摘要：服務(wù)企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，競爭對手已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的周邊同類企業(yè)，消費群體逐漸縮小，利潤空間也逐漸縮小，生存難度越來越大。而消費者越來越理性的消費理念和行為，讓服務(wù)企業(yè)期望增收已顯較為不易。與此同時國內(nèi)人工成本不斷上升，作為以人工成本為主要成本的服務(wù)企業(yè)成本控制重要性越來越凸顯。但在實際運營過程中，能夠掌握系統(tǒng)成本管控方法并熟練運用，達到有效成果的企業(yè)不多，據(jù)此本文分析了服務(wù)企業(yè)成本管控中的問題，并提出相應(yīng)加強服務(wù)企業(yè)成本管控的建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)企業(yè);成本管控

一、引言

隨著服務(wù)企業(yè)競爭逐步加劇，成本控制的重要性也就越來越凸顯，原來服務(wù)企業(yè)普遍不被重視的成本支出成為利潤創(chuàng)造的重要來源。有效的成本管理結(jié)果意味著該企業(yè)擁有相對較高的總體管理水平。與此同時精益的成本管理也是一種追求卓越的企業(yè)文化，體現(xiàn)的是以人為本的企業(yè)文化，體現(xiàn)的是團結(jié)協(xié)作的企業(yè)文化。

二、服務(wù)企業(yè)成本管控中存在的問題

（一）服務(wù)定位不清晰，成本管控?zé)o標(biāo)準(zhǔn)

近年來在“互聯(lián)網(wǎng)+”的沖擊下，服務(wù)行業(yè)雖然相比零售行業(yè)所受到?jīng)_擊要小，但現(xiàn)行市場環(huán)境下的服務(wù)行業(yè)同樣要面臨自己的課題。從年齡層來分析，一般服務(wù)業(yè)面臨60后到00后至少五代人的不同消費群體，不同年代的消費客群所需要的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)體驗完全不同。從消費能力的角度來看，又面臨著各類不同收入人群的客戶群體，對服務(wù)產(chǎn)品的要求和消費能力呈現(xiàn)多極化。在這樣的大背景下就要求服務(wù)行業(yè)對自身有一定清晰的定位，確定服務(wù)的目標(biāo)客群，詳細分析目標(biāo)人群對服務(wù)品質(zhì)的要求，對應(yīng)以提供性價比最高的服務(wù)產(chǎn)品。但現(xiàn)實情況很多企業(yè)并不能很好地做好服務(wù)目標(biāo)客群及品質(zhì)定位這一基本工作，最終導(dǎo)致公司在提供人員服務(wù)、輔助用品時不能提供清晰的成本管控目標(biāo)。在這項工作上，酒店行業(yè)做得最為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不同星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都基本相近，成本管控的標(biāo)準(zhǔn)相對明確，值得其他服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)。

（二）管理意識不強，成本管控?zé)o力度

大部分服務(wù)行業(yè)的管理人員都具備較強的創(chuàng)收意識，也具備較強的市場敏感度，能根據(jù)市場環(huán)境的變化快速調(diào)整營銷策略，快速應(yīng)對競爭環(huán)境的變化。但這一類管理人員大部分對成本管理沒有較強的認識，主觀地認為省一元錢，不如賺一元錢，不懂得節(jié)小流以增大支的原理，而認為成本管理太麻煩也是很大一部分服務(wù)行業(yè)人員的普遍意識，因此導(dǎo)致了很多服務(wù)行業(yè)缺乏成本管控的機制，消耗用品隨意浪費、資產(chǎn)管理不到位、宣傳費用使用不匹配等情況時有發(fā)生，成本管控?zé)o力度。

（三）管控人才缺乏，成本管控?zé)o抓手

成本管控并不等同于少花錢，而是一個非常專業(yè)的管理體系，包含了成本管控的目標(biāo)、方法、基本程序等各個方面，沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的一般管理人員，大部分不具備成本管控實施的專業(yè)能力，導(dǎo)致很多服務(wù)企業(yè)有心在大寒冬的市場環(huán)境下做好成本管控工作，但有心無力，最終還是沒有專業(yè)人才去實施。

（四）精細管理不到位，成本管理效果不佳

在明確自身定位后，必須明確與自身定位相匹配的服務(wù)產(chǎn)品提供標(biāo)準(zhǔn)，比如三星級的酒店前臺服務(wù)員就沒有必要配備和五星級酒店一樣的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的提高就意味著更高的人工成本。比如定位高端游泳館的奧體中心，就需要配備VIP更衣室及相應(yīng)的品牌度較高的洗護用品。但有部分服務(wù)企業(yè)在確定標(biāo)準(zhǔn)后，未對企業(yè)實際實施標(biāo)準(zhǔn)的具體手段進行精細化管理，最終還是凸顯不出成本管理的成效。

