樊卓

摘要：經(jīng)濟的發(fā)展，城鎮(zhèn)化進程的加快，促進交通建設(shè)項目的增多。城市軌道交通作為公共交通的動脈，是建設(shè)現(xiàn)代城市的重要基礎(chǔ)設(shè)施，更是便民惠民的重大民生工程。城市軌道交通作為大城市公共交通的骨干，在城市客運體系中逐漸發(fā)揮主導作用。城市軌道交通客流水平，不僅反映了城市軌道交通運營單位的管理能力，也代表了城市公共交通發(fā)展水平和城市政府的形象。本文就城市軌道交通運營客運市場分析與客流吸引策略展開探討。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通;客流;影響因素;吸引對策

引言

目前，軌道交通已成為解決特大型、大型城市交通瓶頸與保護環(huán)境的重要手段，隨著新一輪“地鐵熱”出現(xiàn)，城軌交通運營管理的壓力也與日俱增，做好運營管理工作，顯得尤為重要。

一、客流對城市軌道交通的意義

作為城市公共基礎(chǔ)設(shè)施，客流是軌道交通線網(wǎng)規(guī)劃、車站規(guī)模設(shè)計、車輛類型選擇等的基本依據(jù)，是軌道交通運營企業(yè)安排運力、編制列車開行計劃、組織日常行車調(diào)度和進行經(jīng)濟效益評價的基礎(chǔ);客流還直接影響城市軌道交通的運輸功效和分擔率，進而影響城市交通結(jié)構(gòu);增加客流量不僅可以直接提高客運收入，而且客流量還是地鐵實現(xiàn)多種資源開發(fā)收入的源泉。因此，客流不僅是政府所關(guān)心的，也是軌道交通運營企業(yè)不斷追求的，是考核軌道交通運營狀況、評價軌道交通存在意義最為直觀的指標。

二、城市軌道交通運營管理規(guī)范化實現(xiàn)路徑

（一）城市軌道交通運營管理過程規(guī)范化

鑒于當前軌道交通運營管理系統(tǒng)不統(tǒng)一和混亂的局面，運營管理單位必須對其子系統(tǒng)的管理機制進行規(guī)范，進而建立安全可靠的軌道交通運營管理平臺。（1）規(guī)范運營組織，明確運營模式。只有規(guī)范運營組織，才能改善當前基于經(jīng)濟效益的功利型軌道交通運營模式，獲得更加和諧、更加規(guī)范、更加科學的軌道交通運營模式。（2）規(guī)范城市軌道交通運營管理子系統(tǒng)工作程序。根據(jù)軌道交通運營管理的系統(tǒng)功能劃分子系統(tǒng)規(guī)范化兩方面的工作。一是采用標準操作流程建立信息平臺，實現(xiàn)軌道交通調(diào)度平臺的規(guī)范化，避免因調(diào)度不當造成的運營事故;二是列車運行流程的管理，主要包括列車運行狀況管理、乘務(wù)組織管理、駕駛員檢查程序管理、列車行車組織管理、列車設(shè)備檢修管理等，這些工作都需要分類別實施標準化工作程序。（3）軌道交通設(shè)備維護保養(yǎng)的規(guī)范化。這項工作比較細致瑣碎，只有通過規(guī)范化管理，對如通信系統(tǒng)、信號系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、電力供應(yīng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)，以及土建設(shè)施的定期維護保養(yǎng)才能實現(xiàn)精細化處理，提高運營管理水平。（4）安全運營管理平臺規(guī)范化。這項工作涉及面比較廣，主要包括安全系統(tǒng)管理、事故應(yīng)急管理、運營風險管理、運行系統(tǒng)安全管理等，規(guī)范過程中要突出安全管理的重要性和有效性。不管是城市軌道交通行業(yè)的法律法規(guī)完善、規(guī)范標準制定還是相關(guān)管理平臺的建設(shè)，關(guān)鍵是不能再像之前只提出宏觀的原則性要求、構(gòu)建管理大框架，而不對工作過程進行細化或提出具體的量化指標。管理部門應(yīng)該在總體原則要求的基礎(chǔ)上，通過細化要求和指標，實現(xiàn)從定性管理到定量管理的轉(zhuǎn)變。

（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主要包括對軌道交通設(shè)施、乘車環(huán)境、時間安排、服務(wù)標準執(zhí)行情況等進行監(jiān)督檢查，接受處理顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴并構(gòu)建反饋機制，可通過對軌道交通運行的系列定量、定性指標的考核來衡量和監(jiān)督服務(wù)水平。行業(yè)監(jiān)管部門應(yīng)承擔如下一些工作：（1）服務(wù)設(shè)施監(jiān)管：對車站基本設(shè)施、票務(wù)、導乘、問詢服務(wù)、照明設(shè)施、列車和其它輔助設(shè)施等進行檢查和監(jiān)管;（2）服務(wù)水平監(jiān)管：參照行業(yè)和地方標準，對票務(wù)、導乘、行車、問詢、特殊服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、服務(wù)承諾的實施情況等進行檢查和規(guī)范;（3）服務(wù)環(huán)境監(jiān)管：檢查運營企業(yè)在車站和車廂的環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)境保護狀況是否達到國家和地方的要求，并提出改進的指導性意見;（4）服務(wù)質(zhì)量定量指標監(jiān)測與評價：通過采集分析準點率、列車擁擠度等業(yè)務(wù)指標數(shù)據(jù)，監(jiān)測評價服務(wù)水平;（5）顧客投訴受理：接受處理顧客對服務(wù)質(zhì)量問題的投訴。

