胡 萍

（嘉興市圖書館 浙江嘉興 314000）

1 引言

近年來，隨著人民生活水平的提高，對公共文化服務(wù)的要求也越來越高。公共圖書館在公共文化服務(wù)體系建設(shè)中承擔(dān)著重要任務(wù)。普遍性、均等化的服務(wù)理念以及完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合地域特色構(gòu)建靈活、多元的服務(wù)方式，是公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)的合理方向。汽車圖書館是嘉興市圖書館為健全服務(wù)體系、滿足城鄉(xiāng)用戶文化需求而開展的流動閱讀服務(wù)。采用社會化運(yùn)作模式深化圖書館專業(yè)服務(wù)，是體系建設(shè)中的創(chuàng)新舉措，也為公共圖書館服務(wù)社會化發(fā)展探索出新的路徑。

2 嘉興汽車圖書館社會化建設(shè)實(shí)施背景

汽車圖書館是目前國內(nèi)外普遍使用的，以汽車為流動服務(wù)工具，為用戶提供信息資源的公共圖書館服務(wù)形式。近年來，為了完善公共文化服務(wù)體系，深入實(shí)施文化惠民工程[1]，汽車圖書館又開始出現(xiàn)在大眾面前。但筆者查找各類相關(guān)文獻(xiàn)后發(fā)現(xiàn)，目前的汽車圖書館基本還是以傳統(tǒng)的服務(wù)模式來運(yùn)營，即由各圖書館申請經(jīng)費(fèi)自行負(fù)責(zé)管理，服務(wù)內(nèi)容主要以借還圖書為主，未見有關(guān)新的服務(wù)模式和內(nèi)容的研究案例。

2015年中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》中明確提出，“創(chuàng)新公共文化設(shè)施管理模式，有條件的地方可探索社會化運(yùn)營試點(diǎn)，通過委托或招標(biāo)等方式吸引社會組織和企業(yè)參與運(yùn)營”[2]。2017年頒布的《中華人民共和國公共圖書館法》也規(guī)定：“公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)堅(jiān)持政府主導(dǎo)，鼓勵社會參與?！盵3]這些法規(guī)政策的提出，為公共圖書館嘗試社會化服務(wù)提供了有力的法律支撐與保障。目前國內(nèi)公共圖書館社會化建設(shè)中，業(yè)務(wù)項(xiàng)目外包主要以事務(wù)性工作、采編、文獻(xiàn)管理、展覽等為主。比如深圳圖書館將閱覽室文獻(xiàn)流通和整理，以及閱覽室管理外包給服務(wù)提供商；國家圖書館典籍博物館外包講解服務(wù)等[4]。而在流動服務(wù)項(xiàng)目上未有開展社會化服務(wù)的先例。在此背景下，嘉興市圖書館找準(zhǔn)切入點(diǎn)，根據(jù)服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)際情況，決定采用政府購買方式將汽車圖書館進(jìn)行業(yè)務(wù)外包，開始社會化服務(wù)的嘗試。

3 嘉興汽車圖書館社會化服務(wù)管理模式探索

3.1 業(yè)務(wù)外包管理

嘉興市圖書館對汽車圖書館的管理采用政府招標(biāo)、業(yè)務(wù)外包的方式。招標(biāo)前期充分做好各個方面的準(zhǔn)備工作，包括服務(wù)用車到位，固定服務(wù)點(diǎn)的申請審核與實(shí)地考察，文獻(xiàn)資源配置及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安裝調(diào)試等，更對服務(wù)項(xiàng)目需求、項(xiàng)目考核等方面做了充分考量及詳盡的方案準(zhǔn)備。

2016年初，嘉興市圖書館嚴(yán)格按照政府公開招標(biāo)采購，完成“汽車流動圖書館”服務(wù)項(xiàng)目外包。除了確定采購組織類型、采購方式、預(yù)算金額外，在項(xiàng)目內(nèi)容中詳細(xì)指出了汽車圖書館的性質(zhì)、服務(wù)特點(diǎn)及服務(wù)項(xiàng)目[5]。在經(jīng)費(fèi)和人員保障、服務(wù)線路和內(nèi)容等方面提出較明確的項(xiàng)目需求。對投標(biāo)人的資格作出了相應(yīng)規(guī)定，確保服務(wù)承接單位具有一定的能力。

