崔紹雷

摘 要： 供電企業(yè)對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著積極的作用，其關(guān)系著千家萬(wàn)戶的生產(chǎn)生活，被社會(huì)各界所廣泛關(guān)注。但是，供電企業(yè)在履行社會(huì)責(zé)任時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)一些問題，為解決這些問題，供電企業(yè)開展信訪工作，密切聯(lián)系群眾，接受群眾的意見和監(jiān)督，建立良好的企業(yè)形象。本文就供電企業(yè)信訪工作展開研究，首先分析了供電企業(yè)信訪現(xiàn)狀，其次對(duì)信訪工作問題原因進(jìn)行分析，最后提出了優(yōu)化策略，希望能夠完善供電企業(yè)的工作，提高其服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞： 供電企業(yè);信訪;策略

【中圖分類號(hào)】D412.6? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B? ? ?【文章編號(hào)】1674-3733（2020）19-0166-02

新時(shí)代，供電企業(yè)發(fā)展迅速，已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主要支柱產(chǎn)業(yè)，為社會(huì)主義社會(huì)的建設(shè)發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。自動(dòng)改革以來(lái)，供電企業(yè)也開始逐漸朝向市場(chǎng)化發(fā)展，企業(yè)成本也出現(xiàn)了變化，逐漸實(shí)現(xiàn)多元化，供電企業(yè)與其他行業(yè)和企業(yè)之間的聯(lián)系越發(fā)密切，但是這些聯(lián)系也產(chǎn)生了一些問題，尤其是信訪問題，其成為供電企業(yè)當(dāng)前比較敏感的話題，而且信訪工作難度本身也比較大，供電企業(yè)要想適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，就需要建立良好的協(xié)調(diào)機(jī)制，處理好矛盾，維護(hù)企業(yè)和用戶的權(quán)益。

1 供電企業(yè)信訪現(xiàn)狀分析

1.1 信訪人數(shù)增多

現(xiàn)階段，越來(lái)越多的人利用信訪尋找問題解決方法，信訪主體不僅包括地方群眾、農(nóng)電工，同時(shí)也包括黨員干部，信訪人數(shù)增長(zhǎng)幅度擴(kuò)大，有些信訪甚至出現(xiàn)群體性信訪現(xiàn)象，很多信訪所表現(xiàn)出來(lái)的問題能夠代表某地區(qū)或群體的愿望，更多的信訪由群體形式表現(xiàn)出來(lái)，有些地方甚至存在越級(jí)上訪或是重復(fù)上訪的現(xiàn)象，信訪成為越來(lái)越多人的問題反映渠道[1]。

1.2 信訪內(nèi)容出現(xiàn)矛盾

近年來(lái)，人民生活水平迅速提升，素質(zhì)也普遍提升，對(duì)自身權(quán)利維護(hù)也有了新的認(rèn)識(shí)，人民群眾越發(fā)重視消費(fèi)權(quán)益維護(hù)意識(shí)，但是，當(dāng)前我國(guó)在利益關(guān)系處理上存在不當(dāng)現(xiàn)象，進(jìn)而引發(fā)社會(huì)矛盾。現(xiàn)階段，供電企業(yè)的信訪工作已經(jīng)逐漸從歷史遺留問題的反映轉(zhuǎn)變成物質(zhì)利益矛盾問題的反映上，這就說(shuō)明群眾越發(fā)中實(shí)際物質(zhì)利益，例如由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展導(dǎo)致的電網(wǎng)改造導(dǎo)致電力企業(yè)、當(dāng)?shù)卣腿罕娭g發(fā)生利益沖突等，這些信訪問題若是得不到解決就會(huì)使信訪工作難度加大，影響電力企業(yè)運(yùn)行[2]。

