李靜靜

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店的數(shù)量在不斷增多，不同酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。在這樣的情況下，酒店需要不斷提升自身的管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量，營造干凈整潔的酒店環(huán)境，并通過創(chuàng)新性管理來提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，使自身得到更好的發(fā)展，本文就將對(duì)酒店管理方法與創(chuàng)新問題進(jìn)行分析。

當(dāng)前人們的出行的頻率越來越高，進(jìn)行旅行或出差的人數(shù)越來越多，對(duì)于酒店的需求也隨著增加，并且對(duì)酒店的要求也越來越高，若酒店不能滿足人們的需求，就會(huì)導(dǎo)致住宿人員的減少，使酒店的經(jīng)濟(jì)利益受到損失。酒店中所需提供的服務(wù)較多并且較為細(xì)節(jié)，若缺乏良好的管理方法很容易出現(xiàn)混亂的現(xiàn)象，使服務(wù)的質(zhì)量下降。此外，創(chuàng)新性的管理方法能夠提供更加優(yōu)質(zhì)和具有特色型的服務(wù)，提升酒店的聲譽(yù)和吸引力，因此對(duì)于酒店來講，要在做好管理的基礎(chǔ)上對(duì)管理方法進(jìn)行一定的創(chuàng)新，為酒店帶來更大的經(jīng)濟(jì)利益。

一、酒店基本管理方法

（一）標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化相結(jié)合

酒店在提供服務(wù)時(shí)，其要求具有較高的靈活性，對(duì)于不同的客人要提供相適應(yīng)的服務(wù)，盡量滿足客人的需求，因此為了提升自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)靈活性，使客人得到滿意的服務(wù)，酒店管理者在制定管理方法時(shí)，要注重符合自身酒店要求和特色的標(biāo)準(zhǔn)化管理，這樣才能夠有著一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使酒店在進(jìn)行管理時(shí)更加準(zhǔn)確便捷，同時(shí)也能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)自身管理狀況進(jìn)行更好的控制。酒店在提供服務(wù)時(shí)。通常會(huì)遇到各種不同的要求，隨意性較大，若嚴(yán)格按照酒店所制定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，很多時(shí)候不能夠滿足客戶的特殊需求，因此酒店還應(yīng)當(dāng)要注重實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。酒店在進(jìn)行管理時(shí)，要將所制定的標(biāo)準(zhǔn)化管理方法作為基礎(chǔ)，此外對(duì)于客人的特殊要求還應(yīng)當(dāng)要提供個(gè)性化服務(wù)，這樣才能夠做到更加全面的覆蓋，使自身的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量得到提升。酒店的標(biāo)準(zhǔn)化管理中應(yīng)當(dāng)要包含確切的內(nèi)容，這樣才能夠使管理更加的科學(xué)規(guī)范，例如要包含酒店衛(wèi)生的具體標(biāo)準(zhǔn)和酒店接待的標(biāo)準(zhǔn)等，并要求工作人員要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的遵守，若在工作中出現(xiàn)違反酒店標(biāo)準(zhǔn)的行為，還應(yīng)當(dāng)要對(duì)其進(jìn)行處罰。標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)于酒店來講是必須要制定的一項(xiàng)內(nèi)容，其能夠明確酒店中所需提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)的質(zhì)量，使酒店管理能夠更加科學(xué)合理有序的進(jìn)行。同時(shí)，酒店個(gè)性化服務(wù)也極為重要，因此也應(yīng)當(dāng)要重視個(gè)性化服務(wù)，將標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化相結(jié)合，這樣才能夠最大限度的提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（二）質(zhì)量管理也是酒店管理中不可或缺的一部分，在制定質(zhì)量管理法時(shí)，酒店應(yīng)當(dāng)要注重全面性，同時(shí)要求酒店全體員工都要對(duì)所制定的質(zhì)量管理法進(jìn)行遵守，在酒店管理中，質(zhì)量管理要貫穿管理的全部過程，通常也將其成為全面質(zhì)量管理法。在制定全面質(zhì)量管理法時(shí)，一定要注重質(zhì)量管理的全面性，對(duì)于酒店中的每一個(gè)過程都要包含在內(nèi)，并要根據(jù)酒店的實(shí)際情況制定相應(yīng)的管理目標(biāo)，保證酒店在進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，其質(zhì)量能夠有著全面嚴(yán)格的保證。制定全面質(zhì)量管理法，能夠使酒店對(duì)于自身各種活動(dòng)的質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)合理的控制，保證酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的安全性。對(duì)于酒店行業(yè)來講，在經(jīng)營過程中，需要涉及到各方各面的內(nèi)容，工作環(huán)節(jié)較多且較為復(fù)雜，整個(gè)酒店的所需進(jìn)行關(guān)注的地方極多，全面質(zhì)量管理法能夠更加高效的對(duì)其進(jìn)行管理，且能夠嚴(yán)格保證質(zhì)量，因此對(duì)于酒店來講是必須要制定的一項(xiàng)管理方法。

