李思豫 袁勤儉

摘? 要：[目的/意義]UTAUT被廣泛應(yīng)用于用戶的信息技術(shù)使用意向與行為研究中，梳理和總結(jié)UTAUT在信息系統(tǒng)領(lǐng)域的重要研究成果，有助于研究者們把握UTAUT未來研究的思路和方向。[方法/過程]將研究問題分為技術(shù)采納研究、用戶滿意度研究、技術(shù)持續(xù)使用研究和技術(shù)推薦研究4個(gè)方面，總結(jié)研究取得的成果，并指出存在的問題和未來的研究方向。[結(jié)果/結(jié)論]現(xiàn)有研究存在“缺乏縱向研究”“模型結(jié)構(gòu)不完善”“部分影響因素存在爭(zhēng)議”“缺乏實(shí)際行為的驗(yàn)證研究”“技術(shù)推薦問題無直接結(jié)論”和“缺乏組織環(huán)境下的研究”等問題，進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析、引入豐富的調(diào)節(jié)變量、結(jié)合客觀數(shù)據(jù)驗(yàn)證用戶實(shí)際行為、完善技術(shù)推薦問題研究、結(jié)合組織特征分析技術(shù)使用行為、拓展新技術(shù)和新型系統(tǒng)的應(yīng)用研究、關(guān)注系統(tǒng)設(shè)計(jì)及優(yōu)化問題等都是未來值得關(guān)注的研究方向。

關(guān)鍵詞：UTAUT;信息技術(shù)與系統(tǒng);用戶意向與行為

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.10.018

〔中圖分類號(hào)〕G201? 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A? 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2020）10-0168-10

UTAUT and Its Application and Prospect in the

Field of Information System Research

Li Siyu? Yuan Qinjian*

（School of Information Management，Nanjing University，Nanjing 210023，China）

Abstract：[Purpose/Significance]UTAUT is widely used in the research of users intent and behavior of using IT.Combing and summarizing the important researches of UTAUT in the field of information system will help researchers grasp future ideas and directions of UTAUT research.[Method/Process]This study divided the research issues into four aspects（the adoption of technology，users satisfaction issue，the continuance use of technology and the recommendation of technology），summarized the research results and pointed out the existing problems and future research directions.[Result/Conclusion]The existing researches have limitations such as“l(fā)ack of longitudinal research”，“imperfect model structure”，“controversial function of some factors”，“l(fā)ack of verification on actual behavior”，“no direct conclusion of recommendation issue”and“l(fā)ack of research in organizational environment”.Future research should pay attention to dynamic analysis，introduction of rich moderators，verification of users actual behavior with objective data，improvement of research on recommendation issue，behavior of using IT in organizational environment，application research in new technologies and systems as well as system design and optimization issues.

Key words：UTAUT;information technology and system;users intention and behavior

技術(shù)接受與使用統(tǒng)一理論（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology，以下簡(jiǎn)稱“UTAUT”）由Venkatesh V等于2003年提出，其核心思想是：績效期望、努力期望、社會(huì)影響和促成條件會(huì)影響用戶的技術(shù)使用意向與行為，并且性別、年齡、經(jīng)驗(yàn)和自愿性對(duì)這種影響起調(diào)節(jié)作用[1]。

UTAUT作為解釋用戶技術(shù)使用意向與行為的重要理論，在信息系統(tǒng)研究中得到了廣泛的應(yīng)用。為了把握UTAUT的發(fā)展與應(yīng)用現(xiàn)狀，一些學(xué)者對(duì)UTAUT進(jìn)行了相關(guān)的綜述性研究，主要集中在以下3個(gè)方面：1）知識(shí)圖譜的總覽。Williams M D等利用文獻(xiàn)計(jì)量法分析了UTAUT相關(guān)文獻(xiàn)的重要作者、常用方法和研究熱點(diǎn)[2]。2）模型框架的梳理。Venkatesh V等總結(jié)了UTAUT模型框架在應(yīng)用中的拓展形式，包括新的外生機(jī)制、新的內(nèi)生機(jī)制、新的調(diào)節(jié)機(jī)制和新的結(jié)果機(jī)制[3]。3）UTAUT影響要素及其關(guān)系的總結(jié)。韓嘯基于國內(nèi)文獻(xiàn)分析了UTAUT核心要素間的相互作用[4]，Dwivedi Y K等則運(yùn)用薈萃分析法探究了UTAUT核心要素和拓展要素間的關(guān)系[5]，還有學(xué)者運(yùn)用文獻(xiàn)計(jì)量法和內(nèi)容分析法總結(jié)了UTAUT在信息技術(shù)采納中的影響因素[6]。

