方 奕

FANG Yi

（中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 科學(xué)技術(shù)信息研究所，北京 100081)

(Scientific and Technological Information Research Institute， China Academy of Railway Sciences Corporation

Limited， Beijing 100081， China)

進(jìn)入21 世紀(jì)以來(lái)，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的新技術(shù)深刻改變生活方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)逐步滲透到交通領(lǐng)域，旅客出行服務(wù)范圍逐步拓寬，基于互聯(lián)網(wǎng)的旅客全流程出行服務(wù)成為未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)之一[1]。近年來(lái)，德國(guó)鐵路股份公司(DB AG)全力推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與鐵路客運(yùn)服務(wù)的深度融合，不斷升級(jí)客運(yùn)服務(wù)手段，拓展客運(yùn)服務(wù)領(lǐng)域，提供覆蓋自主出行、共享出行和公共出行的綜合交通全場(chǎng)景服務(wù)和更全面的出行解決方案，為我國(guó)鐵路提升旅客全流程出行體驗(yàn)提供借鑒。

1 德國(guó)鐵路旅客全流程出行服務(wù)概述

1.1 構(gòu)建交通服務(wù)平臺(tái)

新技術(shù)尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展不僅為實(shí)現(xiàn)全流程出行服務(wù)掃清技術(shù)層面的障礙，同時(shí)提高乘客對(duì)出行服務(wù)的期待。乘客既要求客運(yùn)列車(chē)速度快、與其他交通運(yùn)輸方式之間的銜接順暢、信息服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確，還要求包括購(gòu)票、乘車(chē)、換乘、旅游、購(gòu)物等在內(nèi)的全流程服務(wù)便捷舒適，而且上述服務(wù)都應(yīng)該以簡(jiǎn)單和易于操作的方式呈現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)終端上。在此背景下，DB AG 大力推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)交通服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，致力于以互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)為載體向旅客提供“門(mén)到門(mén)”的全流程出行服務(wù)，由此促進(jìn)鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型升級(jí)。DB AG 現(xiàn)在已經(jīng)成為綜合交通服務(wù)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商，已經(jīng)建成應(yīng)用廣泛、功能齊全的旅客信息服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)售票平臺(tái)、多功能列車(chē)服務(wù)平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)多種交通方式的信息查詢(xún)、行程安排、購(gòu)票、自助檢票、列車(chē)運(yùn)行狀況信息實(shí)時(shí)推送等功能，為旅客全流程出行服務(wù)提供有力支撐。DB AG 構(gòu)建交通服務(wù)平臺(tái)如圖1 所示。

圖1 DB AG 構(gòu)建交通服務(wù)平臺(tái)Fig.1 Traffic service platform developed by DB AG

（1）鐵路旅客信息服務(wù)系統(tǒng)(RIS)。DB AG于2000 年開(kāi)發(fā)第一代旅客信息服務(wù)系統(tǒng)(RIS 1)，2015 年11 月RIS 7 投入使用，新系統(tǒng)通過(guò)無(wú)線通信將列車(chē)信息顯示屏與中央RIS 服務(wù)器相連，可以在列車(chē)上實(shí)時(shí)顯示換乘接續(xù)列車(chē)信息、換乘站臺(tái)、預(yù)期晚點(diǎn)或者列車(chē)更換停靠站臺(tái)等信息，還可以在地圖上實(shí)時(shí)顯示列車(chē)所在位置以及下一站的實(shí)時(shí)圖片。此外，該系統(tǒng)大幅提高與其他交通系統(tǒng)的兼容性。RIS 7 使用并行的輸入和輸出端，能與其他交通系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)通訊，可以接收和加工包括地鐵、城鐵有軌電車(chē)等在內(nèi)的所有交通方式的數(shù)據(jù)，可以基于上述數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)鐵路與其他交通方式的銜接情況，并實(shí)時(shí)推送至旅客的手機(jī)端。

