凌霄娥

（廣西民族師范學院圖書館，廣西 崇左532200）

1 引言

真人閱讀服務發(fā)源于北歐，肇始于哥本哈根5位年輕人所倡導的“Human Library（真人圖書館）”活動。在2000年丹麥white night讀書會上真人閱讀服務大放異彩：活動舉辦方以Human Library的名義推出與圖書館借書行為相類似的“借人”活動，在活動現(xiàn)場租借了數(shù)十位真人圖書，允許讀者與其進行面對面的對話與交流，以實現(xiàn)基于真人對話的方式來分享觀念與傳遞信息[1]。自此，真人閱讀服務風靡世界各國的公共信息部門，并逐漸成為圖情學界所廣泛關注的閱讀服務模式。美籍華裔圖書館學家曾蕾教授對真人閱讀服務的理念與特征進行了清晰的界定：真人閱讀服務的本質是以真人為圖書，以讀者與真人同時在場互動、直接交流溝通為關鍵手段的用戶服務模式，并表現(xiàn)出交互性、即時性、開放性等功能特征[2]。

近年來，我國高校亦在不斷嘗試應用真人閱讀服務來提高讀者服務的實效性與滿意度。上海交通大學圖書館通過舉辦“鮮悅Human Library”活動，不僅極大地豐富了真人圖書的選擇范圍，而且將學科館員作為真人圖書進而實現(xiàn)了閱讀服務與學科服務深度融合[3]。清華大學圖書館則拓展了真人閱讀服務的功能邊界，為用戶提供學科應用、參考咨詢與信息素養(yǎng)教育等不同情境下的個性化真人閱讀服務。在肯定高校圖書館真人閱讀服務績效的同時，亦應看到當前真人閱讀服務存在服務內容同質化、缺乏擁有綜合素養(yǎng)的真人圖書、資源推薦與信息傳遞滯后等問題，尚未實現(xiàn)高質量內涵式發(fā)展。而基于“5G+全媒體”技術的真人閱讀服務創(chuàng)新，不僅可大大增強活動的富媒體化程度，亦有助于讀者與真人圖書進行跨時空聚合交流，為讀者帶來沉浸式、場景化的服務體驗。筆者正是基于這一現(xiàn)實考慮，構建了旨在降低服務成本、豐富服務功能、實現(xiàn)常態(tài)化交互的高校圖書館真人閱讀服務理論模型，探討了基于“5G+全媒體”技術的高校圖書館真人閱讀服務流程再造與功能升級的實踐路徑，以期為高校圖書館更好地適應真人閱讀服務新環(huán)境，實現(xiàn)轉型升級提供戰(zhàn)略參考。

2 “5G+全媒體”技術發(fā)展對高校圖書館真人閱讀服務的影響

5G與全媒體技術的實質是一類旨在促進信息生產、傳播與消費全產業(yè)鏈中知識跨域流動與無邊界共享的智能信息技術，這一技術的先進性與優(yōu)越性在于能夠憑借具有超高傳輸速率、超低響應延遲、廣域交互連接的網絡寬帶，構建數(shù)據(jù)計算與信息傳播同步推進的智能管理平臺，進而實現(xiàn)知識信息的高度有序化傳播。隨著“5G+全媒體”技術的應用場景朝向增強移動寬帶、海量機器通信發(fā)展，信息傳播的針對性與實效性不僅得到顯著提升，其所承載的信息內容顆粒度與價值度亦實現(xiàn)雙向增強，并已經成為各類社會經濟主體低成本、高質量獲取數(shù)據(jù)資源的重要載體?；凇?G+全媒體”技術開發(fā)的智慧化、場景化、生態(tài)化閱讀服務介質，可大大提升高校圖書館真人閱讀服務治理體系與治理能力現(xiàn)代化水平：一方面，依托情感識別計算、增強虛擬現(xiàn)實、場景智能適配等“5G+全媒體”內核技術，創(chuàng)建資源全域流動的內容共享平臺，為真人閱讀服務的實施流程、場景再造與質量升級創(chuàng)造技術支撐條件，以確保用戶獲得具有較高情感認同、價值認同的使用體驗。另一方面，通過釋放5G高效率數(shù)據(jù)傳輸、全媒體智能化嵌入等技術潛能，可實現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘、信息過濾與知識傳播的集成化處理，形成了以“大數(shù)據(jù)價值鏈”為主導的數(shù)據(jù)服務生態(tài)圈?！?G+全媒體”技術發(fā)展對高校圖書館真人閱讀服務的影響主要體現(xiàn)在如下3個方面：

