徐妍 張峰碩

摘要：“兵馬未動(dòng)，糧草先行”。良好的后勤保障是企業(yè)開展各項(xiàng)工作的重要支撐。綜合服務(wù)分公司作為國網(wǎng)浙江省電力有限公司后勤保障的服務(wù)機(jī)構(gòu)，緊緊圍繞國網(wǎng)公司“三型兩網(wǎng)、世界一流”戰(zhàn)略目標(biāo)，秉持服務(wù)至上的理念，通過打造“文化+服務(wù)”品牌，為推進(jìn)建設(shè)具有安全、法治、共享、智能、人文等新時(shí)代特征的新后勤探索出一條特色之路。

關(guān)鍵詞：文化+服務(wù);后勤管理;企業(yè)文化

一、研究背景

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神為指導(dǎo)，綜合服務(wù)分公司踐行國家電網(wǎng)文化體系，緊跟國家電網(wǎng)“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神，遵循國網(wǎng)浙江省電力有限公司“文化融入業(yè)務(wù)行為”向“文化助推戰(zhàn)略”轉(zhuǎn)變的文化價(jià)值創(chuàng)造理念，以高度的責(zé)任心和使命感，精益求精，致臻完善，深入踐行“最多跑一次”服務(wù)理念，打造“一站式”后勤服務(wù)新模式，以企業(yè)文化建設(shè)推動(dòng)公司主業(yè)發(fā)展，創(chuàng)新打造了“四悅”為核心的服務(wù)品牌（餐飲服務(wù)悅其身;車輛保障悅其行;物業(yè)服務(wù)悅其居;會(huì)議禮儀悅其務(wù)），并通過“三四五六”的品牌建設(shè)落地舉措，推進(jìn)公司在餐飲服務(wù)、車輛保障、物業(yè)服務(wù)、會(huì)議禮儀等方面的工作不斷升級(jí)，為營造良好的后勤服務(wù)環(huán)境，提高后勤服務(wù)品質(zhì)，全方位提升員工后勤服務(wù)體驗(yàn)提供了強(qiáng)勁的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。

二、內(nèi)涵和主要做法

（一）圍繞“三力”目標(biāo)，瞄準(zhǔn)企業(yè)文化建設(shè)方向

綜合服務(wù)分公司為提振企業(yè)文化的價(jià)值作用，提出了文化建設(shè)的“三力”目標(biāo)，將文化建設(shè)的重要性、緊迫性和使命感提升至新高度?！叭Α笔侵浮澳哿Α薄皠?chuàng)造力”和“競爭力”。發(fā)揮文化的凝聚力作用，就是通過文化價(jià)值理念的凝練和宣傳，將企業(yè)意志與個(gè)人意志統(tǒng)一起來，使干部員工目標(biāo)明確、思想統(tǒng)一、步調(diào)一致。發(fā)揮文化的創(chuàng)造力作用，就是形成激勵(lì)創(chuàng)新創(chuàng)造的企業(yè)文化，從而調(diào)動(dòng)職工的積極性、主動(dòng)性，激發(fā)員工的內(nèi)在潛能，形成創(chuàng)新發(fā)展的良好局面。發(fā)揮文化的競爭力作用，就是以文化促發(fā)展，促進(jìn)文化與業(yè)務(wù)的深度融合，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)水平全面提升。

（二）構(gòu)建“四悅”品牌，鑄就企業(yè)文化服務(wù)內(nèi)核

1.餐飲服務(wù)：安全、健康——悅其身

綜合服務(wù)分公司將“悅其身”作為餐飲服務(wù)的服務(wù)理念，期望通過餐飲服務(wù)，使員工身體健康、身心愉悅。以“悅其身”為導(dǎo)向，公司開展了優(yōu)質(zhì)化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的“三化餐飲升級(jí)”。通過廚藝技能交流、基地蔬菜直供，加強(qiáng)安全管控，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使入口的餐食更加安全、可口、健康。“智慧食堂”功能建設(shè)、“網(wǎng)上商城”正式運(yùn)行，智慧化手段在餐飲服務(wù)中深度應(yīng)用。