三、加強服務(wù)企業(yè)成本管控的對策

（一）明確企業(yè)服務(wù)定位，鍛造品牌影響力

現(xiàn)行市場環(huán)境下，首先必須明確經(jīng)營戰(zhàn)略，做好準(zhǔn)確服務(wù)客群定位，劃定自己的細分市場，在細分市場上深耕是服務(wù)企業(yè)能夠為之長遠的重要一環(huán)。即從年齡層、消費能力、覆蓋半徑、客群屬性（如親子類）等多維度做好企業(yè)服務(wù)對象的定位。其次根據(jù)前述定位的客戶群體，必須深入分析該類客戶群體的消費習(xí)慣、消費能力、喜好的品牌調(diào)性、工作生活特性、消費時間等多個方面。最后經(jīng)過細致分析確定為這部分客戶群體提供相應(yīng)水平的服務(wù)產(chǎn)品或體驗。比如奧體中心游泳館可以定位日?？蛻羧后w為五公里范圍內(nèi)，以小區(qū)住戶和商業(yè)寫字樓內(nèi)愛好體育游泳項目人群、8-16歲有游泳考試壓力的剛性需求客戶群體等。由此可以對應(yīng)明確奧體中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為符合基本衛(wèi)生要求，人員具備溝通能力及基本服務(wù)禮儀即可。一旦明確企業(yè)服務(wù)定位，則不再受周邊競爭企業(yè)的影響，不再隨意調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，逐漸形成企業(yè)自己特有的品牌定位及影響力。

（二）應(yīng)用績效手段，加強人員成本意識

對于企業(yè)內(nèi)各級人員要以不同的形式進行多層次、多頻率的成本管理意識及管理能力培訓(xùn)，確保管理人員能切實掌握成本管理的各種手段，確?；A(chǔ)員工能遵守內(nèi)部成本管理要求，全面實施成本管理控制。在此過程中績效是有效的輔助工作，能將成本管理項目細化到不同管理部門甚至是管理人員，將該項成本管理的任務(wù)量化，做到超有罰節(jié)有獎，關(guān)系到每個人的切身利益，能迫使每一個員工主動積極參與到成本管理的具體工作中來，而不是企業(yè)高層急、中層慢、基層懵的狀態(tài)。

（三）利用信息化手段，提高成本管理效率

精細化成本管理工作可以有效降低企業(yè)運營成本，最終實現(xiàn)企業(yè)的利潤最大化，但管理本身也是需要成本的，每一項成本管理需要有事先的計劃，事后的分析，且需要做好修正管理過程，再查看管理結(jié)果并分析，不斷循環(huán)，最終達到成本有效管理的目的。由此可見此過程如果僅僅由手工完成，其實施成本較高、時效性較低，而且準(zhǔn)確性也會在一定程度上打折。在大數(shù)據(jù)時代，這一個問題已經(jīng)可以用信息化的手段得以輔助解決，梳理完成標(biāo)準(zhǔn)的成本管理流程后，應(yīng)用信息化手段可以第一時間取得成本管理結(jié)果的數(shù)據(jù)，快速反應(yīng)，有效提高了成本管理效率，降低管控成本支出。

四、關(guān)于服務(wù)企業(yè)管控部分重要成本項的具體措施

（一）人工成本的管控具體措施

服務(wù)企業(yè)普遍存在一個人工成本占比較大的特點，大部分企業(yè)人工成本占總成本的50%以上，這也是服務(wù)企業(yè)受互聯(lián)網(wǎng)沖擊力度相對較小的原因所在，因此能夠管控好人工成本，將最大限度地減少企業(yè)總成本。

1.劃清職責(zé)

職責(zé)不清將導(dǎo)致組織架構(gòu)中的崗位設(shè)置不合理，出現(xiàn)崗位重疊現(xiàn)象，增加用人成本。因此必須結(jié)合企業(yè)實際重視部門職責(zé)的梳理及崗位說明的編制，確保每一個崗位都是必要的，且基本不允許存在職能重疊的情況。

2.一崗多能

在現(xiàn)有社保保障體系下，人工成本中占比較大的一部分即社會保險及公積金，作為履行社會責(zé)任及守法企業(yè)的基本要求，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該從一崗多能的角度去設(shè)置崗位，這樣既能有效合理合法的減少人員社會成本，且員工也能提高其收入，增長其能力，以進一步有效降低員工的流失率，同步也降低了人員離職成本。

