趙乃瑄 謝渝玥 鮑志彥

基金項(xiàng)目：江蘇高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究重點(diǎn)項(xiàng)目“江蘇高校‘雙一流建設(shè)績(jī)效評(píng)價(jià)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2018SJZDI126）。

作者簡(jiǎn)介：趙乃瑄（1967-），女，信息服務(wù)部部長(zhǎng)，館長(zhǎng)，研究館員，博士，研究方向：信息資源管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析與服務(wù)。謝渝玥（1996-），女，碩士研究生，研究方向：專(zhuān)利分析與服務(wù)。

通訊作者：鮑志彥（1979-），女，創(chuàng)新支持中心主任，副研究館員，碩士，研究方向：專(zhuān)利分析與服務(wù)。

摘要：[目的/意義]在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的背景下，從服務(wù)接觸視角，提取高校專(zhuān)利信息服務(wù)的質(zhì)量要素，以期促進(jìn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。[方法/過(guò)程]圍繞高校專(zhuān)利信息服務(wù)的流程，從資源接觸、人員接觸和管理接觸3個(gè)維度，提取出11個(gè)服務(wù)質(zhì)量要素，設(shè)計(jì)并發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，運(yùn)用Kano模型和IPA分析法明確要素的類(lèi)別以及提升的優(yōu)先順序。[結(jié)果/結(jié)論]對(duì)于優(yōu)勢(shì)要素和薄弱要素應(yīng)采取不同的策略，可以從資源接觸中的服務(wù)平臺(tái)、管理接觸中的服務(wù)反饋、人員接觸中的業(yè)務(wù)能力3個(gè)方面重點(diǎn)進(jìn)行提升。

關(guān)鍵詞：服務(wù)接觸;專(zhuān)利信息服務(wù);Kano模型;IPA分析

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.11.011

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕G25553〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2020）11-0107-09

Research on University Patent Information Service

from the Perspective of Service Encounter

——Elements and Promotion Strategies

Zhao Naixuan1Xie Yuyue2Bao Zhiyan1*

（1.Library，Nanjing Tech University，Nanjing 210009，China;

2.School of Economics and Management，Nanjing Tech University，Nanjing 210009，China）

Abstract：[Purpose/Significance]Under the background of innovation driven development strategy，from the perspective of service encounter，extract the quality elements of university patent information service，in order to promote the high-quality development of intellectual property information service.[Method/Process]Based on the process of patent information service in Colleges and universities，11 service quality elements were extracted from three dimensions of resource encounter，personnel encounter and management encounter，and questionnaires were designed and distributed.Kano model and IPA analysis were used to define the categories of elements and the priority of promotion.[Result/Conclusion]Different strategies should be adopted for the advantages and disadvantages，which can be improved from three aspects：service platform in resource encounter，service feedback in management encounter and business ability in personnel encounter.

Key words：service encounter;patent information service;Kano model;IPA analysis

專(zhuān)利信息服務(wù)是我國(guó)實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略和知識(shí)產(chǎn)權(quán)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的重要組成部分，2020年2月新冠疫情期間，教育部、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、科技部聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于提升高等學(xué)校專(zhuān)利質(zhì)量促進(jìn)轉(zhuǎn)化運(yùn)用的若干意見(jiàn)》（教科技〔2020〕1號(hào)）[1]明確將其作為推動(dòng)高?？萍紕?chuàng)新和學(xué)科建設(shè)的重要支撐。2019年3月首批23家高校國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)中心批準(zhǔn)設(shè)立[2]。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)高校專(zhuān)利信息服務(wù)目前還處于起步與探索階段[3]，存在著服務(wù)機(jī)制有待完善、服務(wù)內(nèi)容需要進(jìn)一步系統(tǒng)化[4]、服務(wù)人員技能需要提升[5]等問(wèn)題，究其原因是高校專(zhuān)利信息服務(wù)質(zhì)量尚需提高，方能滿(mǎn)足創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略下的服務(wù)需求。