第一，促進優(yōu)質內容聚合。“5G+全媒體”技術的精髓在于海量數(shù)據(jù)挖掘與高效率傳輸，即在對原始數(shù)據(jù)進行細粒度、智能化地識別、過濾、清洗基礎上，使用戶可獲得與其預期高度適配的目標數(shù)據(jù)。在其作用下，真人閱讀服務的靶向性、人性化與科學化程度將得到跨越式發(fā)展：用戶利用低延遲高效率傳輸技術可真正實現(xiàn)“即搜即得”，拉近了用戶與真人圖書間的距離；海量數(shù)據(jù)挖掘技術使用戶可一次性完成數(shù)據(jù)的規(guī)整性開發(fā)與聚類分析工作——不僅顯著降低了真人圖書的勞動成本，而且促進了碎片化閱讀資源的高效率整合。

第二，營造擬人服務場景。單純依賴線下真人閱讀顯然無助于提升用戶的感知體驗。一方面，真人圖書大多存在著學科與能力的局限，其僅能提供某一特定專題范圍內的知識服務，且對活動實體空間環(huán)境、閱讀資源的詳實程度與服務對象綜合素養(yǎng)提出了較高的要求。另一方面，物理環(huán)境中的真人閱讀服務難以滿足用戶重復性體驗需求，更無法對真人圖書的服務全過程進行動態(tài)實時保存。利用“5G+全媒體”技術創(chuàng)建虛實結合的擬人化閱讀服務場景，不僅有助于用戶在直播式、沉浸式、交互性的逼真場景中閱讀，使其獲得超越時空局限的閱讀服務體驗，亦可有效彌補真人圖書的能力短板，確保用戶能夠圍繞任意主題與真人圖書進行常態(tài)化交互。

第三，智能信息推送服務?；凇?G+全媒體”技術的真人閱讀服務的特色優(yōu)勢在于信息推送的智能化。不僅能夠模糊服務供需雙方的權利邊界，實現(xiàn)雙向信息流通，亦可使用戶獲得全場景、智能化、零誤差的信息服務體驗。鑒于當前我國高校圖書館真人閱讀服務普遍具有服務模式僵化、服務內容同質化的現(xiàn)實困境，因此通過發(fā)揮“5G+全媒體”技術的場景智能適配服務效能，既可實現(xiàn)閱讀資源的個性化、定制化投放，亦能為用戶提供與其所處場景高度適配的閱讀服務，全面增強用戶的價值感知。

3 “5G+全媒體”驅動下高校圖書館真人閱讀服務模型構建

“5G+全媒體”驅動下高校圖書館真人閱讀服務的實踐主旨是最大化集聚真人圖書的優(yōu)質資源，創(chuàng)建實體空間與線上平臺深度融合的擬人閱讀服務場景，確保用戶獲得與所處場景高精度適配的知識服務。本部分依托情感識別計算、增強虛擬現(xiàn)實、場景智能適配三類“5G+全媒體”技術，構建高校圖書館真人閱讀服務理論模型。如圖1所示。

圖1 基于“5G+全媒體”技術的高校圖書館真人閱讀服務理論模型

“基于情感識別計算的真人圖書征集服務模塊”作為“優(yōu)質內容聚合”的實踐映射，是真人閱讀服務模型架構中的“輸入層”。該模塊基于情感識別計算技術能夠即時全面地采集記錄用戶所需的顯性/隱性知識、問題與服務，進而針對性地遴選與用戶關注主題相契合的真人圖書[7]。該模塊的兩類核心組成單元為招募單元和評價分享單元。其中推薦單元是真人閱讀服務的重要語料來源：服務主體與讀者在對現(xiàn)行的真人閱讀服務資源缺口進行系統(tǒng)識別的基礎上，可將自己、周圍人做成真人圖書或將所關注的主題做成真人閱讀書目。評價分享單元是促進真人閱讀服務資源實現(xiàn)可持續(xù)供給的關鍵支撐——不僅可持續(xù)輸送具有較高情感認可與功能認可水平的真人圖書資源，亦允許讀者隨時查閱不同真人圖書的詳情，為實施主體評價真人閱讀服務用戶滿意度提供參考。

