駱驍

摘要：本文根據(jù)筆者所見所聞與從各方面收集到的資料，對美國德克薩斯州圣安東尼奧中央圖書館的讀者服務(wù)工作做出了一些思考。文章介紹了該館讀者服務(wù)的四大理念，闡述了其在針對弱勢群體開展的讀者服務(wù)的人性化之處，分析了該館在讀者服務(wù)工作引入的一些新技術(shù)。文章還提出了一些針對我國公共圖書館讀者服務(wù)的改進策略，以期為提升國內(nèi)圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量提供參考。

關(guān)鍵詞：美國;圖書館;讀者服務(wù)

中圖分類號：G252;G259.712?? 文獻標識碼：A?? 文章編號：2095-5707（2020）05-0036-05

DOI： 10.3969/j.issn.2095-5707.2020.05.008

Abstract： Based on what the author has seen and heard and the information collected from various sources， this article made some reflections on the reader services of San Antonio Central Library in Texas， USA. This article introduced the four concepts of reader services of the library， expounded the humanization of reader services for the disadvantaged groups， and analyzed some new technologies introduced by the library in reader services. It also put forward some strategies to improve the reader services of public libraries in China in order to provide references for improving the reader service quality of domestic libraries.

Key words： USA; libraries; reader services

讀者服務(wù)是公共圖書館日常工作的重中之重，體現(xiàn)了公共圖書館的存在價值。隨著時代的演進和社會的發(fā)展，我國公共圖書館事業(yè)得以飛速前進，“以人為本”的服務(wù)理念也在持續(xù)深化和貫徹。如何適應(yīng)讀者不斷變化的需求，是我國每個公共圖書館都面臨著的挑戰(zhàn)，而信息化和數(shù)字化也在影響著讀者服務(wù)的質(zhì)量。

目前，我國公共圖書館正在逐漸與國際接軌，吸收西方發(fā)達國家的先進經(jīng)驗，以完善自身讀者服務(wù)質(zhì)量。不過服務(wù)觀念陳舊、對弱勢群體重視不足、新的信息技術(shù)運用不充分、市場營銷意識薄弱等問題仍然存在。2018年夏天，筆者有幸赴美旅行，期間，從一個讀者的角度，對坐落于德克薩斯州的圣安東尼奧中央圖書館展開了為期一天的參觀游訪，對該館在讀者服務(wù)上值得我國公共圖書館界學(xué)習(xí)借鑒之處進行了一些思考。

1? 圣安東尼奧中央圖書館簡介

德克薩斯州位于美國中南部，將近70萬km2，人口約2900萬。2018年GDP約為1.8萬億美金，在美國諸州內(nèi)高居第二位。圣安東尼奧位于德州中南部，是全美人口數(shù)量排名第七的城市。

圣安東尼奧公共圖書館（San Antonio Public Library）是服務(wù)于德克薩斯州圣安東尼奧市的公共圖書館系統(tǒng)。它包括1個世界一流的中央圖書館、29個分館和1個位于布里斯科西方藝術(shù)博物館之中的小型圖書館[1]。除了存藏圖書資料供讀者借閱之外，其中央圖書館和各個分館都提供服務(wù)于社區(qū)的各種公益項目，例如幼兒識字、成人教育、文化交流等。

圣安東尼奧中央圖書館（San Antonio Central Library，以下簡稱“圣圖”）占地2.2萬m2，現(xiàn)有藏書將近60萬冊。這樣一個處于人口眾多、經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的圖書館非常具有代表性，對其進行讀者服務(wù)方面的特色分析，有利于借助“他山之石”取長補短，發(fā)展我國的圖書館讀者服務(wù)事業(yè)。

2? 圣安東尼奧中央圖書館的讀者服務(wù)理念

在一天的走訪當中，圣圖的二級圖書管理員Jerrica Dabney女士給予了筆者很大的幫助，尤其對讀者服務(wù)模式和新技術(shù)的引用都做了相當詳細地講解。Dabney女士介紹說，經(jīng)過管理者與投資人多年的反復(fù)討論和摸索，并根據(jù)民眾的支持與建議，圣圖最終決定將讀者服務(wù)理念定為：Attraction，F(xiàn)lexibility，Experience，Green，簡稱為“AFEG”，即誘人、靈活、體驗、綠色。