（2）網(wǎng)絡(luò)售票服務(wù)平臺(tái)。DB AG 從1997 年起開(kāi)始建設(shè)網(wǎng)絡(luò)售票平臺(tái)bahn.de，2009 年推出手機(jī)終端DB Navigator，2012 年正式發(fā)售電子客票，現(xiàn)該平臺(tái)已發(fā)展成為集互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)為一體的多終端平臺(tái)，能為乘客提供包括購(gòu)票、行程管理、自助驗(yàn)票、實(shí)時(shí)信息提醒、酒店預(yù)定、景點(diǎn)門(mén)票購(gòu)買(mǎi)等一系列服務(wù)。2019 年該平臺(tái)平均每月售出350 萬(wàn)張電子客票，占長(zhǎng)途客運(yùn)總票額的70%，鑒于此情況DB AG 預(yù)計(jì)到2023 年將全面取消長(zhǎng)途旅客列車(chē)的自動(dòng)售票機(jī)。DB AG 網(wǎng)絡(luò)售票平臺(tái)的主要特點(diǎn)如表1 所示。

（3）多功能列車(chē)服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)旨在為乘客提供車(chē)廂內(nèi)上網(wǎng)、娛樂(lè)、點(diǎn)餐等服務(wù)，目前僅限用于高速鐵路動(dòng)車(chē)組，2023 年后將推廣至所有旅客列車(chē)。DB AG 自2016 年起為所有高速鐵路乘客免費(fèi)提供Wi-Fi 上網(wǎng)服務(wù)，并徹底改造列車(chē)服務(wù)平臺(tái)，在提高性能和效率的同時(shí)添加新功能。新平臺(tái)可以同時(shí)實(shí)現(xiàn)以下功能：一是通過(guò)增加電子商務(wù)模塊，為旅客免費(fèi)提供電影、電視劇播放、新聞瀏覽、聽(tīng)書(shū)、游戲、旅游指南等服務(wù)；二是傳輸列車(chē)狀態(tài)數(shù)據(jù)，并可以對(duì)故障進(jìn)行報(bào)警；三是可以用于座位預(yù)訂、乘客信息整理以及列車(chē)信息發(fā)布；四是管理酒吧和餐吧，包括收銀、管理乘客訂單、提示補(bǔ)充食品等[2]。

（4）綜合交通服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)的特點(diǎn)是融合多種交通方式，方便旅客組合運(yùn)用多種交通工具。DB AG 開(kāi)發(fā)的DB Streckenagent 可以為乘客免費(fèi)提供多種交通方式的晚點(diǎn)、故障、取消等信息，實(shí)現(xiàn)“門(mén)到門(mén)”的行程安排、行程變化時(shí)替代線路的自動(dòng)推送、多種交通設(shè)施內(nèi)導(dǎo)航等服務(wù)，所覆蓋的交通方式包括鐵路、公共交通、地鐵、城鐵等。該平臺(tái)還可以自動(dòng)鏈接至DB AG 所開(kāi)發(fā)的多種手機(jī)應(yīng)用，如用于共享汽車(chē)的DB Flinkster 和用于共享單車(chē)的Call a Bike 等。

表1 DB AG 網(wǎng)絡(luò)售票服務(wù)平臺(tái)的主要特點(diǎn)Tab.1 Main features of DB AG online ticketing platform

1.2 發(fā)展“鐵路+”綜合交通服務(wù)

DB AG 歷來(lái)特別重視鐵路與其他交通方式的融合，采取與停車(chē)場(chǎng)聯(lián)營(yíng)，為鐵路旅客提供停放汽車(chē)的場(chǎng)地；與公路聯(lián)營(yíng)，在旅行終點(diǎn)為旅客提供汽車(chē)服務(wù)；與航空聯(lián)營(yíng)，使鐵路乘客和民航乘客能夠順利換乘，提供行李轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，將旅客的行李直接從車(chē)站送往機(jī)場(chǎng)等。近年來(lái)，DB AG 著力通過(guò)應(yīng)用新技術(shù)，沿運(yùn)輸鏈不斷拓展業(yè)務(wù)范圍，為乘客提供更為全面的旅客全流程出行服務(wù)。