1.3 人員配合度不高

信訪工作中，信訪人員若是不能及時(shí)解決用戶反映的問題，或是無(wú)法滿足用戶要求，用戶就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿，進(jìn)而引發(fā)矛盾，甚至?xí)霈F(xiàn)聚眾上訪的現(xiàn)象。從中可以看出，有些用戶信訪目的并不在于解決矛盾，最終目的在于激化矛盾，以尋求更大利益[3]。這種欠款對(duì)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展造成了很大的影響。對(duì)此，在供電企業(yè)未來(lái)發(fā)展中，需要制定公平合理的信訪制度，對(duì)用戶要求及時(shí)合理解決，妥善處理好其中的矛盾問題。

1.4 信訪問題復(fù)雜

信訪問題直接關(guān)系著國(guó)家供電改革以及政策變化，影響著供電企業(yè)的發(fā)展。在信訪工作中，有些信訪受到政策變化影響而出現(xiàn)的，用戶對(duì)國(guó)家制定的政策不滿意，或是不理解，這些都會(huì)導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生，加之一些歷史遺留和新的問題彼此交纏，進(jìn)而產(chǎn)生其他的問題，使得信訪工作難度大幅上升。

2 信訪工作出現(xiàn)問題的原因分析

2.1 供用電出現(xiàn)矛盾

新時(shí)期，人民群眾對(duì)供用電提出了更高的要求，需要電力企業(yè)提供高水平的服務(wù)，供電服務(wù)成為當(dāng)前關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容。但是，有些供電公司并沒有重視供電服務(wù)工作，尤其是農(nóng)村地區(qū)，其作為電力供應(yīng)終端，供電分散，且供電設(shè)備相對(duì)較老，更新度不高，經(jīng)常出現(xiàn)突然斷電的現(xiàn)象，對(duì)居民和企業(yè)都造成了不小的影響，盡管能夠及時(shí)搶修，但是搶修時(shí)間長(zhǎng)，有些甚至需要維修1-2天才能夠全部恢復(fù)，引發(fā)了用戶的不滿。

2.2 信訪機(jī)制不完善

供電公司信訪監(jiān)督機(jī)制不完善，在信訪工作流程方面缺乏監(jiān)督，有些信訪工作人員對(duì)信訪工作不能夠進(jìn)行全面充分的分析，存在應(yīng)付心理，且電力企業(yè)本身的信訪機(jī)制也不夠完善，責(zé)任劃分不明，部門之間、員工之間就信訪工作存在互相推諉的現(xiàn)象，上訪者在問題長(zhǎng)期得不到解決時(shí)就會(huì)出現(xiàn)不良情緒或行為，進(jìn)一步引發(fā)矛盾，對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不良影響[4]。

2.3 信訪服務(wù)水平低

有些信訪人員本身素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)不高，在解決信訪問題時(shí)無(wú)法了解用戶的實(shí)際需求，不僅會(huì)影響用戶滿意度，同時(shí)也會(huì)影響用戶對(duì)企業(yè)的印象。信訪工作人員素質(zhì)低會(huì)導(dǎo)致其無(wú)法有效及時(shí)解決信訪問題，造成矛盾升級(jí)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響。

2.4 利益差別引發(fā)沖突

利益差別使當(dāng)前社會(huì)各種沖突問題發(fā)生的主要原因，利用變動(dòng)引發(fā)的不公平現(xiàn)象和生活滿意度下降導(dǎo)致沖突出現(xiàn)，而上訪只是一種沖突表現(xiàn)形式。近年來(lái)，在企業(yè)改革深化基礎(chǔ)上，各種歷史遺留問題被暴露，尤其是隨著社會(huì)的發(fā)展，用電量需求增多，盡管供電生產(chǎn)能力有所提升，但是其在供電調(diào)度上仍然存在不足現(xiàn)象，且受到供電企業(yè)本身屬性的影響，其受到公眾輿論監(jiān)督，信訪持續(xù)上升。