（三）狀態(tài)管理法

狀態(tài)管理法通常也稱其為情境管理法，其最早是在美國一些酒店中進(jìn)行實(shí)施的，并取得了較為良好的效果。狀態(tài)管理法內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，但是卻需要有著較為豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)才能夠完成。在任務(wù)管理法中，酒店的工作人員屬于被管理者，對(duì)于酒店在不同時(shí)間所提出的不同任務(wù)，工作人員應(yīng)當(dāng)要采取不同的方式來對(duì)待。在酒店行業(yè)中，最為重要的就是酒店的服務(wù)水平，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到酒店當(dāng)中時(shí)，其最為看重的也是服務(wù)的質(zhì)量，而工作人員對(duì)待消費(fèi)者的方式直接影響到消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，若員工的工作狀態(tài)較好，能夠提供方便快捷的服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)于酒店的印象自然深刻，對(duì)于提升酒店的形象也有著很大幫助。若員工的服務(wù)態(tài)度較差，不能夠滿足消費(fèi)者的各種需求，對(duì)于酒店的利益和聲譽(yù)等都會(huì)有著不良的影響，因此員工的工作態(tài)度是極為重要的。為了使員工能夠保持最好的工作態(tài)度，酒店管理者就應(yīng)當(dāng)要制定符合自身酒店的狀態(tài)管理法，保證員工的狀態(tài)，使酒店的服務(wù)質(zhì)量能夠一直保持較高的水平。

（四）權(quán)限管理法

酒店在提供服務(wù)時(shí)，通常情況下需要員工與消費(fèi)者進(jìn)行當(dāng)面的交流，以期能夠使消費(fèi)者更加滿意。但很多消費(fèi)者所提要求較為靈活，并沒有包含在酒店統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)中，若工作人員每次都將消費(fèi)者的特殊需要向管理者進(jìn)行反饋，請(qǐng)求管理人員進(jìn)行決定，這不僅會(huì)造成時(shí)間的浪費(fèi)，還會(huì)使消費(fèi)者的滿意程度下降，因此，給予工作人員一定的權(quán)限也是非常有必要的，能夠使其對(duì)消費(fèi)者的要求自行判斷，提供相應(yīng)的服務(wù)。權(quán)利管理法要求給予工作人員一定的權(quán)限，使其在遇到消費(fèi)者特殊要求時(shí)，能夠根據(jù)實(shí)際的情況對(duì)服務(wù)的流程進(jìn)行修改，或者對(duì)服務(wù)的方式進(jìn)行變更，使工作人員的服務(wù)能夠更加快速便捷的滿足消費(fèi)者的要求，保證消費(fèi)者的滿意度，同時(shí)提升自身的服務(wù)水平和聲譽(yù)。

二、酒店管理創(chuàng)新

（一）創(chuàng)新性提升服務(wù)質(zhì)量

酒店中最為重要的就是服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量就能為酒店帶來更多經(jīng)濟(jì)利益。社會(huì)在不斷發(fā)展，人們的需求也在不斷增多，酒店的管理和服務(wù)也應(yīng)當(dāng)要隨之發(fā)展，不斷提升酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，保證酒店能夠提供令人滿意的服務(wù)。在對(duì)酒店進(jìn)行管理時(shí)，應(yīng)當(dāng)要嚴(yán)格實(shí)施全面質(zhì)量管理法，對(duì)于酒店的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能夠牢記酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和及時(shí)了解標(biāo)準(zhǔn)的變化情況。酒店的服務(wù)是隨著社會(huì)的發(fā)展不斷變化的，因此對(duì)于員工的培訓(xùn)也要不斷進(jìn)行，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)要注重對(duì)酒店服務(wù)中所出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，從中得到一定的經(jīng)驗(yàn)，這樣使員工的服務(wù)質(zhì)量得到不斷的提升，減少出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的現(xiàn)象。在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，由于酒店所需工作人員和工作類型較多，因此除了對(duì)所有員工進(jìn)行基礎(chǔ)性的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)外，還需要針對(duì)特定的崗位進(jìn)行特定的培訓(xùn)，明確不同崗位所需提供的服務(wù)類型和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使員工具有更強(qiáng)的專業(yè)性，能夠提供更加專業(yè)和水平更高的服務(wù)，滿足消費(fèi)者的需求。酒店中不可避免會(huì)出現(xiàn)工作人員的流動(dòng)，對(duì)于已經(jīng)熟悉原本崗位的工作人員，當(dāng)需要轉(zhuǎn)到另一個(gè)崗位上時(shí)，往往會(huì)不熟悉新崗位的服務(wù)質(zhì)量要求和規(guī)范等，對(duì)于服務(wù)的要求也不明確，因此還需要再次對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，保證在上崗時(shí)能夠提供較高的服務(wù)水平。