國(guó)內(nèi)外對(duì)于高校專(zhuān)利信息服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在以下3個(gè)方面：1）從服務(wù)人員角度研究服務(wù)質(zhì)量提升策略，如Jenda C A[6]和慎金花等[7]通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研認(rèn)為服務(wù)人員的能力和素質(zhì)會(huì)影響高校專(zhuān)利信息服務(wù)質(zhì)量，可以通過(guò)對(duì)其培訓(xùn)和教育進(jìn)行提升。2）從用戶(hù)需求角度探究服務(wù)質(zhì)量提升的方向，如Alfred Radauer L W[8]和劉宇等[9]分別基于中小企業(yè)和高校課題組用戶(hù)在整個(gè)科研過(guò)程中對(duì)專(zhuān)利信息的需求構(gòu)建了相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提升模式;張善杰等[10]通過(guò)對(duì)企業(yè)的問(wèn)卷調(diào)查歸納用戶(hù)面向產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新對(duì)高校專(zhuān)利信息服務(wù)的需求。3）通過(guò)具體實(shí)踐案例探討服務(wù)提升路徑，如吳紅等[11]以山東理工大學(xué)為例，探討高校專(zhuān)利信息服務(wù)的定位及服務(wù)模式;馮君[12]通過(guò)文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，借鑒美國(guó)PTRC高校圖書(shū)館的專(zhuān)利信息服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高校提出服務(wù)啟示等。由此可見(jiàn)，高校專(zhuān)利信息服務(wù)質(zhì)量早已成為知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)領(lǐng)域?qū)W者共同關(guān)注的話(huà)題，但已有的研究大多是從單一服務(wù)面（用戶(hù)或服務(wù)人員或服務(wù)機(jī)構(gòu)）角度探討專(zhuān)利信息服務(wù)質(zhì)量，尚未將服務(wù)各方作為一個(gè)整體進(jìn)行建構(gòu)和討論。且目前以定性研究為主，定量研究相對(duì)少見(jiàn)，提升對(duì)策尚待研究。

服務(wù)接觸是用戶(hù)體驗(yàn)高校專(zhuān)利信息服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)環(huán)節(jié)，是用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的直接來(lái)源[13]，也是服務(wù)質(zhì)量形成的核心與關(guān)鍵[14]。高校在開(kāi)展專(zhuān)利信息服務(wù)的過(guò)程中，只有把握好服務(wù)“接觸點(diǎn)”，才能有針對(duì)性地創(chuàng)造更為有效的服務(wù)接觸，更準(zhǔn)確地把握高校專(zhuān)利信息服務(wù)質(zhì)量提升的方向。

鑒于此，本文擬從服務(wù)接觸視角出發(fā)，基于服務(wù)“接觸點(diǎn)”，確定服務(wù)質(zhì)量的影響要素，并運(yùn)用Kano模型和IPA分析相結(jié)合的定量方法，圍繞關(guān)鍵要素探討服務(wù)質(zhì)量提升策略，以期助力我國(guó)高校專(zhuān)利信息服務(wù)工作的高效開(kāi)展。

1基于服務(wù)接觸的高校專(zhuān)利信息服務(wù)質(zhì)量要素確定

服務(wù)接觸理論起源于20世紀(jì)80年代，是服務(wù)管理理論的核心內(nèi)容之一，是衡量服務(wù)質(zhì)量和提高顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)接觸狹義上就是顧客與服務(wù)人員面對(duì)面的互動(dòng)[15-17]。Grove S J F R P[18]的服務(wù)劇場(chǎng)模型和Solomon M R S C F C[19]的角色理論為服務(wù)接觸提供了理論基礎(chǔ)，Carlzon J[20]、Jo B M[21]和范秀成[22]等國(guó)內(nèi)外學(xué)者給出了廣義的服務(wù)接觸的界定，認(rèn)為顧客在接受服務(wù)過(guò)程中所有的接觸點(diǎn)都屬于服務(wù)接觸的范疇。隨后，Bateson[23]在1985年提出了服務(wù)接觸的三元模型，認(rèn)為服務(wù)接觸包括3個(gè)構(gòu)成元素：顧客、與顧客接觸的員工和服務(wù)組織，3個(gè)元素共同促進(jìn)服務(wù)接觸整個(gè)活動(dòng)的完成，該理論已應(yīng)用于快遞等多個(gè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[24-25]。