2.1? 誘人

圣圖的設(shè)計重點是創(chuàng)建出一個對讀者有巨大吸引力的圖書館。根據(jù)讀者來訪目的與停留時間的不同，圣圖都建有針對性的服務(wù)設(shè)施滿足所有人的需求。例如，新世紀以來一直在推行的自助借還書系統(tǒng)，不僅滿足了停留時間有限的匆忙讀者的需要，還大大節(jié)約了人力。而且，對于那些希望在舒適環(huán)境中享受的讀者來說，圣圖還配備了躺椅和電子壁爐，供人停留和休閑。無論讀者將圣圖視為來之即去的“目的地”，還是放松閑適的“社區(qū)空間”，該館都一直致力于整合這2個概念，并貫徹到自己的建設(shè)與服務(wù)中。

2.2? 靈活

在當今社會，人們已經(jīng)步入了知識經(jīng)濟時代。傳統(tǒng)圖書館單純注重文獻信息資源存藏的服務(wù)方式已經(jīng)被逐漸淘汰，取而代之的是現(xiàn)代圖書館追求高質(zhì)量文獻信息資源的開發(fā)利用模式和以讀者為中心的便捷、高效的人性化服務(wù)方式。對我國的公共圖書館來說，僅僅作為圖書倉庫的存在方式已經(jīng)亟需改革。傳統(tǒng)圖書館強調(diào)服務(wù)過程，而現(xiàn)代圖書館更注重服務(wù)效果。這不僅是中國圖書館界的共識，也是全世界圖書館界的共識。

近十年來，圣圖對圖書存藏空間的需求和投入逐年減少。相反，該館一直在加大對“集會”與“創(chuàng)意”區(qū)域建設(shè)的力度，比如畫廊和更多小型公共自習(xí)室等。為了貫徹“靈活”這一理念，圣圖自2014年開始陸續(xù)為讀者設(shè)置了開放的平面樓層、4間多用途房間、可拆換拼裝的桌椅及較小的移動服務(wù)臺，以便滿足當?shù)刈x者不斷變化的使用需求。

2.3? 體驗

圣圖的設(shè)計為各種受眾和活動都提供了充足的場地與設(shè)施，在這當中，讀者的體驗一直都是最關(guān)鍵的參考標準。除了為不同年齡的讀者提供老年空間、幼兒閱讀區(qū)、青少年區(qū)域以外，該館還針對讀者的不同需求提供不同的專區(qū)，如表1所示。

圣圖的管理者十分重視讀者的意見，館內(nèi)時常會有工作人員和志愿者向讀者進行問卷調(diào)查，并在調(diào)查結(jié)束后贈送一些該館的文創(chuàng)產(chǎn)品作為鼓勵。在圖書館內(nèi)部的每月例會上，管理者會拿出大量時間與工作人員探討讀者意見，并積極制定出切實可行的方案滿足讀者需求、提高讀者體驗。

2.4? 綠色

圣安東尼奧市市政當局每年都會大力投資環(huán)保工作，從細節(jié)處減少對燃料的依賴，其對圣圖的“綠化”項目也不遺余力地提供了支持。盡管綠色建筑的成本較高，但是無論從管理者還是投資人的角度，都認為綠色、環(huán)保是該館建設(shè)的一個首要標準。他們沒有局限于眼前的利潤回報，因為無論是硬件上的可持續(xù)性材料和節(jié)能的照明系統(tǒng)，還是軟件上的更科學(xué)、便捷的工作流程，都有能夠隨著時間推移回收高成本并最終起到節(jié)約資源的功效。

