吳 昊

（廣東省立中山圖書館，廣東 廣州510110）

2017年7月，文化部印發(fā)《“十三五”時期全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，其中明確提出公共圖書館要加強新技術研發(fā)和應用，利用云計算、大數據等信息技術，通過互聯網等新技術手段，深入開展用戶需求數據分析，推廣線上線下互動的服務模式，促進圖書館數字服務手段升級換代，提升公共圖書館的現代化服務水平[1]。同時，在公共圖書館體系化建設的大背景下，也要求公共圖書館進一步推動資源共建共享，提升服務效能。

當前，館藏文獻借閱服務仍是公共圖書館核心功能之一，而國內公共圖書館界近年來也在積極探索實踐O2O模式的館藏借閱服務，各館或依托“你選書，我買單”式讀者決策采購服務（PDA），或采取建立獨立“網上借書書庫”開展了一定程度的“送書上門”服務[2]。王洪波等[3]針對圖書館開展O2O網借服務進行了較詳細的調查統(tǒng)計，截至2018年，比較有代表性的有22家公共圖書館開展了O2O網借服務，其中，省/直轄市級圖書館3家、地市級圖書館14家、區(qū)級圖書5家。從相關研究可以看出，目前各館基于O2O網借服務，大都是通過傳統(tǒng)文獻借閱+互聯網+物流的方式為讀者提供線上點單線下物流配送的服務形式，但總體而言，現有模式一是僅局限于部分館藏文獻（受限于找書難等客觀問題）；二是以圖書館為中心“陣地”為讀者服務，即一對多的服務；三是在滿足讀者借閱需求和節(jié)省投入人力、物力成本方面有相當的局限，例如需建立專門的網借書庫，或需配備專門的物流分揀設備及人員等。

筆者對現有O2O網借服務模式進行分析，提出以“讀者為中心”“館藏文獻為中心”，去圖書館中介化的O2O文獻共享服務模式，從業(yè)務邏輯流程、服務平臺構建要素、系統(tǒng)數據整合、可行性與預期成效等方面進行探討，旨在既可對現有“送書上門”服務進行優(yōu)化和升級，又以開放、互聯的設計思路，突破單體圖書館服務的局限，為實現館際間館藏文獻的合作共享提供一種解決路徑，在創(chuàng)新服務業(yè)態(tài)、提升服務效能方面具有一定意義。

1 基于O2O模式的文獻共享服務應用分析

1.1 現有O2O網借服務模式分析

傳統(tǒng)的文獻借閱服務是以圖書館作為服務陣地，直接面對面為讀者提供服務，總體上分4個環(huán)節(jié)：讀者到館，然后辦理借閱，離館，最后再到館還書。O2O模式引入文獻借閱服務的關鍵是通過信息系統(tǒng)有效結合線上服務和線下服務，對圖書館文獻借閱服務進行創(chuàng)新和提升，延伸了圖書館的服務范圍。從目前國內圖書館開展的O2O網借服務（包括讀者決策采購方式的網借服務）來看，主要有3種形式：一是讀者網上下單（或預約），圖書館接受請求并進行圖書分揀，讀者到館取書，最后讀者再到館還書；二是讀者網上下單（或預約），圖書館接受請求并進行圖書分揀，快遞給讀者，最后讀者再到館還書；三是讀者網上下單（或預約），圖書館接受請求并進行圖書分揀，快遞給讀者，最后讀者再快遞回圖書館，完成還書。無論哪種形式，總體上我們可以將現有O2O網借服務歸納為4個環(huán)節(jié)：網絡請求、圖書分揀、辦理借閱、讀者到館還書（或接收快遞還書）。其特點是以“圖書館為中心”開展服務，如圖1所示，每一筆文獻借閱服務完成后，最終文獻會回流到圖書館，再次為下一位讀者服務。

圖1 以圖書館為中心的網借服務

這種以“圖書館為中心”的O2O模式（以下簡稱“O2O網借模式”），通過傳統(tǒng)借閱+網絡平臺+物流配送的融合，為圖書館與讀者之間搭建了新的服務渠道，把圖書館借閱服務從館內延伸至讀者身邊，讀者亦享受到更加便利的借還服務。