（1）“鐵路+”自主出行交通服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下不斷涌現(xiàn)的新型交通方式如汽車(chē)共享、自行車(chē)共享、網(wǎng)約車(chē)、共享巴士等，恰好能與鐵路形成良好的銜接和互補(bǔ)。在共享經(jīng)濟(jì)浪潮中，DB AG主要通過(guò)自營(yíng)的方式為乘客提供共享自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)、電動(dòng)汽車(chē)等多種創(chuàng)新服務(wù)。圍繞自行車(chē)，DB AG 針對(duì)部分車(chē)型為乘客提供隨身攜帶自行車(chē)的服務(wù)，在大部分城市提供共享單車(chē)、共享電動(dòng)自行車(chē)服務(wù)；圍繞汽車(chē)，DB AG 創(chuàng)立“Flinkster”品牌，為德國(guó)及周邊城市提供共享汽車(chē)服務(wù)。此外，DB AG 還以名為“Ioki”的新品牌推出無(wú)人駕駛定制共享公交車(chē)服務(wù)，試圖憑借此項(xiàng)新業(yè)務(wù)彌補(bǔ)其在市內(nèi)交通方面的局限性，為乘客提供真正意義上的“門(mén)到門(mén)”服務(wù)。Ioki 的優(yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)為：一是可以多人共同分?jǐn)傎M(fèi)用，用普通公共交通的價(jià)格享受專(zhuān)車(chē)服務(wù)；二是采用無(wú)人駕駛模式，即便是偏遠(yuǎn)地區(qū)也能輕松預(yù)定到用車(chē)服務(wù)。DB AG 提供的共享交通服務(wù)及經(jīng)營(yíng)效果如表2 所示。

（2）“鐵路+”公共交通服務(wù)。交通行業(yè)間的協(xié)作運(yùn)輸能極大地提高旅客出行效率和運(yùn)力資源利用率，增加各交通行業(yè)運(yùn)營(yíng)收益，綜合交通運(yùn)輸是未來(lái)交通發(fā)展的必然趨勢(shì)[3]。DB AG 通過(guò)開(kāi)發(fā)多種形式的聯(lián)程聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)鐵路與其他公共交通方式的有機(jī)銜接。在“鐵路+”城市交通方面，DB AG與德國(guó)運(yùn)輸企業(yè)聯(lián)盟(VDV)及其他城市交通公司合作，從2003 年開(kāi)始為鐵路旅客提供“鐵路+”城市交通服務(wù)。目前，在德國(guó)127 個(gè)城市，所有乘坐長(zhǎng)途列車(chē)(包括高速鐵路ICE 和城際列車(chē)IC)的乘客，除持超級(jí)折扣票的以外，均可以免費(fèi)乘坐旅行兩端城市的地鐵、城鐵、有軌電車(chē)或公共汽車(chē)。在“鐵路+”機(jī)票方面，DB AG 與航空公司聯(lián)合推出“高速鐵路+”機(jī)票服務(wù)，目前這種服務(wù)有2種形式：一是Rail and Fly。DB AG 與70 多家航空公司開(kāi)展空鐵聯(lián)運(yùn)合作，預(yù)定機(jī)票時(shí)乘客可以選擇購(gòu)買(mǎi)聯(lián)程票，憑聯(lián)程票可以乘坐有效乘車(chē)日任意車(chē)次的ICE、IC 列車(chē)。二是漢莎鐵路特快“Lufthansa Express Rail”。乘客憑借漢莎航空公司的登機(jī)牌可以直接免費(fèi)乘坐ICE 到達(dá)或從法蘭克福機(jī)場(chǎng)站出發(fā)。

