劉蕤 張雨萌 余佳琪

摘? 要：[目的/意義]基于健康素養(yǎng)視角研究移動(dòng)醫(yī)療App用戶體驗(yàn)影響因素，有助于提升用戶的健康素養(yǎng)水平、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)質(zhì)量。[方法/過(guò)程]構(gòu)建移動(dòng)醫(yī)療App用戶體驗(yàn)影響因素模型，采用結(jié)構(gòu)方程模型方法，選擇Bootstrap方法進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)、中介效應(yīng)檢驗(yàn)與路徑分析。[結(jié)果/結(jié)論]本文發(fā)現(xiàn)：1）視覺(jué)吸引力對(duì)用戶體驗(yàn)存在顯著正向影響;2）需求滿足對(duì)用戶體驗(yàn)存在顯著的正向影響;3）健康素養(yǎng)構(gòu)面中的健康信息獲取能力通過(guò)需求滿足的完全中介作用對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生正向影響;4）健康素養(yǎng)構(gòu)面中的健康信息評(píng)價(jià)利用能力對(duì)用戶體驗(yàn)無(wú)顯著影響。

關(guān)鍵詞：健康素養(yǎng);用戶體驗(yàn);移動(dòng)醫(yī)療App

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.10.007

〔中圖分類號(hào)〕G2520 ?〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A? 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2020）10-0062-11

Research on User Experience of Mobile Medical

Apps from the Perspective of Health Literacy

Liu Rui? Zhang Yumeng? Yu Jiaqi

（School of Information Management，Central China Normal University，Wuhan 430079，China）

Abstract：[Purpose/Significance]From the perspective of health literacy，this paper studied the influencing factors of user experience of mobile medical Apps，which helped to improve the users health literacy as well as the user experience quality.[Method/Process]This study constructed the theoretical model of the influencing factors of user experience of mobile medical Apps，applied structural equation modeling methods and Bootstrap for hypothesis test，mediation effect analysis and path analysis.[Result/Conclusion]The study found out that：（1）visual attractiveness positively affected user experience;（2）demand satisfaction positively affected user experience;（3）health information acquisition ability in the health literacy construct positively affected user experience through full mediating effect of demand satisfaction;（4）health information evaluation and utilization ability in the health literacy construct didnt have effect on user experience.

Key words：health literacy;user experience;mobile medical Apps

醫(yī)療健康是社會(huì)公眾十分關(guān)注的話題。近年來(lái)，隨著我國(guó)人口老齡化加速，慢性病指數(shù)偏高，人們的需求逐漸向獲取醫(yī)療健康服務(wù)偏移。同時(shí)，信息通信技術(shù)的發(fā)展，使得人們可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備獲得相關(guān)的醫(yī)療建議。《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療行業(yè)市場(chǎng)前瞻與商業(yè)模式創(chuàng)新分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2018年中國(guó)移動(dòng)醫(yī)療行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)290億元左右，同比增長(zhǎng)45%，預(yù)計(jì)2020年有望突破500億元[1]。

移動(dòng)醫(yī)療App（Mobile Medical Application）是基于移動(dòng)智能手機(jī)而進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)行為的第三方應(yīng)用軟件，是移動(dòng)醫(yī)療實(shí)現(xiàn)的一種應(yīng)用形式[2]。移動(dòng)醫(yī)療App具有很大的靈活性和便捷性，可實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、藥品用法用量查詢、健康資訊獲取、疾病自查自診、網(wǎng)上問(wèn)診等。移動(dòng)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展欣欣向榮的背后，仍有研究表明，移動(dòng)醫(yī)療類App網(wǎng)民使用率低、用戶粘性不高，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)新[3-4]。

為了讓用戶在使用移動(dòng)醫(yī)療App的過(guò)程中獲得更好的用戶體驗(yàn)，本文針對(duì)用戶的行為特征和偏好，從用戶自身健康素養(yǎng)和移動(dòng)醫(yī)療App設(shè)計(jì)等方面探究移動(dòng)醫(yī)療App用戶體驗(yàn)的影響因素，從而為開發(fā)者提出相關(guān)的管理策略與建議，以增強(qiáng)移動(dòng)醫(yī)療App用戶體驗(yàn)，提高用戶所獲得的醫(yī)療服務(wù)水平。

1? 文獻(xiàn)綜述

11? 健康素養(yǎng)