“基于增強虛擬現(xiàn)實的閱讀場景營造服務模塊”作為“擬人場景營造”的實踐映射，是真人閱讀服務模型架構中的“保障層”，其實踐方向在于構建有助于促進真人圖書與讀者深度互動的虛擬社區(qū)。該模塊基于增強虛擬現(xiàn)實技術提供了一類人性化的“用戶服務用戶”的真人圖書互動服務。其主要包括兩類組成單元：編撰真人故事、構建交流平臺。即應用VR技術優(yōu)化真人圖書的形象和行為模式，編撰可為讀者帶來空間、立體、沉浸體驗的真人故事，制作可深度傳遞隱性知識的“虛擬+現(xiàn)實”交流場景，為拓展真人閱讀服務功能邊界提供條件支撐。

“基于場景智能適配的保姆式閱讀服務模塊”作為“智能信息推送”的實踐映射，是真人閱讀服務模型架構中的“實施層”，其中“場景智能適配”是指閱讀服務能夠與不同使用情境下的用戶需求動態(tài)契合，“保姆式”則凸顯了閱讀服務的個性化、定制化程度?？梢?，基于場景智能適配的保姆式閱讀服務是一類利用場景智能適配技術為用戶提供與其預期及所處場景高度契合的柔性化閱讀服務。該模塊的組成單元主要包括：學科應用場景下的閱讀服務、參考咨詢場景下的閱讀服務、信息素養(yǎng)場景下的閱讀服務?；趫鼍爸悄苓m配的保姆式真人閱讀服務不僅便于用戶對現(xiàn)有學科資源進行有序化組織與檢索，亦可實現(xiàn)全場景、一站式、集成化積極回應用戶關切，保障用戶獲取跨學科、多層次、立體化的信息素養(yǎng)教育數(shù)據(jù)。

4 “5G+全媒體”驅動下高校圖書館真人閱讀服務的實踐路徑

4.1 基于情感識別計算的真人圖書征集服務

系統(tǒng)全面地征集真人圖書是高校圖書館真人閱讀服務的基礎性工作，具有獨特的人生經歷與知識素養(yǎng)的真人圖書既可為讀者提供鮮活的閱讀資源，又能夠與用戶在時空與情感維度上形成共存共在的鏈接關系，并在思想理念與觀點上與用戶產生情感與心理的共鳴。利用情感識別計算技術來針對性地征集真人圖書，不僅能夠最大化識別挖掘真人圖書的潛在功能價值，亦可對讀者閱讀需求進行精準聚類，確保真人圖書資源能夠高度契合用戶需求預期。

一方面，在對用戶情感信息進行識別、獲取、理解的基礎上，增強真人圖書招募的針對性與時效性。斯坦福大學人工智能研究所教授Dhwani Mehta認為，利用情感識別計算技術可以將圖書館用戶的主觀體驗、外部表現(xiàn)與生理喚醒進行策略性、選擇性的優(yōu)化，通過構建符合個體認知風格與使用偏好的使用者模型，來持續(xù)引導及滿足用戶的多元需求。可見，基于情感識別計算技術的真人圖書招募服務可收獲價值性與體驗性的雙重利好：在精準研判用戶需求發(fā)展態(tài)勢的基礎上，面向圖書館員與用戶群體來定向遴選真人圖書，進而降低招募真人圖書的成本，并拓展豐富真人圖書的產品類別?？山梃b山東大學“濟南Ithink真人圖書館”利用多模態(tài)情感識別計算技術的做法，打造面向情感理解與個性化服務的真人圖書招募入口。通過創(chuàng)建集自然語言、語音、手語、人臉、唇讀、頭勢、體勢等多種交流通道于一體的人機界面，確保館方在全方位析出用戶需求的同時，對潛在的真人圖書進行栩栩如生的情感建模，并通過用戶自薦與讀者推薦等方式征集既貼近讀者生活又具有較高學術素養(yǎng)的真人圖書[4]?？紤]到真人圖書采集的特殊性要求及其自身素質的局限性，高校圖書館還應利用情感識別技術對招募的真人圖書內容進行動態(tài)更新，如在真人圖書與讀者間構筑情感自由交互的行為機制，促進真人圖書以問題意識為導向，在與讀者深度互動過程中及時發(fā)現(xiàn)自身能力短板并進行必要的服務能力升級，保障真人圖書的常借常新[5]。