專(zhuān)利信息服務(wù)是由信息服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)專(zhuān)利信息的特點(diǎn)和用戶(hù)需求，對(duì)專(zhuān)利原始信息進(jìn)行整理、加工、組織，形成排列有序、傳遞高效且具有參考價(jià)值的專(zhuān)利信息產(chǎn)品，并通過(guò)不同方式向用戶(hù)傳遞和交流的一種專(zhuān)業(yè)信息活動(dòng)，是當(dāng)前最為重要的科技信息服務(wù)之一[26]，也是高校知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)的主要形式。高校開(kāi)展專(zhuān)利信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)大多設(shè)立在高校知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)中心[27]，用戶(hù)是高校知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象，在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，用戶(hù)與高校從事專(zhuān)利信息服務(wù)的人員以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)中心的其他有形物之間發(fā)生了多層次和多方面的服務(wù)接觸。因此，用戶(hù)、高校從事專(zhuān)利信息服務(wù)的人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)人員”）、高校知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“服務(wù)中心”）3個(gè)元素構(gòu)成了高校專(zhuān)利信息服務(wù)接觸的三元模型。其中服務(wù)中心通過(guò)與服務(wù)人員的管理接觸，賦予服務(wù)人員自主權(quán)，可以激發(fā)服務(wù)人員工作的積極性，提高服務(wù)人員的工作效率，從而提高了服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)中心為用戶(hù)提供服務(wù)資源，通過(guò)資源接觸，可以滿(mǎn)足用戶(hù)復(fù)雜多變的服務(wù)需求，進(jìn)而提升用戶(hù)滿(mǎn)意度;用戶(hù)與服務(wù)者之間的人員接觸，感知和體驗(yàn)服務(wù)人員的服務(wù)，并通過(guò)與服務(wù)人員的不斷反饋、溝通，準(zhǔn)確全面地表達(dá)服務(wù)需求，進(jìn)而完善促進(jìn)服務(wù)人員服務(wù)水平的提升。由此使得用戶(hù)、服務(wù)人員和服務(wù)中心3個(gè)元素之間構(gòu)成了3類(lèi)接觸維度：管理接觸、資源接觸和人員接觸，如圖1所示。

通常，高校專(zhuān)利信息服務(wù)流程分為項(xiàng)目委托、項(xiàng)目受理、項(xiàng)目實(shí)施以及項(xiàng)目完成4個(gè)模塊，如圖2所示，圖中的方框?yàn)榱鞒讨挟a(chǎn)生服務(wù)接觸點(diǎn)的環(huán)節(jié)。在項(xiàng)目委托這一模塊中，用戶(hù)根據(jù)人員和機(jī)構(gòu)資質(zhì)選擇服務(wù)中心，通過(guò)服務(wù)中心的線(xiàn)上（服務(wù)平臺(tái)）或者線(xiàn)下（服務(wù)大廳）兩種路徑提出服務(wù)需求，并填寫(xiě)委托單，因此存在管理接觸和資源接觸;項(xiàng)目受理階段主要是服務(wù)人員通過(guò)與用戶(hù)的充分溝通交流，雙方確定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，并訂立委托合同，所以存在人員接觸和管理接觸;在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)人員需要發(fā)揮自身的業(yè)務(wù)能力，通過(guò)使用服務(wù)中心的服務(wù)工具，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集與分析并撰寫(xiě)報(bào)告，因此存在人員接觸和資源接觸;項(xiàng)目完成時(shí)，主要是服務(wù)中心向用戶(hù)交付報(bào)告，并處理用戶(hù)的反饋，所以存在管理接觸。而用戶(hù)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，其核心在于用戶(hù)對(duì)服務(wù)流程中每個(gè)接觸點(diǎn)所反映的服務(wù)質(zhì)量要素的體驗(yàn)。

通過(guò)對(duì)上述服務(wù)流程中接觸點(diǎn)內(nèi)容的分解，結(jié)合文獻(xiàn)梳理，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程、接觸維度和服務(wù)質(zhì)量要素之間存在著內(nèi)在有機(jī)聯(lián)系，具體如表1所示。

通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素的改進(jìn)可以提升服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度，但并非所有的要素對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的影響都是一致的，不同類(lèi)型的要素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度不同，因此需要對(duì)要素進(jìn)行分類(lèi)研究，從而便于更合理地確定服務(wù)質(zhì)量提升的優(yōu)先順序。