3 供電企業(yè)信訪工作優(yōu)化策略

3.1 強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化建設(shè)的重點(diǎn)在于文化，可以通過(guò)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳評(píng)比活動(dòng)、換位思考活動(dòng)、管理完善活動(dòng)等，通過(guò)媒體宣傳，弘揚(yáng)企業(yè)形象，建立良好的品牌文化。此外，電力企業(yè)需要落實(shí)好信訪工作，創(chuàng)新信訪問題解決方法，加大力度對(duì)信訪問題進(jìn)行排查預(yù)警，并制定工作預(yù)案和防范措施，以保障群眾利益為基礎(chǔ)開展信訪工作，提高群眾對(duì)企業(yè)信訪工作的滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)用戶對(duì)供電企業(yè)的信心[5]。

3.2 完善信訪工作機(jī)制

電力企業(yè)要想提高信訪工作水平，就需要完善信訪工作機(jī)制，建立案件跟蹤和矛盾排查等管理機(jī)制。大部分信訪問題都來(lái)自于基層群眾，主要反映的也是基層問題，這就說(shuō)明基層工作才是信訪工作的核心。因此，電力企業(yè)需要重視基層群眾需求，提高基層信訪問題處理能力，使問題能夠在初期被化解。此外，電力企業(yè)還需要對(duì)信訪工作流程進(jìn)行嚴(yán)格的額規(guī)范，尤其是初期的信訪問題，在該時(shí)期將矛盾化解掉，對(duì)群眾進(jìn)行普法教育，使其能夠了解到自身所享有的法律權(quán)利和相應(yīng)的履行義務(wù)，促使群眾能夠自覺依法上訪，從根本上減少信訪問題。

3.3 提高信訪服務(wù)水平

供電企業(yè)需要提高自身的信訪問題處理服務(wù)水平，規(guī)范信訪工作流程，并建立標(biāo)準(zhǔn)化，提高信訪工作效率和質(zhì)量。首先，供電企業(yè)需要完善信訪接待工作，信訪部門要為群眾做好引導(dǎo)，提供方便的上訪服務(wù)，做好接待工作。其次，對(duì)信訪問題解決工作進(jìn)行優(yōu)化，主動(dòng)了解群眾問題，并及時(shí)提出解決方法，并做好解釋工作。最后，對(duì)信訪問題解決方法進(jìn)行 優(yōu)化，工作人員要發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，對(duì)群眾問題保持理性判斷，在相關(guān)政策指導(dǎo)下解決問題。

3.4 轉(zhuǎn)變信訪工作觀念

一方面，工作人員本身需要轉(zhuǎn)變工作觀念，樹立正確的信訪工作價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)到信訪工作的作用，企業(yè)管理者要發(fā)揮引導(dǎo)作用，引導(dǎo)約束工作人員，提高工作人員的工作積極性，使其能夠全心全意為群眾服務(wù)，解決上訪問題。另一方面，信訪工作需要深入到基層工作中，與基層群眾進(jìn)行交流溝通，及時(shí)了解其面臨的問題，并做好記錄集中解決[6]。此外，電力企業(yè)需要提高信訪工作人員的綜合素質(zhì)，選拔高水平人才，并加強(qiáng)人員培訓(xùn)，使工作人員能夠從群眾利益處罰開展信訪工作，提高信訪工作水平，完善電力企業(yè)信訪工作，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。

結(jié)束語(yǔ)：供電企業(yè)在發(fā)展時(shí)，信訪工作作為其重要工作之一，提高信訪工作水平，不僅能夠解決群眾問題，提高群眾滿意度，同時(shí)也能夠使企業(yè)工作不斷完善，對(duì)電力企業(yè)具有積極作用。因此，本文就電力企業(yè)信訪工作完善提出了強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)、完善信訪工作機(jī)制、提高信訪服務(wù)水平、轉(zhuǎn)變信訪工作觀念等措施，以完善電力企業(yè)信訪工作，使信訪工作的效用能夠得以提升，化解企業(yè)和群眾矛盾，為社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)起到推動(dòng)作用。

參考文獻(xiàn)

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