全鳳瓊　李婧　何旭　劉鵬　馬春蓉

【摘 ?要】目的：探討掃碼動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)患者滿意度調(diào)查效果。方法：病區(qū)內(nèi)公開張貼滿意度測(cè)評(píng)二維碼，患者及家屬可隨時(shí)掃碼評(píng)價(jià)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果：掃碼動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)患者滿意度能規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)行為，提高服務(wù)能力，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。結(jié)論：可拓寬醫(yī)患溝通渠道，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提升管理和服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】掃碼;動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng);患者滿意度;效果

【中圖分類號(hào)】R197 ?????【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A ?????【文章編號(hào)】1672-3783（2020）06-0063-01

患者滿意度調(diào)查是一種從患者視角來(lái)評(píng)估醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的方法。是經(jīng)歷醫(yī)療護(hù)理保健服務(wù)后形成的情感狀態(tài)的反映[1]。在醫(yī)院管理中，患者滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。我院通過(guò)病房張貼滿意度測(cè)評(píng)二維碼，患者及家屬自愿掃碼動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步督促醫(yī)護(hù)人員規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)能力，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提升管理和服務(wù)水平，取得了較好的成效，現(xiàn)報(bào)告如下：

1. 資料與方法

1.1調(diào)查對(duì)象

選取2019年12月-2020年6月自愿參與評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量的住院患者及在院陪護(hù)。

1.2調(diào)查方法

具體實(shí)施步驟如下： ①根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求設(shè)計(jì)《醫(yī)院患者滿意度調(diào)查表》，利用問(wèn)卷星制作問(wèn)卷，生成二維碼。內(nèi)容包括醫(yī)護(hù)的醫(yī)療技術(shù)、工作效率和服務(wù)態(tài)度、人文關(guān)懷、醫(yī)院環(huán)境等指標(biāo)。分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個(gè)選項(xiàng)，分別賦予相 對(duì)應(yīng)的分值 100 分、90 分、80 分、70 分和 60 分。并設(shè)計(jì)意見及建議欄，對(duì)常見不滿意原因?qū)嵤╉?xiàng)目設(shè)置[2]。②打印微信掃碼貼紙，粘貼于每間病房?jī)?nèi)顯眼處。③患者入院時(shí)行入院指導(dǎo)，告知可實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)掃描二維碼進(jìn)行患者滿意度評(píng)價(jià)的方法及意義，鼓勵(lì)患者主動(dòng)監(jiān)督醫(yī)院服務(wù)。③如患者選擇“不滿意”選項(xiàng)，則系統(tǒng)提示要求錄入詳細(xì)的不滿意原因，并可指明投訴對(duì)象，投訴情況詳細(xì)描述，投訴人可以留下聯(lián)系電話。④行出院指導(dǎo)時(shí)提示患者或家屬是否評(píng)價(jià)，未評(píng)價(jià)者督促評(píng)價(jià)。⑤微信數(shù)據(jù)提取統(tǒng)計(jì)：進(jìn)入問(wèn)卷星網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)出微信調(diào)查數(shù)據(jù)自動(dòng)生成的 Excel 表格，利用 Excel 辦公軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)算公式如下： 滿意度總分 = （ 很滿意人數(shù) × 100 分 + 滿意人數(shù) × 90 分 + 一般人數(shù) × 80 分 + 不滿意人數(shù) × 70 分 + 很不滿意人數(shù) × 60 分） 。滿意率 = （ 滿意度總分 ÷ 調(diào)查項(xiàng)數(shù) × 100% ） 。統(tǒng)計(jì)患者不滿意原因集中在哪些項(xiàng)目，并進(jìn)行分析、改進(jìn)[2]。

2. 結(jié)果

2.1掃碼動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)患者滿意度能規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)行為，提高服務(wù)能力，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

2.2可拓寬醫(yī)患溝通渠道，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提升管理和服務(wù)水平。

3. 討論

3.1在智能手機(jī)為媒介的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，借助微信等新媒體手段，謀求建立科學(xué)、合理、高效的住院患者滿意度測(cè)評(píng)方法，探討其應(yīng)用效果與可行性，為醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查提供一種新的途徑[3]。

3.2通過(guò)患者滿意度測(cè)評(píng)，科室不僅能及時(shí)了解患者需求，而且能夠掌握相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析改進(jìn)。傳統(tǒng)的住院患者問(wèn)卷、電話滿意度調(diào)查方式存在工作量大、樣本量少、回收率低、選擇性偏倚，不利于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等問(wèn)題[4]。第三方調(diào)查存在消耗增加，人力增加等問(wèn)題，而護(hù)士定時(shí)發(fā)放問(wèn)卷存在患者及家屬無(wú)空閑時(shí)間不愿意填寫、取樣時(shí)間點(diǎn)片面導(dǎo)致收集數(shù)據(jù)片面、長(zhǎng)期住院患者滿意度變化、臨床調(diào)查患者信任度低等問(wèn)題。目前，醫(yī)院滿意度以定時(shí)集中發(fā)放問(wèn)卷形式，大多數(shù)醫(yī)院滿意度與績(jī)效掛鉤，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員明示或暗示引導(dǎo)患者填寫，患者會(huì)以回答高滿意度的方式迎合醫(yī)務(wù)人員，導(dǎo)致結(jié)果不真實(shí)[5]。

3.3利用問(wèn)卷星制作滿意度問(wèn)卷調(diào)查表，生成二維碼粘貼病房，實(shí)施動(dòng)態(tài)填寫，操作簡(jiǎn)單、結(jié)果真實(shí)、節(jié)省人力、財(cái)力、物力，是一種科學(xué)、動(dòng)態(tài)、高效、便捷、合理的調(diào)查方法，不同于一般二維碼定時(shí)掃碼調(diào)查，患者不受時(shí)間、地點(diǎn)限制，可以實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的選擇自己空閑時(shí)間進(jìn)行多次填寫，更具主動(dòng)性及真實(shí)性。

3.4掃碼動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)終端，建立在線滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析、生成報(bào)表。此測(cè)評(píng)方法更便捷、高效，極大幅度降低了人力、物力等測(cè)評(píng)成本，測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)更加真實(shí)，測(cè)評(píng)結(jié)果更加直觀。

3.5微信二維碼實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)能促使更多患者使用滿意度評(píng)價(jià)，有利于增加滿意度調(diào)查的樣本量。

3.6微信二維碼實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)更加可靠、可信、動(dòng)態(tài)，參加微信滿意度調(diào)查的患者，年齡、性別、收入與調(diào)查期間住院患者的構(gòu)成沒(méi)有明顯差異，說(shuō)明借助微信進(jìn)行住院患者滿意度調(diào)查沒(méi)有人群偏倚，其滿意度調(diào)查結(jié)果基本可以代表住院患者總體狀況。

3.7長(zhǎng)期住院患者動(dòng)態(tài)評(píng)估滿意度利于發(fā)現(xiàn)滿意度變化曲線。

3.8臨時(shí)滿意度調(diào)查信任度低，患者不相信第三方滿意度調(diào)查人員或臨時(shí)調(diào)查人員，而微信二維碼動(dòng)態(tài)掃碼評(píng)價(jià)入院時(shí)已做入院宣教，病員知曉方法，信任度高。

3.9微信滿意度調(diào)查減少了影響公正的中間環(huán)節(jié)，保障了滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的公開、透明、公正，其結(jié)果是醫(yī)院進(jìn)行績(jī)效考核的可靠依據(jù)。

3.10動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)能規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)行為，提高服務(wù)能力，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)可拓寬醫(yī)患溝通渠道，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提升管理和服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

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