2高校專(zhuān)利信息服務(wù)質(zhì)量要素分類(lèi)識(shí)別研究

Kano模型是由日本學(xué)者狩野紀(jì)昭在1984年提出的，其揭示了構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的要素與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間的非線(xiàn)性關(guān)系，根據(jù)不同的服務(wù)質(zhì)量要素對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響不同，將服務(wù)質(zhì)量要素劃分為5類(lèi)：魅力要素（Attractive Quality Elements）、一元要素（One-dimensional Quality Elements）、必備要素（Must-be Quality Elements）、無(wú)差異要素（Indifferent Quality Elements）和逆向要素（Reverse Quality）。目前Kano模型被廣泛應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)信息[30]和電子信息[39]等信息服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要素研究中，專(zhuān)利信息服務(wù)作為信息服務(wù)研究的一個(gè)重要領(lǐng)域，利用Kano模型對(duì)其質(zhì)量要素進(jìn)行分類(lèi)識(shí)別，可以更好地幫助高校有針對(duì)性地提升專(zhuān)利信息服務(wù)質(zhì)量。

21問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知來(lái)源于用戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，通過(guò)Kano調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查各要素的當(dāng)前滿(mǎn)意度，以表1中整理出的高校專(zhuān)利信息服務(wù)的11個(gè)要素具體內(nèi)容為問(wèn)項(xiàng)分別進(jìn)行正反提問(wèn)，以常用的Likert五級(jí)量表的5個(gè)評(píng)價(jià)級(jí)別（非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意）作為選項(xiàng)。而用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)還與用戶(hù)對(duì)該要素重要度的判斷亦有關(guān)[40]，因此在對(duì)要素進(jìn)行Kano模型分析時(shí)同步設(shè)計(jì)了重要度調(diào)查問(wèn)卷，以整理出的11個(gè)要素具體內(nèi)容為問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行提問(wèn)，以“非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要”5個(gè)評(píng)價(jià)類(lèi)型作為選項(xiàng)。

調(diào)查問(wèn)卷依托南京工業(yè)大學(xué)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)中心，面向在寧高校的師生和相關(guān)高新技術(shù)企業(yè)，于2020年2月采用線(xiàn)上和線(xiàn)下多種方式進(jìn)行發(fā)放。兩種調(diào)查問(wèn)卷均發(fā)放200份，剔除無(wú)效問(wèn)卷后，回收得到的有效問(wèn)卷分別是175份和168份，有效率分別是875%和84%，被調(diào)查者的基本信息如表2所示。利用SPSS250統(tǒng)計(jì)軟件中的Cronbachs α系數(shù)分別對(duì)兩份問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度的檢測(cè)，其中Kano問(wèn)卷的正向問(wèn)題問(wèn)卷Cronbachs α值為0825，反向問(wèn)題問(wèn)卷Cronbachs α值為0828，重要度問(wèn)卷Cronbachs α值為0814，說(shuō)明兩份問(wèn)卷可信度較高。效度方面，正向問(wèn)題問(wèn)卷、反向問(wèn)題問(wèn)卷以及重要度問(wèn)卷的KMO值分別為0912、0924和0905，Bartlett球形檢驗(yàn)均達(dá)到顯著水平（sig<0001），符合統(tǒng)計(jì)學(xué)中效度檢驗(yàn)指標(biāo)要求。

22數(shù)據(jù)分析

221基于Kano模型的服務(wù)質(zhì)量要素分類(lèi)

利用Kano模型的要素分類(lèi)方法[40]能夠確定出高校專(zhuān)利信息服務(wù)每一個(gè)要素的Kano類(lèi)別，具體如表3所示，其中A、O、M、I、R分別表示魅力要素、一元要素、必備要素、無(wú)差異要素、逆向要素的頻數(shù)，Q表示存在問(wèn)題的結(jié)果，即被調(diào)查者的回答自相矛盾的結(jié)果，而C1欄則表示通過(guò)要素分類(lèi)法所確定的每個(gè)要素的Kano類(lèi)別。