健康素養(yǎng)（Health Literacy，HL）的概念最早由美國(guó)學(xué)者Simonds S K于1974年在國(guó)際健康教育大會(huì)中提出[5]，Nutbeam D提出除了基本的讀寫能力外，個(gè)人需要更廣泛的認(rèn)知和社會(huì)技能來(lái)處理健康信息，并將健康素養(yǎng)劃分為功能性健康素養(yǎng)（Functional Health Literacy）、交流性健康素養(yǎng)（Communicative Health Literacy）和批判性健康素養(yǎng)（Critical Health Literacy）3個(gè)層次。功能性健康素養(yǎng)是指具備充足的讀寫能力，并能在日常生活中有效的使用;交流性健康素養(yǎng)是指與社會(huì)技能相關(guān)的更高級(jí)的認(rèn)知和素養(yǎng)，獲取并應(yīng)用信息來(lái)管理健康狀況;批判性健康素養(yǎng)也是與社會(huì)技能相關(guān)的高級(jí)認(rèn)知能力，是指能夠運(yùn)用批判性思維分析健康信息并運(yùn)用到日常生活中[6]。目前廣泛采用世界衛(wèi)生組織對(duì)健康素養(yǎng)的定義：“健康素養(yǎng)代表著認(rèn)知和社會(huì)技能，這些技能決定了個(gè)體具有動(dòng)機(jī)和能力去獲得、理解和利用信息，并通過(guò)這些途徑促進(jìn)和維持健康”[7]。

國(guó)外針對(duì)健康素養(yǎng)的研究起步較早。美國(guó)率先開發(fā)健康素養(yǎng)測(cè)評(píng)工具及評(píng)價(jià)體系，普查公民健康素養(yǎng)水平并開展干預(yù)促進(jìn)活動(dòng)，以解決公民健康素養(yǎng)較低的問(wèn)題。相比較而言，我國(guó)自2008年發(fā)布《中國(guó)公民健康素養(yǎng)——基本知識(shí)與技能（試行）》的政府文件以來(lái)[8]，健康素養(yǎng)的價(jià)值和重要性才得以顯現(xiàn)。目前，有關(guān)健康素養(yǎng)的研究集中在以下幾個(gè)方面：

1）健康素養(yǎng)的測(cè)評(píng)工具研究。健康素養(yǎng)測(cè)評(píng)工具主要分為兩種：一是對(duì)表現(xiàn)進(jìn)行客觀測(cè)試;二是對(duì)個(gè)人能力的自我報(bào)告[9]。第一種工具常用于臨床研究，如成人醫(yī)學(xué)素養(yǎng)快速評(píng)估（REALM）、成人功能健康素養(yǎng)的短期測(cè)試（S-TOFHLA）[10-11];第二種自我報(bào)告式的測(cè)量工具通常要求所有參與的患者描述自身的一些偏好或技能，如評(píng)估患者對(duì)執(zhí)行任務(wù)的感知能力、信心以及其他社會(huì)資源和技能，這種方式能夠照顧到被試者的負(fù)面情緒，是一種主觀上的篩選和測(cè)量，可以進(jìn)行更加有效的健康素養(yǎng)研究，因此應(yīng)用也更加普遍。常見(jiàn)的評(píng)估工具主要有簡(jiǎn)要篩選問(wèn)題（BSQ）、簡(jiǎn)要健康素養(yǎng)篩選工具（BRIEF）、電子健康素養(yǎng)量表（eHEALS）、全面健康素養(yǎng)量表（AAHLS）等[12-14]。國(guó)內(nèi)學(xué)者常用“中國(guó)公民健康素養(yǎng)調(diào)查問(wèn)卷”或漢化電子健康素養(yǎng)量表（eHEALS）作為評(píng)估工具，對(duì)各省市地區(qū)、不同群體的健康素養(yǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。眾多實(shí)證研究表明，不同區(qū)域、群體的健康素養(yǎng)總體水平呈現(xiàn)出差異[15-16]。

2）健康素養(yǎng)的影響與促進(jìn)因素研究。年齡、性別等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征是影響健康素養(yǎng)水平的主要因素。Kaphingst K A等指出，年齡與健康素養(yǎng)成逆向相關(guān)關(guān)系，而這種下降很大程度上是由于老年人的認(rèn)知障礙造成的[17];另外，家庭環(huán)境、受教育程度、收入水平均會(huì)對(duì)個(gè)人的健康素養(yǎng)水平造成影響[18-20]。

