(gè)線上培訓(xùn)方式有一定優(yōu)勢(shì)，都超過50%。其中“機(jī)房（邊聽邊操作）”占比最高，普通教室次之，與排名第3的“實(shí)景課堂回看視頻”選項(xiàng)差異不大?！巴街辈ァ笔窃诰€學(xué)習(xí)模式中，讀者接受度最高的學(xué)習(xí)模式?？梢?，在非疫情期間，同學(xué)們更傾向于線下學(xué)習(xí)模式。

在文化活動(dòng)方面，61%的讀者同時(shí)接受線上及線下活動(dòng)，有31%的讀者更喜歡圖書館組織線下的文化活動(dòng)，僅有8%的讀者希望圖書館能多組織線上的文化活動(dòng)?？梢姡且咔槠陂g，在文化活動(dòng)方面，讀者對(duì)于線下形式有著更高的傾向性，并且對(duì)于線上形式開展活動(dòng)接受度較高。

受疫情影響，圖書館的所有講座培訓(xùn)及文化活動(dòng)全部轉(zhuǎn)為線上模式。在轉(zhuǎn)型初期可能會(huì)因此流失一部分參與活動(dòng)的讀者，但是隨著時(shí)間推延，讀者會(huì)慢慢接受線上活動(dòng)形式。從圖書館的角度，線上活動(dòng)的舉辦對(duì)于圖書館提出了更高的要求。第一，線上活動(dòng)面向的對(duì)象更多樣，除了校內(nèi)師生，校外社會(huì)人員、校友、學(xué)生家長(zhǎng)等也會(huì)關(guān)注并參加。第二，線上活動(dòng)的方式方法與線下活動(dòng)不同，需要館員重新設(shè)計(jì)和策劃活動(dòng)流程。第三，線上活動(dòng)的影響范圍更廣。線下活動(dòng)可以對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行人工干預(yù)，對(duì)于不正確或不適合的言論或行為，進(jìn)行人工干預(yù)消弭影響，而線上活動(dòng)如果出現(xiàn)問題則影響巨大。因此，對(duì)于線上活動(dòng)的開展應(yīng)當(dāng)慎之又慎，務(wù)必做到審核監(jiān)察到位。各大高校圖書館在疫情期間認(rèn)真準(zhǔn)備，精心策劃，開展了豐富多彩的線上服務(wù)。

2.3.1 線上信息素養(yǎng)教育

疫情期間，各高校利用zoom會(huì)議系統(tǒng)、雨課堂、騰訊會(huì)議、直播平臺(tái)等開啟在線直播，進(jìn)行信息素養(yǎng)教育。如北京大學(xué)圖書館的《電子資源檢索與利用》課程，通過網(wǎng)絡(luò)按時(shí)開課。文獻(xiàn)情報(bào)中心創(chuàng)辦了“中科院科研信息素質(zhì)講堂”培訓(xùn)品牌，講座始終響應(yīng)科研一線需求，持續(xù)邀請(qǐng)科研信息領(lǐng)域?qū)＜?，以網(wǎng)絡(luò)視頻的方式提供科研信息專業(yè)課程。“中科院科研信息素質(zhì)講堂”始終面向中科院科研人員和研究生，助力科研信息獲取、科研信息管理和科研信息應(yīng)用，服務(wù)科研信息素養(yǎng)提升需求。

2.3.2 線上文化類活動(dòng)

（1）線上校園文化活動(dòng)。各大高校圖書館通過組織相關(guān)校園文化活動(dòng)，幫助同學(xué)們緩解疫情期間的焦慮、恐慌等負(fù)面情緒，通過活動(dòng)與讀者產(chǎn)生良性互動(dòng)，為身在家中的讀者們帶來溫暖。如鄭州大學(xué)圖書館舉辦了第二屆“書愈我心 影伴我行”征文比賽，師生們可結(jié)合自己的實(shí)際，講述疫情期間對(duì)自己起到治愈作用的一本書或一部電影，說明幫助自己解決了哪些方面的心理問題[16]。國(guó)科大圖書館利用手機(jī)App，組織線上“中華經(jīng)典誦讀”打卡活動(dòng)，讀者可每天用5分鐘參加誦讀打卡，近千名國(guó)科大學(xué)生一同誦讀中華經(jīng)典詩詞；此外，通過微信公眾號(hào)每日發(fā)布“愛讀日簽”，使用一張圖一句話的方式來分享歷屆愛讀活動(dòng)中獲獎(jiǎng)讀者的讀書分享心得，并宣傳第五屆“愛讀”征文活動(dòng)。通過線上活動(dòng)，圖書館將讀者們緊密地聯(lián)系組織在一起，讀者之間可以互相交流和學(xué)習(xí)，也為讀者提供居家的精神食糧。