三、客流吸引策略

（一）完善軌道線網(wǎng)規(guī)劃

針對軌道站點周邊用地開發(fā)形成規(guī)劃設(shè)計導則，包括用地分類分級、開發(fā)強度、開發(fā)次序、配套功能等內(nèi)容，形成以軌道交通為軸的、疏密有致的用地布局。基于此，可考慮以各區(qū)為主體，梳理已經(jīng)運營和正在建設(shè)軌道交通項目沿線可開發(fā)地塊，由市政府統(tǒng)籌優(yōu)先安排軌道站點周邊用地，加快建設(shè)進程并加大基礎(chǔ)設(shè)施配套力度，提高樓盤入住率，從而有效提升軌道交通站點客流量。

（二）充的票務(wù)組織工作

對有可預測大客流時，首先，要提前預制單程票，車站在假日前提交所需預制單程票數(shù)量并報票務(wù)部門，AFC系統(tǒng)提前根據(jù)需要在單程票內(nèi)寫入設(shè)定的金額和起始站名，由車站票務(wù)中心或臨時票亭售出，以滿足大客流時需要。車站突發(fā)大客流時，值班站長根據(jù)客流情況決定使用預制單程票，同時監(jiān)控預制單程票使用情況。其次，增配備用金，各車站根據(jù)實際需求在假日前十天將備用金需求提報相關(guān)部門增配備用金，確保各站有足夠的硬幣儲備。再次是票務(wù)應(yīng)急處理，一種情況是當出現(xiàn)大客流時，車站可根據(jù)情況適當關(guān)停部分TVM，或?qū)⒉糠蛛p向閘機設(shè)為只出不進，以防止付費區(qū)壓力過大;另一種是將AFC系統(tǒng)設(shè)置為“出站免檢模式”，出站閘機進入開放狀態(tài)，不對車票處理乘客可自由離開，減輕客流壓力。

（三）靈活開展優(yōu)惠活動

優(yōu)惠乘車活動是城市軌道交通吸引客流最為關(guān)鍵的因素之一，可以極大地吸引長、短途客流，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。軌道交通運營單位應(yīng)根據(jù)城市自身公共交通客運市場特點，結(jié)合軌道交通不同的運營階段，策劃符合實際情況的優(yōu)惠活動。以天津軌道交通市場為例，第一，可采用日票、月票、季票等多種形式的限時優(yōu)惠和刺激高頻次乘車的累計優(yōu)惠形式，對軌道交通固定乘客實行優(yōu)惠，提高軌道交通吸引力。第二，隨著網(wǎng)絡(luò)化進程加速，可將目前按區(qū)間計費的方式調(diào)整為更為合理的按里程計費的方式，同時，合理調(diào)整計費標準，更好地體現(xiàn)軌道交通惠民便民的服務(wù)特點。第三，依托手機App等新型支付方式，開展隨機立減、滿十贈一、積分兌換等形式增強地鐵乘客黏性。四是實施公交換乘軌道優(yōu)惠，小客車及自行車換乘軌道停車優(yōu)惠，降低交通換乘出行成本，促進地面交通向軌道交通轉(zhuǎn)移。

（四）充分應(yīng)急準備工作

地鐵運營工作是多個部門、多個工種、各項作業(yè)之間相互協(xié)調(diào)配合的結(jié)果，稍有疏忽，就會出現(xiàn)影響運營的各種突發(fā)情況，因此，一是完善的應(yīng)急保障體系是必不可少的，尤其是與行車安全息息相關(guān)的應(yīng)急預案，同時要加強應(yīng)急預案的培訓、演練，將重要預案按照流程化的思路進行整理，使得相關(guān)作業(yè)人員在應(yīng)急情況下有序處理，為故障恢復節(jié)約寶貴的時間;二是專業(yè)的保障人員必不可少，地鐵運營各專業(yè)人員圍繞本工種開展工作，設(shè)施設(shè)備人員做好信號、通信、接觸網(wǎng)、線路、車輛等設(shè)備的日常檢修保養(yǎng)作業(yè)，客運人員做好乘客服務(wù)與組織工作，但在有預測的大客流時，為更好地服務(wù)乘客，避免設(shè)施設(shè)備故障修復給運營帶來較大影響，可以增加一線維修人員、客流疏導人員、安防保衛(wèi)人員，對于客運組織、疏散客流、確保乘客安全都起著至關(guān)重要的作用。

結(jié)語

隨著我國城市化進程的加速，城市軌道交通作為城市公共交通的動脈，將在越來越多的城市建設(shè)并開通運營，如何更快、更有效的提升軌道交通客流，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益與社會效益雙提升，將是我們今后長期探討的話題。

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