2.車輛保障：智慧、綠色——悅其行

優(yōu)秀的企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)是與時(shí)俱進(jìn)，與領(lǐng)域發(fā)展的前沿相匹配。綜合服務(wù)分公司將車輛保障的企業(yè)文化的落腳點(diǎn)定位于“智慧、綠色”，契合了車輛管理的發(fā)展趨勢?！爸腔邸敝卦谝龑?dǎo)員工以“悅其行”為目標(biāo)，積極采用最新的技術(shù)手段和先進(jìn)工具，提升車輛管理工作效能，提高駕駛員管理的精準(zhǔn)性，實(shí)現(xiàn)車輛管理的安全、舒適、規(guī)范。在智慧用車方面，采用大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等手段，建設(shè)形成車輛五維健康管理系統(tǒng)、駕駛員勝任能力綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)了智能評(píng)價(jià)車輛狀況、車輛更新輔助決策、人車一體化信息管理，提升車、人的安全可靠性。

3.物業(yè)服務(wù)：便捷、舒暢——悅其居

在后勤服務(wù)中，物業(yè)服務(wù)具有輻射人群廣、業(yè)務(wù)類型繁雜的顯著特點(diǎn)，這些特點(diǎn)也使得物業(yè)服務(wù)工作影響深遠(yuǎn)，價(jià)值鮮明。對(duì)員工而言，公司是一日之中僅次于家的居所，為實(shí)現(xiàn)“公司似家、悅居其所”的目標(biāo)，綜合服務(wù)分公司倡導(dǎo)“便捷、舒暢”的服務(wù)感知體驗(yàn)?！氨憬萆钏?，舒暢生活所用”，滿足職工日常工作所用所求成為物業(yè)工作開展的新起點(diǎn)。

4.會(huì)議禮儀：規(guī)范、周密——悅其務(wù)

“悅其務(wù)”，就是立足于會(huì)議服務(wù)的本職，精心服務(wù)，推進(jìn)會(huì)議等公務(wù)的效率和效果。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要員工將“規(guī)范、周密”的服務(wù)融入會(huì)議禮儀中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)。由此，綜合服務(wù)分公司將“悅其務(wù)”的達(dá)成分解為“四個(gè)到位”。一是“管控到位”。完善會(huì)議的標(biāo)準(zhǔn)化管理，固化會(huì)議管控措施，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，密切溝通，做好會(huì)前準(zhǔn)備工作。二是“設(shè)備到位”。做好會(huì)議場所的設(shè)備設(shè)施盤點(diǎn)和檢修安排工作，保障電力設(shè)備、燈光、音響、空調(diào)、消防等各項(xiàng)設(shè)備的正常、穩(wěn)定運(yùn)行。三是“培訓(xùn)到位”。加強(qiáng)員工培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量管控，對(duì)服務(wù)禮儀、站姿、引導(dǎo)、倒水、物品擺放等要求做專項(xiàng)培訓(xùn)，確保員工以嫻熟的服務(wù)、飽滿的熱情做好控梯、引導(dǎo)和茶水等服務(wù)。四是“演練到位”。針對(duì)公司重大會(huì)議，在“三個(gè)到位”基礎(chǔ)上增加會(huì)前演練，全盤模擬會(huì)議過程，對(duì)可能的突發(fā)情況做準(zhǔn)備預(yù)案，全力以赴，精益求精。

（三）打通“五位”渠道，立體化品牌宣傳

1.開展網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

強(qiáng)化品牌隊(duì)伍建設(shè)，組織專項(xiàng)品牌管理員培訓(xùn)，新建公司內(nèi)部網(wǎng)站，在網(wǎng)站開辟專欄，對(duì)公司企業(yè)文化和企業(yè)形象進(jìn)行宣傳展示，使員工能夠在日常辦公中耳濡目染，受到企業(yè)文化的良好熏陶。

2.充分利用“綜服先鋒”公眾號(hào)豐富宣傳手段

作為公司在國網(wǎng)卓越企業(yè)文化的傳播和落地的實(shí)踐，“綜服先鋒”公眾號(hào)整合多渠道資源，在信息發(fā)布、學(xué)習(xí)資料傳播等的基礎(chǔ)上，融合線上微黨課、“百千萬素質(zhì)提升”線上答題、企業(yè)文化小課堂、人人讀黨章、先進(jìn)典型宣傳等內(nèi)容，將企業(yè)文化內(nèi)涵、文化事跡、先進(jìn)典型等進(jìn)行精準(zhǔn)傳播，以新穎的形式、生動(dòng)的話題、引人的內(nèi)容，使文化宣傳陣地成為員工自主探尋的一片精神領(lǐng)地。