招標(biāo)的預(yù)算金額主要用于汽車正常運(yùn)行和提供服務(wù)所必需的工作人員費(fèi)用，如汽車維修費(fèi)、油費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)等?；谄噲D書館的特殊服務(wù)形式以及所有服務(wù)站點(diǎn)均為人員流動較大的公共場所，嘉興市圖書館在業(yè)務(wù)外包時就明確了安全保障措施。除了為服務(wù)車輛購買車輛保險(xiǎn)外，還為各個服務(wù)點(diǎn)購買了公眾責(zé)任險(xiǎn)，全方位考慮到了汽車圖書館服務(wù)過程中人、車、物的安全問題。

作為業(yè)務(wù)考核及經(jīng)費(fèi)支付依據(jù)，招標(biāo)同時公布了《嘉興市汽車流動圖書館服務(wù)監(jiān)督管理考評辦法》。這一考評辦法是根據(jù)公共圖書館業(yè)務(wù)需求及已有業(yè)績考核辦法，并參考鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）分館年度考核辦法制定的。從設(shè)施保障、人員保障、業(yè)務(wù)工作、社會效益等方面提出考核標(biāo)準(zhǔn)，制定考評等級（如表1所示）。

汽車圖書館服務(wù)人員由項(xiàng)目承接單位按照招標(biāo)需求，配備專職工作人員，服務(wù)人員要求如表2所示。要求每次出車服務(wù)至少配備司機(jī)1名，工作人員1名，開展閱讀推廣活動時工作人員不少于2名。所有人員須通過嘉興市圖書館的專業(yè)崗前培訓(xùn)，并考核合格后才可上崗服務(wù)。每月工作人員通過例會形式匯總服務(wù)情況，解決服務(wù)中的問題，并制定下階段任務(wù)目標(biāo)。

表2 汽車圖書館服務(wù)人員要求

3.2 服務(wù)點(diǎn)與環(huán)境設(shè)備

3.2.1 服務(wù)點(diǎn)和服務(wù)時間

汽車圖書館服務(wù)點(diǎn)的設(shè)立根據(jù)《嘉興市汽車圖書館服務(wù)點(diǎn)管理制度》的要求，由區(qū)、鎮(zhèn)（街道）推薦和單位自薦相結(jié)合的方式產(chǎn)生初選名單。由嘉興市圖書館和項(xiàng)目承接單位根據(jù)申報(bào)情況，通過實(shí)地考察后確定。服務(wù)點(diǎn)的設(shè)置，充分考慮到對嘉興市總分館網(wǎng)點(diǎn)分布的補(bǔ)充，同時顧及了使用圖書館不便的特殊群體（如表3所示）。

每個服務(wù)點(diǎn)每月提供不少于1次服務(wù)，每次服務(wù)時間不少于2小時，每天安排不少于2個服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)周期分為30天或15天一次。各點(diǎn)的具體服務(wù)時間，根據(jù)“按需定制”的原則，結(jié)合實(shí)際服務(wù)情況統(tǒng)籌協(xié)調(diào)后基本固定。目前服務(wù)時段以午間（11:30—13:30）和晚間(18:00—20:00)為主，在該時段提供服務(wù)的服務(wù)點(diǎn)占總數(shù)的71%，而在其他服務(wù)時段如上午（9:30—11:30）和下午（15:00—17:00）提供服務(wù)的服務(wù)點(diǎn)只有部分村和社區(qū)。

表1 嘉興市汽車流動圖書館服務(wù)監(jiān)督管理考評辦法

表3 汽車圖書館服務(wù)點(diǎn)類型數(shù)量

所有服務(wù)點(diǎn)的時間安排會提前在嘉興市圖書館官網(wǎng)、微信、隨車展板上公布。服務(wù)承接方保持與各服務(wù)點(diǎn)的日常溝通與協(xié)作，如遇臨時變動或惡劣天氣等原因，服務(wù)時間可另行調(diào)整。汽車圖書館每月安排一個館休日，進(jìn)行車輛檢修、內(nèi)務(wù)整理、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等，以排除隱患，確保服務(wù)安全順暢。

3.2.2 環(huán)境、設(shè)備和有形展示

嘉興汽車圖書館是由一輛10米長的宇通客車改裝而成，車內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備都充分考慮到了汽車圖書館服務(wù)的特殊性（如表4所示）。由于空調(diào)等設(shè)備要求，服務(wù)點(diǎn)均要求提供外接電源。車內(nèi)還提供無線網(wǎng)絡(luò)。舒適、便捷、安全的借閱環(huán)境使用戶獲得了良好的閱讀體驗(yàn)感。