3）健康素養(yǎng)與用戶行為研究。健康素養(yǎng)會(huì)對(duì)健康信息搜索行為、健康信息的評(píng)價(jià)與利用、持續(xù)使用意愿等產(chǎn)生影響。健康素養(yǎng)低的人群在面臨信息源選擇時(shí)會(huì)做出猶豫不決、重復(fù)選擇、放棄選擇的非理性行為[21]，而良好的健康信息素養(yǎng)有利于患者選擇專業(yè)的檢索工具[22];張敏等提出，健康素養(yǎng)對(duì)信息獲取途徑、搜索過(guò)程和結(jié)果均會(huì)產(chǎn)生影響[23]，健康素養(yǎng)對(duì)用戶診療信息求助行為具有顯著調(diào)節(jié)作用[24];Kim Y M[25]、鄧勝利等[26]同樣證實(shí)健康素養(yǎng)會(huì)影響在線健康信息尋求行為;在健康信息評(píng)價(jià)與利用方面，健康信息素養(yǎng)高的用戶對(duì)健康問(wèn)題及需求的描述更清晰、完整，便于施助者理解并給出更準(zhǔn)確的診療意見(jiàn)[27];Yong J Y則認(rèn)為，健康素養(yǎng)的不足會(huì)使公眾不能有效地發(fā)現(xiàn)、評(píng)估、利用健康信息，因此，應(yīng)加強(qiáng)健康素養(yǎng)教育[28];健康素養(yǎng)與持續(xù)使用意愿研究表明，電子健康素養(yǎng)對(duì)關(guān)系質(zhì)量有促進(jìn)作用，從而影響用戶對(duì)移動(dòng)醫(yī)療App的持續(xù)使用意愿[29];吳穎敏等發(fā)現(xiàn)，健康素養(yǎng)對(duì)App用戶粘性的產(chǎn)生和增強(qiáng)有積極影響[30]。

綜上，健康素養(yǎng)研究從早期的健康素養(yǎng)工具開發(fā)與測(cè)評(píng)，正向著健康素養(yǎng)的影響與促進(jìn)機(jī)理研究、健康素養(yǎng)與用戶行為的互動(dòng)關(guān)系研究等更深層次推進(jìn)。而在健康素養(yǎng)與用戶行為研究領(lǐng)域，研究大多專注于揭示健康素養(yǎng)與用戶信息獲取、信息檢索、信息共享等行為的關(guān)系，而較少探究用戶與信息平臺(tái)交互過(guò)程中用戶的心理體驗(yàn)、使用效果，這為本研究從用戶體驗(yàn)理論視角探求健康素養(yǎng)對(duì)用戶與移動(dòng)醫(yī)療App交互的影響研究提供了切入點(diǎn)。

12? 用戶體驗(yàn)

“用戶體驗(yàn)”（User Experience）由Donald Norman提出，起源于人機(jī)交互領(lǐng)域，于20世紀(jì)90年代中期首次出現(xiàn)在人們的視野中[31]。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)用戶體驗(yàn)尚未形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化定義：Lucas Daniel強(qiáng)調(diào)，體驗(yàn)是通過(guò)具體使用一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)而產(chǎn)生[32];國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO 9241-210將用戶體驗(yàn)定義為，人們對(duì)于使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的所有反應(yīng)結(jié)果[33]，該定義指出用戶體驗(yàn)是用戶與產(chǎn)品交互過(guò)程中產(chǎn)生的心理、肢體感覺(jué)以及情緒上的感知和反應(yīng)，強(qiáng)調(diào)任務(wù)和目標(biāo)的完成程度和認(rèn)知信息處理過(guò)程，受到了學(xué)術(shù)界廣泛的認(rèn)可;Hassenzahl M提出，用戶體驗(yàn)是用戶在使用系統(tǒng)的過(guò)程中，其期望、需求、動(dòng)機(jī)等心理和認(rèn)知狀態(tài)與系統(tǒng)的復(fù)雜性、可用性、功能性等相互作用產(chǎn)生的結(jié)果[34]。