在信息系統(tǒng)領(lǐng)域，用戶的技術(shù)使用意向與行為都可以基于UTAUT進(jìn)行有效的解釋，因此，UTAUT在信息系統(tǒng)研究中的應(yīng)用越來越受到學(xué)界的關(guān)注。然而，由以上研究可知，現(xiàn)有的綜述性文獻(xiàn)主要集中于對(duì)知識(shí)圖譜的總覽、模型框架的梳理以及影響要素的總結(jié)，還未見以研究問題為導(dǎo)向的綜述性文獻(xiàn)。因此，為了幫助學(xué)者較為全面地了解UTAUT及其在信息系統(tǒng)領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)狀，本文將首先對(duì)UTAUT的起源及演化進(jìn)行簡(jiǎn)要的介紹，然后對(duì)UTAUT在國內(nèi)外信息系統(tǒng)中的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行梳理和歸納，并指出現(xiàn)有研究中存在的問題以及今后值得關(guān)注的研究方向。

1? UTAUT的起源及演化

11? UTAUT的起源

在UTAUT提出之前，學(xué)界主要運(yùn)用理性行為理論（TRA）、計(jì)劃行為理論（TPB）、技術(shù)接受模型（TAM）、動(dòng)機(jī)模型（MM）、TAM-TPB復(fù)合模型（C-TAM-TPB）、PC利用模型（MPCU）、創(chuàng)新擴(kuò)散理論（IDT）以及社會(huì)認(rèn)知理論（SCT）8個(gè)理論模型來解釋用戶的技術(shù)使用意向與行為。然而實(shí)際應(yīng)用發(fā)現(xiàn)這8個(gè)模型各有側(cè)重，在技術(shù)使用意向與行為研究中都存在視角單一、要素不全的問題，這導(dǎo)致了模型解釋力的低下。為了彌補(bǔ)這一缺陷，Venkatesh V等在這8個(gè)模型的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出了UTAUT，構(gòu)建了以績效期望（Performance Expectancy）、努力期望（Effort Expectancy）、社會(huì)影響（Social Influence）和促成條件（Facilitating Conditions）為決定因素，性別（Gender）、年齡（Age）、經(jīng)驗(yàn)（Experience）和自愿性（Voluntariness）為調(diào)節(jié)因素的模型框架[1]，如圖1所示。其中，績效期望是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為使用該系統(tǒng)將有助于自己獲得收益的程度，是由TAM的感知有用性、MM的外在動(dòng)機(jī)、MPCU的工作適配、IDT的相對(duì)優(yōu)勢(shì)、SCT的成果期望整合而成的要素;努力期望是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為使用該系統(tǒng)的輕松程度，是由TAM的感知易用性、MPCU的復(fù)雜性和IDT的易用性整合而成的要素;社會(huì)影響是指對(duì)他人認(rèn)為自己應(yīng)該使用該系統(tǒng)的重要程度的感知，是由TRA的主觀規(guī)范、MPCU的社會(huì)因素和IDT的形象整合而成的要素;促成條件是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為存在支持系統(tǒng)使用的組織和技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的程度，是由TPB的感知行為控制、MPCU的促成條件和IDT的兼容性整合而成的要素;此外，經(jīng)驗(yàn)是指?jìng)€(gè)人對(duì)該類系統(tǒng)的體驗(yàn)程度;自愿性是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為使用該系統(tǒng)是出于自由意志的程度。經(jīng)檢驗(yàn)，UTAUT與8個(gè)基礎(chǔ)的理論模型相比性能上有了顯著的提升，其對(duì)行為意向的解釋力能達(dá)到70%，對(duì)使用行為的解釋力能達(dá)到50%。值得注意的是，UTAUT是在組織環(huán)境下提出的，主要用于解釋組織中員工的技術(shù)使用意向與行為，因此，在脫離組織的環(huán)境下，模型的解釋力將會(huì)下降。