1.3 完善多樣化的產(chǎn)品與服務(wù)形式

（1）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)多樣化的“鐵路+”旅游產(chǎn)品服務(wù)。早在1951 年，DB AG 就下設(shè)專(zhuān)業(yè)的旅游公司Ameropa，為乘客提供多樣的鐵路旅游產(chǎn)品。Ameropa 不斷拓展旅游產(chǎn)品的形式和范圍，推出“探索城市”“體驗(yàn)德國(guó)”“享受健康”和“坐火車(chē)游世界”4 大類(lèi)型產(chǎn)品，成為鐵路旅游的主要供貨商。該公司實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品線上線下的協(xié)同銷(xiāo)售，乘客既可以在Bahn.de 和手機(jī)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)定，又可以在DB 旅游中心及上千家旅行社進(jìn)行線下預(yù)定。Ameropa 為旅客提供多種形式的“鐵路+酒店”“鐵路+專(zhuān)題旅游”“鐵路+當(dāng)?shù)伢w驗(yàn)套餐”，常規(guī)產(chǎn)品包括2 晚酒店+早餐+無(wú)固定車(chē)次往返車(chē)票1 張+積分、往返二等座車(chē)票+展覽或賽事門(mén)票+積分等，旅客可以簡(jiǎn)單方便地隨意組合車(chē)票、酒店、門(mén)票等，實(shí)現(xiàn)輕松出行[4]。與Ameropa 形成長(zhǎng)期合作的酒店達(dá)1 萬(wàn)多家，覆蓋德國(guó)、丹麥、法國(guó)、意大利等國(guó)共2 500 多個(gè)城市。

（2）創(chuàng)新完善旅客全流程出行服務(wù)方式。近年來(lái)DB AG 貼近旅客各項(xiàng)潛在需求，推出一系列便民舉措，提升出行體驗(yàn)。針對(duì)特殊人群的個(gè)性化出行需求，DB AG 采取多種措施：為弱視、坐輪椅、推嬰兒車(chē)等行動(dòng)不便的人士提供站臺(tái)接送、旅游信息介紹、購(gòu)買(mǎi)車(chē)票、上下車(chē)陪同等各項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)；在列車(chē)上提供兒童托管服務(wù)，并設(shè)置專(zhuān)門(mén)的幼兒區(qū)和家庭區(qū)，為孩子提供爬行、玩耍、看電影、玩游戲的空間；將列車(chē)分為安靜區(qū)和自由通話區(qū)，安靜區(qū)禁止通話、外放音樂(lè)或其他嘈雜活動(dòng)，自由通話區(qū)則配備特殊的信號(hào)放大器，保證通話和上網(wǎng)暢通無(wú)阻等。針對(duì)乘客的購(gòu)物需求，DB AG 在網(wǎng)站及手機(jī)端對(duì)每個(gè)車(chē)站的所有店鋪都進(jìn)行分類(lèi)標(biāo)識(shí)和商品展示，并提供車(chē)站內(nèi)店鋪導(dǎo)航服務(wù)。針對(duì)乘客就餐、停車(chē)、行李托運(yùn)等多樣化需求，還提供座位點(diǎn)餐送餐服務(wù)、網(wǎng)上預(yù)訂停車(chē)位或?qū)ふ铱臻e車(chē)位的服務(wù)、可以實(shí)時(shí)追蹤的行李到家服務(wù)等。

表2 DB AG 提供的共享交通服務(wù)及經(jīng)營(yíng)效果Tab.2 Shared transportation services and operating results provided by DB AG

