黎國(guó)玉

(貴州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 貴陽(yáng) 550023)

一、調(diào)查緣起

當(dāng)今旅游已不是“走馬觀花”式的“到此一游”，而是整合“文、商、養(yǎng)、學(xué)、閑、情、奇”旅游新七要素的新型旅游，更加注重旅游體驗(yàn)的過程、強(qiáng)化產(chǎn)品的文化內(nèi)涵、看中旅游項(xiàng)目對(duì)游客自身需求的滿足程度[1]。

旅游的新需求也使旅游呈現(xiàn)新業(yè)態(tài)。旅游的經(jīng)營(yíng)管理出現(xiàn)了新理念、新手段、新技藝、新模式等。與傳統(tǒng)的旅游企業(yè)管理相比，出現(xiàn)了新特征和新方向，旅游的組織形式、經(jīng)營(yíng)模式、產(chǎn)品要素、服務(wù)形式等都進(jìn)行了更加有效的組合；旅游內(nèi)涵上強(qiáng)調(diào)“文旅融合”、注重個(gè)性化需求的滿足；地域空間上打破景區(qū)界限，全域旅游呈現(xiàn)；旅游組織形態(tài)新型化，“旅游+不同產(chǎn)業(yè)”“OTA(Online Travel Agent，即在線旅行社)”、大型旅游綜合體呈現(xiàn)；營(yíng)銷手段更具適應(yīng)性，如疫情期間的“旅游+直播”等。

在新旅游業(yè)態(tài)紛呈的今天，旅游企業(yè)對(duì)人才的需求必然表現(xiàn)出新動(dòng)向，給人才培養(yǎng)帶來新挑戰(zhàn)。為了研究旅游新業(yè)態(tài)背景下旅游企業(yè)對(duì)人才的需求，我們?cè)O(shè)計(jì)了主題為“旅游企業(yè)對(duì)人才需求的調(diào)查”的問卷進(jìn)行調(diào)查。

二、旅游企業(yè)對(duì)人才需求的問卷調(diào)查

(一)調(diào)查基本情況

問卷調(diào)查的內(nèi)容包括兩大部分，第一部分是被調(diào)查者的背景資料，采用了填表和選擇相結(jié)合的方式；第二部分是企業(yè)對(duì)人才的需求調(diào)查，共計(jì)25個(gè)題，除第1、22、24題采用了多項(xiàng)選擇式的定性方法和第25題為開放式問題外，其余21題采用心理學(xué)態(tài)度研究的Likert記點(diǎn)等級(jí)量表法。

調(diào)查表經(jīng)過一年的反復(fù)“設(shè)計(jì)——預(yù)調(diào)查——修改——再調(diào)查——修改——……——定表——調(diào)查”過程。正式調(diào)查時(shí)間從2018年4月到2019年10月，歷時(shí)一年半。調(diào)查時(shí)段兼顧周末與工作日、旅游“黃金周”與旅游淡季、學(xué)生假期與非假期。調(diào)查方式主要是實(shí)地調(diào)查，大部分采用上門走訪，同時(shí)利用參加數(shù)博會(huì)、人博會(huì)、人才質(zhì)量提升工程和外出學(xué)習(xí)(培訓(xùn))等機(jī)會(huì)展開調(diào)查。調(diào)查方法主要采用重點(diǎn)對(duì)象調(diào)查法和簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣調(diào)查法。調(diào)查對(duì)象主要是國(guó)內(nèi)旅游私企(44家)、國(guó)企(13家)和事業(yè)單位(3家，如貴州省博物館)及未注明企業(yè)性質(zhì)的37家旅游企事業(yè)單位，包括旅行社、旅游景區(qū)、賓館酒店客棧、航空公司、鐵路公司、會(huì)展城博覽館、旅游演藝公司、綜合性游樂場(chǎng)所、旅游商店、旅游商品加工及其他與旅游關(guān)聯(lián)的企事業(yè)單位。填表對(duì)象主要選擇單位負(fù)責(zé)人、人事經(jīng)理、其他中層領(lǐng)導(dǎo)，也有少部分通過企業(yè)員工進(jìn)行調(diào)查。共發(fā)放了110份問卷，經(jīng)整理有效問卷為97份，有效率為91.5%。