傳統(tǒng)Kano模型采用最大頻數(shù)確定服務(wù)質(zhì)量要素類(lèi)別的分類(lèi)準(zhǔn)則，相對(duì)來(lái)說(shuō)較為主觀(guān)，在待分類(lèi)質(zhì)量要素頻數(shù)最大的類(lèi)別沒(méi)有顯著優(yōu)勢(shì)的情況下，容易造成分類(lèi)結(jié)果的不準(zhǔn)確，因此通過(guò)計(jì)算總強(qiáng)度TS（Total Strength）和類(lèi)別強(qiáng)度CS（Category Strength）兩個(gè)指標(biāo)[41]，可以進(jìn)一步優(yōu)化Kano模型，對(duì)各質(zhì)量要素的Kano類(lèi)別進(jìn)行再次確認(rèn)。其中TS反映的是用戶(hù)是否對(duì)某質(zhì)量要素滿(mǎn)意，其計(jì)算方法為：TS=（M+O+A）/（M+O+A+I+R+Q）;而CS反映的是用戶(hù)對(duì)各質(zhì)量要素所屬類(lèi)別的認(rèn)同程度，其計(jì)算方法為：CS=[max（M，O，A，I，R，Q）-second max（M，O，A，I，R，Q）]/（M+O+A+I+R+Q）。當(dāng)某質(zhì)量要素的TS大于等于06且CS小于006時(shí)，則認(rèn)為該要素為混合類(lèi)要素。表3中優(yōu)化后的Kano類(lèi)別的TS欄和CS欄的數(shù)值是各要素混合類(lèi)計(jì)算的結(jié)果，C2欄是優(yōu)化后各要素的Kano類(lèi)別，其中H代表混合類(lèi)要素，H后括號(hào)內(nèi)的兩個(gè)類(lèi)別為混合類(lèi)的主要組成。

通過(guò)本次調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)：屬于魅力要素的有溝通能力（f5）和服務(wù)反饋（f11），提升這類(lèi)要素能在很大程度上提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，是高校專(zhuān)利信息服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn);一元要素有人員資質(zhì)（f2）和機(jī)構(gòu)資質(zhì)（f1），這類(lèi)要素往往是用戶(hù)明確要求的;必備要素有服務(wù)平臺(tái)（f3），這類(lèi)要素一直都是決定性的競(jìng)爭(zhēng)因素;無(wú)差異要素有服務(wù)方式（f6）和服務(wù)團(tuán)隊(duì)（f9），是對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度存在一定影響力的潛在要素，隨著時(shí)間的變化有可能會(huì)轉(zhuǎn)變成魅力要素，應(yīng)予以重視?；旌项?lèi)要素是經(jīng)優(yōu)化后所得到的Kano類(lèi)別劃分不明顯的要素，本次調(diào)研中混合類(lèi)要素共有4項(xiàng)，分別是服務(wù)環(huán)境（f4）、服務(wù)內(nèi)容（f7）、服務(wù)工具（f8）、業(yè)務(wù)能力（f10）。從傳統(tǒng)的Kano類(lèi)別來(lái)看，f4、f7、f8是一維要素，f10是無(wú)差異要素。對(duì)于混合類(lèi)要素的管理，管理者應(yīng)參考混合類(lèi)的兩個(gè)類(lèi)別，并結(jié)合實(shí)際狀況，按照具體情況具體分析后再進(jìn)行相應(yīng)的決策。

222基于IPA分析的服務(wù)質(zhì)量要素優(yōu)先序確定

IPA分析法被廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)，根據(jù)被調(diào)查者對(duì)各質(zhì)量要素的重要性和滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，在矩陣圖中繪制其平均得分，劃分形成四個(gè)象限，由此可以進(jìn)一步明確各要素提升的優(yōu)先順序。根據(jù)兩份問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果，本文計(jì)算得出各要素當(dāng)前滿(mǎn)意度和感知重要度的均值和標(biāo)準(zhǔn)差的數(shù)值，結(jié)果如表4所示。

根據(jù)表4的數(shù)據(jù)，以當(dāng)前滿(mǎn)意度指標(biāo)為橫坐標(biāo)軸，感知重要度指標(biāo)為縱坐標(biāo)軸，以?xún)烧叩木禐橄笙迍澐贮c(diǎn)，在矩陣圖中繪制各要素的平均得分，劃分形成4個(gè)象限，如圖3所示。其中，第一象限為保持績(jī)效區(qū)，重要性和滿(mǎn)意度都比較高，針對(duì)這一區(qū)域的策略是繼續(xù)保持;第二象限為重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)，重要性較高但是滿(mǎn)意度不高，所以此區(qū)域?yàn)樘嵘?/p>

戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵區(qū)域;第三象限為較低價(jià)值區(qū)，重要性和滿(mǎn)意度都比較低，因此在資源有限的情況下可以考慮降低提升此區(qū)域的要素;第四象限為表現(xiàn)過(guò)度區(qū)，滿(mǎn)意度較高但是重要性較低，可以通過(guò)提高用戶(hù)感知將這一象限的要素提升到第一象限。

223服務(wù)質(zhì)量要素優(yōu)先序分析

由于保持績(jī)效區(qū)和表現(xiàn)過(guò)度區(qū)的用戶(hù)當(dāng)前滿(mǎn)意度相對(duì)較高，所以對(duì)于這兩類(lèi)要素應(yīng)該采取保持策略，而重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)和較低價(jià)值區(qū)的用戶(hù)當(dāng)前滿(mǎn)意度相對(duì)較低，應(yīng)該對(duì)其加以改進(jìn)提高。此外考慮到各要素的Kano類(lèi)別，進(jìn)而可得如下分析：

1）改進(jìn)的優(yōu)先權(quán)：機(jī)構(gòu)資質(zhì)（f1）、服務(wù)平臺(tái)（f3）、溝通能力（f5）、業(yè)務(wù)能力（f10）、服務(wù)反饋（f11）處于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)，服務(wù)環(huán)境（f4）、人員資質(zhì)（f2）處于較低價(jià)值區(qū)，由于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)的用戶(hù)感知重要度大于較低價(jià)值區(qū)，因此重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)要素的改進(jìn)優(yōu)先權(quán)應(yīng)大于較低價(jià)值區(qū)。在Kano分類(lèi)中，必備質(zhì)量要素?fù)碛凶罡叩膬?yōu)先權(quán)，f3屬于該類(lèi)要素

且當(dāng)前滿(mǎn)意度較低，所以必須重點(diǎn)改善;一元要素次之，f1、f2屬于該類(lèi)要素，它們是用戶(hù)所期望的需求，與用戶(hù)的滿(mǎn)意度呈線(xiàn)性關(guān)系，f1處于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)，所以改進(jìn)優(yōu)先權(quán)f1>f2;接著是魅力要素，f5和f11屬于該類(lèi)要素，但f11的當(dāng)前滿(mǎn)意度和感知重要度均低于f5，所以f11和f5具有相同的改進(jìn)優(yōu)先權(quán);無(wú)差異要素的優(yōu)先權(quán)最低。而對(duì)于混合類(lèi)要素f10和f4，f10處于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)，所以改進(jìn)的優(yōu)先權(quán)f10>f4，其中f10屬于一元要素和無(wú)差異要素的混合，而f10的當(dāng)前滿(mǎn)意度高于且感知重要度低于魅力要素f5，因此改進(jìn)優(yōu)先權(quán)f5>f10;f4屬于一元要素和魅力要素的混合，且f4的當(dāng)前滿(mǎn)意度和感知重要度都高于f2，因此改進(jìn)優(yōu)先權(quán)f4>f2。綜上分析，改進(jìn)策略的優(yōu)先權(quán)為：f3（服務(wù)平臺(tái)）>f1（機(jī)構(gòu)資質(zhì)）>f11（服務(wù)反饋），f5（溝通能力）>f10（業(yè)務(wù)能力）>f4（服務(wù)環(huán)境）>f2（人員資質(zhì)）。

2）保持的優(yōu)先權(quán)：由于保持績(jī)效區(qū)的用戶(hù)感知重要度大于表現(xiàn)過(guò)度區(qū)，因此保持績(jī)效區(qū)要素的保持優(yōu)先權(quán)應(yīng)大于表現(xiàn)過(guò)度區(qū)。由圖3可知，服務(wù)方式（f6）和服務(wù)內(nèi)容（f7）處于保持績(jī)效區(qū)，f7屬于一元要素和必備要素的混合，f6屬于無(wú)差異要素，因此按照優(yōu)先權(quán)順序f7>f6，但由于用戶(hù)對(duì)這兩個(gè)服務(wù)要素的滿(mǎn)意度還比較高，所以可以繼續(xù)保持。服務(wù)工具（f8）和服務(wù)團(tuán)隊(duì)（f9）處于表現(xiàn)過(guò)度區(qū)，雖然用戶(hù)對(duì)這兩個(gè)要素的感知重要程度比較低，但當(dāng)前滿(mǎn)意度還比較高，因此也可繼續(xù)保持。f9屬于無(wú)差異要素，f8屬于一元要素和必備要素的混合，同上，優(yōu)先權(quán)順序?yàn)閒8>f9。綜上，保持策略的優(yōu)先權(quán)為：f7（服務(wù)內(nèi)容）>f6（服務(wù)方式）>f8（服務(wù)工具）>f9（服務(wù)團(tuán)隊(duì)）。

