李靜 燕山大學(xué) 那彤 燕京理工學(xué)院 王思 潘旭東 燕山大學(xué)

服務(wù)設(shè)計是一種新的思考方式，是由于社會經(jīng)濟范式改變而衍生的設(shè)計范式的改變。在社會轉(zhuǎn)型的后物質(zhì)時代，人們的價值觀發(fā)生變化，在保證物質(zhì)需求的前提下，人們的價值追求開始向物質(zhì)之外的領(lǐng)域延伸。因此設(shè)計也必然會從產(chǎn)品思維向服務(wù)思維轉(zhuǎn)變。本研究從服務(wù)設(shè)計的角度切入，以提升祭祀者的需求體驗為目的，構(gòu)建了城市祭祀智能服務(wù)系統(tǒng)。

一、服務(wù)藍圖法概述

服務(wù)藍圖是1982 年由肖斯塔克首次提出的，是整合用戶、前臺、后臺等所有服務(wù)元素并對其進行表述的工具。最初的服務(wù)藍圖與用戶旅程圖非常類似，但是隨著研究者們在營銷領(lǐng)域和管理領(lǐng)域的不斷應(yīng)用，服務(wù)藍圖逐漸完善，主要包括四個部分：用戶行為、前臺行為、后臺行為和支持行為。

二、城市祭祀活動的服務(wù)藍圖構(gòu)建

（一）祭祀民眾調(diào)研分析

調(diào)研涉及祭祀民眾的需求研究和祭祀行為研究，使用問卷法、文獻查閱法、觀察法以及訪談法。祭祀民眾對于祭祀需求意向體現(xiàn)在：1）傳統(tǒng)祭祀的時間和地點都有較強的規(guī)律性，與正常城市生活環(huán)境存在較大沖突。2）可供選擇的祭祀形式雖然多樣，但民眾認(rèn)可的形勢依然比較單一，在很長時間段內(nèi)仍以焚燒紙質(zhì)祭祀品為主。3）公共管控造成民眾的祭祀情感支離。4）政府提供的祭祀相關(guān)產(chǎn)品與民眾期望不符，情感體驗較差。5）祭祀服務(wù)相對滯后。6）現(xiàn)代信息科技對傳統(tǒng)祭祀造成結(jié)構(gòu)性的沖擊。民眾祭祀行為分析：1）生活習(xí)俗的重要組成，祭祀行為源于古代的祭祀禮儀，后來逐漸演變成為一種生活習(xí)慣，且?guī)в凶诮毯驼蔚男в谩?）具有群體關(guān)聯(lián)性，祭祀活動中祭祀者會與他者產(chǎn)生諸多關(guān)聯(lián)，涉及利益往來和情感溝通等。3）具有較強的儀式感。

（二）利益相關(guān)者分析

通過祭祀活動調(diào)研可發(fā)現(xiàn)，祭祀者會與多方產(chǎn)生關(guān)聯(lián)和互動，即為利益相關(guān)者。利益相關(guān)者一詞是由管理學(xué)領(lǐng)域而來，是指所有對組織行為產(chǎn)生影響或者受組織行為影響個人、組織、團體、系統(tǒng)等，祭祀者的利益需求最高，體現(xiàn)為最直觀的祭祀體驗。政策制定部門主要是把控整體城市的祭祀管理，制定或優(yōu)化相關(guān)政策與法規(guī)，使祭祀活動兼顧民意和時代發(fā)展。城市直接管理人員是政策制定部門的實踐環(huán)節(jié)，直接引導(dǎo)和管理民眾的祭祀活動。最邊緣的利益相關(guān)者是販賣及交通管理部門，并不會對祭祀活動產(chǎn)生直接影響。