3? 針對弱勢群體的讀者服務(wù)工作

世界著名的圖書館學(xué)家阮岡納贊提出了“圖書館五定律”[2]，其中第二條 “每個讀者有其書”告訴我們，讀者才是圖書館的主體。因此圖書館要站在讀者的角度，盡心盡力地為不同年齡、性別和背景的讀者服務(wù)。而圣圖這樣的美國圖書館對讀者進行過充分的研究，尤其是利用人口統(tǒng)計學(xué)對讀者進行分析，并有的放矢地提供各種人性化服務(wù)。

3.1? 老人

美國的人口老齡化問題日益嚴重。據(jù)統(tǒng)計，2008年全美65歲及以上老年人有3890萬人，占總?cè)丝诘?2.8%。而到了2016年，美國65歲及以上老年人數(shù)量增長了超過1000萬人[3]。而在圣安東尼奧市，超過14%的人口在65周歲以上，這就讓當?shù)毓矆D書館必須調(diào)整自己的服務(wù)，以適應(yīng)越來越多老年讀者的需求[4]。

在圣圖里，隨處可見貼心的大字提示標識，讓老年人在遠處也可清晰地看到。圣圖將公共閱覽室的“黃金地帶”設(shè)置成專門的老年人閱讀區(qū)，這里光線充足，座位寬大而舒適，并且離入口和工作人員較近，方便老年人出入和使用。館內(nèi)還設(shè)置有多個放大鏡和老花鏡免費租用處，并且網(wǎng)絡(luò)閱覽室的電腦都有專門的大字模式和語音提示系統(tǒng)，盡可能地解決老年讀者因視力變?nèi)醵a(chǎn)生的閱讀困難問題。

“尊老敬老”是中華民族的傳統(tǒng)美德，我國的公共圖書館也應(yīng)從細節(jié)入手，把對老年人的關(guān)懷落在細微之處，為老年讀者使用館藏資源提供方便。

3.2? 兒童讀者

雖然美國人崇尚開放式教育，但是家長和社會對兒童早期教育仍十分重視。在美國，很多針對兒童早期發(fā)展的研究表明，對5歲以內(nèi)的兒童進行閱讀培訓(xùn)和相關(guān)技能開發(fā)活動，可以提高兒童的詞匯量、認知能力和社交技能。也有研究表明，在兒童早教上的投入公共資金平均回報率為12%[5]。

美國公共圖書館一直在為學(xué)齡前兒童提供各種藏書、設(shè)施和活動項目。以圣圖為例，在兒童服務(wù)方面，該館將自己定位為當?shù)貎和缃讨行牡耐庋?。圣圖通過與社區(qū)服務(wù)中心等其他機構(gòu)合作，最大限度地擴充他們的兒童服務(wù)項目，比如，每周三和周六下午，圣圖會開展針對當?shù)?～5歲兒童的“故事時間”，通過講故事、集體游戲等活動，培養(yǎng)兒童的聽說能力和簡單的識字能力。

據(jù)筆者了解，圣圖未來針對兒童讀者的服務(wù)還將繼續(xù)擴大，目前已經(jīng)提上議程的有：創(chuàng)新型嬰兒閱讀服務(wù)、建立一部分日托中心功能和擴建兒童閱覽區(qū)等。圣圖的管理者認為，大力開展兒童服務(wù)還有助于吸引已為人父的男性讀者來館，可以提高當?shù)毓操Y源的利用率與民眾的文化水平。

相比之下，我國公共圖書館對兒童讀者的重視程度還有很大的進步空間。很多圖書館出于安全考慮和自身條件限制，只給兒童讀者劃定了一個小面積的閱覽區(qū)，并且有重重限制。對孩子和家長來說，來圖書館讀書并不能真正稱得上是一個愉快的體驗，這不免是種遺憾。

3.3? 移民

美國是一個文化多元的移民國家，人口構(gòu)成相對復(fù)雜。根據(jù)2018年的統(tǒng)計顯示，全美約有40%的少數(shù)民族人口。以前，族裔社區(qū)局限于沿海或邊境的大型都市地區(qū)，但現(xiàn)在正在向較小的城鎮(zhèn)和在文化傳統(tǒng)上沒有多樣性的州中發(fā)展。根據(jù)美國人口普查局2018年的統(tǒng)計顯示，全美拉美裔人口占17.8%，而亞裔已經(jīng)超過了5%[6]。

