俞賽前

讓客戶接受并認(rèn)可我們的想法并不是一件容易的事，心理學(xué)家羅伯特·西奧迪尼在《影響力》一書中，首次提出構(gòu)成人類相互關(guān)系和影響力基礎(chǔ)的六大原則，以此為根據(jù)，我們可以歸納總結(jié)出有效說服客戶的六大攻心術(shù)。

如何有效說服客戶

1.制造權(quán)威性

人們往往更容易信服業(yè)內(nèi)專家的話，這就是權(quán)威的力量。因此，為了更好地說服客戶，銷售人員就要不斷確立自身或產(chǎn)品的專業(yè)性，比如向客戶展示品牌背書、品牌影響力，以及自身的工作經(jīng)驗(yàn)等，以此贏得客戶的信任。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，安德瑪是美國的一家高端運(yùn)動(dòng)品牌，該品牌成立于1996年，由橄欖球明星凱文·普朗克創(chuàng)辦。安德瑪之所以能成功走入大眾視線并被人們認(rèn)可，正是源于創(chuàng)始人的專業(yè)性。運(yùn)動(dòng)員的經(jīng)歷讓凱文·普朗克深知護(hù)具下棉質(zhì)T恤被汗水浸濕的痛苦感覺，為了解決這個(gè)難題，凱文·普朗克發(fā)明了一種材料，這種材料可以讓運(yùn)動(dòng)員在劇烈運(yùn)動(dòng)中依然保持身體的清爽和輕盈。這也使得安德瑪成為運(yùn)動(dòng)員爭(zhēng)相追捧的專業(yè)運(yùn)動(dòng)品牌，許多頂尖運(yùn)動(dòng)員都對(duì)其青睞有加。而很多大眾消費(fèi)者之所以選擇安德瑪，就是沖著其專業(yè)慕名購買的，因?yàn)橐坏┐┥习驳卢敚鸵馕吨约涸谘b備上已經(jīng)非常專業(yè)。

2.投其所好

心理學(xué)研究表明，相似性和適度的贊美是增加彼此好感最重要的因素。銷售人員與客戶年齡、習(xí)慣等方面的相似度越高，簽單成功率越高。因此在說服客戶之前，我們應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，了解客戶的興趣愛好、購買偏好等，借助一些相似的興趣和客戶建立情感聯(lián)結(jié)，贏得客戶的好感，為成功說服客戶打下基礎(chǔ)。同時(shí)，還可對(duì)客戶進(jìn)行適度贊美，為客戶營造一個(gè)愉悅的購物氛圍。如果客戶心情愉悅，就更愿意接受別人的意見。要知道，客戶在意的不僅僅是交易和產(chǎn)品，還包括能否擁有愉悅的購物體驗(yàn)。

3.利用社會(huì)證明

大多人都具有從眾心理，所以在銷售過程中，我們可以向客戶展示我們所服務(wù)過的行業(yè)內(nèi)較為知名的企業(yè)，以及幫助這些企業(yè)取得的成績等，也可以向客戶展示其他客戶給予產(chǎn)品的一些好評(píng)，以此消除客戶疑慮，增加客戶的信任感。

4.互利互惠

在銷售過程中，客戶通常認(rèn)為你的目的就是賣產(chǎn)品，完成銷售業(yè)績，拿到提成。坦白說，這確實(shí)是我們的最終目的。但在這個(gè)過程中，我們必須抱著與客戶互惠互利的原則，要為了雙方的利益建立溝通。因此，雙方的利益才是溝通的關(guān)鍵。雙方既有共同利益，也有互相沖突的利益。銷售高手往往善于在第一時(shí)間拋出共同利益，與客戶形成利益共同體，而不會(huì)將客戶當(dāng)成對(duì)立者、敵人。雙方是為了共同利益才坐下來談判的，目的是盡快促成友好的合作。那么，雙方要如何界定利益呢？

一般來說，利益分為兩類，即談判者本人的利益和公司的利益。優(yōu)秀的銷售人員不僅關(guān)注客戶所在公司的利益，更關(guān)注談判者本人的利益，因?yàn)檎勁姓弑救说睦婵赡苁撬诠菊故咀约簝r(jià)值的一次機(jī)會(huì)。為此，我們一定要讓客戶看到自身的利益。另外，大部分人會(huì)知恩圖報(bào)，當(dāng)你真心為客戶利益考慮，全心全意為客戶提供服務(wù)時(shí)，客戶也會(huì)被你的真心打動(dòng)，愿意成全你。所以在和客戶交流時(shí)，我們千萬別吝惜自己的時(shí)間和資源，能為客戶創(chuàng)造利益，客戶才會(huì)給予我們更大的回報(bào)。