3研究結(jié)論與建議

31研究結(jié)論

研究發(fā)現(xiàn)，不同類(lèi)別的專(zhuān)利信息服務(wù)質(zhì)量要素對(duì)服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響程度存在差異，應(yīng)采取不同的針對(duì)性策略。

1）維系優(yōu)勢(shì)要素，保持服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)

通過(guò)以上研究不難發(fā)現(xiàn)，目前高校專(zhuān)利信息服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)工具4個(gè)方面用戶(hù)滿(mǎn)意度比較高，豐富的信息資源和具有一定規(guī)模和專(zhuān)業(yè)能力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是高校專(zhuān)利信息服務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)條件，高校需要持續(xù)保持在專(zhuān)利信息服務(wù)資源、信息分析工具及團(tuán)隊(duì)方面的投入和建設(shè)，以維持用戶(hù)滿(mǎn)意度、保證服務(wù)質(zhì)量。

2）聚焦薄弱要素，突破服務(wù)質(zhì)量提升瓶頸

從圖3的IPA分析圖中可以看出，處于第二象限重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)和第三象限較低價(jià)值區(qū)的要素共有7個(gè)，用戶(hù)對(duì)這些要素的當(dāng)前滿(mǎn)意度較低，因此需要重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)提升，尤其是機(jī)構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)平臺(tái)、溝通能力、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)反饋這幾個(gè)處于重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)的要素，它們是高校專(zhuān)利信息服務(wù)質(zhì)量提升的最關(guān)鍵所在，著力改善這些要素可以取得事半功倍的效果。

32發(fā)展建議

《關(guān)于提升高等學(xué)校專(zhuān)利質(zhì)量促進(jìn)轉(zhuǎn)化運(yùn)用的若干意見(jiàn)》[1]中明確提出堅(jiān)持質(zhì)量?jī)?yōu)先要找準(zhǔn)突破口，增強(qiáng)針對(duì)性，并貫穿高校知識(shí)產(chǎn)權(quán)創(chuàng)造、管理和運(yùn)用全過(guò)程。專(zhuān)利信息服務(wù)作為高校知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作的重要組成部分，亦需從全過(guò)程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和要素入手制定服務(wù)質(zhì)量提升策略。

1）加強(qiáng)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，優(yōu)化資源接觸維度

服務(wù)平臺(tái)（f3）作為本研究中唯一的必備要素，是高校專(zhuān)利信息服務(wù)資源接觸中的初始接觸環(huán)節(jié)，擔(dān)任著專(zhuān)利信息資源獲取與整合的職責(zé)，對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)提升將對(duì)服務(wù)質(zhì)量提高發(fā)揮重要作用。隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，尤其新冠疫情以來(lái)，各類(lèi)線(xiàn)上服務(wù)需求普遍加強(qiáng)，服務(wù)平臺(tái)作為服務(wù)開(kāi)展重要窗口的作用越來(lái)越突出。高校的服務(wù)中心可以利用服務(wù)平臺(tái)開(kāi)設(shè)相關(guān)課程，普及專(zhuān)利信息素養(yǎng)教育，通過(guò)提高服務(wù)平臺(tái)的便捷性，增加服務(wù)渠道的多樣性等改進(jìn)服務(wù)平臺(tái)的活躍程度，提高平臺(tái)的用戶(hù)體驗(yàn)效果。如通過(guò)增加服務(wù)欄目，擴(kuò)展服務(wù)信息等，更好地鼓勵(lì)和方便用戶(hù)利用線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)完成項(xiàng)目的委托。同時(shí)充分利用服務(wù)平臺(tái)已有的宣傳功能，按照用戶(hù)的使用習(xí)慣進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)利信息定制和服務(wù)推送，增加用戶(hù)的持續(xù)使用意愿，形成一站式多層次的平臺(tái)服務(wù)。還可以充分利用微信微博等社交媒體，建立用戶(hù)、服務(wù)人員共同參與的線(xiàn)上討論群，主動(dòng)了解和明確用戶(hù)的信息需求，方便服務(wù)人員及時(shí)分解需求和實(shí)施，通過(guò)討論平臺(tái)提高服務(wù)人員對(duì)用戶(hù)需求理解的精準(zhǔn)度，搭建高校與企事業(yè)單位之間的橋梁，從而強(qiáng)化服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行力量。