另一方面，應用情感識別計算技術獲得讀者對真人閱讀服務的真實評價，鼓勵用戶通過自媒體的分享和轉發(fā)功能將優(yōu)質真人圖書內容擴散到虛擬數(shù)字空間，以提升真人圖書館閱讀服務的影響力。美國圖書館協(xié)會（ALA）于2018年發(fā)布的《2018年美國圖書館現(xiàn)狀報告》發(fā)現(xiàn)，當前美國常春藤聯(lián)盟內高校圖書館均致力于應用情感識別計算技術為讀者提供集成推薦預約、評價分享等功能的真人圖書館服務。哈佛大學維德納爾圖書館（Vidnar Library）運用神經網絡模型實現(xiàn)了面向語音、臉部表情、使用行為等情感元素的高精度識別，用戶可結合自身的需求預期進行閱讀預約，并通過情感反饋模塊對真人圖書進行在線實時評價；哥倫比亞大學巴特勒圖書館（Butler library）開發(fā)了人工智能情感計算的Emotibot表情識別系統(tǒng)，該系統(tǒng)可精準識別參與經驗交流類真人服務、專題討論類真人服務、社團活動類真人服務、求學創(chuàng)業(yè)類真人服務等真人閱讀服務的用戶情緒波動情況，將其作為遴選與租借真人圖書的核心指標[6]。另外，鑒于真人圖書在身份背景、年齡層次、文化信仰與生活閱歷等方面具有較大的差異，且其在真人閱讀服務中主要提供的是尚未存儲的隱性知識，因此高校圖書館可利用情感識別技術對真人圖書的隱性知識進行面向受眾喜好程度的存儲聚類，從而最大化降低讀者用于搜尋真人圖書的時間成本。

4.2 基于增強虛擬現(xiàn)實的閱讀場景營造服務

為參與真人閱讀服務的各類主體營造擬人化的服務環(huán)境，不僅有利于培養(yǎng)讀者群、提高讀者對于真人閱讀服務的使用黏性，亦有助于創(chuàng)建讀者與讀者、真人圖書與讀者的互動虛擬空間，拓展隱性知識的傳遞深度。利用增強虛擬現(xiàn)實技術創(chuàng)建具有高度擬人化特征的真人閱讀服務交流場景，能夠使活動舉辦方、真人圖書和讀者不受時空限制自由地交換經驗與知識，加速推動了真人圖書隱性知識轉移與顯性化。

一方面，應用增強虛擬現(xiàn)實技術編撰真人故事。鑒于讀者通常對與自己形象相近、行為相仿的真人圖書具有強烈的需求偏好，因此需要在保障真人圖書“原生態(tài)”的基礎上，以用戶畫像為導向對真人圖書進行內容再造。應用增強虛擬現(xiàn)實技術編撰真人故事需遵循兩類原則：一是實現(xiàn)內容真實性與藝術性相統(tǒng)一的原則。即在忠實真人故事原文的前提下，基于讀者接受程度與真人故事的趣味性對其進行適當?shù)乃囆g加工。二是技術與內容相統(tǒng)一原則。即利用增強虛擬現(xiàn)實技術為讀者營造可激發(fā)其聽覺、視覺、觸覺、嗅覺等立體化感知的真人閱讀場景，為讀者帶來根植于現(xiàn)實但高于現(xiàn)實的“超現(xiàn)實”感受[8]。清華大學圖書館“學在清華·真人閱讀”系列活動的做法值得借鑒。該館綜合運用包括空間、聲音、視覺在內的跟蹤技術與視景生成技術設備來優(yōu)化真人圖書的形象與行為模式，而且建立了嵌入真人圖書內容與主要經歷介紹的虛擬模型。一方面，確保讀者在走進虛擬現(xiàn)實場景之初，便可獲得涵蓋音視頻與動態(tài)圖像的沉浸式體驗；另一方面，基于虛擬現(xiàn)實技術的真人閱讀服務場景允許讀者不限次體驗，極大地減輕了真人圖書在場服務壓力。為實現(xiàn)線上虛擬環(huán)境與線下真實場景的深度互嵌，館方特地建立了Virtual Living Library（VLL）社區(qū)（一個可促進虛擬閱讀環(huán)境與實體物理空間相融合真人閱讀服務平臺）[9]，此時用戶不僅可在高頻次訪問的線下場景中進行數(shù)據(jù)采集與參考咨詢，亦可利用VLL社區(qū)實時動態(tài)地分享有關編撰真人故事的反饋建議，實現(xiàn)了“編撰真人故事→虛擬社區(qū)互動→真人書內容優(yōu)化”的良性循環(huán)。