2 德國(guó)鐵路旅客全流程出行服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及啟示

2.1 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，交通行業(yè)的生產(chǎn)方式、商業(yè)模式等都發(fā)生巨大的變化，“互聯(lián)網(wǎng)+”成為促進(jìn)鐵路客運(yùn)發(fā)展的新動(dòng)力。DB AG 抓住新技術(shù)帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇，以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為技術(shù)支撐，不斷創(chuàng)造出新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品與新模式，構(gòu)建與旅客全流程出行相關(guān)的旅游、酒店、餐飲等業(yè)態(tài)服務(wù)體系，大幅提升鐵路運(yùn)輸?shù)奈推髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（1）制定總體和分階段服務(wù)計(jì)劃。德國(guó)政府針對(duì)基于互聯(lián)網(wǎng)的出行服務(wù)出臺(tái)工業(yè)4.0、《智能服務(wù)世界2025》等國(guó)家戰(zhàn)略，設(shè)定未來(lái)出行服務(wù)的終極目標(biāo)，在政府總體戰(zhàn)略規(guī)劃的指引下，DB AG發(fā)布數(shù)字化鐵路戰(zhàn)略，制定分階段實(shí)施計(jì)劃。《智能服務(wù)世界2025》指出，最終應(yīng)該實(shí)現(xiàn)智能的旅客全流程出行服務(wù)，即以用戶(hù)為中心，出行服務(wù)商按照用戶(hù)的需求為其配置定制化的一系列產(chǎn)品和服務(wù)[5]。鑒于一步過(guò)渡到以用戶(hù)為中心的智能出行服務(wù)難度較大，DB AG 設(shè)定3 步走的實(shí)施方案：一是短期內(nèi)進(jìn)一步優(yōu)化鐵路旅客服務(wù)平臺(tái)的各項(xiàng)功能，著力提高旅行信息的正確性和及時(shí)性，建立唯一正確的數(shù)據(jù)源；二是中期建立綜合交通服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與其他交通方式的信息實(shí)時(shí)共享、票務(wù)互認(rèn)，開(kāi)發(fā)“實(shí)時(shí)客票”，通過(guò)一個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)多種交通方式的購(gòu)票、旅行信息、全旅行鏈陪伴和提醒、旅客反饋、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等各種功能；三是長(zhǎng)期則應(yīng)該實(shí)現(xiàn)“1 次點(diǎn)擊、1 次付款”的目標(biāo)，即未來(lái)乘客只需1 次點(diǎn)擊，即可以享受來(lái)自不同運(yùn)營(yíng)商所提供的各類(lèi)運(yùn)輸產(chǎn)品與餐飲、旅游等增值服務(wù)的個(gè)性化產(chǎn)品組合，無(wú)需比價(jià)，自動(dòng)以最優(yōu)價(jià)格結(jié)算付款。

（2）打造綜合交通聯(lián)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)。DB AG 在不斷優(yōu)化鐵路售票平臺(tái)和鐵路旅客信息服務(wù)系統(tǒng)的同時(shí)，還全力推動(dòng)綜合交通服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，旨在發(fā)展成為綜合交通平臺(tái)的開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商，為實(shí)現(xiàn)一站式創(chuàng)新服務(wù)奠定基礎(chǔ)。該公司所建設(shè)的交通服務(wù)平臺(tái)bahn.de 為旅客提供融合多家運(yùn)營(yíng)商、多種交通方式的一站式購(gòu)票服務(wù)，現(xiàn)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)發(fā)售多國(guó)鐵路車(chē)票、德國(guó)境內(nèi)大多數(shù)城市和地區(qū)公交地鐵車(chē)票的功能，所覆蓋的交通方式、地域范圍還在不斷擴(kuò)大中；新一代鐵路旅客信息服務(wù)系統(tǒng)RIS 7 可以加工和處理包括地鐵、城鐵有軌電車(chē)等在內(nèi)所有交通方式的數(shù)據(jù)，從而為旅客提供實(shí)時(shí)的跨交通方式的信息查詢(xún)、提醒、晚點(diǎn)和接續(xù)情況預(yù)測(cè)等服務(wù)。2019 年，DB AG 成立專(zhuān)業(yè)從事跨運(yùn)輸方式的IT 平臺(tái)建設(shè)的子公司Mobimeo，致力于將目前分散的多種交通方式APP 予以整合，打造融合所有交通方式、所有交通服務(wù)運(yùn)營(yíng)商、集旅程規(guī)劃、提醒、車(chē)票一站式銷(xiāo)售等功能于一體的聯(lián)營(yíng)平臺(tái)[6]。