但從目前我國公共圖書館已開展的O2O網借服務實際來看仍有一定的局限性。首先是可供給讀者借閱的文獻品種及數量有限。基于讀者決策采購方式的網借服務（簡稱PDA式的網借服務），其本身只是圖書館館藏文獻體系建設的一種創(chuàng)新和補充，不能完全取代圖書館專業(yè)的館藏建設，且所能提供的服務僅限于新采購圖書；而現有基于館藏文獻的網借服務，在目前普遍采用全開架式借閱服務的情況下，最難解決的是找書難的問題，圖書館一般選擇建設相對封閉的網借專架或獨立的書庫來提供部分館藏進行服務。因此，無論是PDA式的網借服務還是基于館藏文獻的網借服務，其僅限于部分館藏文獻的服務。二是網借服務的規(guī)模有限。一方面所提供服務的文獻品種和數量有限，本身已限制了服務的規(guī)模；另一方面在總分館服務體系的大背景下，這種以某一單體圖書館點對點式為讀者服務的模式，也較難將總分館體系內各級分館和服務點也納入網借服務體系內。三是面臨服務運行成本較高的壓力。網借服務作為一項創(chuàng)新服務同樣應考慮服務成本與服務效率平衡，包括配備專門服務的人力成本、物流配送成本，甚至需要自動分揀設備等投入，以應對服務的可持續(xù)發(fā)展。

1.2 重構以“讀者為中心”“館藏文獻為中心”的O2O文獻共享服務新模式

如果從信息系統(tǒng)的角度來審視，現有模式（如圖1）中，網借服務平臺的處理對象分別是“圖書館”“讀者”“書”，承載服務的“書”在圖書館與讀者之間流動，每一筆文獻借閱服務完成后，文獻最終會回流到圖書館，才能再次為下一位讀者服務。而實際上，對應的“館藏書目數據”“讀者數據”等信息，在信息系統(tǒng)平臺上會存在“在館待借圖書”“已外借圖書”“擬到期歸還圖書”“擬還書讀者”“擬借書讀者”等不同的狀態(tài)，從邏輯上，我們可以將其視為具有不同“借還”功能屬性的各類數據集合，因此，可以設想從數據整合的視角，重構以“讀者為中心”“館藏文獻為中心”的O2O文獻共享服務模式（以下簡稱“O2O共享服務模式”）的流程，如圖2所示。

圖2 以讀者為中心、館藏文獻為中心的文獻共享服務

這種O2O共享服務模式，首先是在現有O2O網借模式的基礎上，將所有“已外借圖書”視作與館藏圖書一樣的文獻資源集合，同樣被納入到網借服務體系中，以供讀者借閱，理論上可實現可外借圖書種品和數量的最大化。其次，利用圖書共享服務平臺把“已外借的書”和“讀者”在線上進行數據整合、統(tǒng)一揭示，通過智能算法撮合眾多讀者間“還書”和“借書”的需求，然后通過物流配送實現由“讀者A或讀者B”直接將書刊“轉借”給“讀者1或讀者N”，省去每次書刊借閱完成后回流圖書館，再從圖書館回流到個人手中的環(huán)節(jié)，相當于再一次激活了“已外借書刊”資源，在不增加圖書館服務運營成本的情況下提高了文獻借閱的服務效率。第三，讀者在整個體系中不再僅僅是服務的對象，同時也是文獻借閱的分享者，在功能設計和服務運營上，可強化個人分享、社交屬性，為實現服務的多元化提供可能。

1.3 建立“以書為媒”的分享交流平臺，再造借閱生態(tài)

