楊彥茹

【摘 要】指揮調(diào)度工作是開展院前急救的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其服務(wù)水平和工作質(zhì)量與衛(wèi)生系統(tǒng)的社會(huì)形象和患者的人身健康具有密切關(guān)系，因此，相關(guān)部門需要采取有效措施加強(qiáng)指揮調(diào)度質(zhì)量管理，切實(shí)發(fā)揮其作用和價(jià)值。本文主要針對(duì)院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理進(jìn)行分析和探究，希望給予我國(guó)衛(wèi)生醫(yī)療領(lǐng)域以些許參考和借鑒。

【關(guān)鍵詞】院前急救;指揮調(diào)度;質(zhì)量管理;分析研究

【中圖分類號(hào)】R43【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1005-0019（2020）11--02

急救指揮中心是城市醫(yī)療急救服務(wù)體系的信息中心、指揮中心、通訊中心以及呼救中心，指揮調(diào)度作為院前急救的關(guān)鍵組成部分，其具體任務(wù)和主要責(zé)任為處理呼救電話，指揮調(diào)度當(dāng)?shù)氐募本荣Y源，進(jìn)而妥善處理公共衛(wèi)生事件和急救醫(yī)療事故。調(diào)度崗位作為院前急救的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量與患者安全具有密切聯(lián)系，需要調(diào)度人員具備較強(qiáng)的工作能力、崇高的職業(yè)精神、過(guò)硬的心理素質(zhì)以及靈活的溝通技巧，掌握基本報(bào)警信息，合理調(diào)度醫(yī)護(hù)人員和救護(hù)車，在最短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)急救現(xiàn)場(chǎng)，促使病患轉(zhuǎn)危為安。因此，相關(guān)部門需要加強(qiáng)指揮調(diào)度質(zhì)量管理，切實(shí)提升工作質(zhì)量，在全社會(huì)中樹立良好形象，贏得患者的認(rèn)可，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

1 受理呼救電話內(nèi)容

第一，在有電話呼入后，調(diào)度人員需要在3秒鐘內(nèi)接通電話，并且使用禮貌用語(yǔ)確定來(lái)電性質(zhì);第二，問(wèn)清患者詳盡信息，如果對(duì)方確認(rèn)要救護(hù)車到場(chǎng)，要明確呼救人的當(dāng)前情況和詳細(xì)地址;第三，要求詢問(wèn)清晰患者聯(lián)系電話，如果地質(zhì)存在疑點(diǎn)或者不清，需要與呼救人二次聯(lián)系進(jìn)行地址核對(duì)，如果報(bào)警人不在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，需要其提供現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系電話，根據(jù)患者病情和現(xiàn)場(chǎng)情況派遣救護(hù)車;第四，明確接車地點(diǎn)，與報(bào)警人協(xié)商便于救護(hù)車到達(dá)以及家屬便捷的接車地點(diǎn)，例如路邊、村口、十字路口等，如果報(bào)警人無(wú)法講清地址，或者處于緊急情況下，要先派遣車輛，然后按照大致方向行駛，在行駛過(guò)程中與報(bào)警人進(jìn)行動(dòng)態(tài)聯(lián)系，保證救護(hù)車及時(shí)趕赴事發(fā)地點(diǎn)。

2 優(yōu)化院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理的相關(guān)措施分析

2.1 加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)

調(diào)度人員的業(yè)務(wù)能力是保證工作質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提，以此，想要提升指揮調(diào)度質(zhì)量，需要定期組織調(diào)度人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提升其業(yè)務(wù)能力，進(jìn)而更好的滿足崗位要求。首先，定期組織調(diào)度人員開展打字訓(xùn)練、提升其打字速度，并且掌握調(diào)度方法、協(xié)調(diào)能力和專業(yè)知識(shí);其次，通過(guò)案例分析和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等方式，促使調(diào)度人員在工作中積累經(jīng)驗(yàn)，并且形成應(yīng)對(duì)特殊情況的能力，在總結(jié)中完成能力和素質(zhì)的提升;最后，定期對(duì)調(diào)度人員的急救知識(shí)、地理位置掌握水平、打字速度等基本能力進(jìn)行考核，并且將考核結(jié)果與工薪績(jī)效掛鉤，促使其主動(dòng)提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力。