隨著用戶體驗(yàn)在內(nèi)容和架構(gòu)上不斷擴(kuò)展，以及在網(wǎng)站設(shè)計(jì)、產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)、品牌推廣等方面的廣泛應(yīng)用，其內(nèi)涵也在不斷地?cái)U(kuò)充。在用戶體驗(yàn)的構(gòu)成要素方面形成了用戶參與理論（User Engagement）、最佳體驗(yàn)理論（Flow Experience）等較有代表性的理論。用戶參與理論是指美學(xué)、可用性以及感官吸引度等參與要素共同構(gòu)成用戶體驗(yàn)[35];最佳體驗(yàn)理論指出用戶體驗(yàn)包括可用性、用戶技能、注意力、愉悅性等研究屬性[36]。除此之外，不同學(xué)者在用戶體驗(yàn)相關(guān)研究中根據(jù)實(shí)際研究問(wèn)題也揭示出用戶體驗(yàn)的構(gòu)成要素：如Hassenzahl M認(rèn)為，用戶體驗(yàn)包括操作性、識(shí)別性、激勵(lì)性和啟示性4個(gè)方面，并將用戶體驗(yàn)分為實(shí)用性和享樂(lè)性2個(gè)質(zhì)量維度[34];Roto V將用戶體驗(yàn)的構(gòu)成總結(jié)為愉悅性、功能可用性及自豪感3個(gè)方面，從用戶、交互環(huán)境和系統(tǒng)3個(gè)方面具體細(xì)化用戶體驗(yàn)的構(gòu)成[37]。下面對(duì)用戶體驗(yàn)研究中的代表性構(gòu)成要素進(jìn)行歸納，如表1所示。

上述用戶體驗(yàn)構(gòu)成要素研究為構(gòu)建用戶體驗(yàn)理論模型提供了基礎(chǔ)，2015年，Vyas D等提出用戶體驗(yàn)的APEC模型，關(guān)注交互系統(tǒng)與用戶的特定屬性，并研究它們之間的關(guān)系[43]。APEC框架包括交互系統(tǒng)在功能、互動(dòng)和外觀方面的有形屬性，以及用戶在使用過(guò)程中所實(shí)際構(gòu)建的審美、實(shí)用、情感和認(rèn)知方面體驗(yàn)的無(wú)形屬性。該模型主要包括3個(gè)層次：首先，用戶的個(gè)人行為和系統(tǒng)之間產(chǎn)生交互，系統(tǒng)根據(jù)用戶的行為給予反饋;其次，用戶通過(guò)系統(tǒng)的外觀、互動(dòng)、功能3個(gè)方面與系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)通信;最后，用戶根據(jù)使用感受，通過(guò)審美、實(shí)用、情感和認(rèn)知4種途徑對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。APEC模型框架如圖1所示。

模型中APEC分別指審美、實(shí)用、情感和認(rèn)知。首先，審美是指由產(chǎn)品的感官信息（如外觀和感覺(jué)）所引發(fā)的即時(shí)反應(yīng)，不需要用戶具有任何認(rèn)知方面的技能，而是對(duì)系統(tǒng)深層美學(xué)的直觀感受;第二，實(shí)用方面與系統(tǒng)的實(shí)際“使用價(jià)值”有關(guān)，即系統(tǒng)對(duì)用戶需求的滿足程度、可用程度。用戶使用系統(tǒng)的目的是享用功能，這種功能既可以是具有使用價(jià)值的，也可以單純只是刺激性享樂(lè)。如果系統(tǒng)不能滿足用戶需求，即使系統(tǒng)外形美觀或有吸引力，對(duì)用戶也不具有任何意義;第三，情感是指一系列交互行為所誘發(fā)的、僅屬于用戶自身的歡樂(lè)、憤怒、失望、厭煩等情緒，是用戶與系統(tǒng)進(jìn)行的不同事件和交互所產(chǎn)生的情緒上的結(jié)果;最后，在用戶與系統(tǒng)進(jìn)行交互的過(guò)程中，認(rèn)知處理技能至關(guān)重要。這種認(rèn)知能力能夠幫助用戶理解產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，判斷行為發(fā)生的可能性，解釋和預(yù)期操作結(jié)果，還有助于用戶對(duì)先前的情況（或事件）進(jìn)行回顧并評(píng)估當(dāng)前的事件。

APEC框架包括交互系統(tǒng)的可觀測(cè)屬性（功能、互動(dòng)與外觀）以及一些不可觀測(cè)屬性（審美、實(shí)用、情感和認(rèn)知）。在具體的理論應(yīng)用方面，陳娟等在吸收APEC模型、基礎(chǔ)用戶體驗(yàn)過(guò)程與研究框架理論成果的基礎(chǔ)上，以技術(shù)接受模型為基本框架，建立了社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)用戶體驗(yàn)的影響因素模型。研究表明，視覺(jué)吸引力和需求滿足會(huì)顯著影響社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的用戶體驗(yàn);主觀情感作為中介變量，在視覺(jué)吸引力、內(nèi)容需求、交互體驗(yàn)與用戶體驗(yàn)之間起調(diào)節(jié)作用[44];在利用APEC模型對(duì)移動(dòng)社交平臺(tái)用戶體驗(yàn)的研究中，證明了功能和交互變量對(duì)用戶體驗(yàn)影響顯著，情感感知對(duì)用戶體驗(yàn)存在中介作用[45]。