（2）線上讀書講座活動(dòng)。由于讀者無法直接借閱到圖書館的紙質(zhì)圖書，大學(xué)圖書館開展讀書講座活動(dòng)成為一種必然。如國(guó)科大圖書館在世界讀書日當(dāng)天，利用直播平臺(tái)，組織了《醫(yī)者仁心 勇者無畏——重讀伍連德》《疫情之下的人文閱讀與思考》兩場(chǎng)講座，帶領(lǐng)讀者重溫伍連德抗擊鼠疫的傳奇經(jīng)歷，并就疫情之下的如何閱讀等問題展開了討論，幫助讀者以閱讀的方式與古代圣賢對(duì)話，與經(jīng)典相伴。

（3）線上閱讀推廣活動(dòng)。圖書館發(fā)揮線上文化陣地作用，響應(yīng)全民閱讀，進(jìn)行閱讀推廣。圖書館通過制作信息專欄、微信微博推送、線上直播分享等方式開展豐富多彩的閱讀推廣活動(dòng)。國(guó)科大圖書館聯(lián)合文獻(xiàn)情報(bào)中心和自然科學(xué)史研究所，組織了“領(lǐng)讀人活動(dòng)”?；顒?dòng)通過邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜易鲱I(lǐng)讀人，引領(lǐng)和帶動(dòng)讀者進(jìn)行相關(guān)圖書的深度閱讀。每一期都由領(lǐng)讀人推薦相關(guān)主題的6本圖書，供讀者們提前學(xué)習(xí)和了解，并鼓勵(lì)讀者撰寫書評(píng)。

通過以上線上活動(dòng)，圖書館在疫情期間維系并拉近與讀者的距離，凸顯了圖書館的人文關(guān)懷，為居家隔離人員帶去溫暖，鼓舞大家打贏這場(chǎng)戰(zhàn)“疫”的信心和決心[6]。

2.4 應(yīng)急服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，圖書館館員真正的價(jià)值并不是文獻(xiàn)工作者，也不僅僅是信息工作者，而是知識(shí)工作者[17]。知識(shí)工作者的價(jià)值體現(xiàn)的是一種增值服務(wù)，可以不以場(chǎng)所和空間而存在。圖書館館員必須改變傳統(tǒng)職業(yè)形象，主動(dòng)提供服務(wù)，不能等和守，必須走近用戶，了解用戶需求，融入用戶之中。

傳統(tǒng)的到館服務(wù)只是圖書館服務(wù)中的一部分而不是全部，疫情原因一定程度上割裂了圖書館和用戶這層關(guān)系。信息化時(shí)代，圖書館必須利用信息工具，突破到館服務(wù)限制，主動(dòng)走到用戶身邊，以用戶為中心開展圖書館服務(wù)。用戶無論在哪里，都可以使用圖書館的服務(wù)，這是圖書館館員應(yīng)該追尋的真正目標(biāo)。因此，疫情期間各大高校圖書館提供的各類服務(wù)，都是服務(wù)主動(dòng)找人，利用各類技術(shù)主動(dòng)服務(wù)到用戶，解決用戶的各類需求。各類圖書館館員當(dāng)中，能主動(dòng)服務(wù)并思考服務(wù)內(nèi)容的，往往都是有主動(dòng)意識(shí)和懂得充分利用信息服務(wù)技術(shù)的館員，知道用戶需要什么，能想用戶之所想，急用戶之所急，而那些只能提供到館服務(wù)的館員則處于被邊緣化、被淘汰的處境。

可見，圖書館館員必須建立起以用戶的需求為目標(biāo)的館員服務(wù)理念，需要通過現(xiàn)代化的信息服務(wù)技術(shù)和工具，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)思維，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，思考服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)手段，提高服務(wù)能力，使圖書館的服務(wù)真正走到用戶身邊。

3 后疫情時(shí)期應(yīng)急服務(wù)的思考與建議

新冠肺炎疫情的爆發(fā)是一次影響巨大的公共衛(wèi)生突發(fā)事件，對(duì)所有圖書館都是一場(chǎng)考驗(yàn)，更對(duì)圖書館應(yīng)急服務(wù)提出了新的要求。圖書館雖能夠密切配合政府和學(xué)校的要求，采用多種信息服務(wù)技術(shù)和手段發(fā)揮支撐保障作用，從資源保障、線上服務(wù)、信息服務(wù)等多個(gè)維度開展應(yīng)急服務(wù)，但也有很多問題需要反思和總結(jié)。