如圖2可以看出，在O2O共享服務模式中，“已外借圖書”是一個新的可用于讀者服務的數據“集合”，其同“暫未外借圖書”館藏數據在系統(tǒng)邏輯層面是一樣的，都可以直接用于滿足讀者借閱服務。流程重構后盤活了“已外借圖書”和“讀者”之間的聯系，產生了新的“人→書→物流→書→人”服務環(huán)路，圖書館不再完全是提供文獻借閱的唯一主體，讀者既是被服務者，也是服務供給者，形成新的借閱生態(tài)，而且“書”成為中心，成為圖書館與讀者之間、讀者與讀者之間的媒介。由此，我們可以看到，在整個服務框架下，隨著平臺運營及數據的積累，人的作用會逐步凸顯，可逐步形成“以書為媒”的分享交流平臺，以延伸更多個性化服務：一方面可根據每個讀者的閱讀者興趣愛好，增加分享交流功能，引導和鼓勵個人建立個人讀書或學科的交流空間，組建閱讀分享圈子等；另一方面也可在一定的管理機制下，允許讀者將個人閑置圖書，在平臺進行公益性的交換和分享，實現更多資源的分享。

1.4 促進館際間的合作與共享，實現館際間文獻通借通還

從國內外公共圖書館界實現某一區(qū)域內文獻通借通還的情況來看，成員館間基本都是采用統(tǒng)一的業(yè)務系統(tǒng)（即同構系統(tǒng)）進行管理和運營，而館際間異構系統(tǒng)實現通借通還的案例極少，相比同構系統(tǒng)需要克服更多技術難題。其主要原因表現在，一是圖書館業(yè)務管理系統(tǒng)的不統(tǒng)一，會存在數據格式、數據編碼不統(tǒng)一等問題，系統(tǒng)之間的書目數據雖然可以通過MARC格式或XML格式交換數據，但在實際服務中無法徹底解決館際間館藏書目數據、讀者數據、流通業(yè)務數據在業(yè)務邏輯上相互關聯的問題；二是與通借通還服務相關的外延設備（如自助借還設備、分揀設備等）或服務子系統(tǒng)（如微信服務等）在設備兼容、系統(tǒng)架構調整等方面也存在一系列技術問題。

而對比傳統(tǒng)的O2O網借模式，O2O共享服務模式的邏輯架構更加開放，具有去圖書館中心化的特點，不局限于單體館，且可以將兩個或兩個以上的實體圖書館納入考慮，突破單體館資源和服務人群的局限；在數據融合及運行機制下，每個圖書館在不改變已有借閱規(guī)則、服務模式的情況下，只是作為資源供給方提供數據的接入即可，一定程度上可解決異構系統(tǒng)間書目數據和讀者數據交換、同步、互操作等問題，為館際間的合作與共享，實現館際間文獻通借通還服務提供了另一種可選項，為解決異構系統(tǒng)情況下館際間文獻通借通還服務提供一種解決路徑。

2 O2O文獻共享服務平臺的架構及要素

O2O文獻共享服務平臺構建總體上包括應用流程深化設計、平臺總體架構和功能設計、平臺后端系統(tǒng)開發(fā)、外部系統(tǒng)接口需求設計及開發(fā)、前端應用系統(tǒng)（app、微信、小程序）開發(fā)等；整個服務平臺建設方面需要重點考慮服務流程關鍵點、外部系統(tǒng)數據接口的集成、大數據智能應用等要素。

2.1 平臺的總體框架和服務流程

O2O共享服務平臺的實施總體架構如圖3所示，主要包括基礎設施層、服務支撐層、后臺管理層和前端應用層4個部分。其中，基礎設施層提供基礎的軟硬件IT資源；服務支撐層是整個系統(tǒng)應用的主要數據來源和服務的支撐部分，需要重點解決的是數據獲取和互操作問題；后臺服務層為系統(tǒng)平臺的管理后臺，主要是圍繞用戶管理、數據管理、信息發(fā)布、應用分析等建立若干的子系統(tǒng)；前端應用層則是通過服務流程設計呈現相應的功能和應用場景，重點打造以移動應用為主的應用入口，例如微信小程序、HTML5應用、APP等。