3.開展線下標(biāo)語、宣傳欄的展示

將公司文化符號(hào)、文化理念、文化短語制作成宣傳標(biāo)貼，在公司宣傳欄、辦公墻面等進(jìn)行張貼，隨處可見的標(biāo)語已經(jīng)成為員工每日“必修課”，強(qiáng)化了文化傳播效果。

4.組織主題征文活動(dòng)

圍繞“閃亮背后的故事”“實(shí)干創(chuàng)新 擔(dān)當(dāng)作為”等主題，努力挖掘公司員工愛崗敬業(yè)、勤為人先、甘為人后的感人故事和先進(jìn)事跡，讓員工既是文化舞臺(tái)的“聽眾”和“觀眾”，更是文化舞臺(tái)的主角和創(chuàng)造者。

5.將企業(yè)文化和價(jià)值觀融入公司評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)

在公司年度優(yōu)秀干部、優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀黨支部、優(yōu)秀員工等評(píng)選工作中，把對(duì)企業(yè)文化的踐行作為一項(xiàng)重要參考因素，將那些在日常工作踏實(shí)努力，以“四悅”為己任的干部員工作為標(biāo)桿，鼓勵(lì)員工主動(dòng)看齊，使文化自覺成為行動(dòng)自覺。

（四）“六舉”凝聚人心，文化傳承生生不息

1.一舉——立典型榜樣

以典型榜樣凝聚人、培育人、激勵(lì)人一直是黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和寶貴經(jīng)驗(yàn)。綜合服務(wù)分公司發(fā)揮典型榜樣的示范作用，不斷建設(shè)和塑造一支具有公司文化底蘊(yùn)的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。積極宣傳、推廣何志松勞模創(chuàng)新工作室的先進(jìn)事跡、優(yōu)良作風(fēng)。開展“優(yōu)秀干部上黨課”“優(yōu)秀干部講文化”“書記開講微黨課”等黨性教育活動(dòng)，深挖黨性教育與企業(yè)文化的內(nèi)在聯(lián)系，用身邊的人、可見的事，鼓舞人心，凝聚人心。

2.二舉——集團(tuán)隊(duì)智慧

“人只會(huì)理解并遵從自己思考后的想法”，心理學(xué)的發(fā)現(xiàn)告訴我們，能夠根植人心的文化，一定是集眾人之智形成的文化，“四悅”文化正是經(jīng)過內(nèi)部大討論、大研究后才得以確立和發(fā)布。不僅如此，立足黨建陣地，公司將企業(yè)文化的“標(biāo)準(zhǔn)化”與黨建品牌的“特色化”相結(jié)合。全面實(shí)施“黨建+”工程項(xiàng)目化管理，各基層黨組織圍繞后勤專業(yè)，結(jié)合自身實(shí)際，確立了“黨建+小型基建”“黨建+法治后勤”“黨建+安全后勤”“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”四個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目。從智慧工地、紅色溫馨小屋到法制教育“五個(gè)一”，從黨員安全責(zé)任區(qū)、紅船安全聯(lián)盟，到安全、貼心服務(wù)，每個(gè)項(xiàng)目組都將黨建與主業(yè)中心、重心工作深度融合，踐行“四悅”文化。

3.三舉——助青苗成長

一個(gè)組織的文化、信念對(duì)其成員的影響和滲透是循序漸進(jìn)、日積月累的。青年員工在組織沉浸時(shí)間短，且有著更加多元的理念和價(jià)值觀，幫助青年員工快速適應(yīng)并融入組織氛圍是公司文化建設(shè)應(yīng)有之義。為此，綜合服務(wù)分公司開展多樣化的活動(dòng)。借助青年中心，組織青年員工開展文化宣傳和教育活動(dòng);利用“師帶徒”這一傳承機(jī)制，開展“文化接力棒”活動(dòng)，組織專家、中層骨干現(xiàn)身說法，講述組織故事，解讀組織智慧，傳承組織信念。

4.四舉——重交流創(chuàng)新

文化是流動(dòng)的、是變化的、是日日新的。為了將文化這一活水在內(nèi)部真正流淌起來，綜合服務(wù)分公司結(jié)合黨支部管理客觀現(xiàn)狀，積極構(gòu)建基層黨組織“3+1”立體聯(lián)建共建新模式，即：上級(jí)對(duì)口聯(lián)建、內(nèi)部協(xié)作聯(lián)建、外部行業(yè)聯(lián)建三重聯(lián)建，和基于“黨建+”、管理創(chuàng)新、智慧監(jiān)督等重點(diǎn)項(xiàng)目的柔性共建（即項(xiàng)目化黨建聯(lián)盟）新模式。