另一方面，基于增強虛擬現(xiàn)實技術搭建真人閱讀服務泛在交流媒介，促進隱性知識與顯性知識相互轉化。高校圖書館真人閱讀服務的終極目標是實現(xiàn)真人圖書與讀者間的“零距離溝通”，并通過最大程度挖掘讀者潛在需求和內在感受，進而個性化、靶向化地滿足讀者預期。利用虛擬現(xiàn)實技術在真人圖書、讀者與圖書館三者間構建即時溝通平臺，既有助于用戶識別消化真人圖書所傳遞的隱性知識，又可使其體驗到“身臨其境、消除隔閡”的服務效果。當前高校圖書館所創(chuàng)建的真人閱讀服務交流平臺主要以R式平臺與L式平臺為主。R式平臺即基于增強虛擬現(xiàn)實技術的AR式交流媒介，其實現(xiàn)機制是利用AR硬件設備創(chuàng)建真人圖書“一對多”場景化映射，此時用戶不僅可不受使用情境限制與真人圖書進行深度交流，亦能夠在平臺上自助查看真人圖書服務全流程內容[10]。如大連理工大學令希圖書館的真人閱讀服務活動便充分利用三維跟蹤、圖形顯示等增強虛擬現(xiàn)實技術對真人圖書的行為模式與學科主體知識進行數(shù)字化加工，并建立了涵蓋真人圖書隱性與顯性知識的專題數(shù)據(jù)庫，此時用戶可與真人圖書進行一站式、全時性交流。L式平臺即直播式真人閱讀服務媒介，其實現(xiàn)機制是利用智能化網絡直播技術對真人閱讀服務活動進行場景化、社交化直播，以增強未到現(xiàn)場的讀者服務滿意度與忠誠度[11]。如天津大學圖書館利用中國大學MOOC（慕課）APP、藍墨云班課等知識服務工具創(chuàng)建了“數(shù)字真人圖書館”，平臺管理員在網站主頁實時發(fā)布當前在線的真人圖書，此時用戶不僅可通過FAQ、電子郵件等方式與其對話，亦可通過遠程視頻、彈幕視頻等方式與其他學員共享學習心得。

4.3 基于場景智能適配的保姆式閱讀服務

為讀者提供與其所處場景、需求畫像高度適配的專業(yè)、精準、深刻、增值的閱讀服務，是高校圖書館真人閱讀服務在當前及今后一段時期的發(fā)展趨向。該項服務的實現(xiàn)手段是以場景智能適配技術為介質，基于智能化設計的角度構建“嵌入式閱讀服務系統(tǒng)”，通過智能采集用戶小數(shù)據(jù)并對其進行實時智能化處理，促進真人圖書深度融入讀者環(huán)境，進而更為主動、系統(tǒng)、深入地滿足用戶需求。對真人圖書而言，提高真人閱讀服務的場景適配程度，可使其“變身”為具有較高咨詢能力的“兼職導師”。對讀者而言，顯著提升了自身捕捉資源能力與資源內化能力。

第一，學科應用場景下的閱讀服務。提供與學科應用場景相適配的真人閱讀服務的重要前置條件是精準識別學科服務項目、流程等情境要素，以增強學科資源推薦的精準度。（1）基于學科服務項目的閱讀服務。即系統(tǒng)提升真人圖書的學科素養(yǎng)，將真人閱讀服務的內容范圍拓展至學科素質教育、學科情報咨詢等領域。一方面，讓真人圖書采用“線下專題講座”與“線上慕課教學”相結合的方式講授學科素質教育內容；另一方面，真人圖書可憑借全媒體即時互動功能來全面采集分析讀者的服務評價，據(jù)此來持續(xù)增強真人閱讀服務的質量效益。（2）基于學科服務流程的閱讀服務。其實踐方向是真人圖書深度嵌入用戶學科服務全流程，通過全周期跟蹤不同學科應用節(jié)點中的用戶需求，切實提高真人閱讀服務的人性化水平。真人圖書可利用“5G+大數(shù)據(jù)+AI”技術科學研判用戶學科服務需求發(fā)展變化趨勢，基于全媒體平臺打造兼具深度與廣度的學科服務網絡，為讀者提供定制化學科資源服務解決方案。