美國種族的多樣性也直接反應(yīng)在圣圖的藏書上。圣圖內(nèi)部借閱區(qū)專門設(shè)有西班牙語書籍和亞洲各種語言書籍的書架，在報刊閱覽區(qū)內(nèi)則有大量最新的西語、漢語報紙雜志，也有少量的日文、韓文報刊過刊。館內(nèi)自助查閱機和自助借還機都為英語與西班牙語的雙語系統(tǒng)。據(jù)筆者了解，目前圣圖越來越側(cè)重于招聘能夠熟練使用第二外語的新員工，以便更好地為多種族的讀者服務(wù)。

最值得一提的是，圣圖非常重視其社會服務(wù)性。該館還承擔(dān)了一部分社區(qū)大學(xué)的義務(wù)，每周定期為周邊有需要的民眾提供ESL（English as a Second Language，以英語為第二語言/外語）課程，即針對母語為非英語的移民人群開設(shè)的英語課。這極大地提高了新移民對當?shù)厣畹倪m應(yīng)性，深化了圖書館作為服務(wù)性機構(gòu)的社會職能。目前，我國圖書館在文教服務(wù)上還是以文教類專題講座為主，若能學(xué)習(xí)圣圖對大眾開展基本文化技能的培訓(xùn)，也不失為一個新方向。

3.4? 信息弱勢群體

信息弱勢群體，指的是在獲取信息方面有困難的人群，比如不能熟練使用電腦上網(wǎng)的人和傳統(tǒng)意義上的文盲。盡管人類正處于一個信息爆炸的時代，而且美國還是當今世界上的超級大國之一，可是缺乏資金、能力或培訓(xùn)來掌握最基本的數(shù)字工具的個人比比皆是。根據(jù)蓋茨基金會（Bill & Melinda Gates Foundation）的估算，2017年有不到40%的美國人仍然無法在家里上網(wǎng)[7]。特別是老年人、殘疾人和低收入人群，他們獲得改善其生活所需硬件和軟件的機會有限。

在這一點上，美國圖書館承擔(dān)起類似中國“網(wǎng)吧”的功能，不提供娛樂活動，而更多地專注于文字處理、電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)[8]。不同于中國絕大多數(shù)由政府撥款的公共圖書館，類似于圣圖的美國圖書館，很大一部分是社會或個人的捐助，其政府預(yù)算也有限，因此總是在購置藏書與投放高科技產(chǎn)品間做著艱難的平衡。

根據(jù)美國教育部和美國國家識字研究所（National Institute of Literacy）2013年開展的調(diào)研顯示，全美有3200萬成年人在讀寫方面存在困難[9]，而圣安東尼奧市文盲率處于較高級別[4]。因此，整個圣安東尼奧公共圖書館承擔(dān)了許多“掃盲”的重任。圣圖不僅提供場地和設(shè)施開展提高識字率的講座和培訓(xùn)，還通過與該地區(qū)各種教育機構(gòu)或公益機構(gòu)合作的方式，利用流動館藏、合作辦學(xué)等手段，將其影響力擴展到社會文教服務(wù)領(lǐng)域。

在美國，公共圖書館正處于一種新的教育趨勢的前沿，這種趨勢將“輔助學(xué)習(xí)”重新定義為為讀者提高基本生活和工作技能的能力[10]。對比我國的公共圖書館，雖然能在多媒體和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的購置上不遺余力，但若談到真正幫助弱勢群體——大城市的外來人口、中小城鎮(zhèn)的文盲人群——在社會上生存，這方面的工作還有待提高，而美國圖書館的做法很值得我們借鑒。