12? UTAUT的演化

為了進(jìn)一步探究非組織環(huán)境下用戶的技術(shù)使用意向與行為，Venkatesh V等對(duì)UTAUT的模型結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，將理論的應(yīng)用情景拓展到了消費(fèi)者情景中，由此提出了UTAUT2[7]，如圖2所示。UTAUT2在UTAUT的基礎(chǔ)上新增了享樂動(dòng)機(jī)（Hedonic Motivation）、價(jià)格價(jià)值（Price Value）和習(xí)慣（Habit）3個(gè)要素作為技術(shù)使用意向與行為的決定因素，并保留了性別、年齡和經(jīng)驗(yàn)3個(gè)調(diào)節(jié)因素。其中，享樂動(dòng)機(jī)是指使用該系統(tǒng)所帶來的樂趣或愉悅，由于在消費(fèi)者情景下，內(nèi)部動(dòng)機(jī)是用戶技術(shù)使用的重要驅(qū)動(dòng)力，而UTAUT只強(qiáng)調(diào)了外部動(dòng)機(jī)對(duì)用戶技術(shù)使用的影響，因此UTAUT2基于動(dòng)機(jī)理論將享樂動(dòng)機(jī)作為影響用戶技術(shù)使用的內(nèi)部動(dòng)機(jī)對(duì)模型進(jìn)行了補(bǔ)充;價(jià)格價(jià)值是指?jìng)€(gè)人在感知收益和使用成本之間的認(rèn)知權(quán)衡，與組織中的系統(tǒng)使用不同，消費(fèi)者在系統(tǒng)使用中必須承擔(dān)與系統(tǒng)和服務(wù)購買相關(guān)的成本，因此價(jià)格價(jià)值也是用戶技術(shù)使用的重要影響因素;習(xí)慣是指?jìng)€(gè)人由于學(xué)習(xí)而傾向于自動(dòng)做出某種行為的程度，不少學(xué)者表明擴(kuò)展行為意向與使用行為之間的驅(qū)動(dòng)機(jī)制對(duì)于用戶的技術(shù)使用研究十分必要，已有研究為這種模型拓展提供了支持，比如Limayem M等在萬維網(wǎng)持續(xù)使用研究中發(fā)現(xiàn)習(xí)慣在行為意向與持續(xù)使用行為之間具有調(diào)節(jié)作用，這表明習(xí)慣影響著消費(fèi)者的技術(shù)使用[8]，因此UTAUT2將習(xí)慣作為影響用戶技術(shù)使用意向與行為的重要決定因素;此外，由于消費(fèi)者的技術(shù)使用意向與行為主要取決于自身的意志，不存在被迫消費(fèi)的情況，因此自愿性在模型中的調(diào)節(jié)作用不再成立，故將其從模型中剔除。經(jīng)檢驗(yàn)，在消費(fèi)者情境下UTAUT2的性能相較于UTAUT有所提升，對(duì)行為意圖的解釋力能達(dá)到74%，對(duì)使用行為的解釋力能達(dá)到52%。

2? UTAUT在信息系統(tǒng)研究中的應(yīng)用進(jìn)展

21? UTAUT在技術(shù)采納研究中的應(yīng)用

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)下，促進(jìn)用戶的技術(shù)采納對(duì)于技術(shù)的生存與發(fā)展至關(guān)重要。然而影響用戶采納意向與行為的因素復(fù)雜多樣，用戶特征、用戶感知等都與之密切相關(guān)，作為解釋用戶技術(shù)使用的關(guān)鍵理論，UTAUT在此問題中具有重要的參考價(jià)值，因此，許多學(xué)者運(yùn)用UTAUT來解釋不同服務(wù)領(lǐng)域中用戶的技術(shù)采納。

211? UTAUT在知識(shí)服務(wù)類技術(shù)采納研究中的應(yīng)用

學(xué)生是知識(shí)服務(wù)的主要對(duì)象，部分學(xué)者研究了學(xué)生對(duì)知識(shí)服務(wù)類技術(shù)的采納意向與行為。明均仁等研究了高校學(xué)生在移動(dòng)圖書館采納中的行為模型，發(fā)現(xiàn)績效期望是影響學(xué)生行為意愿的主觀因素，能夠?qū)ζ湫袨橐庠府a(chǎn)生直接影響[9]。王錢永等則發(fā)現(xiàn)努力期望是影響本科生MOOC學(xué)習(xí)意圖的直接因素[10]，然而在大學(xué)生移動(dòng)圖書館采納研究中，明均仁等卻沒有發(fā)現(xiàn)這樣的關(guān)系，只證明了努力期望能夠通過績效期望間接影響其采納意愿[11]。另外，Abu-Al-Aish A等在移動(dòng)學(xué)習(xí)研究中發(fā)現(xiàn)，社會(huì)影響，特別是講師的影響，是學(xué)生技術(shù)采納意向的重要影響因素[12]，而陳鶴陽等關(guān)于移動(dòng)圖書館的研究卻表明社會(huì)影響不會(huì)對(duì)學(xué)生的采納意愿產(chǎn)生影響[13]。此外，許玲等研究了促成條件在大學(xué)生移動(dòng)學(xué)習(xí)采納中的作用，發(fā)現(xiàn)其影響并不顯著[14]，但趙英等在研究中卻發(fā)現(xiàn)促成條件顯著影響著大學(xué)生的MOOC接受與使用行為，還發(fā)現(xiàn)感知趣味性也是影響大學(xué)生MOOC使用意愿的重要因素[15]。另外，在調(diào)節(jié)因素研究中，許玲等指出經(jīng)驗(yàn)是大學(xué)生采納移動(dòng)學(xué)習(xí)的主要調(diào)節(jié)因素，而性別和年齡的調(diào)節(jié)作用并不顯著[14]，在大學(xué)生MOOC接受與使用研究中，趙英等卻發(fā)現(xiàn)性別能夠調(diào)節(jié)感知趣味性與使用意愿之間的關(guān)系[15]，此外，Abu-Al-Aish A等在高校學(xué)生移動(dòng)學(xué)習(xí)采納研究中并未發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)對(duì)技術(shù)采納的調(diào)節(jié)作用[12]。