圖3 “O2O文獻共享服務平臺”總體框架

這里主要以用戶的視角來考慮具體的流程設計，詳細功能如圖4所示，以求在具體應用中體現O2O共享服務模式以“館藏文獻為中心”“讀者為中心”的服務機制。在流程中，平臺以解決讀者文獻借還核心業(yè)務為主線，分為用戶認證管理、個人信息管理、文獻檢索、借還書請求與獲取、社交分享5個主要功能。首先讀者通過主動檢索或個性化推送方式了解全方位的文獻資源信息，由讀者確認具體文獻的借還請求，將借閱訂單信息發(fā)送給圖書館或相關讀者，然后將物流配送信息提交至第三方物流系統(tǒng)完成文獻的配送服務；同時在個人信息管理、社交分享和圖書信息瀏覽等模塊針對性地增加分享交流相應功能，例如讀書心得、書評、私信管理、組建閱讀圈子等。

圖4 “O2O文獻共享服務平臺”用戶視角流程圖

2.2 幾個關鍵要素

2.2.1 平臺服務的管理策略

O2O共享服務模式是在現有O2O網借服務模式基礎上的優(yōu)化和改進，一方面要充分兼容O2O網借服務模式，另一方面要充分考慮到在新的模式下圖書館、讀者、文獻之間已沒有明顯的從屬關系，三者之間既有多對一的關系也有一對多的關系，而且物流配送也會在圖書館與讀者之間、讀者與讀者之間的服務變得更為復雜，客觀上要求需從管理視角充分分析平臺服務運行中可能存在問題。主要需考慮以下幾點：（1）在多館合作的情況下，會有兩個或多個圖書館加入平臺提供服務，需處理多個圖書館的館藏數據、讀者數據和流通數據，數據的體量會比單館模式下大，數據復雜性也增加，在處理館藏數據、外借流通數據的合并操作時，需要制定數據查重處理規(guī)則；在用戶管理方面，需要建立館際合作的讀者證互認機制、兼顧相應的借閱權限及借閱規(guī)則。（2）在突顯讀者個體參與網借服務的同時，需要重點進行“被請求讀者”和“請求讀者”的行為損益分析，制定相應的策略以避免“被請求讀者”被頻繁“打擾”的問題。（3）需制定物流服務流程管理規(guī)范，制定快遞下單、預約、攬件、取件、物流軌跡查詢等服務規(guī)則，支付采取“誰受益，誰付費”的原則，以分擔圖書館的運行成本；同時加強在物流配送中惡意下單、寄收圖書破損、“貨不對板”等情況的管理。

2.2.2 關鍵外部系統(tǒng)的集成

外部系統(tǒng)的集成通常采用API接口方式，通過API接口可實現必備數據的調用和各種功能操作。O2O共享服務平臺構建的重點之一是集成圖書館業(yè)務系統(tǒng)（LAS）和第三方物流系統(tǒng)（如順豐物流開放平臺、快遞鳥、菜鳥裹裹等），因此，要求系統(tǒng)應具備或定制開發(fā)相應的API，以保證可安全地進行關聯數據的讀寫以及功能操作。其中，圖書館業(yè)務系統(tǒng)（LAS）API接口應該包括且不限于讀者數據接口、館藏書目查詢接口、流通書刊列表接口、借書接口、還書接口、借閱歷史數據接口等,用以解決讀者在線辦證、統(tǒng)一認證、館藏書目數據獲取、在借流通書目數據集合、觸發(fā)借還執(zhí)行等系統(tǒng)關鍵交互操作；第三方物流系統(tǒng)API接口則需具備且不限于物流下單類接口、查詢類接口、智選物流接口、服務評價接口等，用以生成借書訂單、推送物流配送請求、獲取物流狀態(tài)信息、服務評價等。

2.2.3 大數據的分析應用

對比現有O2O網借模式，O2O共享服務模式不再僅僅是圖書館與讀者之間線性的服務關系，而是在人與人、人與書、人與圖書館之間呈現出一個多元化的、立體的、網絡化的服務關系，因此，如何發(fā)掘服務關系網絡中數據的相關性，尤其是人與書、人與人之間的多維度（例如地理位置、文獻主題、閱讀行為等）的關聯，需要基于大數據的分析應用：一是基于大數據的精準服務理念，采用數據推演等方式實施更精準的需求匹配；二是對讀者進行用戶畫像，方便精準信息推送及服務；三是利用大數據技術對服務效能進行可視化分析評估。