當(dāng)前，醫(yī)療健康領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)研究主要集中在指導(dǎo)開發(fā)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)測(cè)評(píng)兩個(gè)方面，對(duì)用戶層面的關(guān)注相對(duì)較少。本文選擇移動(dòng)醫(yī)療App作為研究對(duì)象，以APEC模型為基本框架，吸收基礎(chǔ)用戶體驗(yàn)過(guò)程中關(guān)于用戶認(rèn)知的研究發(fā)現(xiàn)，結(jié)合用戶健康素養(yǎng)測(cè)評(píng)、健康素養(yǎng)與用戶行為研究相關(guān)成果，揭示用戶健康素養(yǎng)、系統(tǒng)功能等影響用戶體驗(yàn)的主要因素，探究主、客觀因素的作用機(jī)理，從提升用戶健康素養(yǎng)水平、改進(jìn)系統(tǒng)功能細(xì)節(jié)等方面使移動(dòng)醫(yī)療App服務(wù)更加簡(jiǎn)單易得，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用真正改善健康水平。

2? 研究假設(shè)與模型構(gòu)建

21? 視覺(jué)吸引力與用戶體驗(yàn)

視覺(jué)吸引力指網(wǎng)站的顏色、布局等視覺(jué)元素在美學(xué)體驗(yàn)上達(dá)到令人愉悅的程度，它能夠影響網(wǎng)站的實(shí)用性、享受性和易用性，最終影響信息系統(tǒng)的成功[46]。在用戶體驗(yàn)的實(shí)用性方面，Tractinsky N等表示系統(tǒng)的感知美學(xué)與感知可用性之間存在很強(qiáng)的相關(guān)性[47]。Williams P等證實(shí)用戶訪問(wèn)醫(yī)學(xué)信息網(wǎng)站的過(guò)程會(huì)受到背景顏色、字體、圖標(biāo)、頁(yè)面長(zhǎng)度、布局以及版面風(fēng)格等的影響[48];陳旭、董偉等認(rèn)為，網(wǎng)站外觀、界面友好度會(huì)影響網(wǎng)站的可用性[49-50]。在用戶體驗(yàn)的享樂(lè)性方面，視覺(jué)吸引力對(duì)用戶產(chǎn)生有趣、愉悅等積極情感具有顯著影響。Schrepp M等證明，越有吸引力的界面主體偏好越高[51];Brielmann A A等認(rèn)為，美觀性能增強(qiáng)體驗(yàn)樂(lè)趣，產(chǎn)生積極的情緒刺激，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)[52]。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H1a：視覺(jué)吸引力對(duì)用戶體驗(yàn)的實(shí)用質(zhì)量有顯著正向影響;

H1b：視覺(jué)吸引力對(duì)用戶體驗(yàn)的享樂(lè)質(zhì)量有顯著正向影響。

22? 需求滿足與用戶體驗(yàn)

系統(tǒng)質(zhì)量是用戶體驗(yàn)的起點(diǎn)，其功能的實(shí)現(xiàn)會(huì)影響用戶對(duì)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，更關(guān)乎用戶其他需求的滿足。Hassenzahl M等認(rèn)為，用戶與系統(tǒng)進(jìn)行交互的過(guò)程中，需求的滿足可以帶來(lái)積極正面的用戶體驗(yàn)[53]。陳娟等在社會(huì)化問(wèn)答平臺(tái)的研究中，證明了需求滿足對(duì)用戶體驗(yàn)的正向影響[44];功能和交互是影響移動(dòng)社交平臺(tái)用戶體驗(yàn)的兩個(gè)主要因素[45]。在醫(yī)療健康領(lǐng)域，移動(dòng)醫(yī)療App的主要功能是提供健康相關(guān)的信息服務(wù)，方便患者在線咨詢醫(yī)生、選擇醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)、提供醫(yī)藥電商服務(wù)等，功能的需求滿足對(duì)于醫(yī)療健康產(chǎn)品的評(píng)價(jià)至關(guān)重要[50]。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H2a：需求滿足對(duì)用戶體驗(yàn)的實(shí)用質(zhì)量有顯著正向影響;