信息交流服務(wù)系統(tǒng)按照用途可以分為專用信息系統(tǒng)和通用信息系統(tǒng)，已有研究主要集中于探索專用信息系統(tǒng)采納的影響因素。在專用信息系統(tǒng)中，政務(wù)信息系統(tǒng)因?qū)Ｗ⒂谛畔⒑屯ㄐ偶夹g(shù)的整合[46]而成為學(xué)界關(guān)注的熱點(diǎn)。在電子政務(wù)采納研究中，Rana N P等發(fā)現(xiàn)績效期望、努力期望、社會(huì)影響和促成條件是用戶采納意向的主要影響因素，其中，促成條件可以直接影響用戶的采納意向，而其余因素只能通過影響用戶的態(tài)度間接影響其采納意向[47]。在移動(dòng)政務(wù)采納中，朱多剛等則發(fā)現(xiàn)努力期望不僅能通過績效期望和感知信任間接影響用戶的使用意向，還能對(duì)用戶使用意向產(chǎn)生直接的影響[48]，而在政務(wù)社交媒體研究中，吳云等卻發(fā)現(xiàn)公眾的付出預(yù)期與其使用意愿之間沒有顯著的關(guān)系[49]。此外，Gupta B等研究了政府員工的電子政務(wù)采納行為，發(fā)現(xiàn)男性員工和女性員工在電子政務(wù)采納中沒有明顯差異[46]，而Wang Y S等在信息亭研究中卻發(fā)現(xiàn)，性別能夠調(diào)節(jié)公眾的技術(shù)采納意向，具體而言，男性用戶的績效期望對(duì)其采納意向的影響更強(qiáng)，而女性用戶在技術(shù)采納時(shí)更容易受社會(huì)因素的影響，另外，研究還發(fā)現(xiàn)年齡也是公眾采納意向的重要調(diào)節(jié)因素，老年用戶在技術(shù)采納中受努力期望的影響更為顯著[50]。除了政務(wù)信息系統(tǒng)外，用于學(xué)術(shù)交流的社交媒體也受到學(xué)界的關(guān)注。Gruzd A等采用半結(jié)構(gòu)式訪談法研究了學(xué)者的社交媒體采納行為，發(fā)現(xiàn)UTAUT的4個(gè)核心要素在學(xué)術(shù)界的社交媒體采納中都發(fā)揮著重要的作用，其中，績效期望和社會(huì)影響是學(xué)者們采用社交媒體進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的主要驅(qū)動(dòng)因素，而努力期望和促成條件在一定程度上阻礙了學(xué)者對(duì)學(xué)術(shù)社交媒體的采納[51]。在學(xué)術(shù)虛擬社區(qū)研究中，吳士健等也發(fā)現(xiàn)績效期望、努力期望、社會(huì)影響和便利條件是用戶使用學(xué)術(shù)虛擬社區(qū)進(jìn)行知識(shí)共享的決定性因素，此外還發(fā)現(xiàn)，用戶的感知知識(shí)優(yōu)勢(shì)能顯著調(diào)節(jié)4個(gè)決定性因素與用戶使用意愿之間的關(guān)系[52]。

部分研究還分析了信息交流服務(wù)中通用系統(tǒng)的用戶采納意向與行為。Lin C P等研究了即時(shí)通訊技術(shù)的采納，發(fā)現(xiàn)社會(huì)影響和努力期望能直接影響大學(xué)生的技術(shù)采納意向，其中，社會(huì)影響對(duì)大學(xué)生采納意向的影響最為顯著，還發(fā)現(xiàn)促成條件能直接影響大學(xué)生的技術(shù)采納行為[53]。文鵬等在微信用戶使用意向研究中也證實(shí)了同樣的關(guān)系，此外還發(fā)現(xiàn)績效期望也有助于提高用戶的微信使用意愿，當(dāng)用戶認(rèn)為微信相對(duì)于其他工具具有更高的優(yōu)越性時(shí)，用戶會(huì)更傾向于使用微信[54]。

此外，其他信息技術(shù)的采納研究也受到學(xué)界的關(guān)注。在區(qū)塊鏈技術(shù)采納研究中，Queiroz M M等發(fā)現(xiàn)績效期望和社會(huì)影響能顯著提高專業(yè)人員的技術(shù)采納意向，而促成條件與采納意向之間的關(guān)系在不同地區(qū)特征下表現(xiàn)不同，具體而言，在發(fā)展中國家，促成條件是阻礙區(qū)塊鏈技術(shù)采納的關(guān)鍵因素，而在發(fā)達(dá)國家，由于其已具備必要的促成條件來支持區(qū)塊鏈技術(shù)的采納，因此促成條件對(duì)采納的影響并不顯著[55]。在云存儲(chǔ)服務(wù)研究中，曹越等發(fā)現(xiàn)績效期望、努力期望和社會(huì)因素都能影響用戶的采納意向，還發(fā)現(xiàn)友好的界面和簡(jiǎn)單的操作等都是促進(jìn)用戶采納行為的促成條件，此外，研究還指出用戶的性別和經(jīng)驗(yàn)在云存儲(chǔ)服務(wù)的采納中沒有顯著的調(diào)節(jié)作用[56]。部分學(xué)者還分析了移動(dòng)打車軟件使用意愿的影響因素，研究發(fā)現(xiàn)社會(huì)影響對(duì)用戶使用意愿的影響最為顯著，用戶的選擇在很大程度上受到身邊熟人的影響，研究還發(fā)現(xiàn)績效期望也是提高用戶使用意愿的重要因素，在決定是否使用移動(dòng)打車軟件時(shí)，用戶看重的是打車軟件給自己帶來的便利和幫助，此外，研究還指出感知趣味性能夠積極影響用戶的使用意愿，而感知價(jià)格水平在技術(shù)推廣階段是阻礙用戶使用的主要因素，另外，努力期望在移動(dòng)打車軟件中對(duì)用戶采納意愿的影響并不顯著[57]。