3 可行性和預期成效

基于O2O模式的文獻共享服務平臺建設具有較強的可行性。首先在公共文化服務領域，公共圖書館信息化應用程度是最高的，經過二十多年數字圖書館的建設，使公共圖書館在信息技術多元化應用方面處于領先水平[4]，其系統(tǒng)標準化程度高，尤其是核心業(yè)務管理系統(tǒng)（LAS），各類數據有規(guī)范的數據格式、API接口等，有利于項目在用戶數據、書目數據、業(yè)務數據、系統(tǒng)互操作方面的整合，而且圖書館在新技術應用建設、開發(fā)與管理方面積累了較豐富的實施及管理經驗，為實現O2O文獻共享服務提供了良好的技術基礎。第二，從圖書館行業(yè)發(fā)展來看，公共圖書館在區(qū)域服務體系化建設方面取得了良好的發(fā)展，且服務效益顯著。以筆者所在廣東省立中山圖書館為例，擁有數量可觀的館藏文獻及讀者量，其既服務本館所在轄區(qū)，也服務全?。黄漭爡^(qū)及周邊有廣州圖書館、佛山市圖書館，2018年的統(tǒng)計數據顯示，廣州和佛山地區(qū)圖書館年總外借量已分別突破2800萬冊次[5]和1000萬冊次[6]，良好的圖書館服務體系和服務效益為實現O2O文獻共享服務提供了堅實的合作基礎。

與此同時，實施O2O文獻共享服務模式，其成效是可以預期的：一是因減少了文獻在讀者與圖書館之間不必要的往返，簡化了文獻流轉的過程，使文獻流轉更快，在不會特別增加圖書館人力成本和管理成本的基礎上，可極大地提升現有圖書館的借閱服務效益。二是O2O文獻共享服務模式自身開放的架構，可突破單體館形式的網借服務，為多館合作共享提供一種可行的解決方案，可推動異構系統(tǒng)館際間、跨區(qū)域通借通還的實現，進一步提升各館服務效能，實現1+1>2的效果。三是既可以激活不活躍讀者熱情，“讓讀書變得簡單”“送書上門”+“分享交流”新的服務形態(tài)也可以有效提升讀者的服務體驗。四是正因為館外文獻無需返還至圖書館，可直接通過共享平臺再次流轉借閱，可一定程度上緩解圖書館藏書物理空間不足的壓力。五是圖書館擁有大量用戶數據、業(yè)務數據等有效數據，打通讀者與讀者之間、書與人之間的需求和關聯，可以激活圖書館沉睡的數據，產生更大的價值。六是可更大限度地擴大圖書館服務的覆蓋面，提高城鄉(xiāng)公共文化服務均等化水平。

4 結語

移動互聯網+公共圖書館傳統(tǒng)服務本質是在移動互聯環(huán)境下，去中介化，利用信息化的手段和平臺，優(yōu)化傳統(tǒng)業(yè)務服務流程，例如網上購物、網上點餐等。如何使移動互聯網這一變量，成為助力圖書館為社會提供高質量服務的增量，《中華人民共和國公共圖書館法》第四十條明確：“政府設立的公共圖書館應當加強數字資源建設、配備相應的設施設備，建立線上線下相結合的文獻信息共享平臺，為社會公眾提供優(yōu)質服務。[7]”因此，O2O文獻共享服務模式有利于優(yōu)化已有公共圖書館服務形式，創(chuàng)造新的服務模式和應用體驗，提升公共文化服務效能。同時，未來平臺也可在運營和資源整合（例如紙電文獻的融合服務、共享等）方面，吸引紙本文獻出版或發(fā)行機構、數字資源商的參與，為鼓勵社會力量參與，實現公共文化服務“社會化”，提供一種較清晰可行的模式。