H2b：需求滿足對(duì)用戶體驗(yàn)的享樂(lè)質(zhì)量有顯著正向影響。

23? 健康素養(yǎng)與用戶體驗(yàn)：需求滿足的中介作用

本文將健康素養(yǎng)細(xì)分為健康信息獲取能力和健康信息評(píng)價(jià)利用能力[54-55]。

1）健康信息獲取能力與用戶體驗(yàn)

在信息量大的應(yīng)用中獲取所需的信息和服務(wù)，要求用戶具備較強(qiáng)的信息獲取、檢索能力[56]。Fox B S指出，健康素養(yǎng)較低的患者易受到健康素養(yǎng)不足的影響，無(wú)法有效地從健康信息中獲取幫助，而感到不知所措、困惑和恐懼[57];良好的健康素養(yǎng)利于用戶選擇合適的途徑，快速準(zhǔn)確地查找信息，幫助用戶獲得更專業(yè)的健康信息和服務(wù)[58]。隨著所獲取的信息量越來(lái)越大，用戶的不確定性被逐步降低，需求得到滿足，繼而產(chǎn)生積極的情緒和良好的體驗(yàn)?？梢酝茢?，用戶需求的滿足程度、實(shí)際體驗(yàn)在某種程度上取決于互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)知識(shí)等個(gè)人特定經(jīng)驗(yàn)的差異。健康素養(yǎng)較高的人對(duì)移動(dòng)應(yīng)用的操作更加熟悉、具備基本的獲取和處理能力，能夠更好地與移動(dòng)醫(yī)療App進(jìn)行交互從而獲取自身所需要的信息和服務(wù)，通過(guò)滿足健康需求，最終形成良好的主觀評(píng)價(jià)。在整個(gè)交互的過(guò)程中，獲取信息和服務(wù)、滿足需求、良好的體驗(yàn)構(gòu)成鏈條式反應(yīng)，需求滿足在其中承擔(dān)著橋梁作用。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H3a：需求滿足在健康信息獲取能力與用戶體驗(yàn)的實(shí)用質(zhì)量之間具有中介作用;

H3b：需求滿足在健康信息獲取能力與用戶體驗(yàn)的享樂(lè)質(zhì)量之間具有中介作用。

2）健康信息評(píng)價(jià)利用能力與用戶體驗(yàn)

移動(dòng)醫(yī)療App中包含的健康信息和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是核心價(jià)值所在。但健康信息內(nèi)容質(zhì)量良莠不齊，且健康信息涉及醫(yī)學(xué)專有名詞，用戶往往難以理解，影響其實(shí)際的使用效果[59]。林強(qiáng)等在數(shù)字檔案館的研究中指出，用戶之間的信息勢(shì)差會(huì)導(dǎo)致其對(duì)系統(tǒng)的最終評(píng)價(jià)不同，信息識(shí)別、利用能力越強(qiáng)的用戶對(duì)數(shù)字檔案館的感知和體驗(yàn)也越積極[60];同樣，移動(dòng)閱讀應(yīng)用需要用戶鑒別、評(píng)價(jià)閱讀內(nèi)容，感知內(nèi)容價(jià)值這一認(rèn)知范疇對(duì)用戶體驗(yàn)效果有積極影響[61]。從用戶的實(shí)際使用過(guò)程中來(lái)看，用戶由于一定的健康需求，通過(guò)在App上獲取相應(yīng)的服務(wù)和信息內(nèi)容后，需要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行甄別、篩選、理解、判斷信息價(jià)值，才能幫助自己解答健康問(wèn)題，滿足需求，提高使用感受。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H4a：需求滿足在健康信息評(píng)價(jià)利用能力與用戶體驗(yàn)的實(shí)用質(zhì)量之間具有中介作用;

