摘 要：社會工作作為一支重要的專業(yè)力量，自新型冠狀病毒（COVID-19）疫情發(fā)生以來在各層面有效發(fā)力。以武漢社工為代表開展的“立足社區(qū)·三社聯(lián)動”在線抗疫模式，發(fā)揮社工專業(yè)優(yōu)勢，組建“社工+心理+醫(yī)務”的線上服務團隊，充分發(fā)揮社區(qū)、社會組織、專業(yè)社工三方力量，秉承社會工作倫理及原則，充分發(fā)揮社會工作者協(xié)助者、資源鏈接者等角色，積極介入抗疫服務，在疫情社區(qū)防控、危機干預與心理支持等專業(yè)服務發(fā)揮了關鍵性作用，為全國社工參與抗“疫”實務提供模板與參照。

關鍵詞：三社聯(lián)動;線上抗疫模式;社會工作

中圖分類號：C913 ? 文獻標志碼：A ? 文章編號：1002-2589（2020）09-0061-02

一、背景

2020年春節(jié)，新型冠狀病毒（COVID-19）疫情的爆發(fā)，個人、家庭和社會受到不同程度影響。在提供醫(yī)療救治的同時，針對專業(yè)醫(yī)護人員、社區(qū)工作者及廣大居民提供心理援助與信息資源同樣重要。

“三社聯(lián)動”指通過加強對社區(qū)的建設、培育社會組織以及專業(yè)社會工作現(xiàn)代化的體制，推進資源共享、提升互補優(yōu)勢的良好局面，加快形成政府與社會之間的連接互動的社會治理新格局。不同學者對于“三社聯(lián)動”中“三社”的主體界定不同，但均涉及社區(qū)、社會組織及專業(yè)社工。“三社聯(lián)動”自提出以來，在促進社會組織發(fā)展、調動多方力量參與及發(fā)揮社會工作專業(yè)優(yōu)勢層面發(fā)揮了重要的實踐作用。

結合此次疫情及居家抗疫實際情況，充分調動“三社”發(fā)揮積極作用，依托社工機構、鏈接專業(yè)社工人才及社區(qū)工作人員，入駐街道、深入社區(qū)，為醫(yī)護人員、社區(qū)工作人員及居民提供線上服務，形成“立足社區(qū)·三社聯(lián)動”在線抗疫模式，實踐效果顯著。以武漢市社會工作者線上抗疫服務探索為基礎，民政部基層政權建設和社區(qū)治理司等單位指導編寫并完善推出《社區(qū)“三社聯(lián)動”線上抗疫模式工作導引（第二版）》。為社會工作介入抗疫服務，做好疫情社區(qū)防控、危機干預與心理支持等專業(yè)服務發(fā)揮了指導性作用。鑒于該模式尚在不斷優(yōu)化中，對模式綜述與討論均立足當前，以下簡稱“線上抗疫”模式。

二、“線上抗疫”模式綜述

（一）模式概述

社區(qū)“三社聯(lián)動”線上抗疫模式（也稱“立足社區(qū)·三社聯(lián)動”在線抗疫模式）指通過線上微信群、互動軟件等信息化手段，由專業(yè)的社會工作機構和社會工作者為依托進行協(xié)調，深入社區(qū)及一線，協(xié)助社區(qū)工作人員做好社區(qū)防控相關工作。同時發(fā)揮社會工作者專業(yè)力量與資源鏈接等多重角色，組建“社工+心理+醫(yī)務”的線上服務團隊。面向居民、居家抗疫、集中隔離人員及家屬、疑似患者、心理壓力較大人群開展其所需的信息資源獲取、健康咨詢、危機干預、心理支持及個案輔導等服務。

（二）“線上抗疫”模式下的實務應用

1.“線上抗疫”模式下提供服務的主體

一是針對社區(qū)層面

“線上抗疫”模式實務應用于社區(qū)層面，如社區(qū)工作人員等，主要涉及建群、排查、甄別與界定。做好社區(qū)抗疫工作在抗疫過程中是基礎性的，充分發(fā)揮社區(qū)力量，加大社區(qū)排查力度，進行人群甄別，明確轄區(qū)內不同人群的需求情況，推進社工服務提供與介入。

二是社工機構及專業(yè)社會工作者

“線上抗疫”模式在實踐中社會工作專業(yè)性的體現(xiàn)，即在依托專業(yè)的社會工作機構，鏈接真實有效的信息與資源，調動專業(yè)的社會工作者開展需求評估、服務介入、轉介、信息收集及管理工作。

三是其他志愿服務社會組織及成員

其他志愿服務社會組織的參與充分體現(xiàn)“三社聯(lián)動”的整合性功能。主要包括社會組織及一般類型志愿者、專業(yè)志愿者如醫(yī)務志愿者及心理咨詢志愿者。分別負責工作協(xié)助與總結、病理咨詢與解答、情緒安撫與心理支持工作。

2.“線上抗疫”模式下實務開展的服務對象

在線上實務開展的過程中，服務群體為醫(yī)務人員、居民、社區(qū)工作者三類。具體面向社區(qū)居民、居家隔離、集中隔離的人員及家屬、疑似患者、心理壓力較大的人群。在工作倫理及工作內容要求范圍內，提供醫(yī)療知識解答、防護常識、物資需求及信息資源鏈接等，引導關注正向信息，緩解心理壓力。