（3）形成一體便捷的服務(wù)形式。DB AG 尤其注重加強(qiáng)與其他交通行業(yè)的合作，推出“長(zhǎng)途列車(chē)+城市交通”“高速鐵路+航空”“鐵路+停車(chē)”等多樣化鐵路客運(yùn)新產(chǎn)品，為旅客提供便捷高效的出行組織模式；提升服務(wù)理念，開(kāi)展覆蓋購(gòu)物導(dǎo)航、自助檢票、自助點(diǎn)餐送餐、停車(chē)場(chǎng)預(yù)定、行李到家等各環(huán)節(jié)在內(nèi)的全流程出行服務(wù)，滿足旅客旅行途中的各項(xiàng)潛在需求；加強(qiáng)與旅游酒店業(yè)的合作，推出“鐵路+門(mén)票”、“鐵路+酒店”等多種鐵路旅游產(chǎn)品，創(chuàng)造美好旅途生活。DB AG 還抓住共享經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇，也為更好地彌補(bǔ)鐵路客運(yùn)“最后一公里”的缺失，積極參與創(chuàng)新共享交通方式的建設(shè)，還探索性地推出無(wú)人駕駛定制公交的新型運(yùn)輸產(chǎn)品，在方便乘客到達(dá)和離開(kāi)車(chē)站的同時(shí)，為革新公共交通模式儲(chǔ)備力量。

（4）借助開(kāi)放合作推動(dòng)全流程出行服務(wù)發(fā)展。為加速推動(dòng)出行服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，DB AG 執(zhí)行數(shù)據(jù)公開(kāi)新模式，向公眾公開(kāi)所有關(guān)于列車(chē)運(yùn)營(yíng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，包括實(shí)時(shí)運(yùn)行圖、圖定計(jì)劃和臨時(shí)計(jì)劃等，歡迎社會(huì)各界、各大公司通過(guò)挖掘大數(shù)據(jù)的使用價(jià)值幫助DB AG 提供更好的旅客全流程出行解決方案。DB AG 設(shè)置初創(chuàng)公司孵化項(xiàng)目Minbox，為初創(chuàng)企業(yè)提供為期100 天的鐵路創(chuàng)新需求對(duì)接、辦公地點(diǎn)、2.5 萬(wàn)歐元的初創(chuàng)資金，其中不少創(chuàng)意已經(jīng)成為德國(guó)鐵路全流程出行服務(wù)中的一環(huán)，如“鐵路+停車(chē)”即為DB AG 與愛(ài)泊車(chē)初創(chuàng)公司合作開(kāi)發(fā)的成果。

2.2 啟示

近年來(lái)，我國(guó)鐵路發(fā)展取得顯著成就，尤其是高速鐵路已經(jīng)成為一張亮麗的國(guó)家名片。進(jìn)入新時(shí)代，人民群眾對(duì)鐵路發(fā)展期望的空間已經(jīng)打開(kāi)。中國(guó)鐵路提供基于互聯(lián)網(wǎng)的旅客全流程出行服務(wù)不僅是響應(yīng)國(guó)家政策的趨勢(shì)，也是促進(jìn)綠色出行的主要途徑，更是滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需求的必要舉措和提升鐵路競(jìng)爭(zhēng)力的新動(dòng)力。我國(guó)鐵路響應(yīng)中央政府“互聯(lián)網(wǎng)+”的號(hào)召，緊貼市場(chǎng)需要，不斷加大互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在鐵路的運(yùn)用，便民措施不斷出臺(tái)，改善人們的旅行生活體驗(yàn)，但與德國(guó)鐵路還有一定的差距。未來(lái)我國(guó)鐵路還需做好分階段實(shí)現(xiàn)旅客全流程出行的頂層設(shè)計(jì)，進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)信息化平臺(tái)，持續(xù)推出“鐵路+”系列新產(chǎn)品以及建立開(kāi)放創(chuàng)新的系統(tǒng)等。