2）完善服務(wù)反饋機(jī)制，升級(jí)管理接觸維度

服務(wù)反饋（f11）是高校專(zhuān)利信息服務(wù)整個(gè)流程以及管理接觸的最后一個(gè)要素，往往容易被忽視，但如果守護(hù)好了這最后一道防線(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量將會(huì)大幅度提升。服務(wù)中心應(yīng)重視服務(wù)反饋機(jī)制的完善，如設(shè)置專(zhuān)門(mén)的服務(wù)反饋熱線(xiàn)或反饋郵箱，針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題持續(xù)改進(jìn)，做好服務(wù)的跟蹤與閉環(huán)，將專(zhuān)利信息服務(wù)納入科學(xué)化、規(guī)范化的管理軌道。通過(guò)建立反饋系統(tǒng)，將反饋內(nèi)容及時(shí)存儲(chǔ)下來(lái)，便于隨時(shí)了解用戶(hù)需求，并根據(jù)用戶(hù)需求提供相應(yīng)的反饋解決方式。還可以組建相應(yīng)的反饋群組，方便用戶(hù)之間的反饋交流。同時(shí)定期征集用戶(hù)的反饋意見(jiàn)，為提出寶貴建議的用戶(hù)提供一些小禮品或提供服務(wù)增值項(xiàng)目等，使用戶(hù)更加積極地參與到服務(wù)反饋中，為專(zhuān)利信息服務(wù)管理奠定用戶(hù)參與基礎(chǔ)，進(jìn)一步完善高校專(zhuān)利信息服務(wù)管理機(jī)制。

3）提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力，拓展人員接觸維度

業(yè)務(wù)能力（f10）是人員接觸維度中唯一的混合類(lèi)要素，處于IPA分析圖的重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)，說(shuō)明此要素目前是服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，需要重點(diǎn)加以關(guān)注提高。目前高校擁有的服務(wù)人員，能夠完成專(zhuān)利信息檢索、查新、分析等基礎(chǔ)工作，但在專(zhuān)利挖掘、專(zhuān)利戰(zhàn)略布局、專(zhuān)利預(yù)警、專(zhuān)利導(dǎo)航、專(zhuān)利代理等方面的能力還比較欠缺，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)高層次的專(zhuān)利信息需求。高?？梢越M織有針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，通過(guò)在職培訓(xùn)或在職教育，完善服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)服務(wù)人員考取相關(guān)的資格證書(shū)，尤其開(kāi)設(shè)一些與國(guó)際接軌的課程，通過(guò)“引進(jìn)來(lái)，走出去”的方式，對(duì)服務(wù)人員加強(qiáng)考核、統(tǒng)一部署，爭(zhēng)取培養(yǎng)一批國(guó)際化復(fù)合型高端人才。由于專(zhuān)利信息服務(wù)是一項(xiàng)綜合性的服務(wù)，還要注重培養(yǎng)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，包括情報(bào)研究能力、學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力等。服務(wù)人員需要在不斷的實(shí)踐中提升自身素質(zhì)，依托校內(nèi)優(yōu)勢(shì)學(xué)科開(kāi)展服務(wù)，與相關(guān)院系科研團(tuán)隊(duì)保持密切的合作，將專(zhuān)利信息服務(wù)嵌入科技創(chuàng)新的全流程，基于不同科研階段的不同需求，既能更好地提高服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)能力和服務(wù)水平，又能更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)需求，從而形成一個(gè)系統(tǒng)性的服務(wù)格局。

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（責(zé)任編輯：郭沫含）