由上述研究可知，UTAUT在技術(shù)采納中的應(yīng)用研究非常豐富，但仍存在一些不足，對(duì)以上研究成果與不足總結(jié)如下：1）從應(yīng)用領(lǐng)域來看，當(dāng)前研究主要集中在知識(shí)服務(wù)、交易服務(wù)、健康服務(wù)和信息交流服務(wù)領(lǐng)域，鮮有UTAUT在娛樂服務(wù)和生活服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用;2）從數(shù)據(jù)分析方法來看，已有的研究多采用偏最小二乘法來分析UTAUT中各要素對(duì)用戶技術(shù)采納的影響，只有少數(shù)研究運(yùn)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法進(jìn)行分析，由于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法既可以檢測(cè)線性關(guān)系又可以檢測(cè)非線性關(guān)系，因此具有更好的分析效果，未來可以推廣神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法在研究中的應(yīng)用;3）從數(shù)據(jù)收集方法來看，研究多采用問卷調(diào)查法，數(shù)據(jù)可靠性難以驗(yàn)證，未來可以使用系統(tǒng)生成的用戶行為數(shù)據(jù)或者專業(yè)評(píng)估者的評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行研究以增加數(shù)據(jù)的可靠性;4）從影響因素來看，績效期望在各服務(wù)領(lǐng)域中都是影響用戶采納的重要因素，而努力期望在知識(shí)服務(wù)和信息交流服務(wù)中的作用、社會(huì)影響在知識(shí)服務(wù)和交易服務(wù)中的作用、促成條件在知識(shí)服務(wù)、交易服務(wù)和健康服務(wù)中的作用仍存在爭(zhēng)議，此外，性別和年齡在技術(shù)采納中的調(diào)節(jié)作用也未得出一致的結(jié)論，今后的研究可以借助元分析進(jìn)一步探討存在爭(zhēng)議的因素在各類技術(shù)采納中的作用;5）從研究熱點(diǎn)來看，與移動(dòng)知識(shí)服務(wù)、線上交易服務(wù)和移動(dòng)健康服務(wù)相關(guān)的技術(shù)及系統(tǒng)是近幾年的研究熱點(diǎn)，隨著技術(shù)的發(fā)展，5G技術(shù)、VR技術(shù)、AI技術(shù)以及物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)在未來生活中將會(huì)呈現(xiàn)出越來越高的應(yīng)用價(jià)值，相應(yīng)的，智慧辦公、智能家居等新型系統(tǒng)的應(yīng)用也會(huì)越來越廣泛，這些技術(shù)與系統(tǒng)都是今后值得關(guān)注的研究方向;6）從研究情景來看，當(dāng)前研究多脫離組織環(huán)境探討?yīng)毩€(gè)體的技術(shù)采納，鮮有研究結(jié)合組織特征進(jìn)行分析，未來研究可以結(jié)合組織的結(jié)構(gòu)特征分析組織中各級(jí)員工的技術(shù)采納差異。

22? UTAUT在用戶滿意度研究中的應(yīng)用

用戶滿意度是評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)[58]，對(duì)用戶的技術(shù)選擇和采納后行為有著重要的影響。用戶滿意度與用戶的技術(shù)使用密切相關(guān)，滿意度的形成依賴于使用過程中用戶對(duì)各種因素的感知，因此部分學(xué)者利用UTAUT來研究用戶滿意度的影響因素。