為了向用戶傳達(dá)汽車圖書館的服務(wù)特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，嘉興市圖書館在項(xiàng)目籌備階段，面向全國征集嘉興汽車圖書館名稱及LOGO標(biāo)識設(shè)計(jì)。從來自全國23個?。ㄖ陛犑校┑?6份讀者投稿中，選用“閱路”作為汽車圖書館的名稱。同時結(jié)合圖書、讀者、閱讀地圖等元素，對車輛全身外觀進(jìn)行了整體設(shè)計(jì)，在營銷環(huán)境和信息傳達(dá)等方面都進(jìn)行了全方位的展示。

表4 汽車圖書館設(shè)施設(shè)備一覽表

3.3 文獻(xiàn)資源管理

3.3.1 圖書借閱

汽車圖書館放置的4 000余冊館藏圖書，按照成人、少兒分類排放在車內(nèi)兩側(cè)。所有文獻(xiàn)針對用戶群體的需求，基本做到專業(yè)化配置，每類圖書數(shù)量不一（如表5所示）。車載圖書定期更新，每月不少于一次，一般當(dāng)月到館新書數(shù)量為總量的10%左右。

汽車圖書館向所有用戶提供免費(fèi)借閱服務(wù)。車內(nèi)館藏實(shí)行“一卡通行，通借通還”的流通方式。持有嘉興地區(qū)公共圖書館有效借閱證的讀者（市民卡讀者）均可借還書籍。辦證方法、借閱規(guī)則與嘉興市圖書館一致。

為了彌補(bǔ)服務(wù)周期和館藏量受限的問題，汽車圖書館同時提供圖書預(yù)約服務(wù)。對有需求的讀者每人每次可預(yù)約1—2冊圖書，工作人員調(diào)動總分館館藏，在下一次服務(wù)時提供給讀者。學(xué)校、企業(yè)等服務(wù)點(diǎn)還可申請集體送書，按需求一次性借閱多種圖書，以便滿足單位成員平時的閱讀需求。

除了完成固定點(diǎn)的服務(wù)，汽車圖書館還承擔(dān)了一部分館外流通站圖書配送工作。根據(jù)汽車的行進(jìn)路線，選擇適合配送的站點(diǎn)，每站每月一次配送圖書不少于200冊。

3.3.2 數(shù)字資源服務(wù)

受汽車空間的限制，紙質(zhì)文獻(xiàn)的數(shù)量必定有限。利用嘉興市圖書館豐富的數(shù)字資源為讀者提供多種文獻(xiàn)形式的選擇，是汽車圖書館信息化服務(wù)的主要內(nèi)容。數(shù)字圖書館、圖書館手機(jī)客戶端、微信公眾號等多個平臺，50多個文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫，200余萬種電子讀物等資源，用戶隨時可免費(fèi)獲取。

3.4 閱讀推廣服務(wù)

受傳統(tǒng)服務(wù)模式限制，汽車圖書館服務(wù)“重借閱，輕活動”的現(xiàn)象比較普遍。為了有效把握用戶的需求，汽車圖書館對每個服務(wù)點(diǎn)情況進(jìn)行了解，如地域特點(diǎn)、人口分布、閱讀現(xiàn)狀等，同時開展有關(guān)汽車圖書館服務(wù)需求的問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，有86.7%的讀者希望在汽車圖書館上借閱圖書，有50.4%的讀者沒有參加過圖書館舉辦的活動，而61.6%的讀者認(rèn)為自己所在的村、社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校等沒有開展閱讀推廣方面的活動。與之相反的是，有78.9%的讀者表示愿意參加汽車圖書館的活動。根據(jù)調(diào)查反映的用戶缺口和數(shù)據(jù)差異，嘉興汽車圖書館創(chuàng)新性地在流動服務(wù)中，加大閱讀推廣力度，為各個服務(wù)點(diǎn)“量身定制”個性化、立體式的閱讀推廣活動[6]。

表5 汽車圖書館圖書種類與數(shù)量

3.4.1 分享式閱讀

將閱讀作為游戲活動來呈現(xiàn)，讓孩子學(xué)會閱讀，享受閱讀的樂趣，是分享閱讀的主要目的[7]。嘉興市汽車圖書館的服務(wù)點(diǎn)中，有16%直接面向兒童群體，有48%直接或間接接待兒童讀者。汽車圖書館為這類群體設(shè)計(jì)了以繪本分享、親子共讀、家長閱讀課堂為主的活動，每月定期在村、社區(qū)、學(xué)校等服務(wù)點(diǎn)輪換開展，形成主題化、特色化、系列化。分享式閱讀活動占居了活動總量的55%左右。