（1）做好分階段的頂層服務(wù)設(shè)計(jì)。近年來(lái)在互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化技術(shù)不斷發(fā)展的浪潮下，2015 年7 月4 日國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，文件提出應(yīng)該實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+便捷交通，即加快互聯(lián)網(wǎng)與交通運(yùn)輸領(lǐng)域的深度融合，推進(jìn)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的便捷化交通運(yùn)輸服務(wù)發(fā)展[7]。我國(guó)鐵路企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，做好分階段的基于互聯(lián)網(wǎng)的旅客全流程出行服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)。近期應(yīng)該圍繞提升全流程出行體驗(yàn)，借助互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)手段不斷創(chuàng)新完善鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容和方式，便利乘客購(gòu)票、安檢、進(jìn)站、候車(chē)、乘車(chē)等各個(gè)環(huán)節(jié)；同時(shí)還應(yīng)建立與其他交通方式協(xié)調(diào)發(fā)展的聯(lián)系機(jī)制，打造旅客聯(lián)程運(yùn)輸系統(tǒng)，優(yōu)化多種交通方式的銜接；長(zhǎng)期應(yīng)該建立無(wú)縫銜接的且以出行者為核心的交通系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以乘客為中心的“出行即服務(wù)”，即通過(guò)一個(gè)數(shù)碼界面來(lái)掌握及管理與交通相關(guān)的所有服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)“一次出行、一張票、一次支付、一個(gè)管理界面”，提供更為靈活，高效、經(jīng)濟(jì)的全流程出行服務(wù)[8]。

（2）推動(dòng)建設(shè)綜合交通服務(wù)平臺(tái)。旅客全流程出行服務(wù)需以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為基礎(chǔ)，將包括高速鐵路、城市交通、自行車(chē)等交通出行產(chǎn)品以及列車(chē)上餐飲、旅游等在內(nèi)的增值服務(wù)以簡(jiǎn)單、易于操作的方式實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的有效對(duì)接和線上線下的協(xié)同銷(xiāo)售，最終還需將多個(gè)服務(wù)提供商的APP 集成整合至統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。我國(guó)鐵路緊貼市場(chǎng)需要不斷完善和優(yōu)化12306 網(wǎng)站和手機(jī)客戶(hù)端的功能，大大改善人們的旅行生活體驗(yàn)，但在多種交通方式聯(lián)運(yùn)平臺(tái)和客運(yùn)信息共享平臺(tái)的建設(shè)方面還較為滯后。我國(guó)鐵路企業(yè)應(yīng)該在進(jìn)一步完善和優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)及手機(jī)應(yīng)用的同時(shí)，短期內(nèi)應(yīng)積極建立與其他交通方式的信息通訊接口，實(shí)現(xiàn)可以加工所有交通方式的數(shù)據(jù)、預(yù)測(cè)與其他交通方式接續(xù)情況的功能。長(zhǎng)期來(lái)看，未來(lái)我國(guó)鐵路企業(yè)應(yīng)打通不同運(yùn)輸方式票務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)民航、鐵路、城市公共交通、軌道交通、接駁巴士等多種交通方式的一站式售票和旅行信息服務(wù)[3]，讓12306 成為交通領(lǐng)域綜合性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，提供旅客全流程出行的創(chuàng)新服務(wù)，從而在綜合交通融合發(fā)展的大趨勢(shì)下獲得先發(fā)優(yōu)勢(shì)[9]。