5.一致性

對(duì)于公開的承諾，人們往往更愿意遵守，所以，我們?cè)诹私饬丝蛻舻囊庠富蛳敕ê?，不妨將這些意愿或想法通過一定的話術(shù)表述出來，引導(dǎo)客戶向自己期望的方面思考，并爭(zhēng)取引發(fā)客戶肯定的回答。比如：“好的，王經(jīng)理，通過剛才的交流，我發(fā)現(xiàn)您的企業(yè)近期確實(shí)有線上店鋪的推廣計(jì)劃，但您比較擔(dān)心的是引流的客戶的精準(zhǔn)性問題。如果我們能夠保證客戶的進(jìn)店轉(zhuǎn)化率達(dá)到70%以上，您就愿意和我們合作，對(duì)吧？”“好的，王經(jīng)理，現(xiàn)在我已經(jīng)基本了解了您的要求。您對(duì)我們的產(chǎn)品還是比較滿意的，就是在價(jià)格上還有些疑慮。如果我們能在價(jià)格上降低兩個(gè)點(diǎn)，咱們就可以直接簽約了，對(duì)吧？”

客戶總是容易接受與自己一致的看法和態(tài)度，與此同時(shí)，也會(huì)馬上與自己看法和態(tài)度不一致的人進(jìn)行爭(zhēng)論，這是正常反應(yīng)。尤其當(dāng)你覺察到客戶對(duì)某件事或某個(gè)方案有不同看法甚至抵觸情緒時(shí)，千萬不要讓客戶直接將想法說出來。因?yàn)橐坏┱f出來，他就會(huì)不斷通過語言和行為強(qiáng)化自己的觀點(diǎn)，如果你反駁這個(gè)觀點(diǎn)，很容易導(dǎo)致談判關(guān)系破裂。因此，我向大家推薦一個(gè)隱秘說服的訣竅，即當(dāng)你贊同對(duì)方的觀點(diǎn)并控制談話的內(nèi)容時(shí)，客戶的抵觸情緒就會(huì)消失得無影無蹤。

6.制造稀缺性

俗話說，物以稀為貴。人們對(duì)于稀缺的東西總是會(huì)倍加珍惜，“全球首發(fā)”“限量版”等字眼也更容易激發(fā)人們的搶購欲望。在銷售過程中，不斷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的稀缺性，就會(huì)令客戶感覺不下手就買不到了，這對(duì)于讓客戶盡快做出購買決策大有幫助。比如，一些團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)常會(huì)顯示產(chǎn)品剩余的數(shù)量，如果我們看到產(chǎn)品只剩下幾個(gè)了，就會(huì)出現(xiàn)緊迫感，會(huì)馬上下單。

因此，在說服過程中，我們可以這樣和客戶說：“這次優(yōu)惠力度前所未有，而且只限10個(gè)名額?！被蛘哒f：“這項(xiàng)‘十一特別服務(wù)是我司為慶祝國慶推出的專項(xiàng)業(yè)務(wù)，假期結(jié)束后就結(jié)束了。”這些話語都能在一定程度上促使客戶盡快做出購買決定?？偠灾阡N售說服過程中，我們不僅要掌握話術(shù)技巧，還要掌握一些心理學(xué)知識(shí)，將心理學(xué)知識(shí)有效地融入說服工作，從而與客戶達(dá)成一致，成功說服客戶。

打動(dòng)客戶內(nèi)心

一般來說，我們可以從以下5個(gè)方面入手打動(dòng)客戶。

1.主動(dòng)探尋滿足客戶需求的方法

客戶購買產(chǎn)品的目的，是希望產(chǎn)品能帶來某種價(jià)值和便利。因此，想成功說服客戶購買，我們就要學(xué)會(huì)探尋客戶內(nèi)心真正的需求，然后針對(duì)客戶需求給出相應(yīng)的解決方法。2003年5月，阿里巴巴集團(tuán)在剛剛推出淘寶網(wǎng)上交易的時(shí)候，雖然此前ebay已進(jìn)入中國市場(chǎng)，但對(duì)于廣大中國消費(fèi)者而言，還是不習(xí)慣在網(wǎng)上買東西。人們擔(dān)心網(wǎng)上商品的質(zhì)量，付錢后，對(duì)方可能不發(fā)貨。在實(shí)體店購物，不但能看到實(shí)物，還能直接挑選，即使出現(xiàn)質(zhì)量問題，也不會(huì)擔(dān)心找不到賣家?；谶@些問題，支付寶應(yīng)運(yùn)而生，徹底打消了消費(fèi)者關(guān)于資金安全的顧慮，讓消費(fèi)者購物無憂。而“七天無理由”退貨、購買退貨險(xiǎn)等措施，又解決了客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意的問題。如果對(duì)產(chǎn)品不滿意，客戶可以直接在淘寶后臺(tái)填寫回郵信息，然后要求快遞上門取件，非常方便。這樣，消費(fèi)者就徹底放下了之前的各種心理包袱，購物無憂了。