5.五舉——施培訓(xùn)學(xué)習(xí)

一是扎實(shí)建設(shè)“致勤大講堂”。邀請(qǐng)公司內(nèi)外的專家學(xué)者和先進(jìn)典型講理論、談文化、述典型，打造干部員工教育和文化傳播的新平臺(tái)。目前已開展了“黨建+法治后勤”法律知識(shí)講座、“法治行動(dòng)之一—普法教育宣傳行動(dòng)”法律專家咨詢與問答活動(dòng)、“解放思想添動(dòng)力、使命擔(dān)當(dāng)促發(fā)展”主題“書記開講微黨課”競賽等多項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)。二是著力推動(dòng)“紅船·光明書舟”建設(shè)工作。定制紅色經(jīng)典，激發(fā)全員閱讀熱情，營造“書香綜服”氛圍，并利用新媒體傳播渠道，構(gòu)建包括網(wǎng)站、公眾號(hào)、線下書籍、重要報(bào)刊等多維度的閱讀場景。三是堅(jiān)持提升業(yè)務(wù)能力。按照“缺什么、補(bǔ)什么”和工學(xué)兼顧的要求，組織員工參加外聯(lián)品牌能力提升培訓(xùn)、物資管理培訓(xùn)、微型消防站培訓(xùn)、工程管理培訓(xùn)，逐步建立健全與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的專業(yè)能力提升機(jī)制。

6.六舉——強(qiáng)外協(xié)團(tuán)隊(duì)

公司有著數(shù)量眾多的外協(xié)隊(duì)伍，外協(xié)隊(duì)伍是優(yōu)秀工作的強(qiáng)勁助力，但也存在著人員不穩(wěn)定、素質(zhì)參差不齊、文化理念不統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)。為加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)委托用工管理，強(qiáng)化外協(xié)隊(duì)伍文化融入，公司與勞務(wù)外包公司搭建聯(lián)合管理平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)外包班組的考核管理和管控，開展外協(xié)講堂，宣講公司文化理念，組織專項(xiàng)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)委托用工技能素質(zhì)，使內(nèi)外一心，齊力并進(jìn)。

三、實(shí)施效果

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果顯著

在企業(yè)文化建設(shè)的大力推動(dòng)下，綜合服務(wù)分公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)都顯示出良好的發(fā)展態(tài)勢。食堂餐飲服務(wù)人次再創(chuàng)新高，車輛服務(wù)安全率100%，設(shè)備小型維修完成率100%。物業(yè)服務(wù)滿意測評(píng)度總體評(píng)價(jià)從2016年的91.3%逐年提升，2019年年中滿意度測評(píng)達(dá)到了100%。2019年組織職工開展職代會(huì)工作滿意度測評(píng)，滿意率100%。

（二）員工凝聚力明顯增強(qiáng)

“四悅”文化體系建設(shè)以來，各部門合作更加順利，員工溝通更加通暢，組織凝聚力明顯增強(qiáng)，人才培養(yǎng)頗具成效。公司兩名員工獲省公司勞動(dòng)模范稱號(hào)、1名獲省公司“巾幗建功標(biāo)兵”稱號(hào)。誠信第九支部書記李斌，勇救跳水輕生的女孩，其事跡被人民日?qǐng)?bào)、今日頭條、錢江晚報(bào)等全國和地方主流媒體廣泛傳播，引發(fā)全社會(huì)關(guān)注和熱議，成為感動(dòng)和激勵(lì)廣大黨員干部的榜樣。

（三）公司氛圍持續(xù)向好

服務(wù)有形亦無形，許多工作在乎“做與不做”之間，打造“四悅”品牌，是制度之外企業(yè)與員工隱形的“約定”。員工在接受“四悅”精神洗禮之后，對(duì)工作職責(zé)產(chǎn)生了新的思考和認(rèn)知，“我們的初心是以優(yōu)質(zhì)后勤服務(wù)保障電力發(fā)展，使命是踐行拖梢船使命，當(dāng)好紅船護(hù)航員”的使命感和責(zé)任感深入人心，干部和職工對(duì)自身工作的認(rèn)同感和歸屬感增強(qiáng)，后勤人的榮譽(yù)感和自豪感提升，主動(dòng)服務(wù)、提前服務(wù)、周到服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的意識(shí)愈來愈強(qiáng)烈，公司氛圍持續(xù)向好。