第二，參考咨詢場景下的閱讀服務。該項服務的實踐方向是拓展高校圖書館真人閱讀服務的實踐邊界，增強服務的價值性與知識性。首先，要創(chuàng)建真人圖書線下答疑與全時智能答疑的“答疑矩陣”。此時讀者不僅能夠在實體物理空間與真人圖書進行一對一交流，亦可發(fā)揮5G技術的即時通訊優(yōu)勢獲得零遲滯咨詢體驗?？紤]到真人圖書在服務時間與服務能力方面存在局限，高校圖書館應依托全媒體技術打造“問答式社交”平臺，對讀者的咨詢題項進行大數(shù)據(jù)整理與聚類分析，以強化真人圖書的咨詢服務保障。其次，應綜合運用智能機器人、情景化資源推薦、場景智能識別技術來提升真人閱讀服務的咨詢效能。華東師范大學圖書館與騰訊搜搜合作開展真人咨詢服務的做法值得借鑒。讀者可利用騰訊搜搜的系統(tǒng)聯(lián)想功能與機器學習功能便捷高效地獲取目標答案，真人圖書則可依托騰訊搜搜平臺對讀者的咨詢需求進行主題標引與問題過濾，為館方構建真人閱讀服務答疑知識庫奠定大數(shù)據(jù)基礎。

第三，信息素養(yǎng)場景下的閱讀服務。信息素養(yǎng)場景下的真人閱讀服務目標是通過真人圖書與讀者間的一體聯(lián)動式學習，全方位增強讀者信息檢索理論與實踐技能。應采用多渠道立體化的“全場景”模式促進信息素養(yǎng)教育融入內嵌至真人閱讀服務體系中。一方面，豐富完善信息素養(yǎng)場景下的真人閱讀服務載體。高校圖書館可利用“5G+全媒體”技術開發(fā)信息素養(yǎng)遠程教學系統(tǒng)，該教學系統(tǒng)可確保真人圖書與讀者圍繞特定信息素養(yǎng)學習主題進行結構化研討，并大大強化讀者對信息素養(yǎng)知識點的規(guī)律性認知，有利于培養(yǎng)讀者基于信息素養(yǎng)的問題解決能力。另一方面，搭建融入信息素養(yǎng)教育內容的真人閱讀服務平臺。在場景智能適配技術、網絡環(huán)境模擬工具的輔助下，促進真人圖書的服務角色從“專職講師”轉向“能力教練”。西安交通大學圖書館利用可汗學院APP為校內師生提供以信息素養(yǎng)培訓為導向的真人閱讀服務實踐值得推廣：真人圖書既可利用APP系統(tǒng)采集讀者信息素養(yǎng)教育訴求，便于為用戶針對性地推送信息素養(yǎng)學習資源，還可動態(tài)實時地對用戶的學習反饋進行跟蹤分析，進而實現(xiàn)平臺與用戶間的雙向交流。

5 結語

系統(tǒng)發(fā)揮情感識別計算、增強虛擬現(xiàn)實、場景智能適配等“5G+全媒體”技術在真人圖書征集、閱讀場景營造與人性化閱讀服務等方面的技術優(yōu)勢，并重塑真人圖書在不同服務場景、不同服務媒介、不同對象群體中的角色與使命，是高校圖書館鍛造真人閱讀服務核心競爭優(yōu)勢的必然選擇。筆者對高校圖書館利用“5G+全媒體”技術改造升級真人閱讀服務流程、內容、方法的技術路線進行了可行性論證，并提出了兼具可操作性與前瞻性的實踐策略。但我國高校圖書館真人閱讀服務才剛起步，加之其對服務主體、服務載體與服務內容均提出了更高的要求，不僅要全面增強真人圖書能力素養(yǎng)，更需要著力解決用戶關系管理與人性化服務等問題?？梢?，只有為用戶提供權變、深入、多元、個性的閱讀服務，并持續(xù)推動組織、技術與管理等方面的協(xié)同創(chuàng)新，方可有效增強用戶的使用黏性。