4? 信息技術(shù)在讀者服務(wù)工作中的應(yīng)用

4.1? 更加開放的公共目錄

美國圖書館與中國一樣，也使用聯(lián)機公共目錄查詢系統(tǒng)（OPAC），即以聯(lián)機公共查詢目錄作為工作人員和讀者管理、查找圖書的目錄依據(jù)。而對美國大城市中的公共圖書館來說，它們已經(jīng)不滿足于將圖書目錄只作為一個簡單的查詢工具[11]。以圣圖為例，該館已經(jīng)開始允許精通技術(shù)的圖書館高級用戶對館藏資源進行打分、撰寫評論和個人體會。他們以一種社交網(wǎng)絡(luò)的形式擴展了傳統(tǒng)圖書編目的概念，這樣讀者就可以在網(wǎng)上了解真實的評價、尋找同好和分享閱讀體驗，大大地提高了讀者的體驗和圖書館服務(wù)的黏性。

這種讀者能夠參與其中的開放式目錄是通過修改元數(shù)據(jù)的方式來實現(xiàn)，例如，圖像的元數(shù)據(jù)會包括描述大小、顏色、深度、分辨率、創(chuàng)建日期和其他類似數(shù)據(jù)，而文本文檔的元數(shù)據(jù)會包含關(guān)于其篇幅、作者和內(nèi)容的信息，讀者可以簡單地將個人描述“標記”到圖書館公共目錄中。

雖然目前只是小范圍的嘗試，但以圣圖為代表的美國圖書館都對此達成了共識，即要在未來實現(xiàn)讓讀者能使用智能手機和其他便攜式設(shè)備對圖書館公共目錄進行交互式體驗，將社交網(wǎng)絡(luò)上的點贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)等活動引入圖書館目錄與讀者服務(wù)中。這種靈活的形式，是我國公共圖書館可以借鑒的一個新思路。它不但能打造一個類似于“網(wǎng)絡(luò)社區(qū)”的輕松又愉快的氛圍，而且通過熱心讀者之間的互相交流，可以拓展圖書館讀者服務(wù)的廣度，補足參考咨詢服務(wù)中的不足之處。

4.2? 電子書存藏與閱覽

隨著美國近年來流媒體的普及和電子書的幾何爆炸式增長，越來越多的人選擇在智能手機、平板電腦或電子閱讀器上閱讀書籍[12]。圣圖里設(shè)有2個大型電子閱覽室，其中有將近70臺iPad和亞馬遜kindle電子閱讀器供讀者坐在舒適的沙發(fā)椅上閱讀。只需幾個簡單的操作，讀者便可從圣圖系統(tǒng)中下載所需的電子書。所有電子書都是由圖書館直接從各大出版商購得。

在紙媒和實體出版逐年陷入困境的大環(huán)境下，以圣圖為代表的美國圖書館正在積極順應(yīng)趨勢，在存藏策略上做出調(diào)整。它們一邊由專門的團隊進行紙質(zhì)書報的數(shù)字化，一邊大力收集各種當代最新出版物的電子版。出于對版權(quán)的保護，圣圖不允許讀者將電子書復(fù)制、轉(zhuǎn)移到任何私人存儲設(shè)備里，只能在閱覽室中閱讀。

無論是在中國還是美國，如果一個公共圖書館想要在電子書存藏上加大投入，那么就要具備2個利器：具有前瞻性的電子圖書采訪策略和訓(xùn)練有素并對出版信息相當敏感的員工團隊。不過在電子閱讀這一方面，我國還有很長的路要走。國家在政策、立法和經(jīng)濟上的支持，公共圖書館領(lǐng)導(dǎo)者的創(chuàng)新思維，還有大眾讀者對電子閱讀的接受程度，都需要花時間來研究并找到一種適合我國國情的方法。