（三）城市祭祀民眾行為觸點分析

行為觸點是民眾在祭祀活動中與各利益相關(guān)者互動的連接點，是利益相關(guān)者分析的延伸和深化。本文將民眾祭祀活動劃分為四個階段：購買祭祀用品、趕往祭祀點、到達祭祀點及完成祭祀。各個階段的接觸點分別是：售賣者、管理者、城市空間環(huán)境、祭祀物品。民眾在祭祀行為中出現(xiàn)負面情緒的時刻有：祭祀用品的挑選浪費時間、路途中交通不暢且需要攜帶大量祭祀用品、祭祀地點雜亂少管理、找不到滿意的祭祀地點、對相關(guān)祭祀產(chǎn)品的不滿。通過上述分析，可明確的設(shè)計點有：祭祀物品的配套、祭祀政策與管理流程的優(yōu)化、祭祀設(shè)施的優(yōu)化、智能化數(shù)字祭祀的推廣。

（四）服務(wù)藍圖構(gòu)建與設(shè)計定位

服務(wù)設(shè)計注重服務(wù)的整體性，通過服務(wù)藍圖，可以對整個服務(wù)系統(tǒng)的接觸點進行評估和分析，從而進行優(yōu)化良好的關(guān)聯(lián)是打造更好的服務(wù)體驗的關(guān)鍵。設(shè)計定位主要由城市祭祀服務(wù)APP 和線下接觸點服務(wù)兩部分構(gòu)成，使用現(xiàn)代信息技術(shù)將線上接觸點及線下接觸點整合，使其完成服務(wù)提供者服務(wù)理念的實現(xiàn)和服務(wù)接受者多維度需求的滿足，見圖1。

三、城市祭祀智能服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計

在城市祭祀智能服務(wù)系統(tǒng)中，重點在于各方資源的整合以及現(xiàn)代科技的運用，分為線上部分和線下部分，協(xié)同去完成系統(tǒng)服務(wù)構(gòu)架。線上設(shè)計的主要部分是智能APP，主要幫助祭祀者實現(xiàn)信息管理、連接線下設(shè)備、預(yù)約和定制服務(wù)等功能。線下實踐的主要部分是服務(wù)資源的規(guī)劃，涉及服務(wù)提供者的市政管理服務(wù)以及其他第三方服務(wù)、設(shè)置和優(yōu)化專門祭祀點以及祭祀產(chǎn)品的再設(shè)計等，見圖2。

祭祀者可以通過智能APP 查看政府最新的祭祀政策法規(guī)以及其他祭祀人員的對祭祀點的使用情況，從而確定祭祀計劃。智能APP 提供線上祭祀套餐購買和預(yù)約服務(wù)等功能，并由商店進行貨物配置及送達，由此可以減輕祭祀者在祭祀前期的負擔(dān)。

到達指定祭祀場所后，祭祀者可連接相關(guān)祭祀產(chǎn)品進行祭祀。在祭祀過程中，再設(shè)計的祭司產(chǎn)品可使祭祀者完成產(chǎn)品的語意移情，使祭祀者產(chǎn)生情感共振，同時也結(jié)合現(xiàn)代科技手段，解決紙錢焚燒后的煙塵和灰燼處理問題，直到祭祀者的祭祀完成。

在城市祭祀智能服務(wù)系統(tǒng)中，政府對市政管理服務(wù)進行優(yōu)化，包括相關(guān)祭祀法規(guī)、交通政策以及城市直接管理人員的監(jiān)管實施等，同時為祭祀者優(yōu)化專門祭祀場所、改良相關(guān)祭祀公共設(shè)施硬件，以提升祭祀者的祭祀體驗。

圖2 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)架圖

四、結(jié)論

服務(wù)設(shè)計是一個系統(tǒng)性的思維模式，因此需要考慮其他相關(guān)因素的作用，承襲千年的祭祀活動在政治和宗教方面的色彩雖逐漸消退，但卻成為中華民族根深蒂固的生活習(xí)慣。城市祭祀智能服務(wù)系統(tǒng)始終以滿足用戶的情感體驗為前提，并對各項服務(wù)要素和服務(wù)資源進行了調(diào)研與整合，同時兼顧時代發(fā)展并以改善傳統(tǒng)城市祭祀弊端為目標(biāo)，使城市祭祀活動得以規(guī)范化。