3.4.2 體驗(yàn)式閱讀

體驗(yàn)式閱讀活動根據(jù)讀者的年齡特點(diǎn)、學(xué)習(xí)內(nèi)容、完成目標(biāo)，合理利用空間，開展圖書服務(wù)介紹、借閱管理體驗(yàn)、圖書知識講解、信息素養(yǎng)培訓(xùn)等，讓不了解或很少接觸圖書館的人群加深認(rèn)識，激發(fā)讀者的閱讀興趣。比如為低幼兒童提供玩具服務(wù)；走進(jìn)學(xué)校為小學(xué)一年級新生提供“入館體驗(yàn)”；在村、社區(qū)為居民開展“地方文化微講座”，介紹嘉興地方文化知識及相關(guān)館藏圖書；到學(xué)校、村、社區(qū)服務(wù)點(diǎn)開展少兒編程、機(jī)器人、3D打印、科學(xué)實(shí)驗(yàn)課堂等知識講座；在老齡化社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)定期舉辦適合老年人的基礎(chǔ)電腦操作、智能手機(jī)使用等培訓(xùn)；為企業(yè)職工介紹圖書館數(shù)字資源等。

3.4.3 傳播式閱讀

傳播式閱讀活動充分利用汽車圖書館室外服務(wù)的特點(diǎn)以及停留地大多為人群流動較大的場所的優(yōu)勢。車內(nèi)的播放設(shè)備及專用展架，讓服務(wù)點(diǎn)有視頻播放、展覽等業(yè)務(wù)開展。傳播式閱讀活動主要有共享工程影片展播、公益講座視頻、青少年科普知識視頻、總分館同步的主題圖片展覽等。同時給有條件的服務(wù)點(diǎn)專門提供小型主題展覽。

4 實(shí)踐成效

4.1 社會效益顯著

汽車圖書館目前在嘉興市本級范圍內(nèi)設(shè)立了31個服務(wù)點(diǎn)，輻射人口約12萬，有效地補(bǔ)充了服務(wù)體系中未覆蓋的區(qū)域。根據(jù)2016年至2019年的社會效益統(tǒng)計(jì)，共辦理借書新證約4 000張，圖書借閱12萬余冊次，有近12萬人次的讀者上車借閱圖書，社會效益呈逐年上升趨勢（如圖1所示）。嘉興汽車圖書館深挖資源，突破傳統(tǒng)服務(wù)框架的新改變，在“定時、定點(diǎn)”的“公交化”管理保障下，將服務(wù)“活動化”呈現(xiàn)。從2016年開始，“隨閱路同行”閱讀推廣系列活動平均每年開展200余場（包括展覽、共享工程電影展播），參與活動3 500多人次。

為了有效把握社會化服務(wù)運(yùn)作效果，汽車圖書館針對資源和服務(wù)進(jìn)行多次問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果反映用戶對該社會化服務(wù)項(xiàng)目的整體滿意度較高，階段性成果較明顯（如圖2所示）。良好的服務(wù)形象，科學(xué)的管理模式，同時吸引了媒體的廣泛關(guān)注，《浙江日報(bào)》、《圖書館報(bào)》、嘉興各大新聞媒體都對汽車圖書館進(jìn)行了宣傳報(bào)道。

4.2 社會化合作共建服務(wù)平臺

4.2.1 與社會公益組織合作

圖1 汽車圖書館社會效益走勢圖

圖2 汽車圖書館用戶問卷調(diào)查結(jié)果

由于圖書館職業(yè)特性和社會化服務(wù)趨勢，汽車圖書館突出服務(wù)特點(diǎn)，聯(lián)合公益組織開展閱讀推廣活動。例如，與義工組織合作，到福利院兒童部開展講繪本、繪畫、手工等主題活動；與大學(xué)生志愿者團(tuán)隊(duì)合作，定期為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人們讀書讀報(bào)、互動交流；與團(tuán)市委、青少年社工組織合作，為新居民兒童提供圖書借閱和開展閱讀體驗(yàn)活動等。全年由公益組織免費(fèi)支持的活動，約占汽車圖書館全年活動總數(shù)的18%。

與社會公益組織的合作是汽車圖書館社會化服務(wù)的深層優(yōu)化。一方面為公益組織提供了發(fā)揮資源、技術(shù)優(yōu)勢的機(jī)會，推動了其公信力、服務(wù)力的提升。另一方面也促使圖書館創(chuàng)新思維、更新知識[8]，提升閱讀推廣活動的品質(zhì)和專業(yè)水平，有效緩解了活動人員緊缺的問題。

