謝剛（長江大學經濟與管理學院）

智能客服機器人介紹

（一）概述

智能客服機器人是機器人在客服行業(yè)的應用分支，通過賦予智能客服機器人自然語言理解技術、自動回復用戶信息系統(tǒng)等技術，使其擁有處理大規(guī)模知識、理解用戶需求，從而實現(xiàn)自動應答的能力，行業(yè)內稱這種機器人為智能客服機器人。

（二）智能客服機器人的優(yōu)勢

智能客服機器人擁有機器人的通用特點，主動履行任務而不知疲倦。對比客服行業(yè)的人工座席，它擁有三大優(yōu)勢。第一，可以全天候不休息為客戶提供咨詢服務。第二，針對標準化的提問，可以提供標準化應答，差錯率低。第三，低成本優(yōu)勢。不管是對外采購，還是自研開發(fā)，一套智能客服機器人的成本是固定不變的，隨著機器人服務客戶數(shù)量上升，其邊際服務成本將趨于為零。

信用卡客服中心的服務現(xiàn)狀

信用卡客服中心的咨詢業(yè)務類型相對簡單，主要包括申請審批、卡片郵寄、開卡設密、賬單查詢、額度辦理、交易查詢、還款服務、分期業(yè)務、中間業(yè)務、賬戶服務、卡片管理、逾期業(yè)務、優(yōu)惠活動、高端增值服務、資料修改/查詢、積分服務、渠道咨詢、保險業(yè)務、其他業(yè)務等十九類業(yè)務。其中用戶咨詢量主要集中在賬單查詢、分期業(yè)務、還款服務、額度辦理等業(yè)務，約有80%以上咨詢服務可用智能客服機器人提供自助服務。

智能客服機器人的應用價值

智能客服機器人在信用卡客服中心應用的最大特點，是在人機的互動方面，可以針對客戶詢問給予自動回答。而在這一問一答的過程中，會產生很多價值流。它既可直接降低服務成本，也可間接為運營管理提供支撐，也可以提升客服中心的營銷業(yè)績。

（一）智能應答服務，降低人工成本

協(xié)助人工，是機器人的通用價值。智能客服機器人通過其強大的語言處理引擎和個性化定制的知識庫、領域詞庫、語音識別技術，為客戶提供業(yè)務咨詢。處理客戶提出的常見問題、重復性問題，將有限的人力資源騰出來，做更有價值的事情，從而實現(xiàn)下降人工辦事資本的目的，這也是我們將智能客服機器人引入呼叫中心的初衷。

智能客服機器人通常應用在信用卡客服中心的在線客服渠道上，通過可視化文本自動回復客戶，要達到降低人工成本，需要完成以下工作。

（1）統(tǒng)計在線客服渠道客戶咨詢業(yè)務類型及數(shù)量。通過結構化在線客服的文本聊天記錄，分析統(tǒng)計客戶咨詢的主要業(yè)務是什么，有多少數(shù)量。為后續(xù)為機器人添加服務語料，提供參考依據(jù)。

（2）提取客戶常見咨詢問題，搭建機器人語料庫。提取出來客戶最常咨詢的服務問題，并參考在線客服的回復語言，組織成機器人回復的語料。在組織機器人語料過程中，要特別留意文字的擬人化和客戶化，太過生硬、專業(yè)的語言，反而會讓客戶反感，增加人工服務成本。

（3）訓練智能客服機器人。將搭建好的機器人語料庫，給到機器人學習和訓練，通過大量的訓練和人工校對，讓機器人對這些常見問題，回復起來達到和在線客服回復的效果一樣。

（4）部署智能客服機器人。將智能客服機器人部署在在線客服渠道，并掛載訓練好的機器人語料庫，此時，機器人就可以為客戶提供自助服務了。

我們通?？梢酝ㄟ^指標“客戶服務量占比”來衡量智能客服機器人在降低人工服務成本上的作用。通過對比信用卡客服中心的其它辦事渠道，如智能客服機器人與電話人工、智能語音系統(tǒng)、在線客服等渠道的服務量，智能該占比值越大，越能表現(xiàn)出智能客服機器人的服務能力和價值。此外，機器人的語料需要不斷的調整和優(yōu)化，以不斷識別客戶新的提問方式和新的需求，保證智能客服機器人的問題回答準確率和客戶滿意度。