3.“線上抗疫”模式下實務開展的過程

根據(jù)“線上抗疫”模式所面對的群體及對工作人員的要求，實務開展過程主要包括：志愿者征集與分類、建立服務群、開展培訓、入群服務、督導、跟進與總結等。

第一，針對志愿者進行篩選與登記，簽訂保密協(xié)議及知情同意書等，并根據(jù)醫(yī)務、社工、心理及普通志愿者進行分類管理。志愿者要求具備相關資質及經(jīng)驗，以確保服務開展的專業(yè)性，減少對群內人員的二次傷害。

第二，建立服務群。深入社區(qū)進行對接，建立線上服務群，例如醫(yī)護群、居家抗疫及家屬群、社區(qū)工作者群等。各群間異質性使服務針對性增強，各群內同質性促進服務受眾群體擴散。

第三，開展線上培訓工作。針對參與服務的志愿者開展培訓工作，主要包括疫情了解、線上服務注意事項、危機干預及服務倫理等內容，適時開展直播培訓。

第四，服務群開展工作。各類志愿者分工明確，堅持專業(yè)性回復的基本原則。根據(jù)線上服務群中不同群體的需求，形成“社工+心理+醫(yī)務”服務小組，回應成員需求與疑問，并由群管理進行服務引導，實現(xiàn)服務的時效性與精準化。

第五，成立專業(yè)督導組。針對志愿者在服務開展過程中面對的壓力與困惑進行督導與調整，開展線上情緒疏導與減壓工作，以保證志愿者的心理狀態(tài)平穩(wěn)與服務的持續(xù)性。

第六，跟進與總結。針對服務對象開展的個案服務以及群內各項服務，進行管理與跟進總結，形成相應文字說明。

4.社工在“線上抗疫”實務中的角色

第一，協(xié)助者。群內成員用醫(yī)咨詢既包括肺炎疾病的問詢，同時包括其他身體不適的詢問，即檢查結果、配合藥物情況、飲食注意事項等，由專業(yè)醫(yī)務志愿者提供意見作為參考;社會工作者協(xié)助居民準確表達需求，快速了解情況;同時協(xié)助心理志愿者緩解居民心理壓力等;以協(xié)助者的角色推進醫(yī)務人員及心理咨詢師的專業(yè)服務順利開展。

第二，信息提供者。體現(xiàn)在居民就醫(yī)、物資采購及疫情防控與治療信息的提供。線上服務開展期間，社會工作者針對定點醫(yī)院等信息進行整理并轉發(fā)，針對居民情況適時上報社區(qū)等;同時就物資采購方式及平臺進行整理，以突出信息提供的有效性。

第三，支持者及服務提供者。為群內成員提供支持與陪伴，是社會工作者在參與線上抗“疫”服務時的重要角色之一。一方面，社會工作者在群內積極引導，營造正向氣氛;另一方面，針對心理壓力較大的居民，初步評估后由專業(yè)社工開展個案服務。適時開展在線直播，就如何緩解心理壓力、降低負面情緒影響進行互動與溝通，擴大受眾群體。

第四，資源鏈接者。資源鏈接者的角色貫穿于服務始終，重視同社區(qū)資源進行鏈接，針對就醫(yī)、住院及求助服務提供相關資源，分享各求助電話以及求助渠道;鏈接各類型專家及專業(yè)人員提供線上線下服務等。

社會工作者在開展“線上抗疫”服務中所扮演的角色并不局限于此，各角色間相輔相成，互相聯(lián)系，促進實現(xiàn)專業(yè)服務。

三、討論

“線上抗疫”模式對于如何調動社區(qū)、社會組織以及專業(yè)社工在疫情防控開展有效服務具有積極的參考價值，在多地實踐過程中取得突出成效;豐富了“三社聯(lián)動”在開展實務中的應用，對于緩解服務群體心理壓力、提供醫(yī)療幫助、鏈接信息資源等起到正向作用。但仍然存在尚待完善之處：

首先，就模式自身而言，完善模式理論支撐。理論來源于實踐并指導實踐。“三社聯(lián)動”線上抗疫實務模式應進一步豐富完善理論基礎，在現(xiàn)有的實務、實踐中總結提煉，并結合現(xiàn)有理論，豐富模式理論支撐。

其次，應用于實務層面，服務群體可進一步細化。針對服務群體的年齡、社會角色等特征，細化服務內容與服務方向，提升服務質量。例如，在復工復學階段，對于家中患病的家屬，照顧者在提供照顧時，還需面臨復工壓力，如何進行協(xié)調;兒童、青少年群體在疫情面前的需求不同，同樣應給予關注。針對不同群體進行細化服務，對服務的完善與針對性的提升具有促進作用。

再次，完善模式的適用性評估。參與服務人員多為志愿型服務，其中存在一定的人員流動及服務人群的變化。如何實現(xiàn)對線上服務開展的有效性進行評估，掌握服務對象后續(xù)改變情況，以及對于該模式適用性如何進行推廣，促進服務持續(xù)發(fā)展，是線上服務開展的突出問題;完善評估機制利于對該模式進一步優(yōu)化。

四、結語

習近平總書記在2020年2月23日的《在統(tǒng)籌推進新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作部署會議上的講話》中指出，在“打贏疫情防控人民戰(zhàn)爭”方面，“要發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務”?！熬€上抗疫”模式的實踐，對于社會工作專業(yè)力量介入抗“疫”實務、開展有效服務起到重要模式參考，同時對于推進“三社聯(lián)動”，促進社區(qū)、社會組織、專業(yè)社會工作者發(fā)揮專業(yè)力量具積極意義。應充分結合社會工作專業(yè)優(yōu)勢，積極吸取各地服務經(jīng)驗，促進該模式的進一步完善、優(yōu)化與推廣。

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收稿日期：2020-04-23

作者簡介：陳穎（1995-），女，黑龍江雞西人，碩士研究生，從事社會工作研究。