在泛在學(xué)習(xí)技術(shù)研究中，Shin D H等發(fā)現(xiàn)績效期望和努力期望顯著影響著用戶的滿意度[59]。在急診環(huán)境下的電子病歷使用研究中，Maillet 等也得出了相同的結(jié)論，此外還發(fā)現(xiàn)促成條件也能直接影響護(hù)士的滿意度，而社會(huì)影響與護(hù)士滿意度之間沒有顯著的直接關(guān)系，只能通過影響績效期望和電子病歷的實(shí)際使用評(píng)價(jià)間接作用于護(hù)士的滿意度[60]。Easingwood C等則按照準(zhǔn)備、目標(biāo)、定位和發(fā)行4個(gè)技術(shù)發(fā)布階段[61]分析了不同階段中影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素，研究發(fā)現(xiàn)在電子政務(wù)技術(shù)的準(zhǔn)備階段，社會(huì)影響對(duì)公眾滿意度的影響最為顯著，提高公民意識(shí)、擴(kuò)大技術(shù)的社會(huì)影響力是提高滿意度的關(guān)鍵手段;在目標(biāo)階段，績效期望、努力期望和促成條件能影響目標(biāo)用戶的需求滿足感，從而對(duì)公眾滿意度產(chǎn)生顯著的影響;在定位階段，績效期望是公眾滿意度最重要的影響因素，由于電子政務(wù)技術(shù)的定位是替代傳統(tǒng)的政府服務(wù)訪問手段，因此，在此階段突顯電子政務(wù)技術(shù)的性能優(yōu)勢(shì)是提高用戶滿意度的關(guān)鍵途徑;而在發(fā)行階段，績效期望、努力期望和促成條件能有效緩解公眾對(duì)電子政務(wù)技術(shù)使用的擔(dān)憂，因此三者對(duì)公眾滿意度的影響最為顯著[62]。

由上述研究可知，UTAUT的四要素都能直接或間接影響用戶的滿意度，且不同技術(shù)發(fā)布階段，影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素不同。今后對(duì)滿意度問題的研究可以從以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)：1）不同用戶對(duì)技術(shù)的關(guān)注點(diǎn)不同，這將導(dǎo)致各用戶滿意度的不一致，因此，有必要討論不同年齡、不同性別以及不同經(jīng)驗(yàn)的用戶滿意度水平之間的差異;2）還沒有研究從技術(shù)類型角度討論用戶的滿意度，未來研究可以討論不同技術(shù)類型下用戶滿意度影響因素之間的差異。

23? UTAUT在技術(shù)持續(xù)使用研究中的應(yīng)用

信息技術(shù)的最終成功依賴于用戶的持續(xù)使用[63]，只有當(dāng)信息技術(shù)被持續(xù)使用時(shí)，企業(yè)才能獲得穩(wěn)定的價(jià)值。技術(shù)持續(xù)使用是一種長期的技術(shù)使用行為[63]，因此，UTAUT在此問題中也同樣適用。

現(xiàn)有研究主要探討了技術(shù)持續(xù)使用的影響因素。在敏捷信息系統(tǒng)持續(xù)使用研究中，Hong W等發(fā)現(xiàn)感知有用性、促成條件和用戶習(xí)慣可以直接影響用戶的持續(xù)使用意向，而感知易用性與持續(xù)使用意向之間沒有顯著的直接關(guān)系，只能通過感知有用性和滿意度對(duì)持續(xù)使用意向產(chǎn)生間接的影響，另外，社會(huì)影響與用戶持續(xù)使用意向之間的關(guān)系并不顯著[64]。然而在電子學(xué)習(xí)研究中，Mohammadyari S等將社會(huì)影響分為個(gè)人影響和組織影響，進(jìn)一步分析了社會(huì)影響在技術(shù)持續(xù)使用中的作用，結(jié)果發(fā)現(xiàn)社會(huì)影響是用戶持續(xù)使用意向的重要影響因素，一方面，組織影響直接影響著用戶的持續(xù)使用意向;另一方面，個(gè)人影響能通過影響績效期望和努力期望間接影響用戶的持續(xù)使用意向[65]。除了對(duì)決定因素的研究外，部分學(xué)者還討論了調(diào)節(jié)因素在技術(shù)持續(xù)使用中的作用。高峰研究了網(wǎng)絡(luò)教學(xué)方式的持續(xù)使用，發(fā)現(xiàn)年齡能夠調(diào)節(jié)績效期望與持續(xù)使用意向之間的關(guān)系，年長教師的持續(xù)使用意向更容易受績效期望的影響，此外，性別和經(jīng)驗(yàn)也是教師持續(xù)使用意向的調(diào)節(jié)因素，女性教師和沒有網(wǎng)絡(luò)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的教師往往更容易受社會(huì)因素的影響[66]。然而，Shin D H等在泛在學(xué)習(xí)技術(shù)研究中卻發(fā)現(xiàn)，經(jīng)驗(yàn)對(duì)用戶持續(xù)使用意向的影響并不顯著[59]。

此外，還有學(xué)者分析了用戶持續(xù)使用意向的形成過程。Venkatesh V等借助UTAUT和期望確認(rèn)理論分析了電子政務(wù)持續(xù)使用意向的形成，發(fā)現(xiàn)用戶持續(xù)使用意向的形成過程是一個(gè)期望確認(rèn)過程，在此過程中，UTAUT中的績效期望、努力期望、社會(huì)影響和促成條件是用戶進(jìn)行期望確認(rèn)的4個(gè)方面，對(duì)各方面的肯定性確認(rèn)能夠積極影響用戶在各方面的使用后感知，進(jìn)而提高用戶的持續(xù)使用意向[67]。