4.2.2 依托服務(wù)體系多層面合作

在緊密的公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，汽車圖書館利用其特殊的服務(wù)模式，以點(diǎn)帶面服務(wù)輻射周邊。在當(dāng)?shù)貓D書分館、智慧書房、農(nóng)家書屋、圖書流通站等基層點(diǎn)，除了資源互補(bǔ)、信息共享之外，努力將各方資源整合，搭建服務(wù)平臺，開展更具地域特色的閱讀活動。例如在鎮(zhèn)、村分館開展學(xué)齡前兒童啟蒙閱讀體驗(yàn)；以鄉(xiāng)鎮(zhèn)提供的地方名人、地方風(fēng)俗內(nèi)容，舉辦隨車主題展覽及巡展。在傳統(tǒng)節(jié)日里，結(jié)合經(jīng)典閱讀開展傳統(tǒng)文化宣傳，助力當(dāng)?shù)靥厣顒?，烘托?jié)日文化氣氛。對當(dāng)?shù)厝罕娢幕仞B(yǎng)的提高，及帶動地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展[9]，起到了較好的推動作用。

在圖書館專業(yè)理念的指引下，多層面合作效能明顯。以2019年為例，汽車圖書館與10多家分館、農(nóng)家書屋、圖書流通站合作舉辦近30場閱讀推廣活動，參與活動2 000多人次。合作帶來的變化較為明顯的是對基層公共圖書館提升社會效益起到促進(jìn)作用。例如，秀洲區(qū)油車港鎮(zhèn)分館與汽車圖書館合作，在當(dāng)?shù)氐男戮用駥W(xué)校服務(wù)點(diǎn)合作開展閱讀推廣活動后，雙休日分館少兒類圖書外借量平均增長了66%。分館閱讀推廣活動無論是場次還是參與人數(shù)均增長約一倍。新豐鎮(zhèn)分館與汽車圖書館合作，到小學(xué)開展“圖書館第一課”新生入館教育宣講后，鎮(zhèn)分館的年到館人數(shù)同比增長10%，舉辦少兒類閱讀推廣活動數(shù)量同比增長13%。

5 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

嘉興汽車圖書館采取的社會化服務(wù)模式，經(jīng)過購買服務(wù)方與承接方幾年的打磨，逐漸找到了合作共贏的契合點(diǎn)，優(yōu)勢突出。首先，公共圖書館在開拓服務(wù)項(xiàng)目時，資金投入和人員管理更科學(xué)、集中、有效，管理成本降低。比如工作人員兼顧書庫管理、流通站配送圖書等，節(jié)約了人員開支。與沒有采用社會化服務(wù)的其他縣市汽車圖書館進(jìn)行主要成效比對后，優(yōu)勢較為明顯（如表6所示）。其次，承接單位通過運(yùn)營服務(wù)，在人力資源的挖掘、項(xiàng)目制度的管理、活動組織推廣等方面不斷成長，為公共文化單位提供服務(wù)的能力有所提高。同時，也給有意向或已參與到社會化服務(wù)管理中的企業(yè)單位以學(xué)習(xí)和參照，進(jìn)一步完善承擔(dān)此類服務(wù)的功能。

表6 嘉興兩地汽車圖書館主要服務(wù)數(shù)據(jù)

雖然嘉興汽車圖書館通過社會化運(yùn)作取得了良好的效果，但服務(wù)人員在專業(yè)素養(yǎng)的提高和穩(wěn)定性上，還有很多提升空間。未來一方面應(yīng)豐富人員培訓(xùn)課程內(nèi)容，特別是數(shù)字素養(yǎng)方面的專項(xiàng)培訓(xùn)；另一方面，將包括志愿者在內(nèi)的合作伙伴引入圖書館，將這些來自不同機(jī)構(gòu)、不同領(lǐng)域、各個行業(yè)的人員納入圖書館人才體系，更好地適應(yīng)圖書館服務(wù)的發(fā)展方向，提高整體運(yùn)行效率[9]。同時，為了保障汽車圖書館社會化運(yùn)作持續(xù)高效的發(fā)展，還要加強(qiáng)監(jiān)督評估機(jī)制建設(shè)。建立內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制，特別是引入第三方評價機(jī)構(gòu)，以保證評價的客觀、公正、專業(yè)。