H4b：需求滿足在健康信息評(píng)價(jià)利用能力與用戶體驗(yàn)的享樂(lè)質(zhì)量之間具有中介作用。

本文研究模型如圖2所示。

3? 實(shí)證分析

31? 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

健康素養(yǎng)量表分為客觀測(cè)試和自我報(bào)告式兩類。自我報(bào)告式的測(cè)量工具通過(guò)主觀上的測(cè)量項(xiàng)對(duì)健康素養(yǎng)水平進(jìn)行篩選，能夠照顧到參與調(diào)查的患者可能產(chǎn)生的負(fù)面情緒，進(jìn)行更加真實(shí)有效的健康素養(yǎng)測(cè)評(píng)。本文使用“健康信息獲取能力”“健康信息評(píng)價(jià)利用能力”刻畫健康素養(yǎng)的維度，測(cè)量項(xiàng)采用Norman自我報(bào)告式電子健康素養(yǎng)量表[62]，分別包含3個(gè)、5個(gè)測(cè)量項(xiàng)。用戶體驗(yàn)劃分為實(shí)用質(zhì)量和享樂(lè)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度，并通過(guò)對(duì)比AttrakDiff 2000[63]、AttrakDiff 2003各版本[64]，選擇其中的公共部分，并參考相關(guān)研究中該量表各個(gè)測(cè)量項(xiàng)的因子負(fù)荷值，篩選出表現(xiàn)穩(wěn)定并符合本研究對(duì)象特征的8個(gè)測(cè)量項(xiàng)，構(gòu)成移動(dòng)醫(yī)療App用戶體驗(yàn)的初始量表。

對(duì)收集到的73份前測(cè)樣本進(jìn)行信度分析，問(wèn)卷整體的Cronbachs Alpha系數(shù)為0845;根據(jù)探索性因子分析結(jié)果，同時(shí)考慮到移動(dòng)醫(yī)療平臺(tái)的特性，將滿足需求的功能定義為更具有專業(yè)性質(zhì)的服務(wù)，最終刪除需求滿足測(cè)量項(xiàng)4項(xiàng)，實(shí)用質(zhì)量測(cè)量項(xiàng)1項(xiàng)，享樂(lè)質(zhì)量測(cè)量項(xiàng)1項(xiàng)，各研究變量的測(cè)量指標(biāo)和來(lái)源如表2所示。

本研究的正式問(wèn)卷調(diào)查于2019年3月開展，借助“問(wèn)卷星”平臺(tái)，結(jié)合紙質(zhì)問(wèn)卷的方式同時(shí)進(jìn)行研究數(shù)據(jù)的收集。共收集得到313份問(wèn)卷，保留245份有效問(wèn)卷，有效問(wèn)卷回收率為7827%。此次受調(diào)查人群中有男性69人，女性176人，男女比例為1∶255;受訪者年齡多為34歲以下的中青年群體，占比9591%;受訪者受教育程度大多本科及以上，其占比達(dá)9265%。

32? 結(jié)構(gòu)方程模型分析

321? 測(cè)量模型與檢驗(yàn)

表3顯示，各潛變量的因子負(fù)荷量均大于050，大部分變量的AVE滿足大于050的要求，CR值均達(dá)到070以上，表現(xiàn)出了良好的效度。

本文使用Amos 230分析結(jié)構(gòu)模型。擬合結(jié)果如表4所示，模型擬合度達(dá)到要求。

本文運(yùn)用Bootstrap抽取2 000個(gè)樣本數(shù)據(jù)得出統(tǒng)計(jì)結(jié)果，路徑系數(shù)和顯著水平如表5所示。

分析結(jié)果顯示，系統(tǒng)視覺(jué)吸引力對(duì)用戶體驗(yàn)的實(shí)用質(zhì)量、享樂(lè)質(zhì)量的影響均在p<0001上顯著（H1a、H1b成立）;系統(tǒng)功能的需求滿足對(duì)用戶體驗(yàn)的實(shí)用質(zhì)量、享樂(lè)質(zhì)量的影響在p<0001上顯著（H2a、H2b成立）;健康信息獲取能力對(duì)系統(tǒng)需求滿足程度的影響在p<001上顯著;而健康信息評(píng)價(jià)利用能力對(duì)系統(tǒng)需求滿足程度的影響作用不顯著。

344? 中介效應(yīng)檢驗(yàn)

本文選擇Preacher K J等提出的置信區(qū)間法，利用Bootstrap自抽樣技術(shù)對(duì)中介效應(yīng)進(jìn)行顯著性檢驗(yàn)[69]。設(shè)置Bootstrap次數(shù)為2 000，在產(chǎn)生的95%置信區(qū)間下，檢驗(yàn)結(jié)果如表5所示。①需求滿足DS在健康信息獲取能力HIA和用戶體驗(yàn)實(shí)用質(zhì)量PQ之間的中介效應(yīng)顯著。區(qū)間（有偏校正置信

區(qū)間LLCI=0135，ULCI=0407;百分位置信區(qū)間LLCI=0131，ULCI=0398）不包含0，且間接效果z大于196表示存在中介效應(yīng)。②在加入中介變量需求滿足DS后，健康信息獲取能力HIA對(duì)用戶體驗(yàn)實(shí)用質(zhì)量PQ的作用效果變得不顯著，區(qū)間（有偏校正置信區(qū)間LLCI=-0017，ULCI=0311;百分位置信區(qū)間LLCI=-0021，ULCI=0307）包含0，說(shuō)明需求滿足DS在健康信息獲取能力HIA與用戶體驗(yàn)實(shí)用質(zhì)量PQ之間起到完全中介的作用，假設(shè)H3a成立。同理，假設(shè)H3b也成立。需求滿足的中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果如表6所示。