(二)調(diào)查結(jié)果分析

1.在員工招聘階段企業(yè)最看重的因素。本題為多項(xiàng)選擇題，從統(tǒng)計(jì)圖(圖1)中可見，語(yǔ)言表達(dá)能力、思想品德是現(xiàn)代旅游企業(yè)最看重的，其次是團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、人際溝通能力、組織管理能力、個(gè)人形象氣質(zhì)、學(xué)歷及專業(yè)，以上幾項(xiàng)都是最為重要的需求能力(素養(yǎng))，而學(xué)校品牌、學(xué)習(xí)成績(jī)、所獲得榮譽(yù)、第二語(yǔ)種這些要素所占的比重偏低。

圖1 在員工招聘階段旅游企業(yè)最看重的因素統(tǒng)計(jì)圖

2.員工勝任工作最重要的能力。本題為多項(xiàng)選擇題，從統(tǒng)計(jì)圖(圖2)中可見，人際溝通能力、自主學(xué)習(xí)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力是現(xiàn)代旅游服務(wù)企業(yè)最看重的三項(xiàng)能力，其次是吃苦耐勞的精神和服務(wù)意識(shí)兩項(xiàng)職業(yè)素養(yǎng)，第三是關(guān)乎形象的禮儀素養(yǎng)、服務(wù)技能和心理素質(zhì)，第四是職業(yè)經(jīng)歷或職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷、專業(yè)理論知識(shí)、職業(yè)生涯規(guī)劃與設(shè)計(jì)、第二語(yǔ)種能力及其他。

圖2 在旅游企業(yè)勝任工作最重要的能力統(tǒng)計(jì)圖

3.旅游企業(yè)對(duì)各項(xiàng)職業(yè)能力的看重程度。本題為單項(xiàng)選擇題，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果(表1)可見，企業(yè)非常重視員工的人際溝通能力、適應(yīng)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、自主學(xué)習(xí)能力、動(dòng)手能力、創(chuàng)新能力，這幾項(xiàng)數(shù)值在60以上(總數(shù)為97)，而外語(yǔ)能力、計(jì)算機(jī)操作和寫作能力不做強(qiáng)制要求，當(dāng)然，這與崗位特征也有關(guān)系。

表1 旅游企業(yè)對(duì)員工需求的能力調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表

4.旅游企業(yè)對(duì)各項(xiàng)職業(yè)素養(yǎng)的看重程度。本題為單項(xiàng)選擇題，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果(表2)可見，企業(yè)對(duì)員工的各項(xiàng)素養(yǎng)的認(rèn)同程度趨同，都希望員工能具備很強(qiáng)的責(zé)任心、誠(chéng)信、紀(jì)律意識(shí)、吃苦耐勞精神、敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，這幾項(xiàng)都在70及以上(總數(shù)為97)。這些素養(yǎng)要求與旅游企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)有關(guān)。

表2 旅游企業(yè)對(duì)員工需求的職業(yè)素養(yǎng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表

5.旅游企業(yè)希望員工對(duì)崗位的適應(yīng)時(shí)長(zhǎng)。從統(tǒng)計(jì)圖(圖3)看，旅游服務(wù)企業(yè)希望員工能盡快適應(yīng)，約57%的企業(yè)希望他們3個(gè)月以內(nèi)適應(yīng)崗位，但是也有20%的企業(yè)會(huì)給他們1年以上的時(shí)間。這與崗位難易程度有關(guān)，一般服務(wù)性的基礎(chǔ)崗位，時(shí)長(zhǎng)要求是1-3個(gè)月，如旅游顧問、禮賓接待、餐飲服務(wù)、收銀服務(wù)等；而技能型的則需要6個(gè)月以上的適應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，如導(dǎo)游帶團(tuán)、旅游產(chǎn)品(線路)銷售、旅游管家等。