2.從細(xì)節(jié)入手，用真誠感動(dòng)客戶

細(xì)節(jié)決定成敗，最能打動(dòng)客戶的往往不是產(chǎn)品多么高大上，而是一些不起眼的小細(xì)節(jié)。在銷售過程中，要想說服客戶，取得客戶的信任，我們同樣可以從細(xì)節(jié)入手，在一些細(xì)節(jié)方面為客戶提供深度服務(wù)。

有一次，我去商場(chǎng)購買筆記本電腦，當(dāng)時(shí)的一位銷售人員就給我留下很深刻的印象。他在介紹完產(chǎn)品后遞給我一張名片，并且告訴我，如果在使用過程中出現(xiàn)任何問題，都可以直接和他聯(lián)系，他一定會(huì)用最短的時(shí)間為我解決。在我付完款后，他還贈(zèng)送給我一張鍵盤膜和一把小刷子，并告訴我，筆記本鍵盤沾上灰塵后不容易清理，可以用鍵盤膜進(jìn)行保護(hù)，在清理鍵盤時(shí)可以用這個(gè)小刷子。

像鍵盤進(jìn)灰塵這種小問題，很多客戶在購買產(chǎn)品時(shí)都可能會(huì)忽略，但當(dāng)其真正發(fā)生時(shí)，往往又會(huì)讓客戶感到很煩惱。這名銷售人員就是從這個(gè)小細(xì)節(jié)入手，不僅提前告知客戶可能遇到的問題，還給出了相應(yīng)的解決方案。這種真誠細(xì)心的態(tài)度也讓我很感動(dòng)，所以對(duì)于我來說，那是一次愉快的購物體驗(yàn)。

3.用客戶熟悉的語言介紹產(chǎn)品

很多銷售人員為了顯示自己的專業(yè)性和產(chǎn)品的“高大上”，在介紹產(chǎn)品時(shí)往往喜歡用一些專業(yè)術(shù)語，讓人聽起來云里霧里。但是，這樣做很少能成功說服客戶，原因很簡(jiǎn)單，客戶根本聽不懂你在說什么，自然也不會(huì)被打動(dòng)，更不會(huì)貿(mào)然下單。因此，在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，我建議大家要有一種“小白思維”，就是把客戶當(dāng)成“產(chǎn)品小白”，對(duì)產(chǎn)品毫不了解，需要我們用最簡(jiǎn)單、最能被客戶熟悉和理解的話語向其進(jìn)行介紹。

4.調(diào)動(dòng)客戶的積極情緒

哈佛大學(xué)曾對(duì)消費(fèi)者的購買行為進(jìn)行了分析，結(jié)果表明：消費(fèi)者在做購買決策時(shí)，有高達(dá)84%的購買決策都是根據(jù)情感做出的，只有16%的購買決策是根據(jù)邏輯和理智做出的。由此可見，銷售人員應(yīng)該充分利用客戶的情緒實(shí)現(xiàn)成交。人本來就是一種情感復(fù)雜的生物，情緒對(duì)一個(gè)人所做的各種決定也有著非常重要的影響。渴望被崇拜、被重視，獲得更高的榮譽(yù)和地位，這些都是人的本能。所以在與客戶溝通時(shí)，我們可以通過滿足客戶的情感需求促進(jìn)成交。

5.打動(dòng)客戶的幾個(gè)萬能句式

說服需要技巧，要讓客戶心甘情愿地接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售人員就要懂得如何講話才更容易打動(dòng)客戶，贏得客戶的好感。通常來說，充滿真誠、善意、熱情、禮貌的話語更容易觸動(dòng)客戶，下面就為大家推薦幾個(gè)容易打動(dòng)客戶的萬能句式。

*“您好，我可以為您提供哪些幫助？”

*“沒問題，我們一定想辦法滿足您的需求?！?/p>

*“您不用擔(dān)心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”

*“非常榮幸能夠?yàn)槟?wù)。”

*“真心感謝您愿意信任我們。”

銷售最大的敵人不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也不是產(chǎn)品的局限性或價(jià)格的劣勢(shì)，而是你缺乏一顆真誠為客戶服務(wù)的心。當(dāng)銷售工作陷入困境時(shí)，你應(yīng)嘗試改變思維方式，將自己切換到客戶的立場(chǎng)，設(shè)身處地地站在客戶的角度思考問題，也許困難就能迎刃而解。

本文作者系阿里巴巴中國供應(yīng)商銷售鐵軍首批“大政委”“六脈神劍”文化價(jià)值觀項(xiàng)目組首批核心成員。