綜上，假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果如表7所示，移動(dòng)醫(yī)療App用戶體驗(yàn)影響因素的模型分析結(jié)果如圖3所示。

4? 研究結(jié)論與討論

通過(guò)以上模型構(gòu)建與實(shí)證分析，本文得出以下結(jié)論：

1）視覺(jué)吸引力對(duì)移動(dòng)醫(yī)療App的用戶體驗(yàn)具有顯著正向影響（β=0579，p<0001）。移動(dòng)醫(yī)療App的設(shè)計(jì)風(fēng)格、頁(yè)面布局、清晰的圖片動(dòng)畫等能夠給用戶帶來(lái)使用價(jià)值的感知，用戶能夠通過(guò)導(dǎo)航完成相應(yīng)操作，增強(qiáng)實(shí)用感。視覺(jué)吸引力對(duì)用戶體驗(yàn)享樂(lè)質(zhì)量同樣具有顯著正向影響（β=0397，p<0001）。移動(dòng)醫(yī)療App的視覺(jué)吸引力能夠帶給用戶感官上的刺激、美學(xué)上的享受，產(chǎn)生愉悅的情緒，影響用戶享樂(lè)性體驗(yàn)?？傮w而言，移動(dòng)醫(yī)療App外觀上的視覺(jué)吸引力對(duì)實(shí)用性體驗(yàn)的影響大于享樂(lè)性體驗(yàn)。

2）系統(tǒng)需求滿足程度對(duì)移動(dòng)醫(yī)療App的用戶體驗(yàn)具有顯著正向影響（β=0363，p<0001）。在移動(dòng)醫(yī)療App的專業(yè)服務(wù)設(shè)置上，如果滿足用戶

的基本需求，用戶才會(huì)認(rèn)為該App是具有實(shí)用價(jià)值的。在用戶體驗(yàn)的享樂(lè)性方面，系統(tǒng)需求滿足程度對(duì)用戶體驗(yàn)享樂(lè)質(zhì)量同樣具有顯著影響（β=0497，p<0001）。說(shuō)明已開發(fā)但未被使用的功能可能會(huì)對(duì)用戶學(xué)習(xí)產(chǎn)生刺激，從而滿足日后的可能性需求，這對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是十分重要的。

3）健康信息獲取能力通過(guò)需求滿足的中介效應(yīng)影響用戶體驗(yàn)（β=0330，p<001）。在中介效應(yīng)檢驗(yàn)中，加入需求滿足變量后，健康信息獲取能力與用戶體驗(yàn)間的作用效果減弱，說(shuō)明需求滿足具有完全中介作用。已有研究表明，用戶的使用感受會(huì)受到功能使用是否方便的影響[70]。多數(shù)用戶使用移動(dòng)醫(yī)療App是為了獲取疾病與健康資訊，因此，當(dāng)用戶不具備相應(yīng)的獲取能力，醫(yī)療健康專業(yè)服務(wù)的需求滿足程度就會(huì)越低，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)越差。

4）健康信息評(píng)價(jià)利用能力對(duì)移動(dòng)醫(yī)療App的用戶體驗(yàn)沒(méi)有顯著影響。在本研究中，需求滿足變量中只有測(cè)量項(xiàng)“自我診斷功能”需要用戶具備健康信息評(píng)價(jià)能力，由此可能造成需求滿足在健康信息評(píng)價(jià)利用能力對(duì)用戶體驗(yàn)的影響中中介效應(yīng)不顯著。另外，Gudigantala N等證實(shí)用戶對(duì)信息準(zhǔn)確性的感知會(huì)產(chǎn)生對(duì)網(wǎng)站的有效性認(rèn)知，提高滿意度[71];張敏等在移動(dòng)醫(yī)療App持續(xù)使用研究中證實(shí)信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性越高，用戶對(duì)信息系統(tǒng)的有用性感知和獲得滿足越大[72]。但本研究并未涉及對(duì)健康信息準(zhǔn)確性的評(píng)價(jià)，這可能導(dǎo)致健康信息評(píng)價(jià)利用能力與用戶體驗(yàn)間缺乏有效中介變量的支撐，作用關(guān)系不顯著。

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