圖3 旅游企業(yè)對(duì)員工適應(yīng)崗位時(shí)間長(zhǎng)度統(tǒng)計(jì)圖

6.職業(yè)技能證書的作用。從統(tǒng)計(jì)圖(圖4)看，旅游服務(wù)企業(yè)對(duì)職業(yè)技能資格證書比較看重，如導(dǎo)游資格證是導(dǎo)游從業(yè)資格的基本條件，全國(guó)統(tǒng)考，含金量大，而其他證書如餐廳服務(wù)、客房服務(wù)等是地方組織考試，含金量較小，實(shí)際意義不大，所以，也有部分企業(yè)認(rèn)為是名不副實(shí)的。企業(yè)更多看中的是通過考證持證來檢驗(yàn)一個(gè)學(xué)生在學(xué)習(xí)階段的學(xué)習(xí)態(tài)度和能力，這種態(tài)度和能力也會(huì)在工作中延續(xù)。

圖4 旅游企業(yè)對(duì)職業(yè)資格證書的看法統(tǒng)計(jì)圖

7.旅游企業(yè)對(duì)新型人才的需求。本題是開放式問題，題為“請(qǐng)您根據(jù)貴單位高職院校畢業(yè)生的工作情況，對(duì)高職院校學(xué)生培養(yǎng)工作提出建議”。部分企業(yè)回答此題，綜合來看，關(guān)鍵詞集中在“創(chuàng)新能力”“智慧旅游”“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”“校企深度融合”上。企業(yè)希望員工能盡快跟上時(shí)代步伐，尤其希望他們能將信息技術(shù)應(yīng)用到工作中。

三、旅游企業(yè)對(duì)人才需求的特征總結(jié)及對(duì)人才培養(yǎng)的建議

結(jié)合旅游新業(yè)態(tài)、旅游企業(yè)的需求及上述調(diào)查統(tǒng)計(jì)，旅游企業(yè)對(duì)人才的需求呈現(xiàn)以下特征。

(1)對(duì)綜合職業(yè)素養(yǎng)提出新要求

旅游新業(yè)態(tài)對(duì)旅游從業(yè)人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)提出了新要求，旅游業(yè)不再是低門檻行業(yè)，同樣需要專業(yè)的知識(shí)和技能，尤其注重人才的綜合職業(yè)素養(yǎng)。

首先，職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任感是基本要求，任何行業(yè)都不歡迎道德敗壞分子和契約精神缺失的人。

其次，溝通是基本需求。旅游業(yè)是一種綜合性的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，面對(duì)的是廣大的、層次多樣、性格各異、需求各異的消費(fèi)者，準(zhǔn)確判別其旅游需求并有效溝通是完成服務(wù)的基本前提，故需要很強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力。在人才培養(yǎng)的過程中，要注重這方面課程的開設(shè)以及重視這種能力的培養(yǎng)，如開設(shè)“演講與口才”“旅游溝通技巧”“旅游服務(wù)禮儀”課程，其他課程教學(xué)過程中也要設(shè)計(jì)訓(xùn)練學(xué)生敢于說話的教學(xué)環(huán)節(jié)，提高他們的語(yǔ)言表達(dá)能力。