（3）設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)多樣化的服務(wù)形式。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容由最初的單一化逐漸向多元化、個(gè)性化轉(zhuǎn)變，服務(wù)范圍和內(nèi)容不斷擴(kuò)展，服務(wù)提供者逐漸多元化，服務(wù)的方式向多樣化發(fā)展[1]。鐵路企業(yè)突破既有的業(yè)務(wù)范圍，加快推動(dòng)鐵路網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)、鐵路與其他交通方式以及旅游等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的融合，不斷推出新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)，將在很大程度上方便乘客的出行和生活、節(jié)省出行時(shí)間，更好地滿足旅客個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)出行需求。目前我國(guó)鐵路在多種交通方式聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面主要呈現(xiàn)局部合作、初步嘗試的階段，未來(lái)應(yīng)研究更加科學(xué)合理的、智能化的旅客多式聯(lián)運(yùn)的解決方案，達(dá)到各種交通設(shè)施無(wú)縫銜接、全程旅行信息實(shí)時(shí)可以感知、各段行程支付、報(bào)銷(xiāo)旅客全流程的目標(biāo)[3]。在與旅游、酒店等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的融合方面，我國(guó)鐵路存在產(chǎn)品設(shè)計(jì)較為單一、不能滿足個(gè)性化需求、服務(wù)水平有待提高等問(wèn)題，未來(lái)應(yīng)研究設(shè)計(jì)多種自由組合產(chǎn)品，形成城車(chē)站—景區(qū)—酒店的無(wú)縫銜接，讓游客獲得“快旅慢游”的高品質(zhì)體驗(yàn)。在共享交通的建設(shè)方面，我國(guó)鐵路企業(yè)現(xiàn)已在部分城市推出“高速鐵路+共享汽車(chē)服務(wù)”，但與DB AG 還存在一定差距。我國(guó)鐵路企業(yè)可以考慮通過(guò)參股、收購(gòu)的方式參與共享交通方式的建設(shè)和創(chuàng)新公共出行方式的研發(fā)和試點(diǎn)，嘗試推出定制出行服務(wù)、基于自動(dòng)駕駛的共享公交等，在為鐵路客運(yùn)提供更高效的銜接的同時(shí)，從共享經(jīng)濟(jì)、新技術(shù)大發(fā)展的浪潮中獲取新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

（4）與其他企業(yè)合作促進(jìn)全流程出行服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新技術(shù)日新月異，企業(yè)僅僅依靠?jī)?nèi)部研發(fā)資源進(jìn)行高成本的創(chuàng)新活動(dòng)，已經(jīng)難以在快速變化的市場(chǎng)和日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝?；ヂ?lián)網(wǎng)公司、初創(chuàng)企業(yè)擁有活躍的思維和強(qiáng)大的創(chuàng)造力，具有將新技術(shù)迅速轉(zhuǎn)化為應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)。鐵路企業(yè)應(yīng)建立開(kāi)放的創(chuàng)新系統(tǒng)，充分利用社會(huì)各界的創(chuàng)意加速促進(jìn)全流程出行解決方案的創(chuàng)新。我國(guó)鐵路企業(yè)可以借鑒德國(guó)鐵路的經(jīng)驗(yàn)，探索建立與初創(chuàng)企業(yè)開(kāi)展合作的框架，篩選和邀請(qǐng)有創(chuàng)新能力的小企業(yè)與鐵路系統(tǒng)的專(zhuān)家開(kāi)展合作，并在一定程度內(nèi)對(duì)這些小企業(yè)提供資金資助，借助“外界”的創(chuàng)意為優(yōu)化鐵路系統(tǒng)提供新穎而有益的解決方案，最終達(dá)到共贏的局面。

3 結(jié)束語(yǔ)

進(jìn)入新時(shí)代，人民群眾對(duì)鐵路出行服務(wù)的要求越來(lái)越高，與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端技術(shù)日新月異，新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)，新的需求增長(zhǎng)點(diǎn)也正在形成，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新為企業(yè)發(fā)展提供機(jī)遇和挑戰(zhàn)，也為商業(yè)模式創(chuàng)新提供有利條件。德國(guó)DBAG 在基于互聯(lián)網(wǎng)的旅客全流程出行服務(wù)方面已經(jīng)積累較為豐富的經(jīng)驗(yàn)，近年來(lái)不斷推出新的客運(yùn)產(chǎn)品，嘗試新的商業(yè)模式，全流程出行服務(wù)體系初見(jiàn)雛形[10]。德國(guó)鐵路的有益經(jīng)驗(yàn)為我國(guó)發(fā)展鐵路全流程出行服務(wù)、深入推進(jìn)鐵路網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)雙網(wǎng)融合、加快促進(jìn)“鐵路+”創(chuàng)新發(fā)展、最終實(shí)現(xiàn)“出行即服務(wù)”提供借鑒。但是，不應(yīng)該僅僅局限在宏觀層面對(duì)全流程出行服務(wù)的設(shè)計(jì)及主要框架進(jìn)行研究，未來(lái)還應(yīng)該從我國(guó)客流特點(diǎn)和旅客個(gè)性化需求入手，開(kāi)展進(jìn)一步的研究。