2.2 規(guī)范工作服務(wù)流程

想要保證指揮調(diào)度工作充分作用和功能，需要以完善的服務(wù)流程作為支撐，因此，相關(guān)部門需要對(duì)工作服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，并且要求調(diào)度人員在既定的服務(wù)流程下開展各項(xiàng)工作。首先，落實(shí)首接負(fù)責(zé)制，在調(diào)度人員接到報(bào)警電話后，需要及時(shí)調(diào)度醫(yī)療資源有效處理，做到派車一分鐘、受理一分鐘，盡量縮短處理時(shí)間;其次，制定摘機(jī)時(shí)間和調(diào)度全過(guò)程時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)，并且對(duì)處警時(shí)間和急救指導(dǎo)進(jìn)行周期性考核，完善相關(guān)考核體系，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)化和改進(jìn);最后，組織調(diào)度人員開展全面的流程操練，并且對(duì)操練過(guò)程進(jìn)行全方位監(jiān)督，提升調(diào)度人員的工作效率和業(yè)務(wù)能力。

2.3 規(guī)范調(diào)度人員用語(yǔ)

院前急救是為廣大人民群眾提供醫(yī)療服務(wù)的重要途徑，在指揮調(diào)度中，調(diào)度人員需要規(guī)范自身的用語(yǔ)，進(jìn)而提升醫(yī)療服務(wù)水平，因此，相關(guān)部門需要嚴(yán)格規(guī)范調(diào)度人員的工作用語(yǔ)，樹立社會(huì)良好形象。首先，調(diào)度人員在接通報(bào)警電話中，需要從“您好”開始各項(xiàng)工作，并且規(guī)范兒科、婦科、外科以及內(nèi)科的書面用語(yǔ);其次，要從語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)音等方面要求調(diào)度人員摒棄個(gè)人的方言和用語(yǔ)習(xí)慣，使用明確的普通話與報(bào)警人進(jìn)行交流，例如“收到”、“明白”、“好的”;最后，為了提升與報(bào)警人的溝通效率，調(diào)度人員要靈活使用方言和普通話進(jìn)行交流，進(jìn)而起到準(zhǔn)確、快捷、高效的溝通效果。

2.4 加強(qiáng)工作質(zhì)量監(jiān)督

相關(guān)部門要注重加強(qiáng)指揮調(diào)度工作質(zhì)量監(jiān)督，并且建立監(jiān)督長(zhǎng)效機(jī)制，將監(jiān)督落實(shí)到調(diào)度工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)層面，進(jìn)而提升工作質(zhì)量。首先，要成立專職的監(jiān)督管理小組，配置相關(guān)監(jiān)督人員，并且對(duì)監(jiān)督內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化和完善，做到有針對(duì)性的月查、周查以及日查，保證質(zhì)量監(jiān)督長(zhǎng)效化;其次，通過(guò)監(jiān)督管理工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在的不足和缺陷進(jìn)行有計(jì)劃的整改，進(jìn)而提升指揮調(diào)度工作質(zhì)量;最后，要求所有調(diào)度人員都參與到質(zhì)量監(jiān)督中，形成全員參與、全員負(fù)責(zé)的良好局面，為各項(xiàng)工作的有序開展奠定基礎(chǔ)。

2.5 樹立正確人文理念

指揮調(diào)度工作是院前急救的關(guān)鍵組成部分，其工作效率與社會(huì)穩(wěn)定和患者生命具有密切關(guān)系，調(diào)度人員在開展各項(xiàng)工作中，需要樹立正確的人文理念，將救死扶傷作為己任，帶給患者以人文關(guān)懷，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。首先，相關(guān)部門需要定期組織調(diào)度人員開展職業(yè)教育，促使其認(rèn)識(shí)到崗位工作的重要性，進(jìn)而全身心的投入到工作中;其次，加強(qiáng)行業(yè)文化理念宣傳，在加強(qiáng)質(zhì)量管理的同時(shí)滲透人文理念，進(jìn)而提升調(diào)度人員的敬業(yè)精神、慎獨(dú)品質(zhì)和自律意識(shí);最后，強(qiáng)化時(shí)間概念，促使廣大調(diào)度人員認(rèn)識(shí)到時(shí)間就是生命，樹立分秒必爭(zhēng)的工作意識(shí)，通過(guò)先進(jìn)的文化理念和良好的職業(yè)教育提升調(diào)度人員的職業(yè)操守和職業(yè)精神。

3 結(jié)語(yǔ)：

總而言之，相關(guān)部門需要認(rèn)識(shí)到指揮調(diào)度工作的重要性，并且采取有效措施加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督和管理，提升調(diào)度人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，進(jìn)而保證各項(xiàng)急救工作的有序開展，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

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