由上述研究可知，績效期望、努力期望、促成條件和用戶習(xí)慣都能直接或間接影響用戶的持續(xù)使用意向，而社會(huì)影響在技術(shù)持續(xù)使用中的作用還存在爭(zhēng)議，另外，性別和年齡能夠調(diào)節(jié)用戶的持續(xù)使用意向，而經(jīng)驗(yàn)的調(diào)節(jié)作用還有待進(jìn)一步的確認(rèn)，未來的研究可以通過擴(kuò)大樣本的種類和數(shù)量，增強(qiáng)樣本隨機(jī)性和多樣性，以驗(yàn)證社會(huì)影響和經(jīng)驗(yàn)在技術(shù)持續(xù)使用中的作用。此外，UTAUT的四要素是用戶進(jìn)行期望確認(rèn)的4個(gè)方面，對(duì)各方面的肯定性確認(rèn)有助于提高用戶的持續(xù)使用意向。另外，技術(shù)持續(xù)使用是一個(gè)長期的持續(xù)過程，而已有研究多采用橫截面數(shù)據(jù)，缺乏對(duì)技術(shù)持續(xù)使用的動(dòng)態(tài)分析，未來研究可對(duì)用戶行為進(jìn)行持續(xù)跟蹤以獲取縱向數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)分析用戶的持續(xù)使用行為。

24? UTAUT在技術(shù)推薦研究中的應(yīng)用

用戶的技術(shù)推薦是一種高效且低成本的技術(shù)宣傳途徑，能為企業(yè)創(chuàng)造額外的商業(yè)價(jià)值。由于技術(shù)推薦是一種技術(shù)采納后行為，與用戶的技術(shù)使用行為密切相關(guān)，因此，有學(xué)者運(yùn)用UTAUT來解釋用戶的技術(shù)推薦意向與行為。

在生物識(shí)別技術(shù)的采納與推薦研究中，Miltgen C L等發(fā)現(xiàn)用戶的技術(shù)采納意向能夠直接影響其推薦意向，而其他因素只能通過用戶的采納意向間接作用于用戶推薦意向，其中，感知有用性和促成條件能夠通過采納意向間接影響用戶的推薦意向，而感知易用性和社會(huì)影響對(duì)用戶推薦意向的影響并不顯著[68]。然而，在微信支付的使用及推薦意向研究中，常亮卻發(fā)現(xiàn)便利條件不能影響用戶的推薦意向，而社群影響能夠通過使用意向間接對(duì)用戶的推薦意向產(chǎn)生積極影響[69]。在移動(dòng)支付推薦意向的影響因素研究中，Oliveira T等也發(fā)現(xiàn)了相同的結(jié)論，此外還分析了UTAUT2中的享樂動(dòng)機(jī)和價(jià)格價(jià)值在技術(shù)推薦中的作用，研究發(fā)現(xiàn)享樂動(dòng)機(jī)和價(jià)格價(jià)值并不是用戶推薦意向的影響因素[70]。

綜上所述，目前研究存在以下幾點(diǎn)不足：1）研究只檢驗(yàn)了績效期望、努力期望、社會(huì)影響和促成條件等因素與用戶推薦意向之間的間接關(guān)系，對(duì)技術(shù)推薦問題的解釋不夠直接，未來研究可探索UTAUT/UTAUT2中的要素對(duì)用戶推薦意向的直接影響;2）已有研究表明用戶的使用意向是其推薦意向最直接的影響因素，績效期望是用戶推薦意向的間接影響因素，而努力期望、享樂動(dòng)機(jī)和價(jià)格價(jià)值對(duì)用戶推薦意向的影響并不顯著，另外，社會(huì)影響和促成條件在技術(shù)推薦中的作用還存在爭(zhēng)議，未來研究可拓展UTAUT在其他技術(shù)中的應(yīng)用以進(jìn)一步探討促成條件和社會(huì)影響對(duì)用戶推薦意向的影響;3）研究多以推薦意向?yàn)榻K點(diǎn)，還未見對(duì)用戶推薦行為進(jìn)行深入分析的研究。

3? 結(jié)論與展望

通過梳理UTAUT在信息系統(tǒng)領(lǐng)域中的研究成果可以發(fā)現(xiàn)，研究大多集中在“不同服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)采納研究”“用戶滿意度研究”“技術(shù)持續(xù)使用研究”和“技術(shù)推薦研究”這4個(gè)方面。