4.3? 數(shù)字化存儲媒介

越來越普遍的數(shù)字化資源帶來了一個挑戰(zhàn)：如何對已創(chuàng)建的數(shù)字文件進行存儲和歸檔。圣圖面臨著對已收集的大量數(shù)字化資源進行存儲、編目和制作索引的工作，并且對美國其他一些超大型圖書館來說，它們還肩負著保存不斷更新的網(wǎng)頁、博客和社交媒體等信息資源的職責(zé)。正如技術(shù)變革使3.5英寸軟盤被無情淘汰一樣，美國圖書館清晰地認識到，今天的USB閃存驅(qū)動器和硬盤可能不是永久的解決方案[13]。這些便攜式存儲設(shè)備的壽命無法預(yù)期，許多重要文檔的安全保存存在隱患。

圣圖的管理者對此早有預(yù)見，每年都會專門規(guī)劃出一筆資金，用于在下一次存儲技術(shù)跨越式發(fā)展時購置更新更安全的數(shù)字化存儲媒介。盡管我國公共圖書館在這一點上沒有這么迫切的要求，但是這種未雨綢繆的前瞻性值得每一位圖書館管理者學(xué)習(xí)。另外，圖書館員作為信息守門人，也應(yīng)該積極地為特殊館藏的數(shù)字化制定并規(guī)范管理制度，以確保它們能長久保存及傳播。

4.4? 云計算技術(shù)

當前，“云”技術(shù)已經(jīng)被全世界各類高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)廣泛運用，它利用集群或計算機網(wǎng)絡(luò)的力量啟動應(yīng)用程序并管理大規(guī)模存儲內(nèi)容。云計算技術(shù)有著方便、簡潔、具有協(xié)作性的特點。用戶可以從任何計算機上訪問他所需要的特定內(nèi)容，而不需要擔(dān)心軟件與文件的本地保存與管理問題。目前最常用到的云計算網(wǎng)絡(luò)活動有電子郵件及照片、視頻和文件的異地存儲等。

在美國，由于無力承擔(dān)昂貴的傳統(tǒng)軟件許可和操作架構(gòu)，越來越多的公共圖書館開始采用云計算技術(shù)。該技術(shù)在降低成本的同時，為擴大公眾對館藏內(nèi)容的訪問提供了巨大的支持。雖然云計算技術(shù)擁有低成本和存儲容量近乎無限的優(yōu)點，但它帶來的安全性和保密性問題一直都是一個隱患。

鑒于對成本和便利性的考量，及對安全方面的顧慮，圣圖在推廣云計算技術(shù)的同時，也對其持謹慎的態(tài)度。目前，圣圖對云技術(shù)的應(yīng)用主要體現(xiàn)在允許用戶在不同地點對館藏資源進行訪問與管理。比如學(xué)生、教師或?qū)W者群體，可以對云端生成的虛擬館藏文獻進行批注、標引等操作，以滿足其學(xué)習(xí)和研究的需求。在未來，圣圖還會逐漸完善云端資源的功能，開放對論文、幻燈片類資源的異地協(xié)作管理。筆者認為，這種公共圖書館云資源服務(wù)十分適合我國國情，如能引進和完善，將在課堂教學(xué)、學(xué)術(shù)會議等場合大放異彩。

5? 小結(jié)

通過一天的走訪，圣圖在讀者服務(wù)方面給筆者留下了很深的印象，無論是站在讀者角度設(shè)立的四大理念，還是針對弱勢群體配備的一系列服務(wù)設(shè)施和手段，再到引入的新技術(shù)的獨創(chuàng)性和管理者的預(yù)見性，都值得我國公共圖書館從業(yè)者借鑒和學(xué)習(xí)。

習(xí)近平總書記指出，中華民族要真正強起來，不僅依靠政治、經(jīng)濟、軍事的硬實力，而且需要依靠文化綿延的軟實力[14]。只要我們每個圖書館人團結(jié)起來共同努力，借鑒他人的先進經(jīng)驗，取長補短，假以時日定能迎頭趕上。正如黨的十九大所強調(diào)的，只有推動文化繁榮興盛，才能更好地展現(xiàn)中華文化的獨特魅力，形成與我國綜合國力和國際地位相適應(yīng)的文化軟實力，為我國登上世界舞臺提供有力支撐[15]。

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（收稿日期：2019-12-23）

（修回日期：2020-01-20;編輯：魏民）