3.增加自動化管理

服務(wù)企業(yè)人工成本高企的現(xiàn)狀困擾著企業(yè)的管理人員，同時也催生出很多為了解決這個問題而開發(fā)的新型智能化產(chǎn)品，比如人臉識別設(shè)備、自動售貨機、機器服務(wù)員等等。比如奧體中心游泳館最高人流達到5000/天，在這樣的高流量情況下，如果沿用傳統(tǒng)的前臺服務(wù)進場流程，則對前臺服務(wù)人員要求提高，需要配崗人員更多，人工成本將會增加，而奧體中心采用了掌靜脈識別進場的設(shè)備，大大壓縮了前臺服務(wù)人員的工作量，有效降低了人工成本。

（二）能耗成本管控的具體措施

部分服務(wù)企業(yè)的能耗成本也較高，可能占到總成本的百分之五到十左右，因此能耗成本管理也是服務(wù)企業(yè)可以挖掘的重點。

1.實施合同能源管理

市場專業(yè)分工越來越細，在能耗成本管理這項細分市場上已經(jīng)出現(xiàn)很多專業(yè)能力較強的合同能源管理公司，未做過能耗管理規(guī)劃的老服務(wù)企業(yè)，較為適合交由合同能源管理公司進行專業(yè)的能源管理改造，可得到較為明顯的成果。

2.自行管理能耗成本

設(shè)置水電氣等分類能耗管理臺賬，細化到具體使用單位、月度，使得同比、環(huán)比及對標(biāo)同行業(yè)單位能耗等方式監(jiān)測能耗使用的情況，找到可以進行能耗節(jié)約的環(huán)節(jié)，結(jié)合績效考核，實施能耗成本管理。

（三）運營成本管控的具體措施

1.物料消耗管理

建立物業(yè)消耗數(shù)據(jù)庫，可以從物料消耗同比、環(huán)比、同行業(yè)對比的方式，從物料消耗占總成本比的方式，從物料消耗占對應(yīng)收入比的方式，從同類產(chǎn)品采購價格曲線管理的方式等多個維度進行物料消耗的實時監(jiān)測，針對物料消耗的不合理環(huán)節(jié)采取相應(yīng)的措施。如采購內(nèi)控制度的調(diào)整以控制采購價格，領(lǐng)用手續(xù)的調(diào)整以控制損耗成本，消耗物料品牌及型號的調(diào)整以控制客單消耗值等手段。

2.資產(chǎn)管理

建立完備的資產(chǎn)日常管理制度，確保資產(chǎn)的完好及數(shù)量完整，并建立設(shè)備設(shè)施的全生命周期管理體系，進一步提升資產(chǎn)的使用壽命，減少資產(chǎn)的維修成本。

（四）銷售費用管控的具體措施

服務(wù)企業(yè)的品牌影響力很大程度上與企業(yè)所支出的銷售成本有直接關(guān)系，特別在服務(wù)企業(yè)的初創(chuàng)期更是有強相關(guān)性。傳統(tǒng)企業(yè)更多的用銷售費用占收入的比來控制銷售費用的支出，而新型服務(wù)企業(yè)，特別是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下銷售費用的支出渠道已經(jīng)有明顯的不同，在表述方式上也有很大的變化，目前服務(wù)企業(yè)更常用獲客成本來描述銷售成本，即為達到銷售引流一個新客的目的，需要花費人均多少的成本。不同的企業(yè)之間也常將該指標(biāo)相互進行交流。目前獲客的渠道即銷售費用中的宣傳費用支出渠道已經(jīng)和早年前完全不同，更多的使用第三方平臺、各類新媒體、自媒體等媒介，朋友圈病毒裂變等手段來獲客。因此不同渠道的獲客成本必須進行精細化的分析，并據(jù)此找到最適合本企業(yè)的，性價比最高的獲客渠道進行多種組合，最終達到單獲客成本最低的目標(biāo)，即銷售費用最低的目標(biāo)。

五、結(jié)束語

服務(wù)企業(yè)涵蓋企業(yè)類型較多，除人工成本之外，其他的成本項會因企業(yè)業(yè)態(tài)的不同而有很大不同，各類服務(wù)企業(yè)應(yīng)結(jié)合本業(yè)態(tài)的實際情況，通過數(shù)據(jù)分析等手段找到本企業(yè)成本管控的合理模式，切實執(zhí)行，以應(yīng)對目前GDP增速放緩所帶來的消費環(huán)境增長較慢甚至滑坡的現(xiàn)象，所有服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該做好長期的精細化成本管控準(zhǔn)備，以應(yīng)對GDP增速放緩的新常態(tài)。

參考文獻：

[1]楊華.精益成本管理實戰(zhàn)手冊[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2018.

作者簡介：

竺麗玲，寧波奧體中心運營管理有限公司。