3.1 持續(xù)提升遠(yuǎn)程服務(wù)保障能力

遠(yuǎn)程服務(wù)保障能力是現(xiàn)代圖書館服務(wù)能力的一個(gè)重要體現(xiàn)。校外遠(yuǎn)程訪問各類數(shù)字資源是師生們的核心需求。只有提前準(zhǔn)備，準(zhǔn)確評(píng)估、及時(shí)處置和全方位應(yīng)對(duì)，才能保障遠(yuǎn)程訪問需求的解決。各高校圖書館雖然能夠通過各種方式保障師生們的期刊文獻(xiàn)的獲取需求，但對(duì)于電子教材教輔類資源的保障還相對(duì)落后，很多高校無法有效提供線上課程所需的教材教輔圖書，因此電子教材教輔庫(kù)建設(shè)是切實(shí)保障讀者資源獲取需求的有效保障。

3.2 不斷提高新媒體運(yùn)營(yíng)能力

相對(duì)于讀者獲取圖書館信息的傳統(tǒng)方式（如面對(duì)面咨詢、網(wǎng)頁宣傳、郵件通知、張貼海報(bào)等），新媒體在此次疫情期間應(yīng)急服務(wù)的宣傳方面發(fā)揮了巨大的作用。讀者在家里就可以通過圖書館微信公眾號(hào)、微信群、微信小程序和微博等渠道獲取圖書館的各類通知。優(yōu)秀的微信推送可以極大地方便讀者快速獲取自己所需信息，準(zhǔn)確地掌握?qǐng)D書館的各項(xiàng)服務(wù)。館員也可在線值班，通過微信端實(shí)時(shí)解決讀者的咨詢問題。當(dāng)前，很多高校圖書館的微信推文在內(nèi)容方面還需加強(qiáng)，不僅主題方面應(yīng)當(dāng)更加多樣，可以將某類微信推送形成固定品牌進(jìn)行推送以外，還需要字排專人負(fù)責(zé)新媒體運(yùn)營(yíng)，從人員隊(duì)伍及技術(shù)能力方面進(jìn)一步加強(qiáng)，形成穩(wěn)定高效的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。

3.3 不斷強(qiáng)化與其他單位的協(xié)同合作

“團(tuán)結(jié)合作，協(xié)同配合”是此次疫情期間圖書館服務(wù)的又一特征。圖書館除了需要與校內(nèi)兄弟部門從政策上、技術(shù)上、應(yīng)用上通力配合開展服務(wù)以外，還需要與校外數(shù)據(jù)庫(kù)商合作，及時(shí)獲取資源動(dòng)態(tài)，通過技術(shù)手段保障資源穩(wěn)定有序使用。協(xié)同合作能增加圖書館影響力，擴(kuò)大服務(wù)范圍，有利于相互之間資源共享，協(xié)同發(fā)展。各大高校圖書館未來需進(jìn)一步開拓思路，充分調(diào)動(dòng)與兄弟部門和兄弟館的優(yōu)勢(shì)和資源，通過信息服務(wù)技術(shù)將相關(guān)資源和服務(wù)聯(lián)通，才能在應(yīng)急服務(wù)中互相幫扶克服困難，提供讓讀者滿意的服務(wù)。

4 結(jié)語

雖然疫情讓讀者和圖書館不能見面，但圖書館通過“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，將資源和服務(wù)帶到讀者身邊。應(yīng)急服務(wù)能力是高校圖書館應(yīng)該具備的基本能力，只有不斷提高，才能在各種突發(fā)事件中臨危不亂，攻堅(jiān)克難。各高校圖書館在應(yīng)對(duì)此次新冠疫情過程中充分利用信息服務(wù)技術(shù)來應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)變提供應(yīng)急服務(wù)。采用有效的資源保障技術(shù)，解決讀者資源獲取需求，通過新媒體如微信微博公眾號(hào)、短視頻平臺(tái)等發(fā)揮較好的宣傳作用，通過微信小程序的開發(fā)和應(yīng)用促進(jìn)智慧圖書館的進(jìn)一步發(fā)展，積極探索新平臺(tái)新技術(shù)在線上文化活動(dòng)、培訓(xùn)講座等方面的創(chuàng)新模式，進(jìn)而推動(dòng)圖書館館員服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變以及服務(wù)能力的提升。此次疫情成為圖書館推進(jìn)無空間邊界知識(shí)服務(wù)模式的加速器，促使圖書館更快地向智慧圖書館發(fā)展和轉(zhuǎn)型。圖書館只有利用智慧設(shè)備、智慧技術(shù)、智慧理念、智慧館員，才能提升為用戶服務(wù)的技術(shù)能力。圖書館應(yīng)加快智慧圖書館建設(shè)的步伐，將智能化和信息化作為技術(shù)手段，通過自我開發(fā)、合作開發(fā)、技術(shù)引進(jìn)等途徑，將智能技術(shù)更多地應(yīng)用到圖書館中，推動(dòng)圖書館轉(zhuǎn)型變革的進(jìn)程[18]。