（二）文化融合創(chuàng)新

酒店的聲譽(yù)對(duì)于酒店有著直接的影響，為了提升酒店的特色從而得到更好的聲譽(yù)，酒店應(yīng)當(dāng)要采取一定的文化建設(shè)措施，現(xiàn)今很多酒店都有自身的特色文化，但普遍存在文化品位較低或內(nèi)容老套的問題，因此酒店還需要注重文化的創(chuàng)新。創(chuàng)新是時(shí)代的主題，酒店文化也應(yīng)當(dāng)要隨之進(jìn)行創(chuàng)新，加大創(chuàng)新的力度。從很多國內(nèi)外先進(jìn)高端的酒店的管理經(jīng)驗(yàn)來看，酒店文化的創(chuàng)新能夠提升酒店的吸引力和知名度，使酒店的品牌更具有活力。在對(duì)酒店文化進(jìn)行創(chuàng)新時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)要重視文化的豐富性和內(nèi)涵性，對(duì)于酒店各方各面的文化，應(yīng)當(dāng)要隨著社會(huì)的發(fā)展和潮流不斷進(jìn)行更新，并且要注重酒店文化的融合創(chuàng)新，將酒店文化和社會(huì)文化、人才文化進(jìn)行融合，站在消費(fèi)者的角度，本著客戶至上的管理理念，對(duì)酒店的文化自上而下的進(jìn)行創(chuàng)新，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)要對(duì)酒店的技術(shù)文化進(jìn)行創(chuàng)新，使酒店整體的文化充滿活力，塑造更符合現(xiàn)代社會(huì)的酒店文化。在對(duì)酒店文化進(jìn)行建設(shè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)要對(duì)正確認(rèn)識(shí)文化創(chuàng)新的重要性，摒棄傳統(tǒng)酒店文化觀念，豐富和創(chuàng)新酒店文化，加大對(duì)酒店文化的宣傳力度，使酒店文化更具吸引力，成為酒店的一大特色。

（三）酒店特色創(chuàng)新

現(xiàn)今酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，若酒店缺少自身的特色，則會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，對(duì)酒店的發(fā)展造成很大的影響。酒店應(yīng)當(dāng)要根據(jù)自身所處位置和用戶市場(chǎng)進(jìn)行創(chuàng)新性服務(wù)，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。例如若酒店位置處于商務(wù)區(qū)的位置，則人們對(duì)于商務(wù)會(huì)議的需求會(huì)大大增多，酒店據(jù)此就可提供更多的會(huì)議服務(wù)，加大對(duì)于會(huì)議室的建設(shè)，提供較為完善的會(huì)議服務(wù)，保證會(huì)議能夠在安靜整潔的環(huán)境中進(jìn)行，還可根據(jù)會(huì)議的內(nèi)容和方式提供各種特殊服務(wù)，例如人工翻譯和視頻制作等，還應(yīng)當(dāng)要提供全天不間斷的服務(wù)，保證在全天中能夠隨時(shí)滿足消費(fèi)者的需求。在這樣的經(jīng)營環(huán)境下，酒店可以相對(duì)減少不必要的經(jīng)營管理資金投入，將主要的經(jīng)營成本放在商務(wù)會(huì)議中，開發(fā)符合商務(wù)會(huì)議要求的項(xiàng)目，將更多的人力資源也投入到會(huì)議中，提升自身酒店的特色，使消費(fèi)者能夠有著更加滿意的體驗(yàn)。在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，酒店必須要注重特色創(chuàng)新，加大特色投入，從而為特定用戶提供最為專業(yè)和高質(zhì)量的服務(wù)。

（四）創(chuàng)新人力資源管理

酒店管理中最為主要的就是對(duì)員工的管理。員工是酒店提供服務(wù)的最直接的體現(xiàn)，酒店在進(jìn)行管理時(shí)，應(yīng)當(dāng)要注重提升員工積極性和工作熱情，激發(fā)員工身上的潛能。首先，酒店在對(duì)員工進(jìn)行管理時(shí)應(yīng)當(dāng)要本著人性化的原則，制定適當(dāng)?shù)墓膭?lì)措施，使員工對(duì)自身工作感到滿意，從而使員工更加樂意為酒店貢獻(xiàn)自身的力量。其次，應(yīng)當(dāng)要細(xì)化管理方案，使員工能夠各司其職，提升員工的工作效率。酒店的工作繁多復(fù)雜，若沒有較為細(xì)化的管理方案，很容易導(dǎo)致員工在工作時(shí)出現(xiàn)混亂的現(xiàn)象。細(xì)化管理方案能夠更加合理的安排員工的工作，提升員工的積極性，從而提升工作效率。

三、結(jié)語

酒店管理模式的創(chuàng)新是當(dāng)前酒店發(fā)展的必然要求，能夠?yàn)榫频暝鎏砘盍Γ嵘频甑奶厣?，使酒店更具有吸引力，從而提升酒店的?jīng)濟(jì)效益。酒店管理模式的創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)要根據(jù)社會(huì)發(fā)展和自身實(shí)際情況進(jìn)行，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的創(chuàng)新管理方法，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)更好的創(chuàng)新。

（作者單位：陜西廣播電視大學(xué)）

本文為陜西廣播電視大學(xué)2019年度科研創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)“秦地詩歌文學(xué)與陜西文化旅游產(chǎn)業(yè)開發(fā)研究團(tuán)隊(duì)”（編號(hào)TD2019003）的研究成果之一。