再次，需要培養(yǎng)員工的職業(yè)自信、職業(yè)忠誠(chéng)度。旅游業(yè)是員工流失率比較高的行業(yè)之一，主要原因有“三低”：進(jìn)出門檻低、社會(huì)地位低、薪酬待遇低，對(duì)于底層的服務(wù)工作而言，的確存在這樣的現(xiàn)象，行業(yè)也會(huì)招聘一些不具任何專業(yè)素養(yǎng)的人員來服務(wù)，導(dǎo)致“門檻低——服務(wù)差——評(píng)價(jià)差——地位低待遇低”的惡性循環(huán)。大學(xué)生畢業(yè)后去企業(yè)也得從一線做起，享受著同樣的待遇從而缺乏持久從業(yè)的恒心和耐心。因此，作為一個(gè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)職業(yè)規(guī)劃的旅游從業(yè)者，首先就應(yīng)具備先積累后勃發(fā)、打持久戰(zhàn)的心理素養(yǎng)。這種前期的準(zhǔn)備來自于學(xué)校的教育，如“職業(yè)規(guī)劃”“創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”教育，教會(huì)學(xué)生認(rèn)清行業(yè)特征，做好長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)生考取專業(yè)證書，在具備專業(yè)技能的基礎(chǔ)上塑造職業(yè)自信心、自豪感和歸宿感。

最后，新業(yè)態(tài)要求從業(yè)人員具備創(chuàng)新思維和自主學(xué)習(xí)能力。在校期間打基礎(chǔ)固然重要，到了工作崗位則更需要具有很強(qiáng)的適應(yīng)能力和變通能力，能做到舉一反三。如具有旅游產(chǎn)品開發(fā)中的文旅融合思維、個(gè)性化旅游產(chǎn)品開發(fā)理念，營(yíng)銷策劃創(chuàng)新思維、銷售路徑合作意識(shí)等。此外，還要具備將所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化、遷移、整合甚至創(chuàng)新的自主學(xué)習(xí)能力。

(2)新型人才需求缺口大

“文旅融合”催生出各種旅游新業(yè)態(tài)，新型人才需求缺口大。黑色體驗(yàn)、生存體驗(yàn)、地震體驗(yàn)、喪葬悲痛體驗(yàn)、游學(xué)、戶外拓展等成為新需求，而受過專業(yè)培訓(xùn)的人才缺口大。在“互聯(lián)網(wǎng) +”的大浪潮中，旅游業(yè)的消費(fèi)端、生產(chǎn)端和產(chǎn)業(yè)鏈上都發(fā)生了顛覆性變革[2]，線上運(yùn)營(yíng)商突增，新媒體時(shí)代到來必然要求從業(yè)人員不僅需要具備基本的旅游知識(shí)，而且利用信息技術(shù)發(fā)布信息、分析數(shù)據(jù)、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等，也是必備技能。例如攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、途牛旅行網(wǎng)等在線旅游運(yùn)營(yíng)商每年都需要大量平臺(tái)維護(hù)和管理人才?！熬W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”“流媒體”“旅游電子商務(wù)”“旅游廣告設(shè)計(jì)”等課程進(jìn)入旅游人才培養(yǎng)的課堂也是形勢(shì)需要。

(3)專業(yè)技能強(qiáng)的人才備受青睞

無論是旅行社、旅游景區(qū)，還是酒店住宿業(yè)等旅游企業(yè)，真正缺乏的都是掌握實(shí)際工作技能的一線服務(wù)人員和高層次應(yīng)用型人才。俗話說，“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”，企業(yè)用人大多希望他們盡快適應(yīng)崗位需求，尤其是服務(wù)性的崗位，三個(gè)月內(nèi)最好能獨(dú)當(dāng)一面，因此，在校生具備一定的專業(yè)技能顯得尤為必要。很多院校都通過建立校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室及開展相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)課程來解決這個(gè)問題。校企之間開展高效合作，可讓學(xué)生在校期間就能掌握企業(yè)的崗位技能，訂單班、現(xiàn)代學(xué)徒制都是可延續(xù)或者更加深入的項(xiàng)目。有的崗位能力也可以通過考取技能證書或參與行業(yè)比賽的方式來獲取。在培養(yǎng)人才的過程中，學(xué)校、企業(yè)、行業(yè)甚至社會(huì)都有責(zé)任搭建好平臺(tái)。