現(xiàn)有研究主要存在如下幾點(diǎn)不足：1）研究多采用橫截面數(shù)據(jù)，然而隨著時(shí)間的變化，用戶的經(jīng)驗(yàn)和需求也在不斷發(fā)展，縱向數(shù)據(jù)更有助于理解變量重要性的動(dòng)態(tài)變化規(guī)律以及變量間的因果關(guān)系;2）模型影響因素考慮不完整，許多潛在因素在研究中未被發(fā)掘，阻礙了對(duì)各因素作用機(jī)制的研究;3）用戶的行為意向并不總能代表用戶的實(shí)際行為，目前多數(shù)研究只分析了用戶的行為意向，而沒有分析用戶的實(shí)際行為，有必要進(jìn)一步驗(yàn)證各影響因素對(duì)用戶實(shí)際行為的影響;4）研究數(shù)據(jù)多通過問卷調(diào)查方法采集，數(shù)據(jù)容易受主觀因素的影響而與真實(shí)情況有出入，數(shù)據(jù)質(zhì)量無法保證，導(dǎo)致研究結(jié)論缺乏說服力;5）5G技術(shù)、VR技術(shù)、AI技術(shù)以及物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)正在快速發(fā)展之中，在生活中的應(yīng)用也越來越廣泛，由此衍生出的各類新型信息系統(tǒng)也越來越豐富，目前UTAUT在這些新興技術(shù)與新型系統(tǒng)中的應(yīng)用較為缺乏;6）系統(tǒng)設(shè)計(jì)及優(yōu)化與用戶的技術(shù)使用密切相關(guān)，已有研究分析了技術(shù)采納、用戶滿意度、技術(shù)持續(xù)使用和技術(shù)推薦中的用戶行為特征和影響因素，這些都能為系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及優(yōu)化提供指導(dǎo)，然而，目前還沒有UTAUT在系統(tǒng)設(shè)計(jì)及優(yōu)化中的應(yīng)用研究;7）在技術(shù)推薦問題中，研究只驗(yàn)證了各影響因素與用戶推薦意向之間的間接關(guān)系，還未得出直接的研究結(jié)論，變量間的直接關(guān)系還需要進(jìn)一步的驗(yàn)證;8）當(dāng)前研究仍存在不一致的結(jié)論，努力期望、社會(huì)影響和促成條件等決定性因素以及性別、年齡和經(jīng)驗(yàn)等調(diào)節(jié)因素在部分研究問題中的作用還有待考證;9）UTAUT是在組織環(huán)境下提出的理論，然而現(xiàn)有研究多脫離組織環(huán)境對(duì)獨(dú)立個(gè)體進(jìn)行分析，還沒有研究結(jié)合組織特征分析用戶的技術(shù)使用行為。

基于如上幾點(diǎn)不足，未來的研究可以從以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)和探索：1）對(duì)研究問題進(jìn)行持續(xù)的跟蹤，獲取縱向研究數(shù)據(jù)，以探究變量之間的因果關(guān)系和動(dòng)態(tài)規(guī)律;2）通過引入U(xiǎn)TAUT2中的要素和潛在的調(diào)節(jié)因素，完善模型的結(jié)構(gòu)，提高模型的解釋力;3）收集用戶的行為數(shù)據(jù)，在行為意向研究的基礎(chǔ)上進(jìn)一步探索UTAUT的要素對(duì)用戶行為的影響，完善用戶行為研究;4）盡可能使用客觀數(shù)據(jù)，或者將客觀數(shù)據(jù)與主觀數(shù)據(jù)相結(jié)合，以保障數(shù)據(jù)的真實(shí)有效性，可以運(yùn)用系統(tǒng)日志中的用戶行為數(shù)據(jù)或通過工具實(shí)時(shí)捕捉用戶與系統(tǒng)的交互數(shù)據(jù)進(jìn)行研究;5）拓展UTAUT的應(yīng)用領(lǐng)域，著手研究UTAUT在5G技術(shù)、VR技術(shù)、AI技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)以及相關(guān)信息系統(tǒng)中的應(yīng)用，同時(shí)，持續(xù)關(guān)注這些技術(shù)的最新發(fā)展?fàn)顩r，使UTAUT的應(yīng)用研究與最新技術(shù)趨勢(shì)保持同步;6）運(yùn)用UTAUT解決系統(tǒng)設(shè)計(jì)及優(yōu)化問題，探索用戶使用意向及行為的影響因素，并據(jù)此為系統(tǒng)設(shè)計(jì)及優(yōu)化提供參考，此外，還可以分析面向不同系統(tǒng)類型、不同用戶群體的系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)及界面設(shè)計(jì)方案;7）構(gòu)建用戶推薦意向與各影響因素之間的直接關(guān)系模型，運(yùn)用偏最小二乘法或神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法驗(yàn)證變量間的直接關(guān)系;8）通過擴(kuò)大樣本量、拓展應(yīng)用場(chǎng)景，討論各影響因素在不同場(chǎng)景中的作用，并對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行分析和歸納以得出一般性結(jié)論;9）在組織環(huán)境中研究組織員工的技術(shù)使用行為，可以結(jié)合組織的結(jié)構(gòu)、文化等特征分析組織員工的技術(shù)使用特征。

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（責(zé)任編輯：郭沫含）