（二）客戶聲音可視化，助力運營管理

呼叫中心在過去僅有語音服務的年代，運營管理起來有一個弊端，就是客戶交互都是語音，沒辦法可視化。如果要看客戶關注的是什么、客戶需求是什么，只能人工回聽一通通來電通話錄音，這樣往往時效慢、效率低。而在智能客服機器人引入呼叫中心后，這個問題就有了很大程度的改善。智能客服機器人與客戶的交互數(shù)據(jù)大部分是可視化文本。將這些第一手的客戶聲音進行整理、分析，可用于管理決策，業(yè)務管理、流程優(yōu)化等方面的工作。它的主要應用有以下幾個方面：

（1）分析熱點問題，反哺人工座席。通過熱點問題統(tǒng)計、詞頻分析，可以得知客戶近期咨詢的熱點問題，將這些問題和對應答案整理好，反哺給電話人工座席和在線客服，提升人工工作效率。

（2）收集客戶聲音，優(yōu)化業(yè)務流程。通過分析的客戶互動數(shù)據(jù)，拿到客戶對于信用卡客服中心流程、辦事上的意見或建議。這些數(shù)據(jù)在推動內部流程優(yōu)化，提升客戶服務體驗工作上，都是未失真的第一手的資料，價值顯而易見。

（3）監(jiān)控敏感詞句，預警業(yè)務風險。智能客服機器人也可以起到監(jiān)控預警的作用?？蛻粼谥悄芸头C器人渠道上的咨詢數(shù)據(jù)，形成一個客戶聲音數(shù)據(jù)庫。通過自動監(jiān)控系統(tǒng)或者篩選特定關鍵字手動監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)某些客戶有抱怨、投訴的傾向，某些業(yè)務問題有集中暴露的風險，可以及時反饋給業(yè)務管理人員，盡快介入處理，達到監(jiān)控和預警業(yè)務風險的目的。

（三）創(chuàng)新營銷模式，提升營銷業(yè)績

大部分呼叫中心都承擔著或多或少的營銷工作，由人工向目標客戶推薦合適的產品。智能客服機器人通過客戶交互，能夠識別和挖掘出客戶的潛在需求，并提供客戶超越其期望的解決方案，推薦客戶需要的服務產品。智能客服機器人營銷主要有以下幾個步驟：

（1）優(yōu)化語料，夯實服務基礎。智能客服機器人營銷的基礎是服務好客戶。智能客服機器人的回復不能僅僅是營銷內容，這樣舍本逐末遲早會失去客戶的信賴。我們在開展智能客服機器人營銷工作的同時，要時刻不忘服務好客戶，站在客戶體驗的角度，用客戶化的語言做好服務。保障一定水平的回答準確率和客戶滿意度，可以為機器人提供源源不斷的客戶服務量，也為下一步識別客戶需求打下堅實基礎。

（2）挑選產品，搭建營銷場景。從機器人的語料中，分析客戶需要，看看客戶需要的是什么服務產品，挑選或設計對應的服務產品，選擇合適的服務場景，將這些產品和服務的下單鏈接，部署在此服務場景的自動回復中，形成營銷場景。

（3）識別意圖，開展精準營銷。智能客服機器人營銷也依賴于精準識別客戶意圖，挖掘或激發(fā)客戶潛在需求。信用卡客服中心本身擁有大數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，在海量的客戶用卡行為、互動數(shù)據(jù)中，生成代表客戶業(yè)務需求的客戶標簽或畫像，利用這些標簽或畫像開展精準營銷，是智能客服機器人營銷工作的關鍵。

呼叫中心的智能客服機器人服務和價值模型都還處于探索階段，智能機器在呼叫中心的價值遠不止以上提到的幾點。但在不斷提高智能客服機器人客戶服務體驗的基礎上，挖掘其數(shù)據(jù)價值、客戶流量價值，可以使智能客服機器人管理走的更長遠，更有價值！